物業(yè)服務質量考核評分標準及細則物業(yè)服務質量直接關系到業(yè)主的居住體驗與社區(qū)的和諧穩(wěn)定。為規(guī)范服務行為、量化考核指標、推動品質提升，結合行業(yè)規(guī)范與實踐經驗，制定本考核評分標準及細則，供物業(yè)企業(yè)自查、業(yè)主監(jiān)督及行業(yè)監(jiān)管參考。一、基礎管理服務考核（100分）（一）制度建設（25分）物業(yè)需建立值班、報修、巡檢、應急處置等核心管理制度，針對消防、電梯困人、防汛等場景制定可操作的應急預案。評分標準：制度完整性（15分）、執(zhí)行記錄規(guī)范性（10分）?？己思殑t：缺1項核心制度扣3分，應急預案未覆蓋重點場景（如無電梯困人預案）扣5分；抽查近3個月執(zhí)行記錄，每缺1次巡檢/報修記錄扣1分，記錄造假或敷衍（如無問題描述）扣2分/次。（二）人員管理（25分）員工需持證上崗（電工、電梯工等特種崗位必備證書），著裝統(tǒng)一、服務態(tài)度規(guī)范（無推諉、辱罵業(yè)主等行為）。評分標準：持證率（15分）、服務規(guī)范性（10分）。考核細則：隨機抽查5名員工，每1人無證扣3分，證書過期未復審按“無證”處理；業(yè)主有效投訴服務態(tài)度問題（經核實），每起扣2分，情節(jié)嚴重（如與業(yè)主沖突）扣5分并要求整改。（三）檔案管理（50分）業(yè)主檔案（含房屋信息）、設施設備檔案（含維保記錄）、維修檔案（含報修-處理-反饋）需分類清晰、更新及時。評分標準：檔案完整性（30分）、更新及時性（20分）。考核細則：隨機抽查5份檔案，缺關鍵信息（如房屋面積）或記錄錯誤，每份扣2分；檔案超過1個月未更新（如業(yè)主裝修后未更新檔案），每項扣2分，重要檔案（如電梯維保記錄）逾期扣3分/次。二、公共區(qū)域維護考核（100分）（一）房屋本體維護（50分）外墻無脫落隱患、樓道墻面/地面無破損、門窗/扶手等設施完好，維修響應及時（非緊急報修24小時內響應）。評分標準：外觀完好度（20分）、設施完好度（15分）、維修及時性（15分）?？己思殑t：現(xiàn)場檢查，外墻有裂縫/空鼓（每處扣2分），樓道墻面破損（每處扣1分），門窗變形未修復（每處扣2分）；抽查近1個月報修記錄，非緊急報修超24小時響應扣2分/單，超48小時未處理扣3分/單（特殊情況需說明）。（二）公共區(qū)域清潔（50分）道路、樓道、電梯轎廂等無明顯污漬、垃圾，垃圾日產日清，無衛(wèi)生死角（如地下室、綠化帶雜物）。評分標準：清潔度（25分）、垃圾處理效率（15分）、衛(wèi)生死角管控（10分）。考核細則：現(xiàn)場檢查，地面有煙頭/紙屑（每處扣1分），電梯轎廂有污漬（每處扣2分），垃圾桶滿溢未清理（每次扣2分）；發(fā)現(xiàn)衛(wèi)生死角（如綠化帶堆雜物），每處扣3分，同一死角多次出現(xiàn)加倍扣分。三、設施設備管理考核（100分）（一）共用設施維保（60分）電梯、消防、給排水等設施需按周期維保（電梯半月維保1次、消防設施季度檢測1次），運行正常，應急處置高效（如電梯困人15分鐘內到場）。評分標準：維保合規(guī)性（30分）、運行穩(wěn)定性（20分）、應急響應速度（10分）?？己思殑t：查看維保合同與記錄，未按周期維保（如電梯月維保僅1次），每次扣3分，維保記錄造假扣5分/次；電梯困人故障響應超時（15分鐘內未到現(xiàn)場），每次扣5分；消防設施故障未24小時內上報整改，每處扣2分。（二）節(jié)能管理（40分）公共區(qū)域照明、水泵等設備節(jié)能設置合理（如樓道燈定時關閉），無長明燈、長流水現(xiàn)象。評分標準：節(jié)能措施有效性（20分）、設備運行效率（20分）。考核細則：檢查照明時間設置，非特殊時段長明燈每處扣2分；發(fā)現(xiàn)長流水（如水龍頭未關），每次扣3分；對比同規(guī)模項目能耗數(shù)據(jù)，公共區(qū)域電費/水費過高（超出10%），扣5分并要求整改。四、秩序維護與安全管理考核（100分）（一）門崗管理（40分）外來人員/車輛登記規(guī)范（含訪客信息、車輛進出時間），值班人員在崗（無脫崗、睡崗），車輛停放有序。評分標準：登記執(zhí)行度（20分）、車輛管理效率（15分）、人員在崗率（5分）。考核細則：抽查5份訪客/車輛記錄，缺登記或信息不全（如無聯(lián)系電話），每份扣2分；車輛亂停（占用消防通道）未勸阻，每次扣2分；值班脫崗（15分鐘內無人在崗），每次扣3分。（二）安防設施與巡邏（60分）監(jiān)控、門禁、道閘等運行正常（無盲區(qū)、無故障），安防巡邏（含定時巡查）有記錄，突發(fā)安全事件（如火災）響應及時（10分鐘內啟動預案）。評分標準：設施完好度（25分）、巡邏執(zhí)行度（20分）、應急響應速度（15分）?？己思殑t：檢查監(jiān)控畫面，盲區(qū)（如單元門口無監(jiān)控）每處扣3分，設備故障未24小時內報修，每處扣2分；抽查5次巡邏記錄，缺記錄或時間造假，每次扣2分；突發(fā)安全事件響應超時（10分鐘內未到現(xiàn)場），扣5分/次。五、環(huán)境管理考核（100分）（一）綠化養(yǎng)護（50分）綠植長勢良好（無死株、無病蟲害），修剪整齊（如灌木造型規(guī)范），定期澆水施肥（按季節(jié)調整頻次）。評分標準：綠植健康度（20分）、養(yǎng)護規(guī)范性（15分）、景觀維護度（15分）?？己思殑t：現(xiàn)場檢查，死株每株扣1分，病蟲害未處理（如葉片發(fā)黃）每處扣2分；未按季節(jié)修剪（如夏季草坪未修剪），每次扣3分；景觀小品（如涼亭）損壞未修復，每處扣2分。（二）噪聲與污染控制（50分）公共區(qū)域噪聲不超標（晝間≤55分貝、夜間≤45分貝），裝修管理規(guī)范（無無證裝修、無超時施工），無違規(guī)排放（如污水直排）。評分標準：噪聲管控（25分）、裝修管理（15分）、污染防治（10分）。考核細則：夜間（22:00-6:00）噪聲超標（如施工），每起扣3分；裝修違規(guī)（如無許可證、超時施工），每起扣2分；發(fā)現(xiàn)污水亂排（如地下室積水），每處扣3分。六、客戶服務與溝通考核（100分）（一）報修處理（50分）報修渠道（電話、APP等）暢通，響應及時（30分鐘內回復），處理后反饋到位（含維修結果、業(yè)主滿意度）。評分標準：響應速度（20分）、處理質量（15分）、反饋滿意度（15分）?？己思殑t：模擬報修（非工作時間除外），30分鐘內未響應扣3分，2小時內未派單扣5分；處理后未反饋（如未告知業(yè)主結果），每單扣1分；業(yè)主滿意度調查（隨機抽10戶）低于80%，扣5分并要求整改。（二）社區(qū)互動與意見處理（50分）定期組織社區(qū)活動（如節(jié)日晚會），重要信息（停水停電）及時公示，業(yè)主意見（投訴、建議）處理有效（7個工作日內回復）。評分標準：活動組織（15分）、信息公示（15分）、意見處理（20分）?？己思殑t：每年社區(qū)活動少于2次，扣5分；活動參與度低于30%（按業(yè)主戶數(shù)），扣3分/次；重要通知未提前24小時公示（如停水停電），每次扣3分；業(yè)主意見未處理或超期回復，每條扣2分。七、考核流程與結果應用（一）考核組織考核由業(yè)主委員會、第三方機構或屬地住建部門牽頭，聯(lián)合業(yè)主代表、物業(yè)企業(yè)代表組成考核小組，確保公平公正。（二）考核周期月度考核：側重日常工作（占年度總分30%）；季度考核：覆蓋全維度，重點檢查整改（占年度總分30%）；年度考核：綜合月度、季度結果，結合業(yè)主滿意度（占年度總分40%）。（三）評分等級總分600分，按得分劃分為：優(yōu)秀：≥540分（服務卓越，可作行業(yè)標桿）；良好：____分（服務達標，需優(yōu)化細節(jié)）；合格：____分（基本達標，存較多整改項）；不合格：<360分（服務嚴重不達標，需限期整改）。（四）結果應用與物業(yè)費掛鉤：優(yōu)秀項目可申請物業(yè)費上調（需業(yè)主大會同意），不合格項目扣減服務費；與續(xù)約掛鉤：年度考核不