公共交通行業(yè)服務質(zhì)量評價制度第一章總則第一條本制度依據(jù)《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法》《中華人民共和國安全生產(chǎn)法》《中華人民共和國勞動合同法》等相關(guān)國家法律法規(guī)，參照《城市公共汽電車客運服務規(guī)范》（GB/T30598-2014）、《城市客運服務質(zhì)量評價規(guī)范》（CJ/T192-2006）等行業(yè)準則，以及集團公司《關(guān)于強化風險防控與合規(guī)管理的指導意見》等內(nèi)部規(guī)章制度制定。為規(guī)范公共交通行業(yè)服務質(zhì)量評價工作，提升運營管理水平，防控服務風險，保障乘客合法權(quán)益，特制定本制度。第二條本制度適用于公司總部各部門、下屬單位及全體員工，涵蓋公司從事城市公共汽電車客運、定制公交、出租汽車等業(yè)務的運營場景，以及服務標準制定、執(zhí)行監(jiān)督、考核評價等全過程管理。第三條本制度下列術(shù)語定義如下：（一）“XX專項管理”指公司為防控服務質(zhì)量風險、保障運營合規(guī)而建立的一整套管理機制，包括目標設定、流程規(guī)范、風險防控、監(jiān)督考核等環(huán)節(jié)。（二）“XX風險”指因服務質(zhì)量缺陷、管理漏洞或外部因素可能引發(fā)乘客投訴、安全事故、法律糾紛或聲譽損害的潛在危險。（三）“XX合規(guī)”指公司各項服務行為、管理流程、人員操作等嚴格遵循法律法規(guī)、行業(yè)標準及內(nèi)部制度要求，無顯著違規(guī)隱患。第四條XX專項管理的核心原則包括：（一）全面覆蓋：確保服務質(zhì)量評價涵蓋運營各環(huán)節(jié)、各崗位、各場景，不留盲區(qū)；（二）責任到人：明確各級管理主體及崗位的XX管理職責，確保責任可追溯；（三）風險導向：聚焦高風險環(huán)節(jié)與問題，優(yōu)先配置資源，強化重點防控；（四）持續(xù)改進：通過動態(tài)評估與優(yōu)化，不斷提升XX管理體系的有效性。第二章管理組織機構(gòu)與職責第五條公司主要負責人對公司XX管理負總責，承擔首要領(lǐng)導責任；分管XX管理工作的領(lǐng)導為直接責任人，負責統(tǒng)籌部署、監(jiān)督落實與考核評價。第六條設立XX管理領(lǐng)導小組，由公司主要負責人擔任組長，分管領(lǐng)導擔任副組長，成員包括總部相關(guān)部門負責人及下屬單位代表。領(lǐng)導小組職責如下：（一）統(tǒng)籌制定XX管理制度，協(xié)調(diào)跨部門協(xié)作；（二）審批重大XX管理決策與資源分配；（三）監(jiān)督XX管理執(zhí)行情況，組織開展年度評價。第七條XX管理領(lǐng)導小組下設辦公室，掛靠公司[牽頭部門名稱]，負責日常XX管理事務，具體職能包括：（一）組織制定XX管理細則與操作指南；（二）統(tǒng)籌開展XX風險排查與預警發(fā)布；（三）協(xié)調(diào)XX管理培訓與宣傳。第八條牽頭部門職責：（一）負責XX管理制度建設與修訂，確保與外部法規(guī)及業(yè)務發(fā)展同步；（二）牽頭開展XX風險識別與評估，定期編制風險清單；（三）監(jiān)督各部門XX管理執(zhí)行情況，組織專項檢查與考核；（四）推動XX管理經(jīng)驗分享與最佳實踐推廣。第九條專責部門職責：（一）負責XX管理相關(guān)業(yè)務合規(guī)審核，如服務標準制定、合同條款審查；（二）參與XX管理流程優(yōu)化，提出技術(shù)性改進建議；（三）協(xié)助處置XX風險事件，提供專業(yè)支持。第十條業(yè)務部門及下屬單位職責：（一）落實XX管理要求，開展本領(lǐng)域風險防控；（二）組織一線員工執(zhí)行XX操作規(guī)范，確保服務行為合規(guī)；（三）建立XX管理臺賬，記錄風險事件與整改措施。第十一條基層執(zhí)行崗責任：（一）簽署崗位XX合規(guī)承諾書，熟知并遵守操作規(guī)范；（二）主動上報XX管理隱患，如設備故障、服務投訴苗頭；（三）參與XX管理培訓，考核合格后方可上崗。第三章專項管理重點內(nèi)容與要求第十二條服務標準管理：業(yè)務操作須嚴格遵循《城市公共汽電車客運服務規(guī)范》等標準，包括：（一）車輛設施標準：車廂整潔、標識清晰、應急設備完好；（二）服務行為標準：駕駛員儀容規(guī)范、用語文明、行車平穩(wěn)；（三）票務管理標準：票價公示準確、支付方式合規(guī)、票款核對嚴格。禁止性行為：嚴禁以任何形式降低服務標準，如擅自更改線路、無故拒載、收費不透明等。重點防控點：關(guān)注高峰時段服務能力匹配性、特殊群體（如老年人、殘疾人）服務保障。第十三條乘客投訴處理：建立“首問負責制”與“24小時響應機制”，投訴處理流程須包含：（一）記錄完整性：完整登記投訴信息，包括時間、內(nèi)容、聯(lián)系方式；（二）調(diào)查及時性：3個工作日內(nèi)初步調(diào)查，特殊情況除外；（三）結(jié)果反饋率：投訴辦結(jié)后24小時內(nèi)反饋處理意見。禁止性行為：嚴禁推諉投訴、隱瞞不報、與乘客惡意糾纏。重點防控點：防范因投訴處理不當引發(fā)的群體性事件。第十四條安全運營管控：嚴格執(zhí)行《城市公共交通安全規(guī)范》，重點關(guān)注：（一）行車安全：杜絕超速、闖紅燈、疲勞駕駛等行為；（二）場站安全：定期排查消防、用電等隱患；（三）應急準備：駕駛員熟練掌握應急處置預案，定期開展演練。禁止性行為：嚴禁車輛帶病運行、超載運營。重點防控點：惡劣天氣與突發(fā)事件下的安全管控。第十五條服務設施管理：公共廁所、候車亭等設施須符合：（一）維護標準：每日清潔，損壞24小時內(nèi)修復；（二）功能完好：飲水機、遮陽棚等設施正常使用；（三）標識合規(guī)：服務信息清晰可見。禁止性行為：設施失修或污損后未及時處理。重點防控點：偏遠線路設施維護的及時性。第十六條人員資質(zhì)管理：駕駛員、調(diào)度員等崗位須滿足：（一）從業(yè)資格：持有有效證件，年審合格；（二）培訓要求：每半年接受一次服務技能培訓；（三）背景核查：新入職人員須通過誠信記錄審查。禁止性行為：使用無資質(zhì)人員上崗。重點防控點：駕駛員心理疏導與疲勞駕駛防控。第十七條信息化管理：建立XX管理信息系統(tǒng)，實現(xiàn)：（一）數(shù)據(jù)采集自動化：通過車載設備、APP等收集服務數(shù)據(jù)；（二）風險預警智能化：基于歷史數(shù)據(jù)預測潛在問題；（三）監(jiān)管可視化：通過GIS平臺實時監(jiān)控運營狀態(tài)。禁止性行為：篡改XX管理數(shù)據(jù)。重點防控點：數(shù)據(jù)安全與隱私保護。第十八條外包合作管理：涉及車輛租賃、廣告投放等業(yè)務須遵守：（一）合同審核：專責部門對合同條款進行合規(guī)性審查；（二）履約監(jiān)督：定期檢查外包方服務表現(xiàn)；（三）爭議處理：明確違約責任與退出機制。禁止性行為：引入不合規(guī)的外包方。重點防控點：外包風險的全流程管控。第四章專項管理運行機制第十九條制度動態(tài)更新機制：（一）定期評估：每年對XX管理制度有效性進行評估；（二）修訂程序：根據(jù)評估結(jié)果、法規(guī)變化及業(yè)務調(diào)整，于每年X季度完成修訂；（三）發(fā)布流程：修訂后的制度經(jīng)領(lǐng)導小組審批后，通過公司官網(wǎng)、內(nèi)部通知等渠道發(fā)布。第二十條風險識別預警機制：（一）排查周期：每季度開展一次XX風險排查，由牽頭部門組織；（二）分級標準：按風險可能性和影響程度分為“重大”“較大”“一般”；（三）預警發(fā)布：對重大風險及時發(fā)布預警通知，明確處置要求。第二十一條合規(guī)審查機制：（一）嵌入節(jié)點：將XX審查嵌入以下關(guān)鍵環(huán)節(jié)：服務標準制定、合同簽訂、重大運營調(diào)整；（二）審查標準：依據(jù)XX管理制度及外部法規(guī)執(zhí)行；（三）原則：未經(jīng)合規(guī)審查的項目不得實施。第二十二條風險應對機制：（一）分級處置：1.一般風險：由業(yè)務部門自行整改，上報備案；2.重大風險：啟動應急預案，由領(lǐng)導小組協(xié)調(diào)處置；（二）應急流程：快速響應→臨時措施→調(diào)查溯源→修復改進；（三）上報要求：重大風險事件須在2小時內(nèi)上報至領(lǐng)導小組辦公室。第二十三條責任追究機制：（一）違規(guī)情形：包括但不限于服務嚴重不規(guī)范、XX風險未管控到位等；（二）處罰標準：按問題性質(zhì)、影響程度分為“警告”“通報”“降級”等；（三）聯(lián)動機制：違規(guī)行為納入績效考核，情節(jié)嚴重者啟動紀律處分程序。第二十四條評估改進機制：（一）評估周期：每年X季度開展XX管理體系有效性評估；（二）評估內(nèi)容：制度完整性、執(zhí)行率、風險控制效果；（三）優(yōu)化要求：針對評估發(fā)現(xiàn)的漏洞，修訂制度或調(diào)整流程。第五章專項管理保障措施第二十五條組織保障：（一）各級領(lǐng)導須履行XX管理推進責任，在年度工作計劃中明確分工；（二）牽頭部門建立XX管理臺賬，記錄各環(huán)節(jié)責任落實情況。第二十六條考核激勵機制：（一）納入考核：XX合規(guī)情況占部門年度考核比重不低于X%；（二）正向激勵：對XX管理優(yōu)秀的團隊/個人予以獎勵；（三）反向約束：發(fā)生XX重大事件，相關(guān)責任人取消評優(yōu)資格。第二十七條培訓宣傳機制：（一）管理層培訓：每半年組織一次合規(guī)履職培訓；（二）一線培訓：新員工必須完成XX操作規(guī)范考核；（三）宣傳載體：通過宣傳欄、內(nèi)刊等普及XX知識，營造合規(guī)氛圍。第二十八條信息化支撐：（一）系統(tǒng)工具：引入XX管理信息系統(tǒng)，實現(xiàn)流程自動化與風險實時監(jiān)控；（二）數(shù)據(jù)共享：建立跨部門數(shù)據(jù)共享機制，提升協(xié)同效率；（三）技術(shù)保障：IT部門負責系統(tǒng)運維，確保數(shù)據(jù)安全。第二十九條文化建設：（一）合規(guī)手冊：編制《XX合規(guī)手冊》，覆蓋關(guān)鍵場景與操作指引；（二）承諾書：員工簽署XX合規(guī)承諾書，明確個人責任；（三）主題活動：每年舉辦XX管理月活動，增強全員意識。第三十條報告制度：（一）風險事件報告：須在2小時內(nèi)上報，內(nèi)容包括時間、地點、經(jīng)過、處置措施；（二）年度報告：