物業(yè)服務(wù)業(yè)主投訴處理協(xié)議甲乙雙方在平等、自愿的基礎(chǔ)上，根據(jù)《中華人民共和國(guó)民法典》、《物業(yè)管理?xiàng)l例》及其他相關(guān)法律法規(guī)，就甲方的物業(yè)服務(wù)投訴處理事宜，達(dá)成如下協(xié)議：第一條投訴事項(xiàng)1.1甲方系位于[物業(yè)管理區(qū)域具體地址]的業(yè)主（或業(yè)主代表/業(yè)主委員會(huì)）。本協(xié)議所稱(chēng)物業(yè)服務(wù)投訴，是指甲方對(duì)物業(yè)服務(wù)企業(yè)提供的下列服務(wù)或行為不符合合同約定、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)或相關(guān)法律法規(guī)而提出的意見(jiàn)或要求：（1）公共設(shè)施設(shè)備（如電梯、供水、供電、照明等）的維修、養(yǎng)護(hù)不及時(shí)、不徹底；（2）公共區(qū)域環(huán)境衛(wèi)生（如大堂、樓道、公共綠地、垃圾收集點(diǎn)等）保潔不到位；（3）綠化養(yǎng)護(hù)（如植物枯死、雜草叢生、景觀破壞等）不合標(biāo)準(zhǔn)；（4）安全秩序管理（如門(mén)崗管理松懈、車(chē)輛停放混亂、安全隱患未消除、保安服務(wù)不到位等）存在缺失；（5）物業(yè)服務(wù)人員服務(wù)態(tài)度、服務(wù)規(guī)范不符合要求；（6）物業(yè)服務(wù)合同約定的其他服務(wù)事項(xiàng)未履行或履行不當(dāng)；（7）物業(yè)服務(wù)企業(yè)收費(fèi)項(xiàng)目、標(biāo)準(zhǔn)、方式及催繳行為存在異議；（8）其他影響甲方正常生活秩序和合法權(quán)益的物業(yè)服務(wù)問(wèn)題。1.2甲方提出投訴時(shí)，應(yīng)向物業(yè)服務(wù)企業(yè)清晰、具體地陳述投訴事項(xiàng)，并提供相關(guān)證據(jù)材料（如照片、視頻、文字記錄等），并保證所提供信息及證據(jù)的真實(shí)性。甲方應(yīng)提供有效的聯(lián)系方式以便物業(yè)服務(wù)企業(yè)溝通與反饋。第二條投訴受理2.1物業(yè)服務(wù)企業(yè)指定其[具體部門(mén)，如：客戶服務(wù)中心/物業(yè)部]為物業(yè)服務(wù)投訴受理機(jī)構(gòu)，指定[具體崗位或姓名，如：物業(yè)客服經(jīng)理張三]或其授權(quán)代理人作為主要受理聯(lián)系人。2.2甲方可以通過(guò)以下一種或多種渠道提交投訴：（1）撥打物業(yè)服務(wù)企業(yè)公示的服務(wù)熱線：[服務(wù)熱線號(hào)碼]；（2）發(fā)送電子郵件至：[物業(yè)服務(wù)企業(yè)郵箱地址]；（3）前往物業(yè)服務(wù)企業(yè)辦公地點(diǎn)進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)登記；（4）通過(guò)物業(yè)服務(wù)企業(yè)提供的[線上平臺(tái)名稱(chēng)，如：APP、微信公眾號(hào)]提交投訴；（5）其他雙方約定的其他方式。第三條投訴處理程序3.1物業(yè)服務(wù)企業(yè)收到甲方投訴后，應(yīng)在[二/四]個(gè)工作小時(shí)內(nèi)完成登記，并告知甲方已受理，同時(shí)指定專(zhuān)人與甲方聯(lián)系負(fù)責(zé)處理該投訴。3.2負(fù)責(zé)處理的專(zhuān)人在[五/七]個(gè)工作日內(nèi)，通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)勘查、走訪、查閱記錄、調(diào)取監(jiān)控錄像、與相關(guān)人員溝通等方式對(duì)投訴事項(xiàng)進(jìn)行調(diào)查研究。3.3物業(yè)服務(wù)企業(yè)在調(diào)查結(jié)束后[五/七]個(gè)工作日內(nèi)，根據(jù)調(diào)查情況，與甲方就投訴事項(xiàng)進(jìn)行處理協(xié)商，或根據(jù)調(diào)查結(jié)果形成初步處理意見(jiàn)，并以書(shū)面（含電子版）或雙方認(rèn)可的其他方式告知甲方。3.4對(duì)于需要立即整改的投訴事項(xiàng)，物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)立即采取整改措施，并在[三/五]個(gè)工作日內(nèi)將整改情況告知甲方。3.5若投訴事項(xiàng)涉及多個(gè)部門(mén)或需上級(jí)審批，物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)協(xié)調(diào)內(nèi)部資源，或告知甲方處理流程及預(yù)計(jì)時(shí)間。第四條處理時(shí)限4.1物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)在收到甲方投訴之日起[十]個(gè)工作日內(nèi)完成登記、調(diào)查，并告知處理意見(jiàn)或初步結(jié)論。4.2對(duì)于需要整改的投訴，物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)在調(diào)查確認(rèn)問(wèn)題后[五]個(gè)工作日內(nèi)完成整改，并將整改結(jié)果告知甲方。4.3若因特殊情況（如涉及第三方、需要等待法定程序等）導(dǎo)致處理時(shí)限需要延長(zhǎng)，物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)提前[三]個(gè)工作日告知甲方，并說(shuō)明理由和預(yù)計(jì)完成時(shí)間。第五條溝通與反饋5.1物業(yè)服務(wù)企業(yè)在投訴處理過(guò)程中，應(yīng)及時(shí)向甲方通報(bào)處理進(jìn)展情況。5.2甲方應(yīng)在收到處理意見(jiàn)或反饋后[三]個(gè)工作日內(nèi)給予書(shū)面或口頭回復(fù)，表示接受、部分接受或不接受。如對(duì)處理結(jié)果有異議，應(yīng)在回復(fù)期內(nèi)提出，并說(shuō)明理由。5.3雙方應(yīng)本著友好協(xié)商的原則，就投訴處理事宜進(jìn)行溝通，力求達(dá)成一致意見(jiàn)。第六條責(zé)任承擔(dān)6.1物業(yè)服務(wù)企業(yè)對(duì)其提供的服務(wù)承擔(dān)合同約定的責(zé)任，并應(yīng)符合國(guó)家、地方關(guān)于物業(yè)服務(wù)的法律法規(guī)及標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范。因物業(yè)服務(wù)企業(yè)原因?qū)е录追綑?quán)益受損，引發(fā)投訴的，物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)負(fù)責(zé)處理，并根據(jù)情況承擔(dān)相應(yīng)的賠償責(zé)任或采取補(bǔ)救措施。6.2甲方應(yīng)配合物業(yè)服務(wù)企業(yè)進(jìn)行投訴調(diào)查處理，不得提供虛假信息或干擾物業(yè)服務(wù)企業(yè)的正常工作秩序。對(duì)于惡意投訴或?yàn)E用投訴權(quán)利的行為，甲方應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)的法律責(zé)任。第七條爭(zhēng)議解決7.1因本協(xié)議引起的或與本協(xié)議有關(guān)的任何爭(zhēng)議，雙方應(yīng)首先通過(guò)友好協(xié)商解決。7.2若協(xié)商不成，雙方同意提交至[物業(yè)服務(wù)企業(yè)所在地/物業(yè)管理區(qū)域所在地]有管轄權(quán)的人民法院訴訟解決。第八條協(xié)議生效與終止8.1本協(xié)議自雙方簽字或蓋章之日起生效。8.2本協(xié)議在物業(yè)服務(wù)企業(yè)完成對(duì)甲方投訴的處理并結(jié)清相關(guān)事宜后自動(dòng)終止；或雙方協(xié)商一致終止；或物業(yè)服務(wù)合同終止時(shí)一并終止。第九條其他9.1本協(xié)議未盡事宜，可由雙方另行協(xié)商簽訂補(bǔ)充協(xié)議，補(bǔ)充協(xié)議與本協(xié)議具有同等法律效力。9.2本協(xié)議一式[兩/三]份，甲方執(zhí)[一/一份]，物業(yè)