中國銀行與招商銀行支付結算業(yè)務的比較分析案例近年來中國銀行一直在根據(jù)移動支付背景改善自身的業(yè)務內容，而想要得到具有代表性的研究結論需要與其他銀行進行對比分析。本文選擇近期移動支付業(yè)務發(fā)展較為突出的招商銀行作為比較對象。一方面，招商銀行的支付結算業(yè)務收入近年來有很大程度的增長，在2020年該項業(yè)務收入增幅超10%，特別是在移動支付方面；另一方面因其創(chuàng)新和技術發(fā)展方面取得較為明顯的業(yè)績，包括其智能化營銷服務和在線App的發(fā)展，所以分析招商銀行支付業(yè)務具有較好的參考價值。1.1同質性分析1.1.1發(fā)展策略的相同性銀行支付結算包括支票業(yè)務、代收代付、遠端存款、跨境結算等扥，設置的相關產(chǎn)品也較為基礎和穩(wěn)定。而隨著移動支付帶來的新發(fā)展環(huán)境，各個銀行也應該推出新的發(fā)展目標，表現(xiàn)出發(fā)展策略的趨同性。（1）調整線下發(fā)展戰(zhàn)略。在傳統(tǒng)ATM業(yè)務量減少的趨勢下，中國銀行和招商銀行都開始建立更多智能化的客戶終端，讓客戶辦理支付業(yè)務更加智能化。同時銀行應該合理地把控網(wǎng)點及柜面數(shù)量規(guī)模，優(yōu)化結構布局。除此之外，兩家銀行都應進一步深化網(wǎng)點轉型，改進線下支付流程，提升支付效率，完善網(wǎng)點交易結算業(yè)務內容，發(fā)揮網(wǎng)點在復雜交易等與客戶深度互動領域的突出作用。（2）加快線上技術創(chuàng)新。隨著“支付脫媒”的現(xiàn)象不斷出現(xiàn)，非銀行支付分流效應更加地突出，銀行需要用智能化手段更新線上支付方式，從智能科技入手，加大產(chǎn)品的創(chuàng)新力度，優(yōu)化線上支付結算服務流程，拓寬線上業(yè)務的支付渠道。中國銀行和招商銀行依托5G技術、人工智能、大數(shù)據(jù)等等，利用前沿科技，搭建線上遠場一鍵支付和全場景二維碼支付為核心的移動支付體系。（3）向智能化方向發(fā)展。中國銀行建設5G智能化網(wǎng)點，通過即將在線下推出的“中國銀行5G智能＋生活館”、“中國銀行5G智能＋民生館”，落地多個服務民生的新場景，實現(xiàn)整體線下服務智能化，促進網(wǎng)點升級轉型，更好地服務實體經(jīng)濟、惠及百姓生活。在交易業(yè)務方面，招商銀行一是整合線上、線下各種收款觸點，將本公司一網(wǎng)通支付、銀聯(lián)云閃付、微信人臉識別支付、第三方POS機支付等渠道整合。二是重點聚焦垂直領域B2B電商平臺、零售新經(jīng)濟平臺、核心企業(yè)自建銷售平臺三類客群，提供線上線下、分賬對賬和跨行收付結算一體化的支付結算服務。三是升級服務平臺，打造智能化服務方案。以大數(shù)據(jù)支撐創(chuàng)新服務，構建產(chǎn)業(yè)互聯(lián)網(wǎng)生態(tài)，推出智能機器人、移動支付、遠期移動支票等多項特色產(chǎn)品及服務。更重要的一點，由于目前支付的意義已遠遠超過支付本身，作為多個業(yè)態(tài)的根基，支付承擔著賬戶搭建、流量入口、交易數(shù)據(jù)獲取、用戶信息積累等諸多功能，對其他業(yè)務有著很強的增益效果。1.1.2營銷方式的相同性從目前一些銀行的營銷方式來看，許多銀行業(yè)務將創(chuàng)新重點聚焦于線上場景布局與用戶體驗提升，從而精準挖掘用戶心理與潛在需求，擴大移動支付業(yè)務整體發(fā)展規(guī)模。目前不少銀行通過深入了解互聯(lián)網(wǎng)公司的發(fā)展經(jīng)驗，加大資金投入力度，改變傳統(tǒng)營銷手段。進一步提升手機銀行的用戶體驗與功能開發(fā)效率，在此基礎上形成普惠金融經(jīng)營生態(tài)圈。中國銀行和招商銀行的相同營銷方式主要包括以下幾方面。（1）細分客戶類型。由于不同的客戶存在不同的需求，所以銀行需要根據(jù)不同的客戶群體，采取不同的營銷方式。以招商銀行為例，手機銀行上線后，使用App的用戶比例就不斷攀升。截止到2019年，零售客戶中使用App的比例超過70%，這一數(shù)字迅速增長表明銀行現(xiàn)有客戶群中本身就有非常強大的使用App處理業(yè)務的需求，特別是已形成使用互聯(lián)網(wǎng)習慣的年輕群體、小微企業(yè)等等。雖然過去幾年外部環(huán)境的變化對企業(yè)客戶影響相對較小，但是由于銀行愈加注重年輕群體業(yè)務產(chǎn)生的利潤，再加上產(chǎn)業(yè)端互聯(lián)網(wǎng)化不斷升級的苗頭，銀行也會注重圍繞小企業(yè)的線上渠道建設，包括手機App。招商銀行面對新一代客戶群體，認真調研客戶需求，并且根據(jù)他們的喜好，來推出符合其需求的產(chǎn)品業(yè)務，如招商銀行掌上生活與餐飲方面的結合，符合年輕人需要。（2）充分滿足客戶差異化需求。兩家銀行均不斷致力于建立穩(wěn)定的客戶群，并依托客戶群建設、拓展聯(lián)動業(yè)務，實現(xiàn)銀行與其他平臺有機的結合。同時建立客戶標簽，推動實現(xiàn)個人金融業(yè)務數(shù)據(jù)的自動化、可視化和移動化。兩者還都與線下商家聯(lián)合，給予客戶一定優(yōu)惠福利。通過提供實惠的多樣化服務，滿足更多客戶需求。目前客戶在使用兩者的移動支付平臺支付時，都可以獲得一定程度的優(yōu)惠。從賣方服務向買方服務轉型，在長期為客戶創(chuàng)造價值的過程中實現(xiàn)自身的價值。（3）提高產(chǎn)品宣傳程度。兩家銀行都不斷強化產(chǎn)品創(chuàng)新工作，通過增加對平臺產(chǎn)品的宣傳，增加客戶的選擇程度。根據(jù)自身業(yè)務發(fā)展狀況，自身的優(yōu)勢發(fā)展適合自己的金融項目，并逐步向自主開發(fā)和與其他平臺合作兩個方向邁進。同時提供良好的售后服務，最大限度滿足客戶金融產(chǎn)品需求和服務需求。目前在大多數(shù)線下網(wǎng)點，都存在一定的宣傳牌、宣傳手冊，幫助客戶更好的認識新的App的功能，增加產(chǎn)品被優(yōu)先購買的可能。例如，在線上銷售理財方面，兩者均采取了對新用戶有一次高的理財利率的營銷方式。1.1.3服務功能的相同性從銀行的網(wǎng)點設置到各個機構網(wǎng)上的App打造，中國銀行和招商銀行都有一定的相似之處。在網(wǎng)點設置方面，兩家銀行都提供了相應的轉賬匯款等柜面操作的支付業(yè)務，以及ATM機、收付一體機等相關工具，在客戶進行支付業(yè)務辦理時，可以根據(jù)自己的需要選擇不同的辦理方式。在線下辦理主要通過柜臺和大堂經(jīng)理的完成業(yè)務的辦理，在線上主要依賴開發(fā)的APP。如果對比一下各個銀行目前推出的App，我們發(fā)現(xiàn)它們有很多方面都很相似，甚至一些像是相同生產(chǎn)線造出的商品。事實上，一些銀行的手機App是來自幾家相同的外包服務商的，由于銀行的業(yè)務種類以及提供的服務內容有很大的相似性，所以導致銀行App服務內容同質化程度高。而銀行一款軟件能夠分析上百萬次的網(wǎng)頁點擊、電話互動和網(wǎng)點拜訪，進而了解客戶的體驗以及體驗的質量。他們都會通過這些數(shù)據(jù)，給客戶標準化和自動化的信息。中國銀行和招商銀行的移動支付平臺都具備基本的交易結算功能，其中包括賬戶管理、卡內轉賬、投資管理、轉賬匯款、自助繳費、外匯管理、信用卡管理等功能。中國銀行積極打造E中銀品牌，布局互聯(lián)網(wǎng)各個領域，豐富支付產(chǎn)品。招商銀行單獨設置信用卡管理平臺，即招商銀行掌上生活App，專門服務使用信用卡進行支付的群體。同時推出“一網(wǎng)通支付”產(chǎn)品，支持了移動億App商戶，如果客戶購買產(chǎn)，可以通過一網(wǎng)通完成付款，實現(xiàn)移動App支付過程。兩者也都在相關的主要的界面展示了該行的一些優(yōu)惠活動，與生活相關的服務和優(yōu)惠，理財產(chǎn)品、存貸款利率，外匯牌價、理財產(chǎn)品等多項增值服務。在客戶下載APP后，可以更好地完成客戶的需要。1.2差異性分析1.2.1支付業(yè)務收入的差異性（單位：億元）圖5-1中國銀行與招商銀行結算與清算手續(xù)費收入Figure5-1SettlementandclearingfeeincomefromBankofChinaandChinaMerchantsBank數(shù)據(jù)來源：中國銀行、招商銀行年度財務報表從結算與清算手續(xù)費收入來看，中國銀行該項收入基數(shù)較大，每年增長較為穩(wěn)定，但是2015到2016年有一定程度的下滑，主要在于中國銀行國際結算業(yè)務量的下降，導致該項收入有所減少。招商銀行從2015年到2019年有很大程度的增長，特別是2015到2016年，2016年到2017年，同比增長率到達71.05%和41.13%。兩者對比來看，2015年兩家銀行的收入差距較大，但隨著招商銀行在電子支付收入方面的大幅增長，兩家銀行的差距逐漸縮小，從2015年相差80.65億到2019年相差32.21億，差距縮小了48.41億。（單位：億元）圖5-2中國銀行與招商銀行銀行卡手續(xù)費收入Figure5-2BankcardfeeincomefromBankofChinaandChinaMerchantsBank數(shù)據(jù)來源：中國銀行、招商銀行年度財務報表從銀行卡手續(xù)費收入來看，中國銀行該項收入在2015-2016有所回落，主要在于中國銀行采取了降低交易成本以支持實體經(jīng)濟和支持創(chuàng)業(yè)創(chuàng)新的措施，而在2016到2019年該項收入穩(wěn)步提升，在2019年突破300億元。招商銀行在這五年間該項業(yè)務收入有著很大程度的上漲，2019年相比2015年收入翻了一番，主要在于其不斷發(fā)展的信用卡業(yè)務以及代理銀聯(lián)POS收入的增長。招商銀行與銀行卡的業(yè)務基礎較好的中國銀行相比，雖然銀行卡手續(xù)費收入差距近幾年有所縮小，但還是具有一定的差距。從手續(xù)費及傭金收入整體來看，中國銀行近五年變動幅度較小，主要變動在2015年到2016年，有了26億元的下降，主要在于實施降低交易成本的措施。2018到2019年有了49億元的增長，這主要在其在信用卡、互聯(lián)網(wǎng)支付等業(yè)務的拓展。招商銀行在2015到2016年有較為明顯的上漲，這主要在于結算與清算手續(xù)費收入貢獻的增長。2017到2019年該項收入增長放緩，這與當時新推出的資管新規(guī)導致的社會融資需求下降有一定關系，但是增長幅度還是超過中國銀行。從總體上看，兩家銀行該項收入都增長較小，且比較穩(wěn)定。（單位：億元）圖5-3中國銀行與招商銀行手續(xù)費與傭金收入Figure5-3FeeandcommissionincomefromBankofChinaandChinaMerchantsBank數(shù)據(jù)來源：中國銀行、招商銀行年度財務報表1.2.2服務內容的差異性招商銀行作為股份制商業(yè)銀行在建設初期其線下的物理網(wǎng)點較少，相比于線下服務網(wǎng)點眾多的國有商業(yè)銀行，結算業(yè)務方式也開始向線下轉移，打造招商銀行App和掌上生活App兩個移動支付平臺，探索并構建數(shù)字化的獲取客源的模型，創(chuàng)造出新的獲取客源增長點，不斷把新客戶轉化為更高凈值的客戶群體。同時，依托大數(shù)據(jù)和人工智能技術，接連研發(fā)了用于智能服務、流量分發(fā)決策、智能坐席助手、服務分析、質檢等板塊的機器人，覆蓋用戶洞察、流量分發(fā)、服務交互、需求再挖掘、管理提升等五大模塊，為用戶提供視聽多媒體交互服務，在服務效率和用戶體驗上雙雙升級。不止于此，招商銀行將目光聚焦于部分垂直細分領域，諸如出行、電影票、商城、醫(yī)療、校園以及出行等，以融入多元化的金融和生活服務場景，吸引更多的流量，目前來看效果十分顯著，兩大App內來自非金融服務的流量分別為27.11%和42.11%。除此之外，招商銀行通過聚焦客戶資源，鎖定客戶群體，在客戶選擇方面更專注于公司白領、大學生等較為年輕的群體，這也使得其信用卡業(yè)務地發(fā)展有很大程度的提升。中國銀行無論在物理網(wǎng)點還客戶資源方面都多而豐富，因此在發(fā)展支付業(yè)務方面需要合理的運用其客源，擴大客戶基礎，進一步提升品牌的知名度和核心競爭力。中國銀行發(fā)揮長期獨自經(jīng)營國家外匯資金和外幣存貸款功能，提升跨境人民幣結算業(yè)務量，彰顯其國際支付結算業(yè)務的專業(yè)優(yōu)勢。與多方機構進行合作，掌握人主要清算渠道，推出了“中銀閃匯”產(chǎn)品，為跨境支付結算客戶打造專屬的高效匯款通道，提升客戶跨境匯款體驗，目前其產(chǎn)品市場占有率和支付結算業(yè)務規(guī)模均據(jù)同業(yè)首位。在2020年評選的最佳用戶體驗App中，中國銀行和招商銀行的移動支付平臺分別上榜，體現(xiàn)兩家App發(fā)展較好的趨勢。中國銀行手機銀行除了提供傳統(tǒng)的查詢、轉賬、存款、匯款、理財?shù)冉鹑诠δ芡猓€在不斷推出新的功能。中國銀行一方面承擔社會責任，關注百姓日常支付需求，另一方面堅持開放銀行戰(zhàn)略，通過跨界合作搭建各類型的生活場景，并且開展各類的優(yōu)惠活動。例如持續(xù)開展話費充值給予立減優(yōu)惠的活動，每月參與的客戶數(shù)量達到10萬余人。此外，中國銀行還推出了喜馬拉雅等音頻服務、樂享美食類、樂享購物類的活動，滿足客戶多元需求。招商銀行App除了在傳統(tǒng)支付結算服務上面下功夫，增加智能化服務網(wǎng)點等，還為客戶群體提供線上查賬轉賬、智能賬單、理財?shù)鹊木€上支付結算服務。在金融科技的支持引導下，在人們衣食住行等方面的廣泛金融業(yè)務也更加完善，用戶可以通過App乘坐公交地鐵、呼叫網(wǎng)約車等等。招商銀行還與很多線下商戶進行合作，在他們使用招商銀行App支付的同時享受優(yōu)惠折扣，最大化服務客戶，讓移動支付App逐漸成為人們支付生活中必不可少的平臺之一。表5-1中國銀行與招商銀行服務內容特色Table5-1ServiceFeaturesofBankofChinaandChinaMerchantsBank招商銀行App9.0&掌上生活App中國銀行手機銀行6.0App月活躍用戶數(shù)量發(fā)展較好，年輕客群占比超七成，客戶規(guī)模和活躍度超越同業(yè)信用卡類App首家接入了網(wǎng)聯(lián)平臺、進行首筆交易，首推銀聯(lián)跨境二維碼支付服務內容：收支賬本、城市服務、基金頻道、社區(qū)升級、智能服務服務內容：網(wǎng)絡支付、金融超市、中銀E貸、E融匯采用第三方服務渠道、新興渠道的創(chuàng)新服務布局。手機銀行國際版，覆蓋46個國際和地區(qū)，提供13種語言服務，App國際化程度高。資料來源：中國銀行、招商銀行官方網(wǎng)站1.2.3市場推廣的差異性兩家銀行在推廣方面還存在這一定的不同之處。在營銷方式方面，兩者分別都突出了以客戶為中心的理念，通過增加自身的宣傳達到營銷的目的，但是想要占據(jù)更多的市場份額不僅僅需要好的營銷手段，在其他方面，如支付產(chǎn)品的開發(fā)和推廣也需要下很大功夫，而兩家銀行為了利用自己的優(yōu)勢擴大自己的市場規(guī)模分別的采取了以下措施。中國銀行在以客戶為中心方面，與招商銀行的不同之處在于推出很多種不同支付產(chǎn)品。根據(jù)市場導向和客戶需求的變化，完善信用卡服務體系。對客戶人群進行分類，根據(jù)不同人群給予滿足其需求的個性化卡片。例如根據(jù)冬奧會推出的冰雪主題的信用卡，根據(jù)女性需求，推出的中銀隨心女人卡；為了方便客戶出行消費，優(yōu)化與ETC相關的信用卡產(chǎn)品，拓展線上快捷申請通道；推出中國銀行數(shù)字信用卡，構建數(shù)字卡支付；利用傳統(tǒng)優(yōu)勢，向跨境客戶持續(xù)開展相應服務，推進跨境業(yè)務的發(fā)展。完善“卡戶＋場景＋客群”消費分期產(chǎn)品體系，推出定制分期卡，拓展多模式場景分期業(yè)務。同時發(fā)展借記卡的移動支付功能，為客戶提供方便快捷的支付結算服務，實現(xiàn)借記卡小額免密支付服務。在社會保障和醫(yī)療領域，中國銀行推出“惠民金融”服務，發(fā)行具有金融功能的社會保障卡，提供五險一金代收付，投資理財產(chǎn)品、費用優(yōu)惠等全方面的金融服務。在校園支付領域，優(yōu)化“中銀E校園”，服務更多校園客戶，參與留學公派發(fā)卡項目，擴大跨境通國際借記卡增值服務。此外，中國銀行進一步完善借記卡跨境服務內容，并且參與受理商務部與地方政府的消費券配發(fā)活動，重點開展“總對總”電商平臺線上支付優(yōu)惠活動，全面打造“百城千店”等主題營銷活動。招商銀行在推廣以客戶為中心的經(jīng)營理念時，與中國銀行的不同之處在于它堅持以AUM和MAU為中心。AUM是指零售客戶總資產(chǎn)，AUM在一定程度上代表了行業(yè)地位，AUM的增長既代表老客戶增長對銀行的投入資金，也表示該銀行開拓了新客戶。截止2020年底，招商銀行AUM達到了8.94萬億元，比上年增加了1.4萬億元。招商銀行通過拉動AUM以及手續(xù)費及傭金收入等非利息收入的增長，從銷售導向轉變?yōu)榭蛻魞r值導向，打開客戶市場，努力成為客戶的支付結算主銀行。MAU指的是月活躍用戶，招商銀行以MAU為指引，推動數(shù)字化轉型，推進支付結算向智能化邁進。截止至2020年底，招商銀行兩大App的MAU達1.02億戶，較上年增長超過25%。同時，優(yōu)化以招商銀行和掌上生活兩大App為核心，推廣智能化服務產(chǎn)品，一方面完善自己App的服務能力，加強信用卡業(yè)務，加強用戶和商戶之間的連接；另一方面通過多種形式的交易拓展，推進綁卡并提升用戶活躍度，帶動支付結算交易量及手續(xù)費收入的增長。同時將微信公眾號、支付寶、官方QQ等第三方渠道作為進行品牌宣傳、業(yè)務推廣的重要渠道，客戶在“網(wǎng)點+App+場景生態(tài)”中享受綜合化服務。1.3中國銀行與招商銀行的比較結果通過對代表國有商業(yè)銀行和股份制商業(yè)銀行的兩家銀行進行比較分析，我們可以發(fā)現(xiàn)兩家銀行存在一定的相同之處，包括相同的營銷方式、細化客戶的類型，部分相同的支付結算業(yè)務內容，以及未來的一些發(fā)展趨勢。但是兩者也有不同之處，主要包括以下幾部分。（1）兩家銀行的收入規(guī)模還是具有一定差距，較為明顯的是中國銀行出于領先位置。雖然中國銀行的收入規(guī)模處于國有銀行末端，但是這也在整體上表明了中國國有商業(yè)銀行能力高于股份制商業(yè)銀行，銀行們