現(xiàn)代推銷學現(xiàn)代推銷概述推銷人員推銷環(huán)境顧客心理與推銷模式尋找準顧客約見和接近顧客推銷洽談處理顧客異議推銷成交推銷管理全套可編輯PPT課件

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3第一節(jié)現(xiàn)代推銷的概念與特點第三節(jié)現(xiàn)代推銷的過程第二節(jié)現(xiàn)代推銷的要素與原則第一章現(xiàn)代推銷概述第一章現(xiàn)代推銷概述（1）理解現(xiàn)代推銷的概念與特點。（2）掌握現(xiàn)代推銷的要素與原則。（3）了解現(xiàn)代推銷的過程。學習目標馬云的推銷之路1992年，馬云和幾個朋友一起成立了杭州第一家專業(yè)的翻譯機構，取名為海博翻譯社。成立第一個月，翻譯社的全部收入為700元，而當時房租一個月就要2400元。這時，幾個合伙人都開始動搖，考慮把翻譯社關門大吉。但馬云卻表示，一定不能放棄，一定要堅持下去。第一章現(xiàn)代推銷概述

引導案例為了維持翻譯社的生存，馬云開始了他人生中第一次做推銷員的生涯。大熱天兒里，馬云一個人背著大麻袋，從杭州跑到義烏、廣州，去批發(fā)一些小商品，然后一個人背回來。于是，海博翻譯社變成了一個雜貨店，堆滿了各種雜貨：有工藝品，有禮品，有鮮花，有襪子，甚至還有內(nèi)衣內(nèi)褲。只要是有點利潤可賺的東西，馬云都背回來賣。后來，馬云看到醫(yī)藥和醫(yī)療器材的利潤較大，于是又去賣醫(yī)藥和醫(yī)療器材。他每天在杭州城里跑到各個大中小醫(yī)院、私人診所那里，磨破了嘴皮子，向他們推銷他的產(chǎn)品。馬云已經(jīng)不記得有多少人態(tài)度粗暴地呵斥、辱罵過他，但是他從沒有退縮過。為了海博翻譯社，他一次次地敲開了那一扇扇陌生的門。第一章現(xiàn)代推銷概述

引導案例馬云的這段推銷生涯持續(xù)了三年，這三年，海博翻譯社完全靠著馬云四處推銷小商品賺來的錢，艱難地維持著生存。直到1994年，海博翻譯社才基本實現(xiàn)收支平衡，1995年，開始逐步實現(xiàn)贏利。1995年，馬云從美國西雅圖回來后，毅然決定從事互聯(lián)網(wǎng)工作。他成立了中國第一家商業(yè)網(wǎng)站——中國黃頁。馬云雖然名義上是總經(jīng)理，實際上他干的就是推銷員的活兒。當時的中國人，根本沒有互聯(lián)網(wǎng)的概念，在當時的情況下，向企業(yè)老板們推銷一種看不見摸不著的所謂“網(wǎng)站”，他們都認為這是一種欺騙，一見馬云上門來推銷，就像碰見“非典”一般，唯恐躲之不及。第一章現(xiàn)代推銷概述

引導案例馬云決定先從身邊的朋友做起。他在杭州電子工業(yè)學院任教時，為了貼補家用，還在一些夜大做兼職，教授國際貿(mào)易。夜大里有一些學生是中小民營企業(yè)的老板，因此馬云借此機會認識了不少開公司的朋友。后來馬云的中國黃頁成立了，他開始做起電話推銷員來，每天都給那些開公司的朋友打電話，一遍一遍地打，不厭其煩地向他們講解互聯(lián)網(wǎng)的好處。后來，那些朋友一聽到是馬云的電話，就叫苦不迭，膽戰(zhàn)心驚。一個認識馬云的人，曾經(jīng)這樣描述馬云：他經(jīng)常喝得醉醺醺的，手舞足蹈地和一幫朋友神侃，滔滔不絕，大講互聯(lián)網(wǎng)的美好前景，一點沒有杭州男人安靜、穩(wěn)重的風度。第一章現(xiàn)代推銷概述

引導案例中國黃頁第一個正式的付費顧客是當時的望湖賓館的老板。馬云為了拿下這個顧客，真是跑斷了腿，磨破了嘴，最后望湖賓館的老板總算是給了馬云面子，簽下了這個單子，數(shù)額是2萬元。中國黃頁第二個正式的付費顧客是雅士達公司。為了拿下這個顧客，馬云連續(xù)數(shù)日不知疲倦地奔波，好說歹說，終于把這個單簽下了，也是2萬元。隨后，馬云又敲開了錢江律師事務所、杭州第二電視機廠等單位的大門。每一單，都做得異常艱辛。但是，有付出就有回報，中國黃頁在馬云的努力下，終于開始起飛了。正是在做推銷員時鍛煉出來的勇氣、執(zhí)著、能力、意志，才有了今天阿里巴巴舉世矚目的輝煌成就。第一章現(xiàn)代推銷概述

引導案例從上面的案例可以看出，是推銷成就了馬云的成功。眾多成功人士的共同特點之一就是靠推銷起家，靠推銷的技藝走上成功之道。那么，現(xiàn)代推銷工作到底是一個怎樣的職業(yè)，現(xiàn)代推銷的要素與原則又有哪些，推銷活動的一般過程又是怎樣，這是我們學習現(xiàn)代推銷學應該了解掌握的先導性知識。本章內(nèi)容是對以上問題的一個探索和解答。第一章現(xiàn)代推銷概述第一節(jié)01現(xiàn)代推銷的概念與特點二、公文的特點一位美國管理專家評論道：“中國人學會外國人的生產(chǎn)技術并不難，但學會外國人的推銷技術則比較難。”原因在于，我國一些推銷人員從未從科學的角度看待推銷。推銷是一門科學，提高推銷業(yè)績，需要推銷人員扎扎實實地掌握科學的推銷原則和方法。推銷是一門藝術，它要求推銷人員靈活地運用推銷的原則和方法，靈活掌握推銷的技巧。二、公文的特點你所理解的推銷是什么呢？想一想一、現(xiàn)代推銷的概念現(xiàn)代推銷可以從廣義和狹義的角度來理解。從廣義的角度來看，現(xiàn)代推銷泛指人們在社會生活中，通過一定的渠道進行信息傳遞和交流，把自己的意愿、觀念、思想等傳遞給對方并使對方接受和采納，從而使雙方都滿意的活動。在我們的日常生活中處處充滿著推銷，如孩子要求母親給他買玩具，教師在課堂上講授專業(yè)知識，員工要求老板加薪等，諸如此類的活動都是推銷。因此，推銷是一種人人都熟悉的社會現(xiàn)象，是每個人都在進行的活動。一個人只要生活在這個世界就要和形形色色的人發(fā)生各種各樣的聯(lián)系，產(chǎn)生各種各樣的交往。你要生存，要取得成功，就要不斷推銷自己，用你的推銷技巧獲得別人的認可，獲得工作的機會以及事業(yè)上的合作。從狹義的角度來看，現(xiàn)代推銷是指企業(yè)的推銷人員直接與潛在顧客進行接觸、溝通、洽談，采用幫助或說服等手段，促使顧客采取購買行為的活動過程。如馬云在創(chuàng)業(yè)之初向企業(yè)家推銷在中國黃頁上建立企業(yè)自己的網(wǎng)站，商場售貨員向顧客推銷衣服等都屬于此類活動。本書所要研究的是狹義的現(xiàn)代推銷。一、現(xiàn)代推銷的概念李嘉誠的推銷之路李嘉誠先生是成功的商人，但其創(chuàng)業(yè)初期有過一段不尋常的推銷經(jīng)歷。11歲的李嘉誠在讀完兩年小學后便輟學，在他舅舅的南洋鐘表公司做雜工，父親早逝，家庭重擔和債務落到了李嘉誠的身上。14歲的李嘉誠憑著毅力、韌性和真誠在港島西營盤的春茗茶樓找到一份工作，他在努力干好每一件事的同時，給自己定了兩門必修功課：其一是時時處處揣測茶客的籍貫、年齡、性格、職業(yè)、財富等，以便找機會驗證；其二是揣摩顧客的消費心理，既待人真誠又投其所好，讓顧客在高興之余掏腰包。

課堂案例一、現(xiàn)代推銷的概念163李嘉誠對顧客的消費需求和習慣了如指掌，如誰愛吃蝦餃，誰愛吃腸粉加辣椒，誰愛喝紅茶，什么時候上什么茶點，李嘉誠心中都有一本賬。后來，李嘉誠到一家五金廠做推銷人員，他每天起得最早，第一個來到廠里，挑著鐵桶沿街推銷?？恐浑p腿，他走遍了香港的各個角落，從不放棄每一筆可做的生意。李嘉誠憑著堅韌不拔的毅力，建立了銷售網(wǎng)絡，贏得了顧客的信任，也深受老板的器重。后來，因為塑膠業(yè)的蒸蒸日上，李嘉誠開始推銷塑膠產(chǎn)品，由于其肯動腦筋，又很勤奮，在塑膠產(chǎn)品推銷過程中大顯身手，業(yè)績突出，20歲便被提升為業(yè)務經(jīng)理。這使李嘉誠淘得了第一桶“金”，同時也練就了他企業(yè)家的才能，為日后進軍塑膠業(yè)和構建其龐大的企業(yè)帝國打下了堅實的基礎。

課堂案例一、現(xiàn)代推銷的概念原來家里一貧如洗，連小學學歷都沒有的李嘉誠，如何成為日后的華人首富呢？他是如何起步的呢？這里面要回答的問題很多。透過李嘉誠先生創(chuàng)業(yè)的艱辛歷程，我們既可以了解李嘉誠先生非凡的智慧，也可以領悟不同時代不同人的成功之道。但許許多多成功人士的共同特點之一就是靠推銷起家，靠推銷技藝這個無形資產(chǎn)白手發(fā)家。

課堂案例一、現(xiàn)代推銷的概念正確理解現(xiàn)代推銷的含義應注意以下幾個方面：（1）現(xiàn)代推銷就是發(fā)掘和滿足顧客的需求，幫助和說服顧客購買。（2）現(xiàn)代推銷是一種“雙贏”的公平交易活動，必須兼顧顧客和推銷人員雙方的利益。（3）在現(xiàn)代推銷過程中，推銷人員要運用一定的方法和技巧。一、現(xiàn)代推銷的概念二、現(xiàn)代推銷的特點現(xiàn)代推銷是一項綜合藝術，需要推銷人員根據(jù)不同的環(huán)境和所面對的顧客靈活運用多種推銷技巧來滿足顧客的需求。同樣一句話，不同的推銷人員來講，效果是不一樣的。因此，從這個角度來講，推銷沒有定勢，沒有標準答案。但即使是這樣，大量實踐證明，現(xiàn)代推銷活動是有規(guī)律可循的，我們?nèi)匀豢梢越柚睦韺W、社會學、經(jīng)濟學等方面的知識，研究出推銷活動的基本特點和推銷活動的基本規(guī)律，為有效開展現(xiàn)代推銷活動提供理論指導和依據(jù)。現(xiàn)代推銷的主要特點包括以下幾個方面。（一）推銷對象的特定性（二）信息溝通的雙向性（三）推銷方式的靈活性（四）買賣雙方的互利性（五）推銷手段的說服性（六）推銷過程的服務性二、現(xiàn)代推銷的特點

（一）推銷對象的特定性推銷是企業(yè)在特定的市場環(huán)境中為特定的產(chǎn)品尋找買主的商業(yè)活動，必須先確定誰是本公司產(chǎn)品的潛在顧客，誰需要購買本公司的產(chǎn)品。在明確了推銷對象之后，再有針對性地向推銷對象傳遞信息并進行說服工作。因此，推銷總是有特定對象的。任何一位推銷人員的任何一次推銷活動都不是盲目的，都具有這種特定性。這種特定性要求推銷必須從推銷對象和推銷產(chǎn)品的實際出發(fā)，推銷人員不可漫無邊際或毫無目的地尋找顧客，也不可隨意地向毫不相干的人推銷商品，否則，推銷就成為毫無意義的活動。二、現(xiàn)代推銷的特點

（二）信息溝通的雙向性推銷并非只是由推銷人員向推銷對象傳遞信息的單向活動，而是信息傳遞與反饋的雙向溝通過程。推銷人員在向顧客提供有關產(chǎn)品、企業(yè)及售后服務等方面的信息的同時，還必須隨時觀察顧客的反應，調(diào)查了解顧客對企業(yè)產(chǎn)品的意見與要求，及時聽取顧客的意見和建議，并且將顧客的意見與建議及時反饋給企業(yè)。在實際工作中，推銷人員反饋的市場信息常常是企業(yè)領導做出正確經(jīng)營決策的重要依據(jù)。因此，推銷是一個信息雙向溝通的過程，推銷人員不僅是企業(yè)信息的發(fā)布者，而且是市場信息的反饋者。二、現(xiàn)代推銷的特點

（三）推銷方式的靈活性雖然推銷的對象具有特定性，但由于顧客受經(jīng)濟、文化、年齡、性別、職業(yè)、地位、收入等各種因素的影響，于是推銷對象的需求是千變?nèi)f化的。推銷活動必須適應這種變化，靈活運用推銷原理和技巧，恰當?shù)卣{(diào)整推銷策略和方法。因地制宜、靈活機動的戰(zhàn)略戰(zhàn)術是推銷活動的一個重要特征。二、現(xiàn)代推銷的特點

（四）買賣雙方的互利性傳統(tǒng)觀念認為，推銷就是為了賣出商品，不在乎顧客需求真正意義上的滿足。事實上，推銷的有效結果首先應該表現(xiàn)為顧客獲得的真實利益，即滿足了顧客的需求，解決了顧客的問題；其次才是企業(yè)賣出了商品，實現(xiàn)了盈利。成功的推銷需要買與賣雙方都有積極性，其結果是“雙贏”，不僅推銷的一方賣出商品，實現(xiàn)盈利，而且推銷對象也能通過購買商品滿足需求，給自己帶來利益。另外，推銷人員與顧客之間長期、友好、忠誠的合作關系，更是作為推銷人員應該著力建設和追求的，只有編織出一張企業(yè)與顧客和諧共贏的關系網(wǎng)絡，推銷人員的推銷事業(yè)才能有所發(fā)展。二、現(xiàn)代推銷的特點

（五）推銷手段的說服性推銷的中心是人不是物，而不同的人有不同的心理活動，因此，說服是推銷的重要手段，也是推銷活動的核心環(huán)節(jié)。為了贏得顧客對推銷人員和推銷產(chǎn)品的信任，進而使顧客愿意接受所推銷的產(chǎn)品，推銷人員必須周到、耐心地向顧客介紹商品的特點和優(yōu)點，說服顧客接受推銷人員的觀點及所推銷的商品或勞務。真正的說服不是強賣，要讓顧客體會到推銷人員的真誠和對顧客的關心，認可公司的產(chǎn)品和服務，使顧客樂于購買。二、現(xiàn)代推銷的特點賣粥的奧秘一條巷子里有兩家賣粥的小店。左邊一家，右邊一家，兩家的生意都很好。可是，晚上盤點的時候，左邊這家店總是比右邊那家店每天多賺兩三百元錢，而且每天都是這樣。細心的人終于發(fā)現(xiàn)了其中的秘密。如果你走進右邊的那家粥店，服務員微笑著把你迎進去，給你盛好一碗粥，熱情地問你：“你好！加不加雞蛋?”可是，如果你走進左邊那家粥店，服務員同樣也是微笑著把你迎進去，給你盛好一碗粥，熱情地問你:“你好！加一個雞蛋還是加兩個雞蛋？”就這樣，一天下來，左邊的這家粥店比右邊的那家粥店每天要多賣出很多雞蛋，這就是它每天多賺兩三百元錢的原因。原來，一句問話就造成了兩家粥店銷售額的差異。

課堂案例二、現(xiàn)代推銷的特點

（六）推銷過程的服務性推銷既是說服顧客購買的過程，也是為顧客服務的過程。服務貫穿于整個推銷過程的始終。推銷人員在向顧客推銷產(chǎn)品的過程中，要注意提供高效優(yōu)質(zhì)的服務，通過服務刺激顧客產(chǎn)生購買欲望。二、現(xiàn)代推銷的特點第二節(jié)02現(xiàn)代推銷的要素與原則一、現(xiàn)代推銷的要素

推銷人員、所推銷的產(chǎn)品或服務以及被推銷的顧客構成了推銷活動的三個基本要素，如圖1-1所示。成功的推銷過程，就是推銷人員運用各種有效的推銷方法和技巧，說服推銷對象接受所推銷的產(chǎn)品或服務的過程。推銷活動的成效往往是由這三者之間的相互作用和協(xié)調(diào)程度所決定的。因此，保證推銷活動中三者之間關系的協(xié)調(diào)配合是實現(xiàn)推銷目標的基本要求。是否應當招聘這樣的人作為推銷人員有一次，日本一家著名的公司要招聘一批推銷人員，考試方式是筆試和面試相結合。這次招聘的人員總共只有十名，可是報考的卻多達幾百人，競爭非常激烈。經(jīng)過一個星期的篩選工作，公司從這幾百人中選擇了十名優(yōu)勝者。公司總裁親自過目了這些入選者的名字，令他感到意外的是，面試時給他留下深刻印象的A先生并不在其中。于是，他馬上吩咐下屬去復查考試分數(shù)的統(tǒng)計情況。

課堂案例一、現(xiàn)代推銷的要素經(jīng)過復查，下屬發(fā)現(xiàn)A先生的綜合成績相當不錯，在幾百人中名列第二。由于計算機出了毛病，把分數(shù)和名字排錯了，才使A先生的成績沒有進入前十名。公司總裁聽了，立即讓下屬改正錯誤，盡快給A先生發(fā)錄取通知書。第二天，負責這件事情的下屬向總裁報告了一個令人吃驚的消息：由于沒有接到公司的錄取通知書，A先生竟然跳樓自殺了。這位下屬還自言自語地說：“太可惜了，這位有才華的年輕人，我們沒有錄取他?！惫究偛寐犃耍瑩u搖頭說：“不！幸虧我們公司沒有錄取他，這樣的人是成不了大事的。一個沒有勇氣面對失敗的人又如何去做銷售！”你認為當時究竟應該錄取他，還是不應該錄取他？

課堂案例一、現(xiàn)代推銷的要素一、現(xiàn)代推銷的要素

（一）推銷人員推銷人員是指主動向推銷對象銷售商品的推銷主體，包括各種類型的推銷人員，這里的推銷人員主要指專門從事商業(yè)性推銷工作的專業(yè)推銷人員。在推銷的三個要素中，推銷人員是最關鍵的要素，是推銷的靈魂和主體，在整個推銷過程中發(fā)揮著重要作用。要想實現(xiàn)成功的推銷，就要求推銷人員必須具備良好的素質(zhì)，豐富的知識和經(jīng)驗，能夠熟練地運用各種推銷方法和技巧。推銷人員的主要任務就是通過走訪顧客，發(fā)掘顧客的需要，在為顧客服務的同時，說服顧客購買企業(yè)的產(chǎn)品或服務。一、現(xiàn)代推銷的要素

（二）推銷品推銷品是推銷活動的客體。推銷品是指推銷人員向推銷對象推銷的各種有形和無形商品的總稱，包括商品、服務、觀念等。從現(xiàn)代營銷的角度來看，推銷人員向顧客推銷的是整體產(chǎn)品，而不僅僅是具有某種實物形態(tài)和用途的物理學意義上的產(chǎn)品。

（三）推銷對象推銷對象又稱顧客或購買者，包括各種現(xiàn)實顧客、潛在顧客以及購買決策人等。推銷對象也是推銷活動的主體之一，直接參與推銷的過程，沒有推銷對象就不會有推銷活動。推銷對象是推銷人員推銷的目標，是說服的對象。在推銷過程中需要對推銷對象進行研究并關注以下幾個方面。一、現(xiàn)代推銷的要素1.明確推銷對象的類型推銷對象的分類方法包括以下兩種：（1）按推銷對象的身份分類，可以分為個人購買者和組織購買者。（2）按推銷對象的心理特征和行為分類，可以分為多種不同的類型。其中主要有行為果斷型、容易沖動型、考慮周到型、沉默寡言型、猶豫不決型、懷疑偏見型及喜歡辯論型等。一、現(xiàn)代推銷的要素2.確認合格的推銷對象推銷人員應當清楚，他的潛在顧客是誰、在哪里。推銷人員每天都會面對大量的、可能的推銷對象，但是如果沒有明確的推銷對象，就只能是盲目推銷。許多課堂案例表明，推銷失敗的原因就在于推銷人員把推銷對象搞錯了，浪費大量的時間在不可能的顧客身上。理想的推銷對象應當具備三個條件。第一，必須有實際需求。第二，必須具備支付能力。第三，必須有權做出購買決策。一、現(xiàn)代推銷的要素3.分析推銷對象的心理和態(tài)度推銷效果在很大程度上受推銷人員的行為和技巧是否適合于潛在顧客的性格特征和當時情緒狀況的影響。所有交易的達成都有各種各樣的感情因素在其中起作用。顧客性格、偏好和心理狀況不同，對推銷的反應和要求也會不同。顧客最終是否購買某種產(chǎn)品不僅取決于產(chǎn)品本身的好壞和是否存在需要，還往往與顧客當時的情緒有關。所以，推銷人員需要掌握不同性格和心理活動的特征，善于與各種類型的顧客打交道，按照顧客的不同性格特點和情緒來制定對策，促使他們做出購買決定。一、現(xiàn)代推銷的要素4.掌握推銷對象公司及競爭對手的情況對于向其他組織推銷生產(chǎn)資料類產(chǎn)品的推銷人員，既需要了解與自己產(chǎn)品有關的最終消費者的情況，還需要熟悉顧客公司以及競爭對手的詳細資料。例如，顧客公司主要產(chǎn)品有哪些，生產(chǎn)能力有多大，產(chǎn)品屬于哪個檔次，主要的設備和原材料需要多少，該公司的產(chǎn)品和產(chǎn)量在同行業(yè)中所處的排名怎樣，公司近期是否有重要的新發(fā)展項目等。一、現(xiàn)代推銷的要素二、現(xiàn)代推銷的原則不同的推銷人員面對同樣的顧客，同樣的推銷人員面對不同的顧客，環(huán)境不同，對象不同，自然推銷活動也就千差萬別。但推銷活動作為一種人類普遍的行為活動，存在著一定的基本規(guī)律，推銷人員必須堅持以顧客為中心，遵循以下原則，把握好言行的尺度，建立顧客對推銷人員及其產(chǎn)品的信心和好感。二、現(xiàn)代推銷的原則

（一）以顧客需求為中心現(xiàn)代推銷觀念認為，顧客才是企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營活動的始端，顧客的需求和欲望是市場營銷的出發(fā)點，也是推銷的出發(fā)點。商品買賣的目的就是為了滿足顧客的某種需求，而買賣只不過是達到這一目的的手段而已。一位推銷人員若不能真切地了解顧客的內(nèi)在需要，在推銷品與顧客需要之間成功地架設起一座橋梁的話，推銷是不可能成功的。因此，推銷人員必須認真了解顧客的需求，讓顧客明白該產(chǎn)品確實能為其帶來利益、滿足需求。顧客有了需求才會產(chǎn)生購買動機，進而產(chǎn)生購買行為。二、現(xiàn)代推銷的原則

（二）互利互惠、雙贏共贏“互惠互利，雙贏共贏”原則是指在推銷過程中，推銷人員要以交易能為雙方都帶來較大的利益或者能夠為雙方都減少損失為出發(fā)點，不能從事傷害一方或給一方帶來損失的推銷活動。推銷人員在努力實現(xiàn)“互惠互利，雙贏共贏”原則時，必須善于認識顧客的核心利益，并與顧客加強溝通。二、現(xiàn)代推銷的原則

（三）信譽為本、誠信推銷誠信是任何一個民族都要遵守的一種基本道德，人與人之間、團體與團體之間，如果沒有誠信，不講信用，那將是不可想象的。誠信的基本含義是誠實、守信，在人際交往中表現(xiàn)為言行一致、言而有信、表里如一、信守承諾等；在推銷過程中不提供偽劣產(chǎn)品，不從事欺騙性活動，不傳播虛假信息等。這些都是誠信的基本表現(xiàn)形式。推銷人員千萬不要為了引誘顧客訂貨而向顧客許下不能履行的諾言，這種做法產(chǎn)生的后果是不堪設想。誠實的求職者有一位求職者到一家公司求職，由于各方面條件都不錯，很快便從眾多的應聘者中脫穎而出。面試的最后一關，由公司的總裁親自主持。這位求職者剛一跨進總裁辦公室，總裁便驚喜地站起來，緊緊握住他的手說：“世界真是太小了，沒想到會在這兒遇到你，上次在東湖游玩時，我女兒不小心落水，多虧你奮不顧身及時相救。我當時忘記詢問你的名字，你叫什么？”這位求職者被弄糊涂了，但他很快想到總裁是認錯人了。于是，他平靜地說：“總裁先生，我從沒有救過什么人，你一定是認錯人了?！钡珶o論這位求職者怎么說，總裁依然一口咬定自己沒有記錯。求職者也犯起了倔勁，就是不肯承認自己救過總裁的女兒。過了一會兒，總裁才微笑著說：“你的面試通過了，明天就來公司上班?！痹瓉?，這是總裁做的一場測試。在這位求職者前面進來的幾位都將錯就錯，乘機攬功，結果全被淘汰。

課堂案例二、現(xiàn)代推銷的原則二、現(xiàn)代推銷的原則

（四）以理說服、引導消費“以理說服，引導消費”是指推銷人員以語言和行為將自己的意見通過各種方式傳遞給顧客，主動引導推銷過程朝推銷人員的預期效果發(fā)展。第三節(jié)03現(xiàn)代推銷的過程一、現(xiàn)代推銷的要素

現(xiàn)代推銷是如何進行的，包括哪些過程呢？

想一想現(xiàn)代推銷既是一個商品交換過程，又是一個信息傳遞過程，同時也是一個心理活動過程。推銷過程是上述三個過程的統(tǒng)一。盡管推銷活動的形式多種多樣，但是大多數(shù)有效的推銷都存在一定的規(guī)律性。如果我們從推銷人員與顧客接觸的時間順序來考察，推銷活動應該包含尋找準顧客、接近準備、約見顧客、接近顧客、推銷洽談、處理顧客異議以及推銷成交等幾個階段，如圖1-2所示一、尋找準顧客尋找準顧客是指尋找有可能成為潛在和現(xiàn)實購買者的顧客。首先要明確應該向誰推銷，推銷人員應建立一個潛在顧客的名單及檔案，加以分類，作為開發(fā)與進攻的目標，并收集有關顧客的盡可能詳盡的信息。一、尋找準顧客顧客名單應當包括以下幾個部分：（1）推銷人員必須不斷地尋找新的潛在顧客，防止推銷活動停滯不前。如果只滿足于原有的數(shù)量可觀、關系良好的顧客，忽視新顧客的開發(fā)，必然是把新市場拱手讓給競爭者。（2）對于流失的老顧客，推銷人員應鼓起勇氣再次拜訪他們，加強與他們的溝通，弄清楚他們停購本企業(yè)產(chǎn)品的原因，盡最大努力尋求機會比競爭對手更好地滿足他們的需求。一、尋找準顧客

（3）至于現(xiàn)有顧客，他們永遠是推銷的重要目標?，F(xiàn)有顧客是擴大市場占有率的基礎和起點，也是推出新產(chǎn)品、新創(chuàng)意或推廣新用途的首選目標。推銷人員在努力開發(fā)新顧客的同時，必須對老顧客給予必要的關注。一、尋找準顧客二、接近準備

（一）了解目標顧客在正式推銷之前，推銷人員必須了解推銷對象的有關情況，包括目標顧客的個人信息，如顧客的家庭狀況、興趣愛好、收入水平、職業(yè)以及在企業(yè)中的位置等。關于顧客所在企業(yè)的信息，如企業(yè)規(guī)模、經(jīng)營范圍、銷售對象、購買量、企業(yè)聲譽、購買決策方式以及選擇供應商的要求等。二、接近準備

（二）了解和熟悉推銷產(chǎn)品推銷人員對推銷產(chǎn)品的信心應建立在相信它能真正滿足顧客需求的基礎上。對產(chǎn)品的了解程度是衡量一個推銷人員專業(yè)知識的重要標志。推銷人員不僅要了解產(chǎn)品的性能，而且要熟悉產(chǎn)品的制作工藝、制作過程以及產(chǎn)品的使用和維修等知識。一些技術含量高的產(chǎn)品，如果推銷人員具備豐富的專業(yè)知識，在推銷中運用得當，會收到意想不到的效果。二、接近準備

（三）了解競爭者及產(chǎn)品為了適應競爭，必須對競爭者的經(jīng)營策略及其產(chǎn)品做認真的分析，學習競爭者的長處，找出推銷產(chǎn)品的優(yōu)點與特色，以便在推銷過程中用適當?shù)姆绞奖磉_出來。二、接近準備

（四）確定推銷目標推銷目標是企業(yè)規(guī)定推銷人員在一定時期內(nèi)要完成的推銷任務，是推銷人員開展業(yè)務活動的行動綱領和方向。確定推銷目標，不僅要考慮市場的需求、競爭對手的狀況、企業(yè)的供貨能力、經(jīng)濟效益的高低，還要綜合分析推銷人員的實踐能力及實施推銷策劃的水平，以利于激勵推銷人員積極有效地去實現(xiàn)目標。二、接近準備

（五）制定推銷策劃方案除了做好訪問前的一般準備工作外，推銷人員還需要根據(jù)推銷目標做出周密的安排。首先是訪問路線的安排，一般要按地區(qū)、行業(yè)、產(chǎn)品的類別等做出先后安排和重點選擇。其次是訪問的議程，要根據(jù)產(chǎn)品的特點與顧客的需求，確定交談的步驟。三、約見與接近客戶約見顧客是推銷人員征求顧客同意接見洽談的過程。當推銷人員做好必要的準備和安排后，即可約見顧客。接近顧客是指推銷人員正式與準顧客所進行的面對面接觸，從而達成初步意向并將推銷引入到下一階段（推銷洽談）的活動過程。在確定了準顧客之后，推銷人員便要接近準顧客，進行推銷訪問。尋找合適的方法接近顧客是推銷邁向成功的第一步，也是最關鍵的一步。四、推銷洽談推銷洽談是買賣雙方達成交易，以維護各自的利益，滿足各自的需要，就共同關注的問題進行溝通與磋商的活動，又稱推銷面議。在現(xiàn)代推銷環(huán)境中，推銷洽談的方式和方法也在不斷變化，人們可以利用一切可以溝通的形式進行，除了傳統(tǒng)意義上的面對面洽談外，還包括通過電話、郵件、網(wǎng)絡視頻、電子郵件等進行洽談的形式。推銷洽談是一個復雜的、具有豐富內(nèi)容和循序漸進的活動過程。正式的推銷洽談必須按照一定的步驟和程序去進行，做好每一階段的工作。五、處理顧客異議顧客異議又稱為推銷障礙，是指在推銷洽談中被顧客用來作為拒絕購買理由的各種問題、意見和看法。在交易過程中，推銷人員和顧客既是交易伙伴，又是利益競爭者，雙方都希望通過談判回避風險并最大化自己的利益。提出異議就是顧客為爭取有利的成交條件所采取的方法。從銷售成交的過程來看，顧客提出異議是很正常的事情，它既是成交的障礙，也是成交的前奏。一方面，推銷人員可以通過顧客異議了解有關產(chǎn)品、公司和推銷人員本身存在的問題或不足，以及顧客所關心的問題，從而促進推銷工作的改進；另一方面，顧客異議可以使顧客對推銷品的了解更加全面，從而一步一步邁向推銷所追求的目標——成交。六、推銷成交推銷成交就是推銷人員幫助顧客做出使買賣雙方都能接受的交易條件的活動過程。推銷人員可以直接請求顧客購買來推動和幫助顧客做出購買決定。在推銷過程中，促成交易是一個特殊的階段，它是整個推銷工作的最終目標，其他階段只是達到推銷目標的手段。如果推銷沒有成交，那么推銷人員所做的一切努力都將白費。當然，成交不是推銷人員追求的唯一目標，在成交的同時，與顧客建立友誼和感情也是非常重要的目標，這也為下一次的成交打下了堅實的基礎。所以，從某種程度上來說，“成交不是推銷的結束，而是下一次成交的開始”。一、現(xiàn)代推銷的要素

通過對本章內(nèi)容的學習，請問你對推銷了解了多少呢？

想一想二、公文的特點現(xiàn)代推銷是指企業(yè)的推銷人員直接與潛在顧客進行接觸、溝通、洽談，采用幫助或說服等手段，促使顧客采取購買行為的活動過程?，F(xiàn)代推銷既是一門科學也是一門藝術。推銷已經(jīng)成為我們生活中不可或缺的內(nèi)容。在市場競爭日趨激烈的今天，推銷已經(jīng)成為企業(yè)經(jīng)營的關鍵環(huán)節(jié)?，F(xiàn)代推銷的原則是以顧客需求為中心；互惠互利，雙贏共贏；信譽為本，誠信推銷；以理說服，引導消費。完整的推銷過程應該包含尋找準顧客、接近準備、約見顧客、接近顧客、推銷洽談、處理顧客異議以及推銷成交等幾個階段。

本章小結

謝謝觀看現(xiàn)代推銷學

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3第一節(jié)推銷人員應具備的素質(zhì)第三節(jié)推銷人員應具備的基本禮儀第二節(jié)推銷人員應具備的職業(yè)能力第二章推銷人員第二章推銷人員（1）理解推銷人員應具備的素質(zhì)。（2）掌握推銷人員應具備的能力。（3）掌握推銷人員應具備的禮儀。學習目標值得信任的推銷人才陳先生是一家文教器具公司的推銷人員，他認為贏得顧客的信任是成功推銷的關鍵。在別人問他如何看待信任這個問題時，他解釋道：“對我來說，信任是非書面的協(xié)議，其中一方要履行一系列認同了的行為，另外一方要完成一套雙方已經(jīng)同意了的行為。你相信我一定會完成承諾要做的一切事情，我相信你也會同樣如此，這就是我對信任的理解。”第一章現(xiàn)代推銷概述

引導案例根據(jù)陳先生的觀點，推銷人員必須努力展示其可信度。他認為，誠實的推銷人員沒有任何東西可以隱瞞，在處理所有事情上與顧客直來直去。當他第一次與一個非常有潛力的顧客聯(lián)系時，他就是這樣做的。為了贏得顧客的信任，陳先生會準備符合顧客情況與個人風格的銷售演講?！案鶕?jù)顧客對利益的考慮，我通常能區(qū)分我所接觸的顧客屬于哪種類型。有些人希望了解商品的價格底限，他們想知道我銷售的商品能得到的毛利率是多少，我就告訴他們。如此一來就建立了彼此的信任，因為他們看到我提供的是即時、快捷和誠信的服務?！钡谝徽卢F(xiàn)代推銷概述

引導案例在與顧客建立信任關系時，必須注意一些細節(jié)。他認為，推銷人員不要使用“為了對您忠實”這樣的語句，因為這種說法含有對顧客忠實度不夠的意思。最后，堅持不懈地做那些向顧客反復承諾的事情，這是贏得顧客信任最根本的方法?！拔沂前茨囊笕プ龅?，并以快捷的方式完成。因此，您可以滿懷期望，有一天我們是能夠在一起做生意的?！钡谝徽卢F(xiàn)代推銷概述

引導案例從上面的案例可以看出，陳先生是當今商業(yè)社會成功的推銷人員的典型代表，他將推銷視為長期贏得顧客信任、實現(xiàn)買賣雙方雙贏的過程。任何企業(yè)的商品推銷活動都少不了推銷人員。推銷人員是推銷活動的主體，在推銷活動中起著關鍵性的作用。要想實現(xiàn)成功的推銷，推銷人員應當擁有一定的基本素質(zhì)，也需要具備一定的推銷能力和必要的商務禮儀。只有這樣，推銷人員才能嫻熟地運用自己的業(yè)務技巧，完成推銷任務。第一章現(xiàn)代推銷概述

引導案例第一節(jié)01推銷人員應具備的素質(zhì)01你認為一個推銷員應該具備哪些素質(zhì)呢？想一想大量的課堂案例證明，在環(huán)境、產(chǎn)品等外部條件區(qū)別不大的情況下，推銷業(yè)績的顯著差距主要是由推銷人員自身素質(zhì)的差異造成的。有了優(yōu)秀的素質(zhì)，才可能有優(yōu)秀的推銷業(yè)績。推銷人員不是先天就具備優(yōu)秀的推銷素質(zhì)，而是依靠自身的不斷努力去提高與完善。推銷人員的素質(zhì)，是指推銷人員勝任推銷工作的綜合能力，它包括推銷人員應具備的思想素質(zhì)、文化素質(zhì)、心理素質(zhì)和身體素質(zhì)。第一節(jié)推銷人員應具備的素質(zhì)優(yōu)秀的推銷人員究竟是一些什么樣的人第一，優(yōu)秀的推銷人員與長相無關，推銷成功的人并不都是長得漂亮的人。第二，優(yōu)秀的推銷人員也并不都是學歷高的人，如日本“推銷之神”原一平只是小學畢業(yè)。第三，優(yōu)秀的推銷人員也不分年齡大小，如李嘉誠17歲從事推銷工作即創(chuàng)出優(yōu)異的成績。第四，優(yōu)秀的推銷人員也和性格是否外向無關。如美國年銷售額達10億美元的喬·坎多爾弗是典型的內(nèi)向性格的人，他形容自己是“見人低頭，不敢高聲說話”。許多人認為優(yōu)秀推銷人員是吃苦耐勞的人，這種認識不錯，但一位推銷專家告誡人們：“勤奮的雙腳要走在正確的道路上?！?/p>

課堂案例一、現(xiàn)代推銷的概念一、思想素質(zhì)推銷人員是企業(yè)利潤的實現(xiàn)者，是顧客的良師益友，是企業(yè)的形象代表。推銷人員必須具有強烈的事業(yè)心和高度的責任感，才能想方設法地為顧客排憂解難，千方百計地完成銷售任務；才能在推銷活動中處處維護企業(yè)的形象，與顧客保持融洽、良好的關系，不會因個人利益而損害顧客利益。只有具備高度的責任感，才能正確處理好社會、企業(yè)與顧客的關系。

（一）具有強烈的事業(yè)心和責任感

（二）具有良好的職業(yè)道德素質(zhì)推銷活動是一項塑造形象、建立聲譽的崇高事業(yè)。它要求從業(yè)人員必須具有優(yōu)秀的職業(yè)道德，誠實嚴謹、恪盡職守的態(tài)度和廉潔奉公、公道正派的作風。良好的道德素養(yǎng)是現(xiàn)代企業(yè)推銷人員必備的一個基本條件。推銷人員良好的道德品質(zhì)主要體現(xiàn)在兩個方面：一是對企業(yè)的忠誠，二是對顧客的誠實?，F(xiàn)代推銷是說服推銷而不是欺騙推銷。因此，推銷的第一原則就是誠實。喬·吉拉德指出，誠實是推銷之本。只有以真誠的態(tài)度與顧客接觸，才能使顧客對推銷人員產(chǎn)生信賴。一、思想素質(zhì)

（三）具有正確的推銷理念推銷理念是推銷人員進行推銷活動的指南。正確的推銷理念要求推銷人員在推銷工作中竭盡全力地為國家、企業(yè)著想，真心實意地為顧客服務，把滿足顧客的需要程度視為檢驗推銷活動的標準。一、思想素質(zhì)

（四）保持百折不撓的進取精神推銷活動以人為工作對象，而人的心理和需求又是復雜多變的，這就使得推銷工作具有很大的難度。相對于其他工作來說，推銷是一種相對比較自主和自由的職業(yè)，推銷人員可以自主選擇推銷對象，自由地開展推銷活動，所以受到的約束最少，全靠自己的自覺性。因此，推銷工作需要推銷人員必須具備百折不撓的進取精神和堅韌不拔的毅力。一、思想素質(zhì)推銷工作是一項極富挑戰(zhàn)性的工作，推銷人員除了要具備過硬的思想素質(zhì)外，還要具有較寬廣的知識結構和較高的文化素質(zhì)。推銷人員需要接觸眾多的顧客，而顧客的心態(tài)和想法各不相同，在推銷活動中，推銷人員必須在較短的時間內(nèi)迅速做出判斷和分析，從而確定推銷的方式和技巧。推銷人員具備的文化知識越豐富，推銷成功的可能性就越大。優(yōu)秀的推銷人員應當求知欲強、知識面廣，只有這樣才能具備良好的業(yè)務素質(zhì)。關于文化素質(zhì)，推銷人員主要應掌握以下幾方面的知識二、文化素質(zhì)二、文化素質(zhì)

（一）企業(yè)方面的知識推銷人員應該掌握的企業(yè)方面的知識主要包括：企業(yè)的發(fā)展歷史、企業(yè)的經(jīng)營方針、企業(yè)的規(guī)章制度、企業(yè)的生產(chǎn)規(guī)模和生產(chǎn)能力、企業(yè)在同行業(yè)中的地位、企業(yè)的銷售策略、企業(yè)的服務項目、企業(yè)的結構方式等。推銷人員應掌握的產(chǎn)品知識包括以下內(nèi)容：（1）產(chǎn)品的生產(chǎn)制作流程與方法。了解產(chǎn)品的工藝流程、生產(chǎn)工序、所用材料、質(zhì)量控制方法等。（2）產(chǎn)品的技術性能。產(chǎn)品的技術性能包括產(chǎn)品使用的原材料，產(chǎn)品的規(guī)格、型號、外觀，產(chǎn)品用途、特色產(chǎn)品壽命等。（3）產(chǎn)品的使用和維修方面的知識。許多商品在推銷過程中，顧客往往需要推銷人員進行示范操作，推銷人員必須掌握商品的操作步驟和方法，另外對一般性的技術問題應能及時解。

（二）產(chǎn)品方面的知識二、文化素質(zhì)合格的推銷人員應當掌握市場營銷的基本理論和技能；應當熟悉市場營銷的基本原理、策略和方法，掌握市場調(diào)查和預測方法。

（三）市場方面的知識二、文化素質(zhì)

（四）顧客方面的知識推銷人員需要掌握的顧客方面的知識主要是購買心理、購買動機和購買習慣等方面的知識。因此，推銷人員應掌握心理學、公共關系學、人際關系學以及社會學等方面的知識，以便能科學地分析顧客的購買心理和行為，并選擇恰當?shù)耐其N策略和技巧。二、文化素質(zhì)

（五）競爭方面的知識要成功地實施推銷，推銷人員還必須掌握同行業(yè)競爭狀況的信息，包括整個行業(yè)的產(chǎn)品供求狀況，企業(yè)處于什么樣的競爭地位，競爭產(chǎn)品有哪些優(yōu)點是本企業(yè)產(chǎn)品所沒有的，本企業(yè)產(chǎn)品有哪些優(yōu)點是競爭產(chǎn)品所無法比擬的，競爭產(chǎn)品的價格，競爭產(chǎn)品的銷售策略等。二、文化素質(zhì)從推銷的角度講，心理素質(zhì)是指推銷人員在推銷過程中應具備的心理品質(zhì)。推銷人員成天與人打交道，要應付形形色色的推銷對象，推銷的過程不可能一帆風順，必須加強心理訓練，培養(yǎng)正確的推銷態(tài)度和心理品質(zhì)。三、心理素質(zhì)你認為是否應該辭退張小姐在2017年2月底一起招聘進來的五位推銷人員當中，張小姐無疑是最被看好的一位：她學的是服裝專業(yè)，很對口；語言表達能力強，口齒清晰，聲音圓潤，又寫得一手漂亮的字；之前她曾在一家公司擔任電話推銷人員，而且自述業(yè)績屬于中上水平；她清秀美麗，是典型的江南女子的形象；從提交的簡歷、面試交談以及錄用后的工作當中都可以得知她還是一位有上進心的、具有團隊協(xié)作精神的員工?？傊蠹乙恢抡J為張小姐非常適合做本公司的電話推銷人員。

課堂案例三、心理素質(zhì)起初，張小姐的銷售業(yè)績進展還算不錯，經(jīng)過半個月的適應和在職培訓之后開始銷售。她在4月完成了三筆交易，雖然金額很小，但應該是一個很好的起步。然而接下來的四個月當中，雖然經(jīng)過各種指導、培訓和自己的努力，她卻只完成了一筆交易，最終因為達不到公司的業(yè)績考核標準而被辭退。大家都覺得很惋惜：“一個各方面條件看上去都很好的人，怎么就不行了呢？不可思議?！?/p>

課堂案例三、心理素質(zhì)后來我了解到她去了一家保險公司做壽險銷售，一個月后，也就是9月的一天，張小姐回到我公司開具工作證明，閑聊了近半個小時，但是她一直沒有主動向我提起壽險，更不用說向我推銷壽險。我終于明白她之前做電話銷售不成功的原因了，于是對她說：“張小姐，你不適合做銷售，或者可以說你在保險公司的一個月培訓是失敗的，因為你還是怕向我銷售壽險遭到拒絕，覺得會使你我的關系變味?！?/p>

課堂案例三、心理素質(zhì)二、公文的特點推銷人員應具備的心理素質(zhì)包括以下內(nèi)容：（1）推銷人員要熱愛自己的職業(yè)，對自己的推銷事業(yè)充滿熱情，把推銷看成一項偉大而光榮的事業(yè)，這樣推銷人員的內(nèi)心就會充滿自豪。（2）推銷人員應該自信，對自己和推銷的產(chǎn)品有信心。（3）推銷人員應以平常心對待挫折，要以不幸為師。（4）推銷人員要用愛心對待顧客，打開心扉，與顧客進行心與心的交流，努力消除與顧客溝通中的障礙，和顧客建立良好的合作關系。三、心理素質(zhì)四、身體素質(zhì)推銷工作既是一項復雜的腦力勞動，也是一項艱苦的體力勞動。強健的體魄是成功推銷的基礎與前提。開心一刻第二節(jié)02推銷人員應具備職業(yè)能力推銷人員的接洽工作總是從交流溝通開始的，這就要求推銷人員準確地表述所要推銷商品的信息，同時也能使推銷對象清楚地理解和明白推銷標的物。如果推銷人員邏輯性差、思路不清、語言貧乏、詞不達意、笨嘴拙舌，顧客是不可能接受他的，也不可能接受他所推銷的商品。優(yōu)秀的推銷人員應該是具有超人天賦的演說家，也是富有激情的“辯才”，能言善辯；但同時又是最忠實的聽眾，善于聆聽顧客的意見。推銷中的語言能力是指推銷人員在推銷過程中駕馭語言的能力。語言作為推銷和交際的手段，推銷人員必須熟練地掌握，必須提高自身的語言表達能力。一、良好的語言表達能力一、良好的語言表達能力

（一）語言表達清晰準確推銷人員要能夠使用準確、清晰的語言向顧客介紹商品信息，說服顧客。這是對推銷人員最基本的要求。如果說話含糊不清、詞不達意、沒有邏輯性，就會影響推銷人員與顧客之間的溝通和交流。

（二）語言要有針對性在推銷活動中，推銷人員的語言要有較強的針對性，做到有的放矢。推銷人員應針對不同的商品、不同的顧客，有針對性地使用不同的語言，才能保證推銷的成功。同時，要充分考慮顧客的性格、情緒、習慣、文化以及需求狀況的差異，恰當?shù)厥褂冕槍π缘恼Z言。一、良好的語言表達能力

（三）語言要有藝術性藝術性主要表現(xiàn)在語言表達的靈活性、創(chuàng)造性和情境適用性上。有這么一個小故事：西方一位傳教士向他的上司請示：“我在祈禱的時候可以抽煙嗎？”上司聽后十分生氣，指責他不虔誠。幾天后，另一位傳教士也去向上司請示：“我在抽煙的時候可以祈禱嗎？”得到了上司的允許。同樣的要求，僅僅是變換了一個問法，竟會產(chǎn)生完全相反的效果?？梢?，語言的藝術是多么的重要。在推銷中，成功的推銷都是推銷人員運用語言藝術的結果。一、良好的語言表達能力喬治是否應該繼續(xù)履行合同喬治買了一塊地皮，與建筑商簽訂了建房合同并準備擇期開工。恰在這時，公司決定派喬治出國工作，而且要求盡快啟程。于是，喬治找到了建筑承包商，打算中止建房合同。這位建筑承包商并沒有以簽了合同為由一口回絕，而是委婉地指出：建房是喬治一生中很重要的一項決策，應該仔細考慮一下再決定。然后，建筑承包商與喬治一起討論解除合同是否劃算的問題，并且說現(xiàn)在施工材料價格和施工費都比較劃算，而且可以在喬治出國這一時間內(nèi)高質(zhì)量地蓋好房子。喬治經(jīng)過認真考慮后，接受了承包商的意見，表示愿意繼續(xù)執(zhí)行合同。建筑承包商為了達到自己的目的，并沒有采取直接針對喬治提出的中止合同一事提出自己的看法，而是采取了非常藝術的表達方式，以何時建房劃算這一題目進行誘導，說服了喬治。

課堂案例一、良好的語言表達能力敏銳的洞察能力就是善于洞察顧客心理活動的能力，或善于站在顧客立場上思考問題的能力。推銷需要與各種不同類型的顧客打交道，但許多顧客為了從交易中獲得盡可能多的利益，往往并不愿意直接表明自己的真實意圖。為了在接近顧客時和在業(yè)務談判中掌握主動權，推銷人員經(jīng)常需要識別顧客的真實意圖和動機。同時，推銷人員也需要在與顧客的交往中迅速對顧客的購買意向和購買力做出正確的判斷，并決定應當采取的策略。這些都需要推銷人員具備敏銳的洞察能力，并針對顧客的具體情形采取適當?shù)拇碳な侄?，并最終達成交易。二、敏稅的洞察能力二、敏稅的洞察能力具體來說，敏銳的洞察能力體現(xiàn)在以下幾個方面：（1）在推銷過程中，推銷人員應該善于從顧客的談話用詞、語氣、動作、神態(tài)等微妙的變化中去洞察對方的心理。（2）敏銳的洞察力表現(xiàn)在推銷人員特別善于傾聽。一個人壽保險員的午餐聚會一個人壽保險員與七個朋友一起在一家軍官俱樂部共進午餐。就座者當中有一個是他的競爭對手，其他大都是企業(yè)家和專業(yè)人員。進餐期間，這位保險員特別注意聆聽其他人閑聊的話，因為在他看來，他們的每一句話都有可能隱含著一個有價值的可能成為買主的線索。一位婦人提到，她正與其他兩個人合伙準備創(chuàng)辦一家新公司。保險員的頭腦里立刻聯(lián)想到這家新公司的高級主管需要進行“重點人物”保險。另一個人談到他剛得了一對雙胞胎，這就是說，他的責任加大了他對保險的需要。還有一個人用了很長時間講他的孫子、孫女，他為他們感到異常自豪。此人就很可能會為他的孫子、孫女購買人壽保險。由于這位保險員從這些隨隨便便的談話中搜集到了信息，他便在后來做成了兩筆大買賣。而坐在同一餐桌前的競爭對手顯然沒有覺察到那些人的話對尋找可能買主的意義。

課堂案例二、敏稅的洞察能力產(chǎn)品的推銷過程實際上也就是一個信息溝通過程。成功的推銷人員必須熟練地掌握溝通的技巧，善于與各種不同的人交往，發(fā)展并維持與顧客之間的長期穩(wěn)定的關系。推銷工作的特點要求推銷人員在較短的時間內(nèi)就能取得對方的信任、理解和支持，這更是對推銷人員社交能力的挑戰(zhàn)。推銷人員必須善于與他人交往，擁有較強的社交能力和溝通技巧，才能維持和發(fā)展與顧客之間長期穩(wěn)定的關系。推銷人員在與顧客交往的過程中，要熱情誠懇，對人友善，能設身處地為顧客著想，替顧客分憂，這樣才能取得顧客的信任、理解、支持與合作。三、較強的社交能力四、靈活的應變能力應變能力是推銷活動的多樣化、多變性以及復雜性對推銷人員的客觀要求。由于推銷人員所要接觸的顧客是各種各樣的人群，因此，推銷人員要靈活地根據(jù)自己所接觸的顧客來制定相應的推銷方案，不能采用一種方法去面對所有的顧客。企業(yè)不斷發(fā)展，經(jīng)營范圍也在不斷擴大，產(chǎn)品種類越來越多，同時顧客的需求也在不斷發(fā)生改變，推銷人員也應該不斷適應這些變化。開心一刻一位銷售人員在展銷會上向眾人宣傳他們公司生產(chǎn)的鐵鍋十分結實，質(zhì)量無與倫比，說著說著就端起鐵鍋往地上摔——借此向大家證明自己說的是實話。不料鐵鍋不爭氣，碎了！這位銷售人員面不改色，大聲說道：“大家請注意！像這種鐵鍋，我們公司堅決不賣?！逼查_笑話中的喜劇因素不論，我們不能不為該銷售人員的隨機應變本領嘆服。五、足夠的自我控制能力推銷人員經(jīng)常在遠離本公司的情況下從事推銷工作，在大多數(shù)的時間里會處于無人控制、無人管理的狀態(tài)。沒有足夠的自我控制能力，推銷人員就很容易養(yǎng)成各種陋習。同時，推銷人員的工作性質(zhì)也決定了其有很多機會接觸資金和產(chǎn)品，承受著巨大的資金和物質(zhì)上的誘惑，缺乏自我約束和自我控制的能力就有可能做出違紀違法的事情來。此外，推銷工作富有挑戰(zhàn)性，經(jīng)常會遭受冷遇與拒絕，沒有足夠的自我控制能力就會在巨大的工作壓力之下失去工作的熱情，采取逃避的態(tài)度。六、不斷學習的能力推銷人員要與各行各業(yè)、各種層次的顧客接觸，不同的顧客所關注的話題和內(nèi)容是不同的。推銷人員應該清楚不同的顧客喜歡談論什么樣的話題，進而才能與對方有共同語言，談起話來才能投機。推銷人員所需要接觸的知識甚為廣泛，從營銷知識到財務、管理以及相關行業(yè)知識等，可以說推銷工作絕對是“綜合素質(zhì)”的競爭，面對如此多的知識和信息，沒有極強的學習能力是無法參與競爭的。這就要求推銷人員不斷學習，以使自己擁有較廣博的知識，跟上時代的步伐。推銷人員要博覽群書，養(yǎng)成不斷學習的習慣，還要向身邊的人學習，向顧客學習，向同事請教，培養(yǎng)不斷學習的能力。學習不僅能夠提高推銷人員自身的競爭力，也能夠提高企業(yè)的競爭力。01你身上具備一名推銷員的哪些能力？想一想第三節(jié)03推銷人員應具備的基本禮儀一、現(xiàn)代推銷的要素

推銷人員所代表的不僅僅是自己，其一言一行、一舉一動都代表著企業(yè)的形象，并將影響顧客、競爭對手、供應商、經(jīng)銷商等各種微觀層次的社會公眾。為了樹立良好的形象，以利于推銷工作的開展，推銷人員應關注推銷的基本禮儀，在推銷商品前先把自己推銷給顧客。推銷自己其實也就是推銷自己的言談舉止、儀表風度、個性品質(zhì)、態(tài)度信心、處事原則和價值觀念等。因此，作為企業(yè)對外交往的代表和企業(yè)文化的詮釋者，推銷人員必須注重禮儀，這是推銷人員的一個基本素質(zhì)，也是推銷工作成敗的關鍵要素之一。在人際交往中，大量的交流是通過非語言，即體態(tài)來表達的。體態(tài)又稱身體語言，是指人的行為動作和表情，日常生活中的站、坐、走、蹲的姿態(tài)，舉手投足都可以體現(xiàn)一個人的素質(zhì)和風度。行為舉止的高雅得體與否，直接反映出推銷人員的內(nèi)在素養(yǎng)。推銷人員要塑造良好的個人形象，首先必須注意自己的行為舉止。推銷人員的行為舉止要彬彬有禮、大方得體，必須遵守必要的體態(tài)禮儀，盡量避免各種不禮貌或不文明的行為舉止。一、體態(tài)禮儀一、體態(tài)禮儀

（一）形體姿態(tài)1.站姿站立是推銷人員在商務交往中的一種最基本的舉止。站姿是人靜態(tài)的造型動作，優(yōu)美的站姿能顯示個人的自信，襯托出美好的氣質(zhì)和風度，并給他人留下美好的印象。（1）規(guī)范站姿的基本要領。①頭正，頸直，下頜微收，面容平和自然，雙目平視前方。②雙肩放松，稍向下沉。③立腰挺胸，挺直背脊。④雙臂自然下垂于身體兩側，中指貼攏褲縫，雙手自然放松。⑤雙腿立直、并攏，腳跟相靠，兩腳尖張開約60°，身體重心落于兩腳正中。一、體態(tài)禮儀

（一）形體姿態(tài)（2）站姿的主要注意事項。①站立時，切忌東倒西歪，無精打采，懶散地倚靠在墻上、桌子上。②不要低著頭、歪著脖子、含胸、駝背。③不要將身體的重心明顯地移到一側，只用一條腿支撐身體。④身體不要下意識地做小動作。⑤在正式場合，不要將手插在褲袋里面，切忌雙手交叉抱在胸前，或是雙手叉腰。⑥男子雙腳左右開立時，注意兩腳之間的距離不可過大，不要挺腹翹臀。⑦不要兩腿交叉站立。一、體態(tài)禮儀

（一）形體姿態(tài)2.坐姿坐姿文雅、端莊，不僅給人以沉著、穩(wěn)重、冷靜的感覺，而且也是展現(xiàn)推銷人員氣質(zhì)與修養(yǎng)的重要形式。（1）正確的坐姿要求。①入座時要輕、穩(wěn)。②入座后上體自然挺直，挺胸，雙膝自然并攏，雙腿自然彎曲，雙肩平整放松，雙臂自然彎曲，雙手自然放在雙腿上或椅子、沙發(fā)扶手上，掌心向下。③頭正，嘴角微閉，下頜微收，雙目平視，面容自然平和。④坐在椅子上，應坐滿椅面的2/3，脊背輕靠椅背。⑤離座時要自然穩(wěn)當。⑥談話時應根據(jù)交談者方位，將上體雙膝側轉(zhuǎn)向交談者，上身仍保持挺直，不要出現(xiàn)自卑、恭維、討好的姿態(tài)。講究禮儀要尊重別人，但不能失去自尊。一、體態(tài)禮儀

（一）形體姿態(tài)（2）坐姿的注意事項。①坐時不可前傾后仰或歪歪扭扭。②雙腿不可過于叉開或長長地伸出。③坐下后不可隨意挪動椅子。④不可將大腿并攏，小腿分開，或雙手放于臀部下面。⑤坐下后，腿、腳不能抖動。⑥不要猛坐猛起。⑦不要雙手撐椅，不要把腳架在椅子、沙發(fā)扶手或茶幾上。一、體態(tài)禮儀

（一）形體姿態(tài)3.走姿走姿是人體所呈現(xiàn)出的一種動態(tài)，是站姿的延續(xù)。走姿是展現(xiàn)人的動態(tài)美的重要形式。走路是“有目共睹”的肢體語言。走姿要求“行如風”，是指人行走時，如風行水上，有一種輕快自然的美。一、體態(tài)禮儀

（一）形體姿態(tài)（1）正確的走姿要求。①雙目向前平視，微收下頜，面容自然平和，不左顧右盼，不回頭張望，不盯住行人亂打量。②雙肩平穩(wěn)、肩峰稍后張，大臂帶動小臂自然前后擺動，肩勿搖晃。③上身自然挺拔，頭正、挺胸、收腹、立腰，重心稍向前傾。④注意步位。行走時，假設下方有條直線，男士兩腳跟交替踩在直線上，腳跟先著地，然后迅速過渡到前腳掌，腳尖略向外，距離直線約5厘米。女式則應走“一”字步，即兩腿交替邁步，兩腳交替踏在直線上(“一”字步走姿)。一、體態(tài)禮儀

（一）形體姿態(tài)⑤步幅適當。男性步幅(前后腳之間的距離)約25厘米，女性步幅約20厘米。⑥注意步態(tài)。步態(tài)，即行走的基本態(tài)勢。性別不同，行走的態(tài)勢應有所區(qū)別。男性步伐應矯健、穩(wěn)重、剛毅、灑脫，具有陽剛之美；女性步伐應輕盈，具有端莊秀雅之美。⑦注意步韻?？绯龅牟阶討侨磕_掌著地，膝和腳腕不可過于僵直，應該富有彈性，膝蓋要盡量繃直，雙臂應自然擺動。一、體態(tài)禮儀

（一）形體姿態(tài)（2）不雅的走姿及忌諱。①走路時方向不定，忽左忽右。②體位失當，搖頭、晃肩、扭臀。③扭來扭去的“外八字”步和“內(nèi)八字”步。④左顧右盼，重心向后或前移。⑤與多人走路時，或勾肩搭背，或奔跑蹦跳，或大聲喊叫，等等。⑥雙手反背于背后。⑦雙手插入褲袋。一、體態(tài)禮儀

（一）形體姿態(tài)4.蹲姿在日常生活中，人們對掉在地上的東西，一般是習慣彎腰或蹲下將其撿起，而身為推銷人員，對掉在地上的東西，采用一般隨意彎腰蹲下?lián)炱鸬淖藙菔遣缓线m的。（1）正確的蹲姿。①下蹲拾物時，應自然、得體、大方，不遮遮掩掩。②下蹲時，兩腿合力支撐身體，避免滑倒。③下蹲時，應使頭、胸、膝關節(jié)在一個角度上，使蹲姿優(yōu)美。④女士無論采用哪種蹲姿，都要將腿靠緊，臀部向下。一、體態(tài)禮儀

（一）形體姿態(tài)（2）常見的蹲姿。①交叉式蹲姿：在實際生活中常常會用到蹲姿，如集體合影前排需要蹲下時，女士可采用交叉式蹲姿，下蹲時右腳在前，左腳在后，右小腿垂直于地面，全腳著地。左膝由后面伸向右側，左腳跟抬起，腳掌著地。兩腿靠緊，合力支撐身體。臀部向下，上身稍前傾。②高低式蹲姿：下蹲時右腳在前，左腳稍后，兩腿靠緊向下蹲。右腳全腳著地，小腿基本垂直于地面，左腳腳跟提起，腳掌著地。左膝低于右膝，左膝內(nèi)側靠向右小腿內(nèi)側，形成右膝高左膝低的姿態(tài)，臀部向下，基本上以左腿支撐身體。一、體態(tài)禮儀

（一）形體姿態(tài)（3）蹲姿的主要注意事項。①彎腰撿拾物品時，兩腿叉開，臀部向后撅起，是不雅觀的姿態(tài)。②下蹲時注意內(nèi)衣“不可以露，不可以透”。③下蹲三要點：迅速、美觀、大方。若用右手撿東西，可以先走到東西的左邊，右腳向后退半步后再蹲下來。脊背保持挺直，臀部一定要蹲下來，避免彎腰翹臀的姿勢。男士兩腿間可留有適當?shù)目p隙，女士則要兩腿并緊，穿旗袍或短裙時需更加留意，以免尷尬。一、體態(tài)禮儀一、體態(tài)禮儀

（二）手勢手勢是人們交往時不可缺少的動作，是最有表現(xiàn)力的一種“體態(tài)語言”。手勢的含義，或是發(fā)出信息，或是表達感情，能夠恰當?shù)剡\用手勢表情達意，會為交際形象增彩。手勢是推銷人員與顧客交往中使用最頻繁的一種非口語活動，運用得恰當，會大大增加推銷人員傳遞信息的清晰度。恰當?shù)乩檬謩?，可以起到加強交談?nèi)容的作用。因此，了解和恰當?shù)剡\用一定的手勢禮儀，也是推銷人員必不可少的技能。一、體態(tài)禮儀

（二）手勢1.規(guī)范的手勢規(guī)范的手勢應當是手掌自然伸直，掌心向內(nèi)向上，手指并攏，拇指與其余四指自然稍稍分開，手腕伸直，使手與小臂形成一條直線，肘關節(jié)自然彎曲。掌心向斜上方，手掌與地面形成45°。在社交場合，應注意手勢的大小幅度。手勢的上界一般不應超過對方的視線，下界不低于自己的胸區(qū)，左右擺的范圍不要太寬，應在人的胸前或右方進行。與人交往時，多用柔和的曲線條手勢，少用生硬的直線條手勢，以求拉近與對方的心理距離。一、體態(tài)禮儀

（二）手勢2.常用的引導指示手勢（1）橫擺式。（2）曲臂式。（3）斜下式。

（二）手勢3.手勢禮儀應注意的問題（1）在交往中，手勢不宜過多，動作不宜過大，切忌“指手畫腳”和“手舞足蹈”。（2）打招呼、告別、歡呼、鼓掌屬于手勢范圍，應注意其力度大小、速度快慢、時間長短，不可過度。（3）在任何情況下都不要用大拇指指自己的鼻尖和用手指指點他人。一、體態(tài)禮儀

（二）手勢（4）一般認為，掌心向上的手勢有誠懇、尊重他人的含義；掌心向下的手勢意味著不夠坦率、缺乏誠意等。（5）有些手勢在使用時應注意區(qū)域和各國不同習慣，不可以亂用。（6）日常生活中某些不雅的行為舉止，如當眾搔頭皮、掏耳朵、摳鼻孔、剔牙、咬指甲、搓泥垢等會令人極為反感，嚴重影響交際風度和自我形象，應該注意避免，餐桌上更應注意。一、體態(tài)禮儀同一種手勢在不同國家的含義掌心向下的招手動作：在中國主要是招呼別人過來，在美國是叫狗過來。蹺起大拇指：一般都表示順利或夸獎別人。但也有很多例外，在美國和歐洲部分地區(qū)，表示要搭車，在德國表示數(shù)字“1”，在日本表示數(shù)字“5”，在澳大利亞就表示罵人。與別人談話時將拇指蹺起來反向指向第三者，是對第三者的嘲諷。OK手勢：拇指、食指相接成環(huán)形，其余三指伸直，掌心向外。OK手勢源于美國，在美國表示“同意”“順利”“很好”的意思；而在法國表示“零”或“毫無價值”；在日本表示“錢”；在泰國表示“沒問題”，在巴西則表示粗俗下流。V形手勢：這種手勢是第二次世界大戰(zhàn)時的英國首相丘吉爾倡導使用的，現(xiàn)在已傳遍世界，表示“勝利”。如果掌心向內(nèi)，就變成罵人的手勢了。

課堂案例一、體態(tài)禮儀

（三）面部表情喬·吉拉德說：“要推銷出去自己，面部表情很重要。它可以拒人千里，也可以使陌生人立即成為朋友。”面部表情是僅次于語言的一種交際手段。在人千變?nèi)f化的表情中，眼睛和微笑最有禮儀功能和表現(xiàn)力。推銷人員在與顧客打交道時，面部表情的基本要求是熱情、友好、誠實、穩(wěn)重、和藹。一、體態(tài)禮儀

（三）面部表情1.眼睛面部表情中起主導作用的是眼睛，眼睛對內(nèi)心情感的傳遞主要是靠眼神。面部表情中最突出的是“眉目傳情”，所以眼睛被稱為“心靈之窗”。在人際交往中，目光交流不僅可以表示對他人正在述說的事情的重視，也可以表達對他人的興趣和喜愛。為此，推銷人員要學會正確地運用眼神。在談話時，目光要注視講話的人。如果東張西望，表現(xiàn)出一副心不在焉的樣子，則會被人認為是不禮貌的。一、體態(tài)禮儀

（三）面部表情（1）目光注視的區(qū)域。在與人交談時，不要將目光聚焦于對方臉上的某個部位或身體的其他部位。（2）目光注視的時間。注視時間一般占交談時間的30%~60%，低于30%會被認為你對他的交談不感興趣，高于60%則會被認為你對他本人的興趣高于談話內(nèi)容的興趣。凝視的時間不能超過5秒，因為長時間凝視對方，會讓對方感到緊張、難堪。一、體態(tài)禮儀

（三）面部表情2.微笑微笑是一門學問，一種藝術，非苦練不能成功。推銷活動最有效的表情莫過于微笑。微笑傳達的信息常能促進雙方溝通，融和雙方感情，比如當談話取得一定效果，談判達成一定協(xié)議時，雙方能會心地微微一笑，常常能弱化或消除存在于心中的戒忌和隔閡，增進理解和友誼。一、體態(tài)禮儀

（三）面部表情一、體態(tài)禮儀遞物和接物是生活中常常遇到的一種舉止，一個小小的舉止動作，也能體現(xiàn)一個人的修養(yǎng)。禮儀的基本原則之一是尊重他人，而雙手遞物或接物恰恰體現(xiàn)了對對方的尊重。1.呈遞和接受名片推銷人員在工作中常常要接受和呈遞名片，接受是否妥當，呈遞是否禮貌，都將會影響自己給顧客的第一印象，因此必須懂得如何禮貌地接受名片和呈遞名片。

（四）遞物和接物禮儀一、體態(tài)禮儀

（四）遞物和接物禮儀（1）呈遞名片的操作要領。①雙手呈遞，以表示對對方的尊重。將名片放置手中，用拇指夾住名片兩個角，其余四指托住名片背面，手不要壓住字。②將名片的文字正向?qū)Ψ?，以便對方觀看，切勿將名片的背面對著對方或顛倒著遞向?qū)Ψ?。③在呈遞名片的同時，可以講些“請多聯(lián)系”“有事可以聯(lián)絡我”之類的以表友好語氣的話，或者先做一下簡單的自我介紹。④在多人交換名片時，要注意講究先后順序，由近而遠，由尊而卑。⑤在未確定對方的來歷之前，不要輕易遞出名片，否則，不僅有失莊重，而且可能日后被冒用。同樣，為了尊重對方的意愿，盡量不要向他人索要名片。⑥互換名片時，應用右手拿著自己的名片，用左手接對方的名片后，用雙手托住。一、體態(tài)禮儀

（四）遞物和接物禮儀（2）接受名片的操作要領。①空手的時候必須雙手接受。試想，如果別人用同樣的方法來接受你的名片，你也一定會感受到被尊重。②接過名片后，要馬上過目，不可隨便瞟一眼或有怠慢的表示，應呈閱讀狀：一是看，二是復述重要信息，最好念出對方的姓名及職務，不認識的字可以馬上請教，表明對對方很重視，很敬仰。一、體態(tài)禮儀

（四）遞物和接物禮儀③初次見面，如果一次同時接受多張名片，一定要記住名片的主人。如果是在會議席上，不妨在休息時拿出來擺在桌上，排列次序，和對方的座位一致，這樣的舉動不僅不會讓人覺得失禮，反而會讓對方感受到被重視。④當對方遞給你名片之后，如果自己沒有名片或沒帶名片，應當首先對對方表示歉意，再如實說明理由。如“很抱歉，我沒有名片”“對不起，今天我?guī)У拿猛炅?，過幾天我會親自寄一張給您的”。一、體態(tài)禮儀

（四）遞物和接物禮儀⑤名片的存放。接過他人名片并應酬之后，應鄭重其事地將其名片放入名片盒、名片夾或西裝內(nèi)側胸袋，不可邊交談邊擺弄名片或隨意擱在桌上，更不能放在褲兜里。一、體態(tài)禮儀

（四）遞物和接物禮儀2.遞交文件資料工作中有文件資料需要上級領導過目簽字時，應該用雙手遞上文件或資料，并且使文件的正面對著接物的一方。一、體態(tài)禮儀

（四）遞物和接物禮儀3.遞交其他物品把物品雙手遞交到對方手中體現(xiàn)對對方的尊重。遞筆、刀剪之類尖利的物品時，需將尖端朝向自己握在手中，而不要指向?qū)Ψ?。接受對方恭恭敬敬遞過來的物品，都應該同樣用雙手去接，并以適當?shù)姆绞街乱饣虻乐x。請注意，越是正式莊重的場合，初次相識的人之間身份地位懸殊越大，越要講究禮儀。一、體態(tài)禮儀二、服飾禮儀

（一）服裝禮儀1.男士西裝著裝規(guī)范（1）三色原則。（2）三一定律。（3）三不原則。二、服飾禮儀

（一）服裝禮儀2.女士西裝著裝規(guī)范（1）合體，要能突出女性的體形美，寬松度要恰到好處。（2）要選舒適、柔軟的面料，上、下裝不一定顏色相同。例如，淺色的上衣配深色的裙子或褲子，馬甲、裙子可根據(jù)季節(jié)搭配。（3）應考慮到年齡、職業(yè)、體型、膚色、氣質(zhì)等特點。（4）皮鞋、皮包的樣式與顏色都應與西服的顏色相搭配。二、服飾禮儀二、服飾禮儀

（二）首飾禮儀1.首飾佩戴的規(guī)則在較為正規(guī)的推銷場合使用首飾，務必要遵守其使用規(guī)則。這樣做的好處是，既能讓首飾發(fā)揮其應有的美化、裝飾功能，又能合乎常規(guī)，在選擇、搭配、使用之中不至于出洋相，被人恥笑。推銷人員在使用首飾時，應遵守以下規(guī)則：（1）數(shù)量規(guī)則。（2）色彩規(guī)則。（3）質(zhì)地規(guī)則。（4）身份規(guī)則。（5）體型規(guī)則。（6）季節(jié)規(guī)則。（7）搭配規(guī)則。（8）習俗規(guī)則二、服飾禮儀

（二）首飾禮儀2.首飾佩戴的方法（1）戒指一般戴在左手，而且最好僅戴一枚，最多可戴兩枚。其戴在不同的手指表達不同的含義。（2）耳環(huán)講究成對使用，而且不宜在一只耳朵上同時戴多只耳環(huán)。對于耳環(huán)的選擇要以固定在耳上為佳，如果太長，會讓你看起來不夠莊重。（3）手鐲可以只戴一只，也可以同時戴上兩只。但不宜在一只手上戴多只手鐲。二、服飾禮儀

（二）首飾禮儀（4）項鏈是戴于頸部的環(huán)形首飾，男女均可使用，但男士所戴的項鏈一般不應外露。（5）手鏈，男女都可以佩戴，在通常情況下，應戴在左手上。在一只手上戴多條手鏈、雙手同時戴手鏈、手鏈與手表同時佩戴在一只手上，一般是不符合禮儀的。（6）胸針適宜別在西裝左側領上。穿無領上衣時，則宜別在左側胸前。三、送訪禮儀

（一）拜訪禮儀1.拜訪前的準備（1）預約不能少。（2）明確拜訪的目的。（3）禮物不可少。（4）自身儀表不可忽視。（5）推銷工具的準備。2.拜訪時的禮儀（1）具備較強的時間觀念（2）先通報后進入。（3）舉止大方，溫文爾雅。（4）開門見山，切忌啰嗦。（5）把握拜訪時間。三、送訪禮儀

（二）迎送禮儀1.迎客禮儀客人來訪時，推銷人員應主動接待，并隨時記得“顧客至上”。推銷人員應引領客人進入會客廳或者公共接待區(qū)，并為其送上飲料。如果是在自己的座位上交談，應該注意聲音不要過大，以免影響周圍同事。推銷人員在前面領路時，切記始終面帶微笑。三、送訪禮儀三、送訪禮儀

（二）迎送禮儀2.介紹禮儀在推銷場合結識朋友，可由第三者介紹，也可自我介紹相識。為他人介紹，要先了解雙方是否有結識的愿望，不要貿(mào)然行事。無論自我介紹或為他人介紹，做法都要自然。三、送訪禮儀三、送訪禮儀

（二）迎送禮儀3.握手禮儀（1）握手的場合（2）伸手的次序（3）握手的方式（4）握手的力重三、送訪禮儀

（二）迎送禮儀4.送客禮儀如客人提出告辭時，推銷人員要等客人起身后再站起來相送，切忌沒等客人起身，自己先于客人起立相送，這是很不禮貌的。三、送訪禮儀

（三）宴請禮儀1.招待宴請禮儀推銷組織或個人為答謝、慶功或開展特定的推銷活動都會考慮設宴這個形式。推銷人員如果懂得并運用好招待宴請禮節(jié)，會收到事半功倍的效果。（1）宴會目的、宴請對象。（2）宴請時間、地點。（3）宴請函。（4）訂菜。（5）迎接。（6）入座。（7）進餐。（8）送客。二、送訪禮儀

（三）宴請禮儀2.赴宴禮儀（1）及時答復。（2）遵守赴宴時間。（3）抵達。（4）入座。（5）儀表。（6）進餐。（7）退席。（8）致謝。三、送訪禮儀

（四）贈送禮儀1.明確贈送目的2.把握贈送時機3.注重贈送禮品的價值4.選擇贈送禮品的包裝和方式四、交談禮儀

（一）交談的原則1.真誠坦率態(tài)度誠懇、真誠熱情往往可以拉近彼此之間的距離，創(chuàng)造融洽的交談環(huán)境，為交談成功奠定基礎。2.互相尊重交談是雙方思想、感情的交流，是雙向的活動。交談雙方無論地位高低，年紀大小，在人格上都是平等的。四、交談禮儀

（二）交談的語言技巧1.敬語敬語亦稱“敬辭”，它與“謙語”相對，是表示尊敬禮貌的詞語。2.謙語謙語亦稱“謙辭”，它是與“敬語”相對，是向人表示謙恭和自謙的一種詞語。3.雅語雅語是指一些比較文雅的詞語。雅語常常在一些正規(guī)的場合以及一些有長輩和女性在場的情況下，被用來替代那些比較隨便，甚至粗俗的話語。四、交談禮儀

（三）交談中傾聽的技巧傾聽顧客談話，能夠贏得顧客的好感。推銷人員成為顧客的忠實聽眾，顧客就會把你引以為知己。反之，推銷人員對顧客談話心不在焉，或冒昧打斷顧客談話，或一味啰啰嗦嗦，不給顧客發(fā)表意見的機會，就會引起顧客反感。推銷人員可以從顧客的述說中把握顧客的心理，知道顧客需要什么，關心什么，擔心什么。推銷人員了解顧客的心理，就會增加說服的針對性。少說多聽是避免失誤的好方法。認真傾聽需要技巧。一是要注意神情專注，并時常與顧客交流目光，點頭示意或用手勢鼓勵其說下去，避免呆若木雞的神情；二是要注意表情應隨顧客講話的情緒變化而變化；三是要有耐心。四、交談禮儀

（四）交談中的位置和距離推銷人員與顧客在交談中所處的位置和距離如何，對推銷的結果也或大或小地產(chǎn)生著微妙的影響。這種影響表現(xiàn)為對雙方心理距離的影響。因此，推銷人員應注意與顧客交談時位置的安排，若位置安排恰當，就有利于推銷談話的進行。四、交談禮儀

（四）交談中的位置和距離人們所處的空間可以分為四個層次：（1）親密空間：15~46厘米，這是最親的人，如父母、戀人、愛人。（2）個人空間：46~120厘米，一般是親朋好友之間，促膝談心，拉家常。（3）社交空間：1.2~3.6米，社交場合與人接觸，上下級之間保持距離會產(chǎn)生威嚴感、莊重感。（4）公眾空間：大于3.6米，社交場合與人接觸，上下級之間保持距離。顯然，推銷人員與顧客進行交談時，最適宜的空間距離應該為1.2~3.6米，當然這一空間距離并不是硬性規(guī)定，具體的空間距離還得視推銷人員與顧客關系的密切程度來定。二、公文的特點通過對本節(jié)內(nèi)容的學習，請你總結一下一名推銷員應具備的基本禮儀。想一想二、公文的特點推銷人員是推銷活動的主體，是聯(lián)系企業(yè)與顧客的橋梁和紐帶。推銷人員應該具備的素質(zhì)是指推銷人員勝任推銷工作的綜合能力，它包括推銷人員應具備的思想素質(zhì)、文化素質(zhì)、心理素質(zhì)和身體素質(zhì)。成功的推銷人員必須具備的能力是良好的語言表達能力、敏銳的洞察能力、較強的社交能力、靈活的應變能力、足夠的自我控制能力以及不斷學習的能力。

本章小結二、公文的特點作為企業(yè)對外交往的代表和企業(yè)文化的詮釋者，推銷人員必須注重禮儀，這是推銷人員的基本素質(zhì)，也是推銷工作成敗的關鍵要素之一。推銷禮儀主要包括送訪禮儀、交談禮儀、體態(tài)禮儀、服飾禮儀。送訪是推銷人員最常見的活動，主要包括拜訪禮儀、迎送禮儀、宴請禮儀和贈送禮儀。交談是推銷人員與顧客溝通的最直接手段。在與顧客交談中，推銷人員要恰當使用敬語，同時要注意語調(diào)、眼神、傾聽等方面