XX縣12345政務(wù)服務(wù)便民熱線平臺(tái)運(yùn)行管

理辦法（試行）

笫一章總則

第一條為規(guī)范XX縣12345政務(wù)服務(wù)便民熱線平臺(tái)管理,

暢通公眾訴求渠道，提高政務(wù)服務(wù)效能，推進(jìn)依法行政，創(chuàng)

新社會(huì)治理，根據(jù)國(guó)務(wù)院和省、市政府有關(guān)文件精神，以相

應(yīng)國(guó)標(biāo)規(guī)范為指導(dǎo)，結(jié)合我縣實(shí)際，制定本辦法。

第二條XX縣12345政務(wù)服務(wù)便民熱線平臺(tái)（以下簡(jiǎn)稱

“熱線”），是指XX縣人民政府設(shè)立的由熱線電話、縣政

府網(wǎng)站互動(dòng)平臺(tái)、“XX發(fā)布”微信微博、人民網(wǎng)地方領(lǐng)導(dǎo)留

言板等組成的專門受理群眾非緊急訴求的公共服務(wù)平臺(tái)。

第三條自然人、法人或者其他組織使用熱線，對(duì)涉及本

縣行政區(qū)域內(nèi)的社會(huì)管理和公共服務(wù)提出咨詢、求助、投訴、

建議、表?yè)P(yáng)、舉報(bào)等事項(xiàng)（以下簡(jiǎn)稱訴求件），依法由有關(guān)

機(jī)關(guān)和單位處理的活動(dòng)以及熱線管理工作，適用本辦法。

第四條熱線運(yùn)行管理遵循以民為本、服務(wù)第一、依法依

規(guī)、歸口辦理、高效務(wù)實(shí)的原則。

第二章職責(zé)分工

第五條縣政務(wù)服務(wù)和大數(shù)據(jù)管理局負(fù)責(zé)統(tǒng)籌、指導(dǎo)、協(xié)

調(diào)、監(jiān)督全縣熱線運(yùn)行工作。

（一）制定熱線運(yùn)行規(guī)范和各項(xiàng)規(guī)章制度；

（二）管理熱線運(yùn)營(yíng)中心；

（三）對(duì)市民反映重大、緊急、突發(fā)事件及時(shí)上報(bào)縣政

府值班室；

（四）對(duì)復(fù)雜、疑難訴求件協(xié)調(diào)組織會(huì)辦和督辦；

（五）制定重要特殊時(shí)期熱線應(yīng)急工作預(yù)案；

（六）定期梳理分析訴求熱點(diǎn)，供縣委、政府決策參考;

（七）對(duì)事項(xiàng)庫(kù)和知識(shí)庫(kù)等基礎(chǔ)數(shù)據(jù)庫(kù)組織更新與維

護(hù)；

（A）組織相關(guān)培訓(xùn)、考評(píng)與通報(bào)；

（九）完成縣委、縣政府交辦的其他相關(guān)工作。

第六條熱線運(yùn)營(yíng)中心采取政府購(gòu)買服務(wù)方式運(yùn)行，所需

經(jīng)費(fèi)納入縣財(cái)政預(yù)算予以保障。其主要職責(zé)為：

（一）集中受理人民群眾通過(guò)電話、網(wǎng)絡(luò)等渠道反映的

訴求;

（二）在線解答政策依據(jù)清楚的群眾訴求，對(duì)不能當(dāng)場(chǎng)

答復(fù)的事項(xiàng)，依程序交辦；

（三）對(duì)反映集中、超期辦理、反復(fù)投訴、評(píng)價(jià)不滿意

等訴求進(jìn)行督辦；

（四）對(duì)不滿意辦件組織專業(yè)評(píng)價(jià)員評(píng)審；

（五）按要求對(duì)訴求辦理情況進(jìn)行回訪、歸檔；

（六）及時(shí)匯報(bào)重大、緊急、突發(fā)事件或疑難辦件；

（七）定期梳理熱點(diǎn)訴求，指派承辦單位提供正式答復(fù),

及時(shí)更新知識(shí)庫(kù)；

（八）對(duì)熱線基礎(chǔ)數(shù)據(jù)資源進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析、形成報(bào)告，

供領(lǐng)導(dǎo)參考；

（九）完成縣委、縣政府安排的在線社會(huì)調(diào)查等公共服

務(wù)內(nèi)容；

（十）完成主管部門交辦的其他事項(xiàng)。

第七條熱線訴求件承辦單位包括各鄉(xiāng)鎮(zhèn)人民政府、工

業(yè)園區(qū)管委會(huì)、縣直有關(guān)部門和單位及其他應(yīng)承擔(dān)熱線相關(guān)

職能的單位，主要依據(jù)訴求件內(nèi)容所涉管轄責(zé)任確定。其主

要職責(zé)為：

（七）對(duì)政府部門及公共企事業(yè)單位工作人員辦事效

率、服務(wù)態(tài)度、工作作風(fēng)等方面的投訴和舉報(bào)；

（A）屬于政府部門及公共企事業(yè)單位應(yīng)提供的其他服

務(wù)事項(xiàng)。

第九條熱線承接X(jué)X12345熱線平臺(tái)轉(zhuǎn)來(lái)的涉及XX的相

關(guān)訴求，并按時(shí)反饋辦理結(jié)果。

第十條熱線對(duì)以下事項(xiàng)不予受理：

（一）非本縣行政管轄職權(quán)范圍內(nèi)的事項(xiàng)；

（二）涉及人身、財(cái)產(chǎn)安全等應(yīng)當(dāng)通過(guò)110、119、120、

122等緊急渠道求助的事項(xiàng)；

（三）涉及行政職權(quán)范圍以外的民商事糾紛；

（四）反映內(nèi)容不具體、無(wú)法辦理或者訴求要求明顯違

反法律法規(guī)、公序良俗的不合理事項(xiàng)；

（五）依法應(yīng)當(dāng)通過(guò)訴訟、仲裁、行政復(fù)議、信訪復(fù)查

復(fù)核等法定程序解決或已經(jīng)進(jìn)入法定程序的事項(xiàng)；

（六）涉及黨群、人大、政協(xié)、法院、檢察院、軍隊(duì)和

武警職能的事項(xiàng);

（七）涉及國(guó)家機(jī)密、商業(yè)秘密、個(gè)人隱私的事項(xiàng);

（A）對(duì)正在辦理或已經(jīng)辦理完畢并明確答復(fù)，訴求人

無(wú)新情況、新理由反復(fù)提出的投訴請(qǐng)求；

（九）其它不宜通過(guò)熱線辦理的事項(xiàng)。

第十一條建立熱線與110、119、120、122等緊急熱線

的雙向聯(lián)動(dòng)機(jī)制，確保非警務(wù)求助受理渠道暢通、突發(fā)警情

快速及時(shí)有效處置。

第十二條具有社會(huì)管理和公共服務(wù)職能的部門、企事

業(yè)單位非緊急事務(wù)熱線，根據(jù)國(guó)務(wù)院、省市要求逐步并入熱

線，由熱線統(tǒng)一受理相關(guān)訴求。

第四章運(yùn)行機(jī)制

第十三條熱線運(yùn)行分為集中受理、分類處置、協(xié)調(diào)督

辦、反饋回訪、評(píng)價(jià)歸檔等環(huán)節(jié)。

第十四條集中受理

按照全面及時(shí)、規(guī)范有序、良好溝通的原則，受理群眾

訴求并記錄備案。對(duì)超出熱線受理范圍的訴求，及時(shí)告知訴

求渠道。

第十五條分類處置

（一）在線解答：對(duì)知識(shí)庫(kù)中政策明確的咨詢性訴求來(lái)

電，由熱線人員依據(jù)知識(shí)庫(kù)內(nèi)容在線解答。

（二）三方通話：對(duì)可以由承辦單位在線答復(fù)或需立即

處理的即時(shí)性訴求件，由接線人員通過(guò)三方通話方式在線交

辦。承辦單位應(yīng)保持值班電話24小時(shí)暢通，及時(shí)接收、處

置、答復(fù)訴求，并做好記錄。

（三）承辦單位辦理：對(duì)熱線分派的訴求件，承辦單位

應(yīng)在0.5個(gè)工作三內(nèi)接收，對(duì)不應(yīng)由本單位承辦的訴求件，

應(yīng)在接收后2個(gè)工作日內(nèi)退回，并注明退回理由。熱線審核

不同意退回的，應(yīng)正常接收辦理。承辦的一般事項(xiàng)5個(gè)工作

日內(nèi)辦結(jié)，復(fù)雜事項(xiàng)15個(gè)工作日內(nèi)辦結(jié)，并按要求回復(fù)。

需本單位下級(jí)單位辦理的，應(yīng)及時(shí)交辦，跟蹤督辦，確保按

時(shí)辦結(jié)。因特殊情況不能按時(shí)辦結(jié)，應(yīng)提出延時(shí)申請(qǐng)，經(jīng)同

意后方可延期，1件工單最多延期1次。對(duì)于需要其它單位

共同處置的訴求件，由辦理單位提出請(qǐng)求，由熱線運(yùn)營(yíng)中心

分派相關(guān)單位協(xié)辦。有協(xié)辦任務(wù)的單位，應(yīng)主動(dòng)向主辦單位

提出辦理意見。群眾初評(píng)“不滿意”的訴求件，應(yīng)組織重新

辦理。情況特殊的訴求件，應(yīng)及時(shí)與熱線溝通處理。

第十六條協(xié)調(diào)督辦

（一）熱線根據(jù)工作需要，按程序?qū)υV求件辦理工作開

展督辦，對(duì)重點(diǎn)辦件進(jìn)行跟蹤檢查。涉及多個(gè)部門職責(zé)的訴

求件，做好跨部門協(xié)調(diào)。

（二）對(duì)情況復(fù)雜、涉及面廣的疑難辦件，應(yīng)及時(shí)請(qǐng)求

縣人民政府辦公室予以協(xié)調(diào)解決。

第十七條反饋回訪

（一）承辦單位將辦理結(jié)果通過(guò)平臺(tái)回復(fù)訴求人，也可

根據(jù)情況同時(shí)采取其他方式回復(fù)。

（二）熱線對(duì)訴求件辦理情況進(jìn)行抽查回訪，重點(diǎn)回訪

訴求人評(píng)價(jià)結(jié)果“不滿意”的辦件。

第十八條評(píng)價(jià)歸檔

（一）訴求人通過(guò)平臺(tái)評(píng)價(jià)系統(tǒng)對(duì)辦理結(jié)果進(jìn)行評(píng)價(jià)。

評(píng)價(jià)結(jié)果“滿意”的直接結(jié)案歸檔；評(píng)價(jià)結(jié)果“不滿意”的

退回承辦單位重辦。

（二）對(duì)二次辦理群眾評(píng)價(jià)仍為“不滿意”的辦件，熱

線根據(jù)實(shí)際需要啟動(dòng)專業(yè)評(píng)價(jià)，專業(yè)評(píng)價(jià)后結(jié)案歸檔。

（三）訴求件辦理完畢之后，熱線應(yīng)檢查辦件歸檔情況,

對(duì)未自動(dòng)歸檔的辦件手工歸檔。

（四）行政調(diào)解類、執(zhí)法辦案類事項(xiàng)應(yīng)依法依規(guī)處置。

第五章監(jiān)督問(wèn)效

第十九條熱線定期對(duì)訴求件受理、辦理情況進(jìn)行分析、

通報(bào)，并將相關(guān)情況通過(guò)政府網(wǎng)站和新聞媒體予以公開。

第二十條熱線定期對(duì)承辦單位的辦理效能進(jìn)行評(píng)估。

評(píng)估結(jié)果作為全縣目標(biāo)管理綜合考評(píng)和群眾滿意機(jī)關(guān)測(cè)評(píng)

的依據(jù)之一。

第二十一條縣政府政務(wù)督查室對(duì)熱線重點(diǎn)訴求件進(jìn)行

督辦，對(duì)推諉、敷衍的承辦單位進(jìn)行定期通報(bào)。對(duì)可能或者

已經(jīng)造成較大負(fù)面影響的，提請(qǐng)相關(guān)部門啟動(dòng)追責(zé)問(wèn)責(zé)程

序。

第六章紀(jì)律規(guī)定

第二十二條熱線各承辦單位應(yīng)明確一名班子成員分管

相關(guān)工作，指定具體承辦股室及具體辦理責(zé)任人，建立健全

內(nèi)部受理、告知、辦理、答復(fù)等工作制度。

第二十三條熱線及各承辦單位應(yīng)健全完善內(nèi)部管理制

度，加強(qiáng)熱線平臺(tái)信息安全保障體系建設(shè)。相關(guān)人員在辦理

訴求件過(guò)程中，要嚴(yán)格遵守保密紀(jì)律，不得泄露訴求人信息

及其訴求內(nèi)容，不得向被舉報(bào)者提供舉報(bào)人個(gè)人信息。

第二十四條未經(jīng)熱線主管部門批準(zhǔn)，不得向任何組