酒店崗位職責(zé)與服務(wù)流程手冊(cè)引言本手冊(cè)旨在明確酒店各崗位核心職責(zé)，規(guī)范服務(wù)流程與操作標(biāo)準(zhǔn)，助力員工提升服務(wù)專業(yè)性與效率，為賓客提供優(yōu)質(zhì)、一致的體驗(yàn)。手冊(cè)內(nèi)容涵蓋前廳、客房、餐飲、后勤等核心部門，適用于新員工培訓(xùn)及日常工作參考，需結(jié)合酒店實(shí)際運(yùn)營動(dòng)態(tài)優(yōu)化。第一章前廳部崗位與服務(wù)流程前廳作為酒店“門面”，需以高效、熱情的服務(wù)完成賓客迎送、入住退房、信息咨詢等核心工作，塑造第一印象與最終體驗(yàn)。1.前廳接待員職責(zé)：統(tǒng)籌賓客入住、退房全流程，處理預(yù)訂查詢與變更，解答賓客咨詢，協(xié)調(diào)跨部門服務(wù)需求，維護(hù)前廳秩序與服務(wù)質(zhì)量。服務(wù)流程：迎客與預(yù)查：提前梳理當(dāng)日預(yù)訂信息，賓客抵達(dá)時(shí)微笑問候，確認(rèn)是否攜帶預(yù)訂憑證（或姓名/手機(jī)號(hào)），引導(dǎo)至辦理區(qū)域。入住登記：核對(duì)有效證件（如身份證、護(hù)照），錄入系統(tǒng)并確認(rèn)房型、房?jī)r(jià)、付款方式；同步核驗(yàn)押金金額（依房型/入住時(shí)長(zhǎng)靈活調(diào)整），提供房卡并告知樓層、電梯位置、早餐時(shí)段、健身房/泳池開放時(shí)間等關(guān)鍵信息；提醒賓客妥善保管貴重物品，如有特殊需求（如無煙房、加床）及時(shí)協(xié)調(diào)。咨詢與投訴響應(yīng)：耐心傾聽賓客疑問或訴求，無法當(dāng)場(chǎng)解答時(shí)，快速聯(lián)動(dòng)客房、餐飲等部門核實(shí)，15分鐘內(nèi)反饋解決方案；遇投訴時(shí)，先致歉安撫情緒，記錄問題細(xì)節(jié)后移交主管跟進(jìn)，全程跟進(jìn)處理進(jìn)度并反饋結(jié)果。退房結(jié)算：回收房卡，調(diào)取賬戶消費(fèi)明細(xì)（含客房、餐飲、康樂等關(guān)聯(lián)消費(fèi)），確認(rèn)付款方式（現(xiàn)金/刷卡/移動(dòng)支付），開具發(fā)票并核對(duì)信息；送別時(shí)致謝并詢問入住體驗(yàn)，整理單據(jù)歸檔。2.禮賓員（門童/行李員）職責(zé)：提供行李搬運(yùn)、車輛引導(dǎo)、大堂秩序維護(hù)、周邊信息咨詢等服務(wù)，協(xié)助特殊賓客（如老人、兒童、殘障人士）解決需求，提升賓客出行便利性。服務(wù)流程：行李服務(wù)：賓客下車時(shí)主動(dòng)開門、問候，詢問是否需要行李服務(wù)；清點(diǎn)行李數(shù)量（易碎/貴重物品當(dāng)面確認(rèn)），填寫行李寄存單（如需寄存），送至客房時(shí)輕敲房門并報(bào)“禮賓服務(wù)”，確認(rèn)賓客接收后簡(jiǎn)要說明行李放置位置，退房時(shí)提前在大堂等候，協(xié)助搬運(yùn)行李至車輛，核對(duì)數(shù)量后告別。車輛引導(dǎo)：指揮車輛規(guī)范?？浚ū苊鈸矶?占用消防通道），記錄車牌信息并提醒賓客鎖好車門；賓客離店時(shí)，快速調(diào)度車輛至大堂門口，協(xié)助開關(guān)車門并確認(rèn)行李裝載。信息咨詢：熟悉酒店周邊交通（機(jī)場(chǎng)/車站接駁、熱門景點(diǎn)路線）、餐飲（本地特色餐廳）、娛樂（商圈/劇院）等信息，提供地圖或推薦方案時(shí)結(jié)合賓客偏好（如親子/商務(wù)需求），確保建議精準(zhǔn)實(shí)用。3.前廳收銀員職責(zé)：管理賓客賬戶資金，處理押金收取、消費(fèi)入賬、退房結(jié)賬、發(fā)票開具，編制營收?qǐng)?bào)表，保障資金安全與賬目清晰。服務(wù)流程：押金管理：入住時(shí)結(jié)合房型、預(yù)計(jì)消費(fèi)預(yù)估押金金額，提供現(xiàn)金、刷卡、移動(dòng)支付等方式選擇；開具押金單并錄入系統(tǒng)，同步將押金單、房卡移交接待員或賓客。消費(fèi)入賬：實(shí)時(shí)核對(duì)客房、餐飲、康樂等部門的消費(fèi)單據(jù)（如酒水單、洗衣單），確保金額、時(shí)間、房號(hào)匹配；發(fā)現(xiàn)疑問時(shí)，10分鐘內(nèi)與相關(guān)部門核實(shí)，修正系統(tǒng)記錄。退房結(jié)算：調(diào)取賓客賬戶明細(xì)，逐項(xiàng)核對(duì)消費(fèi)（含迷你吧、收費(fèi)服務(wù)等），確認(rèn)付款方式后處理退款（押金結(jié)余），開具發(fā)票并核對(duì)抬頭、稅號(hào)；整理賬單與財(cái)務(wù)部門交接，同步更新房態(tài)為“已退房”。報(bào)表編制：每日匯總現(xiàn)金、刷卡、移動(dòng)支付等營收數(shù)據(jù)，制作日?qǐng)?bào)表；核對(duì)系統(tǒng)記錄與實(shí)際收款，確保賬實(shí)相符，次日9:00前提交財(cái)務(wù)。第二章客房部崗位與服務(wù)流程客房是賓客核心體驗(yàn)場(chǎng)景，需以整潔、安全、貼心的服務(wù)保障住客舒適度，維護(hù)酒店硬件設(shè)施完好。1.客房服務(wù)員職責(zé)：負(fù)責(zé)客房清潔、布草更換、設(shè)施檢查報(bào)修，響應(yīng)賓客即時(shí)需求（如送物、維修協(xié)助），參與公共區(qū)域基礎(chǔ)清潔。服務(wù)流程：班前準(zhǔn)備：領(lǐng)取房卡、清潔工具（吸塵器、抹布、消毒液）與布草，查看房態(tài)表（住客房/退房/待查房），優(yōu)先處理退房清潔以保障房態(tài)周轉(zhuǎn)。退房清潔：輕敲房門并報(bào)“客房服務(wù)”，無人應(yīng)答時(shí)按流程（如聯(lián)系前臺(tái)確認(rèn)、使用備用鑰匙）進(jìn)入；檢查是否有遺留物品（移交前臺(tái)登記），撤換臟布草（分類存放待洗滌）；清潔衛(wèi)生間（馬桶/浴缸/面盆消毒，鏡面/地面擦干），整理臥室（吸塵、擦拭家具、更換床單被套、補(bǔ)充易耗品如洗漱包/拖鞋/茶葉）；檢查設(shè)施（燈具、電器、衛(wèi)浴設(shè)備），發(fā)現(xiàn)故障填寫報(bào)修單；開窗通風(fēng)后自檢，將房態(tài)改為“待檢查”。住客清潔：優(yōu)先選擇賓客外出時(shí)段（如上午10:00-12:00），敲門詢問“是否方便清潔房間？”，得到允許后輕量整理（更換毛巾、補(bǔ)充易耗品、簡(jiǎn)單吸塵），避免翻動(dòng)私人物品；如需深度清潔，提前與賓客確認(rèn)時(shí)間。設(shè)施報(bào)修：發(fā)現(xiàn)設(shè)施故障（如水龍頭漏水、燈泡損壞），20分鐘內(nèi)填寫報(bào)修單（注明房號(hào)、故障描述），移交工程部門；維修后1小時(shí)內(nèi)復(fù)查，確保問題解決。2.公共區(qū)域保潔員（PA）職責(zé)：維護(hù)大堂、走廊、電梯、衛(wèi)生間、花園等公共區(qū)域清潔衛(wèi)生，定期消毒，處理垃圾，保障公共設(shè)施整潔可用。服務(wù)流程：日常清潔：按區(qū)域分工，大堂每小時(shí)吸塵/擦拭家具，電梯轎廂每2小時(shí)消毒（重點(diǎn)清潔按鈕、扶手），公共衛(wèi)生間每30分鐘巡查（補(bǔ)充廁紙/洗手液、清潔地面），走廊每日吸塵、擦拭扶手；花園每日清掃落葉、垃圾，雨季/雪天及時(shí)清理出入口積水、積雪，擺放防滑提示。定期維護(hù)：每周對(duì)地毯進(jìn)行深度清潔，每月清潔公共區(qū)域玻璃幕墻、燈具；特殊時(shí)期（如疫情）增加電梯、門把手、衛(wèi)生間等接觸點(diǎn)消毒頻次（每小時(shí)1次），記錄消毒時(shí)間與區(qū)域。垃圾處理：分類收集垃圾（可回收/廚余/有害），每日定時(shí)清運(yùn)，確保垃圾桶無滿溢、無異味；配合環(huán)保部門完成垃圾分類督導(dǎo)。3.布草員職責(zé)：統(tǒng)籌布草收發(fā)、洗滌、存儲(chǔ)，統(tǒng)計(jì)損耗，保障布草供應(yīng)充足且符合衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)。服務(wù)流程：布草收發(fā)：每日16:00前接收客房服務(wù)員送回的臟布草，清點(diǎn)數(shù)量、檢查破損（記錄并上報(bào)損耗），填寫收發(fā)單；根據(jù)房態(tài)與清潔需求，次日8:00前發(fā)放干凈布草，確保數(shù)量與客房需求匹配，登記領(lǐng)用記錄。洗滌協(xié)調(diào)：將臟布草分類（床單/毛巾/浴袍），與洗滌商/洗衣房對(duì)接，明確洗滌標(biāo)準(zhǔn)（如水溫、消毒流程）；驗(yàn)收洗后布草時(shí)，檢查是否干凈、無破損，如有問題24小時(shí)內(nèi)反饋返工。存儲(chǔ)管理：干凈布草按種類、尺寸分類存放于干燥通風(fēng)的布草房，定期（每周）盤點(diǎn)庫存，統(tǒng)計(jì)月度損耗率；提前申購補(bǔ)充布草，確保周轉(zhuǎn)量滿足3天以上需求。第三章餐飲部崗位與服務(wù)流程餐飲服務(wù)需兼顧口味、效率與體驗(yàn)，通過標(biāo)準(zhǔn)化流程保障菜品質(zhì)量與服務(wù)一致性，提升賓客用餐滿意度。1.餐廳服務(wù)員職責(zé)：負(fù)責(zé)餐區(qū)擺臺(tái)、賓客接待、點(diǎn)餐服務(wù)、上菜撤餐、餐后清潔，處理投訴與特殊需求（如兒童餐、忌口菜）。服務(wù)流程：餐前準(zhǔn)備：按餐廳標(biāo)準(zhǔn)擺臺(tái)（餐具、餐巾、菜單、調(diào)味品），檢查餐桌椅、燈具、空調(diào)是否正常；提前準(zhǔn)備茶水或歡迎飲品（如檸檬水），確保餐區(qū)整潔有序。迎客服務(wù)：微笑迎接賓客，詢問人數(shù)后引導(dǎo)至合適餐位，遞上菜單并介紹特色菜品（如當(dāng)日主廚推薦、季節(jié)限定），詢問飲品需求并及時(shí)提供（如溫水、氣泡水）。點(diǎn)餐服務(wù)：耐心講解菜品口味、食材、做法，記錄特殊要求（如辣度、忌口、分餐）；重復(fù)訂單確認(rèn)后，10分鐘內(nèi)傳遞至廚房，跟蹤出餐進(jìn)度（如催菜需提前與廚房溝通）。上菜服務(wù)：核對(duì)菜品與訂單，使用禮貌用語（如“您點(diǎn)的XX菜來了，請(qǐng)慢用”），注意上菜順序（冷菜→熱菜→主食→甜品）與擺盤美觀；湯汁類菜品提醒賓客“小心燙口”，撤換臟餐具時(shí)同步補(bǔ)充酒水/飲品。餐后服務(wù)：詢問用餐滿意度，遇投訴時(shí)（如菜品不合口味），立即致歉并協(xié)調(diào)廚房更換/退款；結(jié)賬時(shí)提供賬單，核對(duì)金額后推薦會(huì)員卡/優(yōu)惠活動(dòng)，送別賓客后清理餐桌，恢復(fù)擺臺(tái)。2.廚師職責(zé)：負(fù)責(zé)菜品研發(fā)與制作，食材采購驗(yàn)收，廚房衛(wèi)生與安全管理，控制成本與出品質(zhì)量。服務(wù)流程：餐前準(zhǔn)備：檢查食材庫存，結(jié)合預(yù)訂與預(yù)估客流量備料（如切配蔬菜、腌制肉類）；清洗、加工食材時(shí)遵循“生熟分開”原則，檢查廚房設(shè)備（爐灶、烤箱、冰箱）是否正常，提前準(zhǔn)備調(diào)料。菜品制作：按菜單標(biāo)準(zhǔn)烹飪，控制火候、調(diào)味（如川菜需突出麻辣，粵菜注重鮮淡）；特殊菜品（如刺身、面點(diǎn)）嚴(yán)格遵循操作規(guī)范（如刺身現(xiàn)切、面點(diǎn)醒發(fā)時(shí)間）；出餐時(shí)檢查品相、溫度，不符合標(biāo)準(zhǔn)的重新制作。食材管理：驗(yàn)收供應(yīng)商食材時(shí)，檢查新鮮度、規(guī)格（如蔬菜無腐爛、肉類檢疫合格），填寫驗(yàn)收單；分類存儲(chǔ)食材（冷藏/冷凍/干貨），定期（每周）盤點(diǎn)庫存，清理過期食材并與采購部溝通補(bǔ)貨。廚房衛(wèi)生：每日下班前清潔灶臺(tái)、設(shè)備、地面，每周深度清潔油煙管道、冷庫；處理廚余垃圾時(shí)分類投放，定期（每月）消毒刀具、砧板，確保廚房符合《食品經(jīng)營衛(wèi)生規(guī)范》。3.傳菜員職責(zé)：傳遞廚房出品至餐廳，核對(duì)菜品與訂單，協(xié)助服務(wù)員上菜，維護(hù)傳菜通道整潔。服務(wù)流程：接單備菜：廚房出餐后，核對(duì)菜品名稱、數(shù)量、桌號(hào)，使用傳菜夾確認(rèn)；檢查菜品擺盤、溫度（如熱菜需冒熱氣，涼菜需冰鎮(zhèn)），如有問題（如灑漏、錯(cuò)菜）立即退回廚房。傳菜服務(wù)：快速將菜品送至對(duì)應(yīng)餐位，與服務(wù)員交接并告知特殊要求（如“這道魚需趁熱食用”“這道沙拉需分餐”）；返回廚房時(shí)清理傳菜通道的垃圾、臟餐具，保持通道無雜物。高峰協(xié)作：用餐高峰時(shí)協(xié)助服務(wù)員擺臺(tái)、撤餐，搬運(yùn)餐具、食材；服從餐廳主管調(diào)度，優(yōu)先傳遞催菜、兒童餐等特殊訂單，確保傳菜效率。第四章后勤保障部崗位與服務(wù)流程后勤部門為酒店運(yùn)營提供技術(shù)、安全、物資支持，需以預(yù)防性維護(hù)、高效響應(yīng)保障酒店正常運(yùn)轉(zhuǎn)。1.工程維修員職責(zé)：負(fù)責(zé)酒店設(shè)施設(shè)備（水電、空調(diào)、電梯、家具）的維修、保養(yǎng)與應(yīng)急故障處理，保障硬件穩(wěn)定運(yùn)行。服務(wù)流程：報(bào)修處理：接到客房/部門報(bào)修單后，15分鐘內(nèi)攜帶工具趕到現(xiàn)場(chǎng)；檢查故障原因（如電路短路、水管堵塞），制定維修方案（更換零件、調(diào)試設(shè)備），維修后測(cè)試運(yùn)行（如空調(diào)制冷效果、電梯平層精度），填寫維修記錄（故障現(xiàn)象、處理方法、耗材使用）。定期保養(yǎng)：按計(jì)劃對(duì)空調(diào)系統(tǒng)（季度清洗濾網(wǎng)、年度檢修）、電梯（月度檢查、年度維保）、水電系統(tǒng)（月度巡檢）進(jìn)行保養(yǎng)；記錄保養(yǎng)內(nèi)容，提前儲(chǔ)備易損件（如燈泡、水龍頭）。應(yīng)急處理：遇突發(fā)故障（如水管爆裂、停電），立即啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案：關(guān)閉閥門/啟動(dòng)備用電源，通知客房部安撫賓客、財(cái)務(wù)部記錄損失；持續(xù)維修直至恢復(fù)正常，24小時(shí)內(nèi)提交故障分析報(bào)告。2.安保員職責(zé)：維護(hù)酒店治安秩序，開展消防巡查，保障賓客安全，管理監(jiān)控設(shè)備，處理突發(fā)事件。服務(wù)流程：日常巡查：按路線定時(shí)（每小時(shí)）巡查大堂、走廊、停車場(chǎng)、消防通道，檢查門窗、消防設(shè)施（滅火器、煙感）是否正常；發(fā)現(xiàn)可疑人員/情況時(shí)，及時(shí)詢問、上報(bào)，必要時(shí)聯(lián)系公安部門。消防管理：每月檢查消防設(shè)備（壓力、有效期），每季度組織消防培訓(xùn)與演練；遇火災(zāi)報(bào)警，立即確認(rèn)火情，啟動(dòng)消防系統(tǒng)（如噴淋、排煙），組織賓客沿疏散路線撤離，配合消防部門滅火。賓客安全：協(xié)助處理賓客糾紛（如房間噪音、財(cái)物遺失），制止違規(guī)行為（如斗毆、盜竊）；保護(hù)事發(fā)現(xiàn)場(chǎng)，報(bào)警并通知管理層，為賓客提供安全建議（如貴重物品寄存、夜間鎖門）。監(jiān)控管理：實(shí)時(shí)監(jiān)控大堂、電梯、走廊等區(qū)域，發(fā)現(xiàn)異常（如人員徘徊、物品遺落）及時(shí)通知巡邏崗；按規(guī)定保存監(jiān)控錄像（≥30天），配合公安/內(nèi)部調(diào)查調(diào)取錄像。3.采購專員職責(zé)：統(tǒng)籌酒店物資采購（食材、布草、易耗品、設(shè)備），管理供應(yīng)商，控制成本，保障庫存合理。服務(wù)流程：需求統(tǒng)計(jì)：收集各部門月度需求（如餐飲部食材、客房部易耗品），結(jié)合庫存與使用量，制定采購計(jì)劃（如批量采購降低成本），報(bào)上級(jí)審批。供應(yīng)商管理：篩選優(yōu)質(zhì)供應(yīng)商（對(duì)比價(jià)格、質(zhì)量、配送時(shí)效），簽訂采購合同；每季度評(píng)估供應(yīng)商（質(zhì)量反饋、交貨及時(shí)率），開發(fā)2-3家備用供應(yīng)商。采購執(zhí)行：根據(jù)審批后的計(jì)劃下單，跟蹤物流進(jìn)度；到貨后協(xié)同使用部門驗(yàn)收（如餐飲部驗(yàn)收食材新鮮度、工程部驗(yàn)收設(shè)備規(guī)格），辦理入庫手續(xù)，7個(gè)工作日內(nèi)完成貨款支付。庫存與成本：每月盤點(diǎn)庫存，避免積壓/短缺；分析采購成本，優(yōu)化方案（如季節(jié)性采購水果、批量采購易耗品），確保物資質(zhì)量的同時(shí)控制成本≤預(yù)算的95%。第五章通用服務(wù)規(guī)范與注意事項(xiàng)1.服務(wù)禮儀全員使用禮貌用語（“您好”“請(qǐng)”“謝謝”“抱歉”），微笑服務(wù)（露8顆牙），站姿/坐姿規(guī)范（挺胸抬頭、不倚不靠）。與賓客保持1.5米左右距離，尊重隱私（不隨意詢問收入、年齡），關(guān)注文化習(xí)慣（如國際賓客的宗教禁忌、dietaryrestrictions）。2.應(yīng)急處理各崗位需熟悉應(yīng)急預(yù)案（火災(zāi)、地震、賓客突發(fā)疾?。?，每半年參加1次培訓(xùn)與演練。遇突發(fā)事件保持冷靜，按流程上報(bào)（如賓客突發(fā)疾病，立即聯(lián)系醫(yī)務(wù)室/120，安撫家屬并保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)）。3.投訴處理遵循“傾聽-致歉-解決-反饋”四步：先致歉安撫情緒（“非常抱歉給您帶來不便”），記錄問題細(xì)節(jié)后15分