2025年卡業(yè)聯(lián)盟客戶投訴處理合同鑒于各方均為[填寫聯(lián)盟全稱]（以下簡稱“聯(lián)盟”）的成員單位（以下簡稱“成員”），為規(guī)范聯(lián)盟成員在客戶投訴處理方面的合作與協(xié)調(diào)，提升客戶服務(wù)質(zhì)量與滿意度，維護聯(lián)盟及成員聲譽，根據(jù)《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法》、《中華人民共和國個人信息保護法》及相關(guān)法律法規(guī)，經(jīng)友好協(xié)商，達(dá)成以下協(xié)議：第一條定義與解釋1.1本協(xié)議所稱“客戶”是指持有聯(lián)盟卡或使用聯(lián)盟成員提供的與聯(lián)盟卡相關(guān)的服務(wù)（以下簡稱“聯(lián)盟業(yè)務(wù)”）的自然人。1.2本協(xié)議所稱“客戶投訴”是指客戶就其使用聯(lián)盟業(yè)務(wù)過程中產(chǎn)生的疑問、不滿或爭議，通過任何渠道向聯(lián)盟成員或聯(lián)盟提出，并需要得到處理和答復(fù)的事項。1.3本協(xié)議所稱“投訴接收”是指成員或聯(lián)盟按照約定渠道接收客戶投訴信息并進行記錄的行為。1.4本協(xié)議所稱“投訴處理”是指成員或聯(lián)盟對已接收的客戶投訴進行調(diào)查、分析、溝通、解決或協(xié)調(diào)的完整過程。1.5本協(xié)議所稱“投訴處理時效”是指成員或聯(lián)盟在投訴處理過程中，依據(jù)本協(xié)議規(guī)定或相關(guān)法律法規(guī)應(yīng)完成特定程序的時限。1.6本協(xié)議所稱“聯(lián)盟協(xié)調(diào)機制”是指聯(lián)盟在處理客戶投訴過程中，根據(jù)本協(xié)議約定介入?yún)f(xié)調(diào)的程序和方式。1.7本協(xié)議所稱“最終解決”是指投訴經(jīng)過處理或協(xié)調(diào)后，由成員或聯(lián)盟作出的具有相應(yīng)約束力的處理決定。第二條投訴接收與登記2.1成員應(yīng)設(shè)立并維護至少一種官方、便捷的投訴接收渠道，包括但不限于客服熱線、官方網(wǎng)站、移動應(yīng)用程序、電子郵箱、營業(yè)網(wǎng)點等，并確保渠道暢通且向客戶明示。2.2成員應(yīng)在客戶投訴首次接收時，及時、完整地記錄客戶的基本信息（包括為核實身份而提供的必要信息）、聯(lián)系方式、投訴事由、涉及的業(yè)務(wù)細(xì)節(jié)、相關(guān)證據(jù)材料（如交易記錄、合同、溝通記錄等）以及其他必要信息。2.3成員應(yīng)使用內(nèi)部投訴管理系統(tǒng)或聯(lián)盟指定的系統(tǒng)對投訴進行編號、分類和登記，實現(xiàn)投訴信息的系統(tǒng)化、流程化管理，并確保信息記錄的準(zhǔn)確性和完整性。2.4對于客戶通過不同渠道提出的投訴，成員應(yīng)確保其被統(tǒng)一納入管理，并進行有效跟蹤。第三條投訴處理流程與責(zé)任3.1首問負(fù)責(zé)制：客戶就聯(lián)盟業(yè)務(wù)提出的投訴，首先由受理投訴的成員（以下簡稱“責(zé)任成員”）負(fù)責(zé)處理。責(zé)任成員應(yīng)對客戶進行初步響應(yīng)，并在規(guī)定時限內(nèi)告知客戶處理流程和預(yù)計時效。3.2處理層級與職責(zé)：責(zé)任成員應(yīng)根據(jù)投訴的復(fù)雜程度和性質(zhì)，將其分派至相應(yīng)的內(nèi)部處理層級（如一線客服、二線調(diào)查、合規(guī)部門、法律部門或指定處理團隊），各層級人員應(yīng)按照職責(zé)分工協(xié)作完成處理。3.3調(diào)查核實：責(zé)任成員有義務(wù)在約定的時效內(nèi)，對投訴內(nèi)容進行調(diào)查核實，收集、審查相關(guān)證據(jù)，全面了解事實真相。必要時，可要求客戶提供補充信息或證據(jù)。3.4溝通與反饋：責(zé)任成員應(yīng)在規(guī)定時限內(nèi)與客戶就投訴處理進展進行溝通，并在法定或約定的時效內(nèi)給出初步處理意見或階段性反饋。本協(xié)議附件一規(guī)定了不同階段的處理和反饋時效要求。3.4.1在投訴接收后[例如：24小時內(nèi)]，向客戶告知已收到投訴，并說明處理流程和預(yù)計處理時效。3.4.2在投訴調(diào)查過程中，如需更多信息，應(yīng)在[例如：3個工作日內(nèi)]與客戶溝通。3.4.3在作出處理決定前，如有可能，應(yīng)在[例如：5個工作日內(nèi)]向客戶說明處理進展和可能的結(jié)果。3.4.4在處理決定作出后[例如：3個工作日內(nèi)]，向客戶發(fā)送正式的處理決定通知。3.5處理決定與執(zhí)行：責(zé)任成員應(yīng)根據(jù)調(diào)查結(jié)果，并參照聯(lián)盟相關(guān)規(guī)則、成員服務(wù)承諾及適用法律法規(guī)，在規(guī)定時效內(nèi)作出處理決定，并以書面或聯(lián)盟認(rèn)可的其他有效方式通知客戶?？蛻魧μ幚頉Q定有異議的，可依據(jù)本協(xié)議第四條尋求后續(xù)處理。3.6跨成員投訴處理：對于涉及兩個或兩個以上成員責(zé)任的投訴，或責(zé)任歸屬不明確的投訴，由首接到投訴的成員負(fù)責(zé)牽頭，其他相關(guān)成員應(yīng)予以配合，共同協(xié)商處理方案。協(xié)商不成的，可提請聯(lián)盟介入?yún)f(xié)調(diào)（見第四條）。3.7復(fù)雜或重大投訴處理：對于涉及重大風(fēng)險（如欺詐、安全事件）、重大客戶權(quán)益影響、或可能對聯(lián)盟聲譽產(chǎn)生重大負(fù)面影響的投訴，責(zé)任成員應(yīng)立即啟動特殊處理程序，并在[例如：24小時內(nèi)]向聯(lián)盟報告基本情況和處理計劃。第四條聯(lián)盟的協(xié)調(diào)與監(jiān)督角色4.1聯(lián)盟介入條件：發(fā)生下列情形之一的，客戶或責(zé)任成員可向聯(lián)盟申請介入：4.1.1責(zé)任成員未在規(guī)定的投訴處理時效內(nèi)完成處理或反饋。4.1.2客戶對責(zé)任成員的處理決定不服，要求聯(lián)盟復(fù)核或協(xié)調(diào)。4.1.3投訴涉及跨成員責(zé)任劃分爭議，經(jīng)協(xié)商無法解決。4.1.4投訴涉及欺詐等重大風(fēng)險，需要聯(lián)盟協(xié)調(diào)資源進行處置。4.1.5聯(lián)盟認(rèn)為有必要介入的其他情形。4.2協(xié)調(diào)機制：聯(lián)盟在接到介入申請后，應(yīng)成立由聯(lián)盟工作人員或指定專家組成的協(xié)調(diào)小組。協(xié)調(diào)小組可通過以下方式開展工作：4.2.1審閱投訴資料和處理記錄。4.2.2要求責(zé)任成員補充說明情況、提供證據(jù)材料。4.2.3組織相關(guān)成員進行溝通會議，促進相互理解，協(xié)商解決方案。4.2.4依據(jù)聯(lián)盟相關(guān)規(guī)則、行業(yè)慣例或法律法規(guī)，對投訴處理提出指導(dǎo)意見或建議。4.2.5在成員自愿基礎(chǔ)上，協(xié)助促成和解。4.3監(jiān)督與指導(dǎo)：聯(lián)盟有權(quán)對成員的客戶投訴處理情況進行定期或不定期的監(jiān)督檢查，包括但不限于查閱投訴記錄、處理報告、系統(tǒng)數(shù)據(jù)等。聯(lián)盟應(yīng)將監(jiān)督結(jié)果反饋給成員，并提出改進建議。聯(lián)盟定期收集、分析成員投訴數(shù)據(jù)，形成分析報告，向成員通報，用于服務(wù)改進和風(fēng)險提示。4.4聯(lián)盟建議或裁決（如約定）：對于經(jīng)協(xié)調(diào)仍存在爭議的投訴，或聯(lián)盟認(rèn)為有必要作出明確指引的投訴，聯(lián)盟可形成建議性處理意見，提請相關(guān)成員參考執(zhí)行。在特定協(xié)議下，聯(lián)盟可擁有對部分投訴的推薦性或約束性裁決權(quán)，成員應(yīng)尊重并盡量執(zhí)行聯(lián)盟的裁決結(jié)果。第五條投訴處理時效5.1本協(xié)議第二條約定的各階段投訴處理和反饋時效為最低要求。成員應(yīng)建立內(nèi)部流程，確保在更短的時間內(nèi)完成處理。5.2成員在投訴處理過程中，如因投訴本身情況復(fù)雜、需核實的信息涉及第三方或存在其他客觀原因，無法在規(guī)定時效內(nèi)完成處理的，應(yīng)在時效屆滿前[例如：2個工作日]向客戶解釋原因，并告知預(yù)計完成處理的新的截止日期。每次延期應(yīng)向客戶明確說明理由。5.3聯(lián)盟協(xié)調(diào)機制的介入和完成，應(yīng)有相應(yīng)的時效要求，原則上應(yīng)在受理申請后[例如：10個工作日]內(nèi)完成協(xié)調(diào)或提出處理建議，但經(jīng)各方同意可適當(dāng)延長。第六條信息保密與共享6.1聯(lián)盟及其工作人員、成員及其工作人員（以下簡稱“接觸人員”）應(yīng)對在處理客戶投訴過程中獲知的客戶個人信息和投訴內(nèi)容嚴(yán)格保密。接觸人員未經(jīng)客戶明確授權(quán)或無本協(xié)議約定之依據(jù)，不得以任何形式向任何第三方泄露客戶個人信息或投訴詳情。6.2為履行本協(xié)議約定的聯(lián)盟監(jiān)督、協(xié)調(diào)職能，以及為提升成員間服務(wù)水平，在嚴(yán)格遵守個人信息保護法律法規(guī)、獲得客戶明確同意（如適用）或為履行協(xié)議必要性的前提下，聯(lián)盟可向其他成員共享脫敏后的、聚合性的投訴數(shù)據(jù)、處理經(jīng)驗、風(fēng)險提示等信息，用于共同分析、學(xué)習(xí)和改進。成員間亦可在聯(lián)盟框架下，依據(jù)此原則進行必要的信息共享。6.3成員應(yīng)確保其內(nèi)部接觸人員遵守保密義務(wù)，并建立相應(yīng)的內(nèi)部管理制度和技術(shù)措施保護客戶信息安全。第七條客戶滿意度與反饋7.1鼓勵成員在投訴處理完成后，通過適當(dāng)方式（如短信、郵件、電話回訪或系統(tǒng)內(nèi)置問卷等）向客戶發(fā)送滿意度調(diào)查，了解客戶對投訴處理結(jié)果和過程的評價。7.2聯(lián)盟應(yīng)定期匯總、分析成員提供的客戶投訴數(shù)據(jù)（包括投訴數(shù)量、類型、處理結(jié)果、客戶滿意度等）以及相關(guān)分析報告，向所有成員通報，作為評估成員服務(wù)績效、識別共性問題和推動聯(lián)盟規(guī)則優(yōu)化的重要依據(jù)。第八條違約責(zé)任8.1成員未能遵守本協(xié)議約定的投訴處理流程、時效要求、信息保密義務(wù)或其他重要約定的，視為違約。8.2因成員違約行為給客戶造成損失的，成員應(yīng)依法承擔(dān)賠償責(zé)任。8.3因成員違約行為影響聯(lián)盟聲譽、或?qū)е驴蛻敉对V無法得到妥善解決的，聯(lián)盟有權(quán)采取以下措施：8.3.1對違約成員進行內(nèi)部通報批評。8.3.2要求違約成員限期整改，并跟蹤整改效果。8.3.3依據(jù)聯(lián)盟章程或相關(guān)規(guī)定，對違約成員進行罰款。8.3.4限制或暫停違約成員的部分或全部聯(lián)盟權(quán)益。8.3.5對于嚴(yán)重違約或?qū)医滩桓牡某蓡T，聯(lián)盟有權(quán)依據(jù)章程規(guī)定暫停其成員資格或予以除名，并通知相關(guān)監(jiān)管機構(gòu)。8.4聯(lián)盟在履行協(xié)調(diào)、監(jiān)督職責(zé)過程中，因故意或重大過失給成員或客戶造成損失的，應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)的賠償責(zé)任（如約定）。第九條爭議解決9.1因本協(xié)議引起的或與本協(xié)議有關(guān)的任何爭議，各方應(yīng)首先通過友好協(xié)商解決。9.2協(xié)商不成的，任何一方均有權(quán)將爭議提交至[填寫具體仲裁機構(gòu)名稱，如不存在則選擇訴訟]解決。9.2.1[如選擇仲裁]提交至[填寫仲裁機構(gòu)全稱]按照其屆時有效的仲裁規(guī)則進行仲裁。仲裁裁決是終局的，對各方均有約束力。仲裁地點為[填寫仲裁地點]。仲裁語言為中文。9.2.2[如選擇訴訟]向[填寫有管轄權(quán)的人民法院名稱，通常是聯(lián)盟所在地或被告所在地有管轄權(quán)的法院]提起訴訟。9.3在爭議解決期間，除爭議事項外，各方應(yīng)繼續(xù)履行本協(xié)議其他未受爭議影響的條款。第十條協(xié)議的生效、變更與終止10.1本協(xié)議自聯(lián)盟主席/理事會批準(zhǔn)，并經(jīng)全體成員（或授權(quán)代表）簽字（或蓋章）之日起生效。10.2對本協(xié)議的任何修改或補充，須經(jīng)聯(lián)盟成員代表三分之二以上（或按聯(lián)盟章程規(guī)定的更高比例）書面同意，并簽署書面補充協(xié)議。補充協(xié)議與本協(xié)議具有同等法律效力。10.3本協(xié)議有效期[例如：一年]，自生效之日起計算。協(xié)議期滿前[例如：一個月]，如各方無書面異議，則自動續(xù)展[例如：一年]。任何一方可在協(xié)議有效期內(nèi)提前[例如：三個月]書面通知另一方，要求終止本協(xié)議，但在終止前已進行的投訴處理程序仍應(yīng)繼續(xù)完成。第十一條通知11.1本協(xié)議各方應(yīng)向本協(xié)議首部列明的地址、郵箱或聯(lián)系人發(fā)送所有通知。任何一方變更聯(lián)系方式，應(yīng)提前[例如：5個工作日]書面通知其他各方。11.2通過專人遞送、掛號信、傳真或電子郵件等方式發(fā)送的通知，于以下時間視為送達(dá)：專人遞送：交付時。掛號信：寄出后[例如：3日]。傳真：發(fā)送成功后。電子郵件：發(fā)送至指定郵箱后。11.3任何書面通知均視為有效送達(dá)。第十二條法律適用12.1本協(xié)議的訂立、效力、解釋、履行及爭議解決均適用中華人民共和國法律（為免歧義，不包括香港、澳門、臺灣地區(qū)法律）。第十三條完整協(xié)議13.1本協(xié)議構(gòu)成各方就客戶投訴處理事宜達(dá)成的完整協(xié)議，取代此前任何口頭或書面的約定、諒解或承諾。13.2對本協(xié)議的任何修改或補充，均應(yīng)以書面形式作出，并成為本協(xié)議不可分割的一部分。第十四條其他14.1本協(xié)議附件（如有）是本協(xié)議不可分割的組成部分，與本協(xié)議正文具有同等法律效力。14.2若本協(xié)議任何條款被認(rèn)定為無效或不可執(zhí)行，