IT服務(wù)合同協(xié)議鑒于接受方（以下簡(jiǎn)稱(chēng)“客戶(hù)”）需要IT服務(wù)，而提供方（以下簡(jiǎn)稱(chēng)“服務(wù)商”）擁有提供IT服務(wù)的資質(zhì)和能力，雙方根據(jù)《中華人民共和國(guó)民法典》及相關(guān)法律法規(guī)，本著平等、自愿、公平和誠(chéng)實(shí)信用的原則，經(jīng)友好協(xié)商，達(dá)成以下協(xié)議：第一條服務(wù)描述1.1服務(wù)商同意根據(jù)本協(xié)議約定，向客戶(hù)提供以下IT服務(wù)：1.1.1硬件維護(hù)服務(wù)：對(duì)客戶(hù)指定的服務(wù)器、網(wǎng)絡(luò)設(shè)備（包括路由器、交換機(jī)、防火墻等）、存儲(chǔ)設(shè)備以及終端計(jì)算機(jī)（包括臺(tái)式機(jī)、筆記本電腦等）提供日常維護(hù)、故障診斷、維修更換服務(wù)。1.1.2軟件支持服務(wù)：為客戶(hù)指定的操作系統(tǒng)（如WindowsServer,Linux等）、數(shù)據(jù)庫(kù)管理系統(tǒng)（如MySQL,Oracle等）、中間件（如Tomcat,WebLogic等）以及客戶(hù)指定的業(yè)務(wù)應(yīng)用軟件（如ERP,CRM等）提供安裝、配置、參數(shù)調(diào)整、性能優(yōu)化、故障排除、版本升級(jí)（指服務(wù)商提供的免費(fèi)或標(biāo)準(zhǔn)升級(jí)）等技術(shù)支持服務(wù)。1.1.3網(wǎng)絡(luò)服務(wù)：負(fù)責(zé)客戶(hù)指定網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)設(shè)施的日常監(jiān)控、流量分析、性能調(diào)優(yōu)、安全策略配置與維護(hù)，保障網(wǎng)絡(luò)穩(wěn)定運(yùn)行。1.1.4系統(tǒng)監(jiān)控服務(wù)：對(duì)客戶(hù)指定的關(guān)鍵IT系統(tǒng)（包括服務(wù)器、網(wǎng)絡(luò)、存儲(chǔ)、應(yīng)用系統(tǒng)等）進(jìn)行7x24小時(shí)監(jiān)控，及時(shí)發(fā)現(xiàn)并告警潛在問(wèn)題。1.1.5備份與恢復(fù)服務(wù)：根據(jù)客戶(hù)要求，執(zhí)行數(shù)據(jù)備份操作，并定期進(jìn)行恢復(fù)演練，確保數(shù)據(jù)可恢復(fù)性。1.1.6遠(yuǎn)程技術(shù)支持：通過(guò)電話(huà)、遠(yuǎn)程桌面、即時(shí)通訊等遠(yuǎn)程方式為客戶(hù)提供技術(shù)支持服務(wù)。1.1.7現(xiàn)場(chǎng)技術(shù)支持：在遠(yuǎn)程支持無(wú)法解決問(wèn)題或客戶(hù)要求時(shí)，派遣技術(shù)人員到現(xiàn)場(chǎng)提供支持服務(wù)。1.1.8服務(wù)報(bào)告：定期向客戶(hù)提交IT服務(wù)性能報(bào)告、事件統(tǒng)計(jì)分析報(bào)告、硬件維保報(bào)告等相關(guān)服務(wù)報(bào)告。1.2服務(wù)范圍所列服務(wù)適用的具體系統(tǒng)、設(shè)備型號(hào)、軟件版本等由雙方在附件（如有）或另行簽署的技術(shù)規(guī)格書(shū)中明確，或在實(shí)際服務(wù)過(guò)程中由雙方確認(rèn)。1.3服務(wù)地點(diǎn)為客戶(hù)指定的服務(wù)場(chǎng)所（包括辦公場(chǎng)所、數(shù)據(jù)中心等）及服務(wù)商的場(chǎng)所（用于服務(wù)商人員上門(mén)服務(wù)、備件存放等）。第二條服務(wù)水平協(xié)議（SLA）2.1雙方同意以下服務(wù)水平指標(biāo)（SLI）作為衡量服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵參考，但不作為絕對(duì)強(qiáng)制約束，具體達(dá)標(biāo)的細(xì)節(jié)和計(jì)算方式由雙方另行約定或在服務(wù)過(guò)程中明確：2.1.1服務(wù)臺(tái)首次響應(yīng)時(shí)間：對(duì)于通過(guò)服務(wù)臺(tái)提交的標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)請(qǐng)求，服務(wù)商承諾在15分鐘內(nèi)響應(yīng)；對(duì)于緊急服務(wù)請(qǐng)求，承諾在5分鐘內(nèi)響應(yīng)。2.1.2事件解決時(shí)間：對(duì)于優(yōu)先級(jí)為“高”的事件，服務(wù)商承諾在4小時(shí)內(nèi)提供解決方案或臨時(shí)措施；對(duì)于優(yōu)先級(jí)為“中”的事件，承諾在8小時(shí)內(nèi)；對(duì)于優(yōu)先級(jí)為“低”的事件，承諾在24小時(shí)內(nèi)（具體定義和計(jì)算方式另約）。2.1.3關(guān)鍵系統(tǒng)可用性：客戶(hù)指定的核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)（需雙方明確列表）的年度可用性目標(biāo)不低于99.5%。2.1.4服務(wù)請(qǐng)求滿(mǎn)足率：標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)請(qǐng)求在承諾的服務(wù)周期內(nèi)得到滿(mǎn)足的比例不低于95%。2.2服務(wù)商將定期（例如每月）向客戶(hù)提交SLA報(bào)告，內(nèi)容包括各項(xiàng)SLI的達(dá)成情況、主要事件統(tǒng)計(jì)、服務(wù)性能趨勢(shì)分析等?？蛻?hù)有權(quán)對(duì)SLA報(bào)告進(jìn)行審閱，并提出異議。2.3若服務(wù)商未能達(dá)到本條2.1款約定的SLI，客戶(hù)有權(quán)要求服務(wù)商在收到客戶(hù)通知后15天內(nèi)提交服務(wù)改進(jìn)計(jì)劃，并采取措施提升服務(wù)水平。若SLI持續(xù)未達(dá)標(biāo)，客戶(hù)有權(quán)根據(jù)本協(xié)議第十三條約定，要求服務(wù)商進(jìn)行服務(wù)降級(jí)、部分暫?；虿扇∑渌a(bǔ)救措施，并有權(quán)根據(jù)實(shí)際影響程度要求服務(wù)商承擔(dān)相應(yīng)的經(jīng)濟(jì)賠償責(zé)任，但賠償總額不超過(guò)本協(xié)議約定的上限。第三條服務(wù)管理流程3.1服務(wù)請(qǐng)求管理：客戶(hù)通過(guò)指定的服務(wù)電話(huà)、電子郵件或在線(xiàn)服務(wù)管理平臺(tái)提交服務(wù)請(qǐng)求。服務(wù)商服務(wù)臺(tái)負(fù)責(zé)接收、記錄、分類(lèi)和優(yōu)先級(jí)排序，并根據(jù)內(nèi)部流程分配給相應(yīng)技術(shù)人員處理。3.2事件管理：遵循“記錄-分類(lèi)-優(yōu)先級(jí)-分配-處理-升級(jí)-解決-關(guān)閉”的流程。對(duì)于影響范圍廣、優(yōu)先級(jí)高的突發(fā)事件，服務(wù)商將啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案。3.3問(wèn)題管理：對(duì)于反復(fù)發(fā)生的事件或潛在的根本原因，服務(wù)商將組織進(jìn)行分析，提出并實(shí)施解決方案，以消除問(wèn)題根源。3.4變更管理：任何對(duì)客戶(hù)IT環(huán)境的變更（包括硬件、軟件、網(wǎng)絡(luò)配置等）必須通過(guò)變更請(qǐng)求流程進(jìn)行。變更請(qǐng)求需經(jīng)過(guò)評(píng)估、審批，并在實(shí)施前進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估和回滾計(jì)劃準(zhǔn)備。服務(wù)商將在變更實(shí)施前后進(jìn)行通知。3.5配置管理：服務(wù)商將為客戶(hù)IT資產(chǎn)建立和維護(hù)配置管理數(shù)據(jù)庫(kù)（CMDB），確保配置項(xiàng)信息的準(zhǔn)確性。3.6知識(shí)庫(kù)管理：服務(wù)商將創(chuàng)建和維護(hù)知識(shí)庫(kù)，收錄常見(jiàn)問(wèn)題解決方案（知識(shí)文章），并鼓勵(lì)客戶(hù)使用知識(shí)庫(kù)進(jìn)行自助服務(wù)。第四條雙方的權(quán)利與義務(wù)4.1客戶(hù)的權(quán)利與義務(wù)：4.1.1有權(quán)獲得本協(xié)議約定的IT服務(wù)。4.1.2有權(quán)要求服務(wù)商遵守SLA，并審閱SLA報(bào)告。4.1.3有權(quán)對(duì)服務(wù)商提供的服務(wù)質(zhì)量提出建議和投訴。4.1.4有權(quán)要求服務(wù)商遵守保密義務(wù)，保護(hù)客戶(hù)信息。4.1.5應(yīng)及時(shí)、準(zhǔn)確地提供服務(wù)商履行本協(xié)議所需的信息和配合。4.1.6應(yīng)確保提供的訪(fǎng)問(wèn)憑證安全，并配合服務(wù)商進(jìn)行必要的安全檢查。4.1.7應(yīng)按照本協(xié)議約定及時(shí)足額支付服務(wù)費(fèi)用。4.1.8應(yīng)對(duì)其提供的系統(tǒng)、數(shù)據(jù)和應(yīng)用軟件負(fù)責(zé)，并確保其符合相關(guān)法律法規(guī)要求。4.2服務(wù)商的權(quán)利與義務(wù)：4.2.1有權(quán)按照本協(xié)議約定收取服務(wù)費(fèi)用。4.2.2有權(quán)要求客戶(hù)提供必要的信息和資源以履行服務(wù)義務(wù)。4.2.3應(yīng)按照本協(xié)議約定提供符合質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)。4.2.4應(yīng)遵守并執(zhí)行SLA，按時(shí)提交SLA報(bào)告。4.2.5應(yīng)建立并執(zhí)行適當(dāng)?shù)姆?wù)管理流程和操作規(guī)范。4.2.6應(yīng)采取不低于行業(yè)內(nèi)普遍接受的安全標(biāo)準(zhǔn)來(lái)保護(hù)客戶(hù)的數(shù)據(jù)安全和系統(tǒng)穩(wěn)定。4.2.7應(yīng)對(duì)其員工和授權(quán)代表的行為負(fù)責(zé)，確保其遵守本協(xié)議。4.2.8應(yīng)遵守保密義務(wù)，保護(hù)客戶(hù)信息不被泄露或?yàn)E用。4.2.9應(yīng)配合客戶(hù)進(jìn)行合理的審計(jì)（具體范圍需另行約定）。第五條費(fèi)用與支付5.1本協(xié)議項(xiàng)下的服務(wù)費(fèi)用采用以下方式確定：5.1.1年度固定費(fèi)用：客戶(hù)每年向服務(wù)商支付固定費(fèi)用人民幣_(tái)________元整（￥_________）。該費(fèi)用包含本協(xié)議第一條約定的硬件維護(hù)、軟件支持、網(wǎng)絡(luò)服務(wù)、系統(tǒng)監(jiān)控、備份恢復(fù)、服務(wù)報(bào)告等服務(wù)。5.1.2項(xiàng)目實(shí)施費(fèi)用：如發(fā)生本協(xié)議未包含的、由客戶(hù)提出的專(zhuān)項(xiàng)項(xiàng)目實(shí)施服務(wù)（如定制開(kāi)發(fā)、大型系統(tǒng)遷移等），雙方需另行協(xié)商確定費(fèi)用，并在書(shū)面合同中明確。具體項(xiàng)目費(fèi)用為人民幣_(tái)________元整（￥_________）。5.1.3額外服務(wù)費(fèi)用：因客戶(hù)緊急需求產(chǎn)生的額外服務(wù)（如非工作時(shí)間的緊急支持），費(fèi)用按雙方約定的標(biāo)準(zhǔn)另行計(jì)算。5.2支付周期：年度固定費(fèi)用于每年____月____日前支付，項(xiàng)目實(shí)施費(fèi)用在項(xiàng)目驗(yàn)收合格后____日內(nèi)支付，額外服務(wù)費(fèi)用在服務(wù)發(fā)生后____日內(nèi)支付。5.3支付方式：客戶(hù)通過(guò)銀行轉(zhuǎn)賬方式將款項(xiàng)支付至服務(wù)商以下賬戶(hù)：開(kāi)戶(hù)行：_________________________戶(hù)名：_________________________賬號(hào)：_________________________5.4發(fā)票：服務(wù)商應(yīng)在收到每筆款項(xiàng)后____日內(nèi)，向客戶(hù)開(kāi)具等額、合法的增值稅專(zhuān)用/普通發(fā)票。5.5所有費(fèi)用均以人民幣計(jì)價(jià)和結(jié)算。第六條知識(shí)產(chǎn)權(quán)6.1背景知識(shí)產(chǎn)權(quán)：本協(xié)議生效前，雙方各自擁有的所有知識(shí)產(chǎn)權(quán)（包括但不限于軟件著作權(quán)、專(zhuān)利權(quán)、商標(biāo)權(quán)、商業(yè)秘密等）仍歸各自所有。服務(wù)商為提供本協(xié)議約定的標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)而使用客戶(hù)提供的任何信息或資料，其知識(shí)產(chǎn)權(quán)仍歸客戶(hù)所有。服務(wù)商不得將客戶(hù)提供的信息或資料用于本協(xié)議目的之外的其他任何用途。6.2服務(wù)成果知識(shí)產(chǎn)權(quán)：由服務(wù)商在履行本協(xié)議過(guò)程中，利用客戶(hù)提供的資源開(kāi)發(fā)的任何軟件、系統(tǒng)、報(bào)告或其他成果（“服務(wù)成果”），其知識(shí)產(chǎn)權(quán)（包括但不限于著作權(quán)、專(zhuān)利申請(qǐng)權(quán)等）在滿(mǎn)足以下條件時(shí)歸客戶(hù)所有：a)服務(wù)成果是為完成客戶(hù)特定項(xiàng)目而專(zhuān)門(mén)開(kāi)發(fā)的；b)服務(wù)成果的開(kāi)發(fā)使用了客戶(hù)提供的資金、數(shù)據(jù)或明確要求；c)雙方另有書(shū)面約定。除客戶(hù)所有的情況外，服務(wù)成果的知識(shí)產(chǎn)權(quán)歸服務(wù)商所有?？蛻?hù)有權(quán)在獲得服務(wù)商書(shū)面許可的前提下，在其內(nèi)部使用該服務(wù)成果。6.3保密義務(wù)：雙方及各自的員工和代理人對(duì)于從對(duì)方獲取的保密信息負(fù)有保密義務(wù)，未經(jīng)對(duì)方書(shū)面同意，不得以任何方式披露、轉(zhuǎn)讓或許可給第三方使用。此保密義務(wù)不因本協(xié)議的終止而解除。第七條數(shù)據(jù)保護(hù)與安全7.1雙方確認(rèn)，處理客戶(hù)數(shù)據(jù)需遵守中華人民共和國(guó)相關(guān)法律法規(guī)（包括但不限于《網(wǎng)絡(luò)安全法》、《數(shù)據(jù)安全法》、《個(gè)人信息保護(hù)法》等）以及適用的國(guó)際公約（如適用）。7.2服務(wù)商承諾采取合理的、業(yè)界認(rèn)可的物理、技術(shù)和管理措施，保障客戶(hù)數(shù)據(jù)的機(jī)密性、完整性和可用性，包括但不限于訪(fǎng)問(wèn)控制、加密傳輸、安全審計(jì)、防病毒、防火墻、入侵檢測(cè)、數(shù)據(jù)備份等，防止數(shù)據(jù)泄露、篡改、丟失或被非法訪(fǎng)問(wèn)。7.3服務(wù)商不得將客戶(hù)數(shù)據(jù)用于任何與履行本協(xié)議無(wú)關(guān)的目的，不得將客戶(hù)數(shù)據(jù)提供給任何第三方（除非法律法規(guī)要求或獲得客戶(hù)書(shū)面授權(quán)）。7.4客戶(hù)應(yīng)對(duì)其自身的數(shù)據(jù)安全負(fù)責(zé)，并提供必要的訪(fǎng)問(wèn)權(quán)限和管理配合?？蛻?hù)應(yīng)確保其自身系統(tǒng)的安全，防止因客戶(hù)系統(tǒng)安全漏洞導(dǎo)致的服務(wù)中斷或數(shù)據(jù)泄露，并對(duì)此承擔(dān)責(zé)任。7.5若發(fā)生數(shù)據(jù)泄露、丟失或被非法訪(fǎng)問(wèn)等安全事件，服務(wù)商應(yīng)在事件發(fā)生后____小時(shí)內(nèi)通知客戶(hù)，并積極配合客戶(hù)進(jìn)行應(yīng)急處置和調(diào)查，共同采取補(bǔ)救措施。雙方應(yīng)根據(jù)事件影響和法律法規(guī)要求，各自承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任。第八條合同期限與終止8.1本協(xié)議自雙方授權(quán)代表簽字并加蓋公章（或合同專(zhuān)用章）之日起生效，有效期為_(kāi)___年，自____年____月____日起至____年____月____日止。8.2協(xié)議到期前____月，如雙方均有意續(xù)約，應(yīng)另行協(xié)商簽訂新的服務(wù)協(xié)議。若雙方未在到期前達(dá)成續(xù)約協(xié)議，本協(xié)議到期后自動(dòng)終止。8.3在協(xié)議有效期內(nèi)，任何一方可因以下原因提前終止本協(xié)議：8.3.1雙方協(xié)商一致同意終止。8.3.2一方嚴(yán)重違反本協(xié)議約定，經(jīng)守約方書(shū)面催告____日內(nèi)仍未糾正的。8.3.3一方進(jìn)入破產(chǎn)、清算或解散程序。8.3.4發(fā)生不可抗力事件，且影響持續(xù)超過(guò)____天的。8.3.5法律法規(guī)要求終止的。8.4提前終止的通知：提出終止的一方應(yīng)提前____日向另一方發(fā)出書(shū)面終止通知，說(shuō)明終止理由。收到通知方有權(quán)在收到通知后____日內(nèi)提出異議，若無(wú)異議則協(xié)議按通知約定終止；若提出異議，則應(yīng)通過(guò)協(xié)商解決爭(zhēng)議。8.5終止后果：協(xié)議終止時(shí)，雙方應(yīng)：8.5.1停止提供和接受服務(wù)。8.5.2服務(wù)商應(yīng)完成正在進(jìn)行的服務(wù)工作，并提交相關(guān)文檔和報(bào)告。8.5.3服務(wù)商應(yīng)按照客戶(hù)要求，辦理客戶(hù)IT資產(chǎn)的移交手續(xù)（如有），并確保相關(guān)系統(tǒng)可按客戶(hù)要求進(jìn)行訪(fǎng)問(wèn)（基于客戶(hù)提供的憑證）。8.5.4客戶(hù)應(yīng)結(jié)清所有未付的服務(wù)費(fèi)用。8.5.5雙方應(yīng)按照約定返還或銷(xiāo)毀對(duì)方的保密信息。8.5.6保密條款、知識(shí)產(chǎn)權(quán)條款、數(shù)據(jù)安全條款、法律適用與爭(zhēng)議解決條款、不可抗力條款在本協(xié)議終止后繼續(xù)有效。第九條違約責(zé)任9.1若一方未能按時(shí)支付款項(xiàng)，每逾期一日，應(yīng)按逾期支付金額的____‰向?qū)Ψ街Ц哆`約金。逾期超過(guò)____日的，守約方有權(quán)暫停服務(wù)，直至款項(xiàng)付清為止。9.2若服務(wù)商未能達(dá)到SLA，根據(jù)本協(xié)議第二條第2.3款處理。若因服務(wù)商原因?qū)е路?wù)中斷或客戶(hù)數(shù)據(jù)丟失、損壞，服務(wù)商應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)的賠償責(zé)任，但賠償總額不超過(guò)本協(xié)議年服務(wù)費(fèi)的____倍（或具體金額人民幣_(tái)________元整（￥_________）），且不應(yīng)超過(guò)因該違約行為給客戶(hù)造成的實(shí)際損失（以客戶(hù)提供的有效憑證為依據(jù)）。9.3若客戶(hù)未能提供必要配合或信息，導(dǎo)致服務(wù)商無(wú)法履行服務(wù)或造成損失，客戶(hù)應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任。9.4任何一方違反保密義務(wù)或數(shù)據(jù)安全相關(guān)約定的，應(yīng)向?qū)Ψ街Ц哆`約金人民幣_(tái)________元整（￥_________），并賠償因此給對(duì)方造成的全部損失（包括直接損失和間接損失）。9.5任何一方違反知識(shí)產(chǎn)權(quán)約定的，應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)的法律責(zé)任。第十條不可抗力10.1“不可抗力”是指不能預(yù)見(jiàn)、不能避免并不能克服的客觀情況，包括但不限于地震、臺(tái)風(fēng)、洪水、火災(zāi)、戰(zhàn)爭(zhēng)、動(dòng)亂、政府行為、法律變化、流行病疫情等。10.2任何一方因不可抗力導(dǎo)致無(wú)法履行或延遲履行本協(xié)議義務(wù)的，不承擔(dān)違約責(zé)任，但應(yīng)在不可抗力發(fā)生后____小時(shí)內(nèi)通知對(duì)方，并提供相關(guān)證明文件。雙方應(yīng)根據(jù)不可抗力的影響，協(xié)商決定是否延遲履行、部分履行或終止協(xié)議。10.3因不可抗力影響持續(xù)時(shí)間超過(guò)____日的，雙方可以協(xié)商解除本協(xié)議。第十一條法律適用與爭(zhēng)議解決11.1本協(xié)議的訂立、效力、解釋、履行及爭(zhēng)議解決均適用中華人民共和國(guó)法律（為免疑義，不包括香港、澳門(mén)特別行政區(qū)及臺(tái)灣地區(qū)法律）。11.2因本協(xié)議引起的或與本協(xié)議有關(guān)的任何爭(zhēng)議，雙方應(yīng)首先通過(guò)友好協(xié)商解決。協(xié)商不成的，任何一方均有權(quán)向_________（選擇：有管轄權(quán)的人民法院訴訟解決或提交_________仲裁委員會(huì)，按照其屆時(shí)有效的仲裁規(guī)則進(jìn)行仲裁）解決。第十二條通知12.1本協(xié)議項(xiàng)下的所有通知、請(qǐng)求、要求或其他通信均應(yīng)以書(shū)面形式（包括但不限于信函、傳真、電子郵件）發(fā)送至本協(xié)議首頁(yè)載明的地址或郵箱。12.2通知在以下時(shí)間視為送達(dá)：a)專(zhuān)人遞送的，在交付時(shí)；b)通過(guò)掛號(hào)信或快遞發(fā)送的，在寄出后____日；c)通過(guò)電子郵件發(fā)送的，在郵件成功發(fā)送至收件人指定郵箱時(shí)（若收