客房服務(wù)員國家職業(yè)技能標準（2009年修訂版，現(xiàn)行有效）本標準由人力資源和社會保障部發(fā)布，規(guī)定客房服務(wù)員的職業(yè)概況、基本要求、工作要求及鑒定要求，適用于飯店、賓館、旅游客船等場所的客房服務(wù)從業(yè)人員。一、職業(yè)概況項目內(nèi)容職業(yè)名稱客房服務(wù)員職業(yè)編碼4-03-01-02職業(yè)定義在住宿場所清潔整理客房，提供賓客迎送、住宿服務(wù)的人員職業(yè)等級初級（五級）、中級（四級）、高級（三級）職業(yè)環(huán)境室內(nèi)，常溫能力特征良好語言表達、信息分析判斷、基礎(chǔ)計算能力，動作協(xié)調(diào)文化程度初中畢業(yè)二、基本要求（一）職業(yè)道德職業(yè)道德基本知識；職業(yè)守則：熱情友好、賓客至上；真誠公道、信譽第一；文明禮貌、優(yōu)質(zhì)服務(wù)；以客為尊、一視同仁；團結(jié)協(xié)作、顧全大局；遵紀守法、廉潔奉公；鉆研業(yè)務(wù)、提高技能。（二）基礎(chǔ)知識服務(wù)禮儀與溝通技巧；客房服務(wù)基礎(chǔ)知識（客房種類、設(shè)備用品）；清潔衛(wèi)生知識（清潔劑使用、消毒流程）；安全防范知識（消防、防盜、應(yīng)急處理）；相關(guān)法律法規(guī)（消費者權(quán)益保護法、治安管理條例）。三、工作要求（核心技能標準）（一）初級（五級）職業(yè)功能工作內(nèi)容技能要求客房清掃1.準備工作<br>2.客房整理<br>3.廢棄物處理1.按規(guī)范領(lǐng)取鑰匙、工具<br>2.鋪床、除塵、消毒衛(wèi)生間<br>3.分類處理垃圾，更換布草客房服務(wù)1.迎送賓客<br>2.簡單需求響應(yīng)1.主動問候，指引客房<br>2.提供開水、物品借用等基礎(chǔ)服務(wù)安全檢查1.設(shè)備檢查<br>2.隱患上報1.檢查門窗、電器是否完好<br>2.發(fā)現(xiàn)異常及時上報（二）中級（四級）職業(yè)功能工作內(nèi)容技能要求客房清掃1.個性化整理<br>2.特殊區(qū)域清潔1.根據(jù)賓客習(xí)慣調(diào)整物品擺放<br>2.處理地毯、墻面等特殊污漬客房服務(wù)1.商務(wù)服務(wù)<br>2.投訴處理1.提供復(fù)印、傳真等服務(wù)<br>2.禮貌處理賓客投訴并上報安全管理1.應(yīng)急處理<br>2.貴重物品保管1.火災(zāi)、停電等突發(fā)事件處置<br>2.按規(guī)定保管賓客寄存物品（三）高級（三級）職業(yè)功能工作內(nèi)容技能要求客房管理1.服務(wù)監(jiān)督<br>2.人員培訓(xùn)1.檢查服務(wù)質(zhì)量，提出改進建議<br>2.指導(dǎo)初級服務(wù)員操作VIP服務(wù)1.定制化服務(wù)<br>2.接待禮儀1.制定VIP服務(wù)方案<br>2.熟練運用高端服務(wù)禮儀安全統(tǒng)籌1.安全制度執(zhí)行<br>2.風(fēng)險評估1.組織安全培訓(xùn)與演練<br>2.識別潛在安全風(fēng)險并防控四、職業(yè)技能鑒定要求（一）申報條件等級申報條件（滿足其一）初級1.經(jīng)初級正規(guī)培訓(xùn)達標準學(xué)時并結(jié)業(yè)<br>2.連續(xù)見習(xí)工作2年以上中級1.取得初級證書后連續(xù)工作3年，經(jīng)中級培訓(xùn)結(jié)業(yè)<br>2.取得初級證書后連續(xù)工作5年<br>3.連續(xù)工作7年以上<br>4.中等職業(yè)學(xué)校本專業(yè)畢業(yè)證書高級1.取得中級證書后連續(xù)工作2年，經(jīng)高級培訓(xùn)結(jié)業(yè)<br>2.取得中級證書后連續(xù)工作3年<br>3.高級技工學(xué)?；蚋呗毐緦I(yè)畢業(yè)證書（二）鑒定方式理論知識考試（筆試，60分合格）；技能操作考核（現(xiàn)場實操，60分合格）；綜合評審（僅高級，含工作業(yè)績、論文答辯）。（三）考評人員要求理論考試：相關(guān)專業(yè)中級及以上職稱或本職業(yè)高級證書；技能考核：本職業(yè)高級證書滿2年或考評員資質(zhì)；綜合評審：本職業(yè)高級證書滿3年或相關(guān)專業(yè)高級職稱。五、培訓(xùn)要求等級培訓(xùn)學(xué)時教師要求場地設(shè)備初級不少于80標準學(xué)時本職業(yè)高級證書或相關(guān)專業(yè)中級職稱標準客房、清潔工具、模擬設(shè)備中級不少于90標準學(xué)時本職業(yè)高級證書或相關(guān)專業(yè)中級職稱標準客房、清潔工具、模擬設(shè)備高級不少于100標準學(xué)時本職業(yè)高級證書滿2年或相關(guān)專業(yè)高級職稱標準客房、清潔工具、模擬設(shè)備六、說明本