2025年大學(xué)工商管理（服務(wù)管理實務(wù)）試題及答案

（考試時間：90分鐘滿分100分）班級______姓名______第I卷（選擇題共30分）答題要求：本卷共6題，每題5分。在每題給出的四個選項中，只有一項是符合題目要求的。請將正確答案的序號填在括號內(nèi)。w1.服務(wù)管理的核心目標(biāo)是（）A.提高服務(wù)質(zhì)量B.增加客戶滿意度C.實現(xiàn)服務(wù)利潤最大化D.以上都是w2.以下哪項不屬于服務(wù)的特性（）A.無形性B.不可儲存性C.異質(zhì)性D.可標(biāo)準(zhǔn)化w3.服務(wù)藍(lán)圖中，區(qū)分前臺活動和后臺活動的分界線是（）A.互動分界線B.可視分界線C.內(nèi)部互動分界線D.外部互動分界線w4.服務(wù)質(zhì)量差距模型中，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與服務(wù)傳遞之間的差距主要是由于（）A.管理層認(rèn)識偏差B.服務(wù)設(shè)計不當(dāng)C.員工能力不足D.外部溝通不暢w5.在服務(wù)營銷中，以下哪種策略不屬于7P策略（）A.產(chǎn)品策略B.價格策略C.促銷策略D.渠道策略w6.服務(wù)補救的目的是（）A.彌補服務(wù)失誤B.恢復(fù)客戶滿意C.提升企業(yè)形象D.以上都是第II卷（非選擇題共70分）w7.簡答題（共20分）答題要求：簡要回答以下問題，每題10分。簡述服務(wù)管理與傳統(tǒng)管理的區(qū)別。簡述服務(wù)質(zhì)量的構(gòu)成要素。w8.論述題（共20分）答題要求：論述以下觀點，要求觀點明確，論述充分，邏輯清晰，字?jǐn)?shù)在300字左右。試論述服務(wù)創(chuàng)新對企業(yè)發(fā)展的重要性。w9.案例分析題（共15分）材料：某酒店一直以來以提供優(yōu)質(zhì)的住宿服務(wù)而聞名。然而，近期卻收到了一些客戶投訴，反映酒店房間衛(wèi)生狀況不佳，服務(wù)人員態(tài)度冷漠。酒店管理層意識到問題的嚴(yán)重性，決定采取一系列措施進(jìn)行改進(jìn)。問題：請分析該酒店可能存在的服務(wù)管理問題，并提出相應(yīng)的改進(jìn)建議。w10.方案設(shè)計題（共15分）材料：一家新開業(yè)的咖啡店，定位為中高端消費群體，目標(biāo)是打造舒適、溫馨的消費環(huán)境，提供優(yōu)質(zhì)的咖啡和特色飲品。問題：請為該咖啡店設(shè)計一份服務(wù)管理方案，包括服務(wù)流程、人員管理、質(zhì)量控制等方面。答案：w1.D；w2.D；w3.B；w4.C；w5.D；w6.D；w7.服務(wù)管理與傳統(tǒng)管理的區(qū)別：傳統(tǒng)管理側(cè)重于產(chǎn)品生產(chǎn)與銷售，關(guān)注產(chǎn)品質(zhì)量與成本；服務(wù)管理更注重客戶體驗，強調(diào)服務(wù)過程的管理。服務(wù)質(zhì)量構(gòu)成要素：可靠性、響應(yīng)性、保證性、移情性、有形性。w8.服務(wù)創(chuàng)新對企業(yè)發(fā)展至關(guān)重要。它能提升企業(yè)競爭力，滿足客戶不斷變化的需求，開拓新市場。通過創(chuàng)新服務(wù)模式、內(nèi)容等，可吸引更多客戶，提高客戶忠誠度。還能優(yōu)化運營流程，提高效率，降低成本。如海底撈通過服務(wù)創(chuàng)新，打造獨特用餐體驗，贏得市場贊譽，實現(xiàn)快速發(fā)展。w9.問題：可能客房清潔標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行不嚴(yán)格，員工培訓(xùn)不足致服務(wù)態(tài)度差。改進(jìn)建議：明確衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)并嚴(yán)格監(jiān)督執(zhí)行，加強員工培訓(xùn)，提升服務(wù)意識與技能，建立投訴反饋機制，及時處理問題并改進(jìn)。w10.服務(wù)流程：顧客進(jìn)門引導(dǎo)、點單、制作飲品、送餐等。人員管理：招聘培訓(xùn)專業(yè)員工，制定