物業(yè)收費(fèi)管理操作規(guī)程為規(guī)范物業(yè)服務(wù)收費(fèi)管理工作，保障物業(yè)服務(wù)企業(yè)與業(yè)主的合法權(quán)益，提升收費(fèi)管理的規(guī)范性與資金使用安全性，結(jié)合物業(yè)管理服務(wù)實(shí)際運(yùn)營(yíng)需求，特制定本操作規(guī)程。本規(guī)程適用于物業(yè)服務(wù)企業(yè)及所屬各物業(yè)服務(wù)項(xiàng)目的收費(fèi)管理工作，涵蓋物業(yè)費(fèi)、停車服務(wù)費(fèi)、代收水電費(fèi)及其他特約服務(wù)費(fèi)用的收取、管理與監(jiān)督全流程。一、收費(fèi)項(xiàng)目與標(biāo)準(zhǔn)管理（一）收費(fèi)依據(jù)與公示物業(yè)服務(wù)收費(fèi)項(xiàng)目及標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)嚴(yán)格遵循《物業(yè)服務(wù)合同》約定，涉及政府指導(dǎo)價(jià)的項(xiàng)目（如普通住宅物業(yè)費(fèi)）需符合當(dāng)?shù)貎r(jià)格主管部門規(guī)定，市場(chǎng)調(diào)節(jié)價(jià)項(xiàng)目則以合同約定或業(yè)主大會(huì)決議為準(zhǔn)。所有收費(fèi)項(xiàng)目、標(biāo)準(zhǔn)、計(jì)費(fèi)方式及服務(wù)內(nèi)容，應(yīng)通過小區(qū)公告欄、微信公眾號(hào)、物業(yè)服務(wù)中心公示墻等渠道長(zhǎng)期公示，公示內(nèi)容需清晰明確（如物業(yè)費(fèi)按建筑面積×單價(jià)/月計(jì)收，停車費(fèi)區(qū)分產(chǎn)權(quán)車位與臨停標(biāo)準(zhǔn)等）。若因政策調(diào)整、服務(wù)內(nèi)容變更需調(diào)整收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，需提前30日向業(yè)主公示調(diào)整依據(jù)、新收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)及異議反饋渠道，經(jīng)業(yè)主大會(huì)（或?qū)Ｓ胁糠终急瘸?/3業(yè)主且超2/3面積業(yè)主同意，依法依規(guī)程序）確認(rèn)后執(zhí)行。（二）收費(fèi)項(xiàng)目動(dòng)態(tài)管理物業(yè)服務(wù)中心應(yīng)建立《收費(fèi)項(xiàng)目臺(tái)賬》，實(shí)時(shí)更新收費(fèi)項(xiàng)目的生效/終止時(shí)間、調(diào)整記錄。新增特約服務(wù)收費(fèi)（如家政、設(shè)施維修增值服務(wù)）需提前擬定服務(wù)方案與收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，經(jīng)企業(yè)內(nèi)部審批后公示，確保業(yè)主知情權(quán)。二、日常收費(fèi)流程管理（一）繳費(fèi)通知與提醒物業(yè)費(fèi)、停車費(fèi)等周期性費(fèi)用，應(yīng)在繳費(fèi)周期起始前15日通過短信、微信推送、上門通知單等方式向業(yè)主發(fā)送繳費(fèi)提醒，內(nèi)容包含繳費(fèi)周期、金額、繳費(fèi)方式及截止日期。針對(duì)長(zhǎng)期空置房屋（已辦理空置備案），按合同約定的空置費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)（如物業(yè)費(fèi)70%）計(jì)收，需在提醒中注明空置認(rèn)定依據(jù)與費(fèi)用計(jì)算方式。（二）多渠道繳費(fèi)操作規(guī)范1.線下前臺(tái)繳費(fèi)業(yè)主至物業(yè)服務(wù)中心繳費(fèi)時(shí)，收費(fèi)人員應(yīng)先核對(duì)業(yè)主身份信息（房號(hào)、姓名、聯(lián)系方式）與欠費(fèi)明細(xì)，確認(rèn)無誤后提供繳費(fèi)金額明細(xì)單；收取現(xiàn)金、POS刷卡或支票時(shí)，需當(dāng)場(chǎng)開具正規(guī)票據(jù)（注明收費(fèi)項(xiàng)目、金額、繳費(fèi)周期），并同步錄入收費(fèi)管理系統(tǒng)，確保系統(tǒng)記錄與票據(jù)信息一致。現(xiàn)金收款需于當(dāng)日16:00前繳存企業(yè)指定銀行賬戶，繳存后將銀行回單與系統(tǒng)記錄核對(duì)。2.線上繳費(fèi)（APP/公眾號(hào)/小程序）3.銀行代扣/托收與業(yè)主簽訂《代扣協(xié)議》時(shí)，需明確代扣項(xiàng)目、周期、賬號(hào)信息及解約方式，協(xié)議需雙方簽字（或電子簽章）存檔。財(cái)務(wù)人員每月5日前向銀行提交代扣清單，銀行代扣完成后3日內(nèi)，需將代扣成功/失敗明細(xì)反饋至物業(yè)服務(wù)中心，失敗名單由客服人員逐戶核實(shí)原因（如賬戶余額不足、賬號(hào)變更），并重新發(fā)起催繳或協(xié)助業(yè)主更新代扣信息。三、欠費(fèi)管理與催繳流程（一）欠費(fèi)分類與臺(tái)賬管理物業(yè)服務(wù)中心應(yīng)建立《欠費(fèi)臺(tái)賬》，按欠費(fèi)時(shí)長(zhǎng)（30日以內(nèi)、30-60日、60日以上）、欠費(fèi)原因（遺忘繳費(fèi)、對(duì)服務(wù)不滿、經(jīng)濟(jì)困難等）分類管理。臺(tái)賬需記錄業(yè)主聯(lián)系方式、欠費(fèi)金額、催繳記錄及溝通結(jié)果，確保欠費(fèi)信息動(dòng)態(tài)更新。（二）分級(jí)催繳操作1.首次催繳（欠費(fèi)30日內(nèi)）以“溫馨提示”形式通過短信、微信或上門送達(dá)，內(nèi)容需語(yǔ)氣委婉，提醒業(yè)主繳費(fèi)周期、金額及繳費(fèi)方式，避免引發(fā)業(yè)主抵觸情緒。同時(shí)告知業(yè)主可通過服務(wù)中心查詢明細(xì)或反饋異議。2.二次催繳（欠費(fèi)30-60日）向業(yè)主發(fā)送書面《催繳通知書》（需業(yè)主簽字確認(rèn)或通過郵政EMS郵寄，留存回執(zhí)），明確欠費(fèi)金額、滯納金計(jì)算方式（按合同約定，如每日萬分之三）及法律后果（如影響個(gè)人征信、訴前調(diào)解等）。同步與業(yè)主電話溝通，了解欠費(fèi)原因，針對(duì)服務(wù)不滿類欠費(fèi)，需記錄問題并轉(zhuǎn)至服務(wù)整改部門跟進(jìn)，限時(shí)反饋整改結(jié)果。3.三次催繳（欠費(fèi)60日以上）對(duì)無合理理由且拒絕溝通的業(yè)主，可聯(lián)合社區(qū)、業(yè)委會(huì)開展調(diào)解，或委托律師發(fā)送《律師函》。調(diào)解或發(fā)函后15日內(nèi)仍未繳費(fèi)的，啟動(dòng)法律訴訟程序，需整理繳費(fèi)記錄、催繳憑證、合同約定等證據(jù)鏈，確保訴訟流程合規(guī)。四、票據(jù)與賬務(wù)管理（一）票據(jù)管理規(guī)范收費(fèi)票據(jù)分為機(jī)打票據(jù)與定額票據(jù)，由企業(yè)財(cái)務(wù)部門統(tǒng)一申領(lǐng)、編號(hào)、發(fā)放。物業(yè)服務(wù)中心設(shè)專人（票據(jù)管理員）負(fù)責(zé)票據(jù)領(lǐng)用與保管，領(lǐng)用需填寫《票據(jù)領(lǐng)用登記表》，注明起止編號(hào)、領(lǐng)用日期、領(lǐng)用人。開具票據(jù)時(shí)，需按編號(hào)順序使用，填寫項(xiàng)目完整（如業(yè)主姓名、房號(hào)、收費(fèi)項(xiàng)目、金額、日期），作廢票據(jù)需三聯(lián)（存根聯(lián)、記賬聯(lián)、客戶聯(lián)）齊全并注明“作廢”字樣，與有效票據(jù)一同保管。票據(jù)管理員每月末需盤點(diǎn)庫(kù)存票據(jù)，核對(duì)使用量、作廢量與系統(tǒng)記錄，確保票據(jù)流向清晰。（二）賬務(wù)核對(duì)與資金管理1.每日對(duì)賬收費(fèi)人員每日下班前需核對(duì)當(dāng)日現(xiàn)金、刷卡、線上繳費(fèi)的總額與系統(tǒng)記錄，生成《每日收費(fèi)日?qǐng)?bào)表》，經(jīng)服務(wù)中心負(fù)責(zé)人簽字后提交財(cái)務(wù)部門。若發(fā)現(xiàn)賬款不符，需立即核查（如重新清點(diǎn)現(xiàn)金、核對(duì)支付平臺(tái)賬單、檢查系統(tǒng)錄入錯(cuò)誤），并在24小時(shí)內(nèi)完成差錯(cuò)整改，整改情況需記錄存檔。2.資金繳存與報(bào)表現(xiàn)金收款需于當(dāng)日（或次日上午）繳存至企業(yè)指定銀行賬戶，繳存時(shí)填寫《現(xiàn)金繳存單》，注明房號(hào)、金額、繳費(fèi)項(xiàng)目，與銀行回單一同作為記賬憑證。財(cái)務(wù)人員每月5日前生成《月度收費(fèi)匯總表》，包含各項(xiàng)目收費(fèi)總額、欠費(fèi)金額、繳費(fèi)方式占比等，經(jīng)財(cái)務(wù)負(fù)責(zé)人審核后報(bào)送企業(yè)管理層，為經(jīng)營(yíng)決策提供數(shù)據(jù)支持。五、系統(tǒng)與檔案管理（一）收費(fèi)系統(tǒng)操作規(guī)范物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)使用具備“賬單生成、繳費(fèi)記錄、欠費(fèi)預(yù)警、數(shù)據(jù)備份”功能的收費(fèi)管理系統(tǒng)，系統(tǒng)操作人員需經(jīng)培訓(xùn)后上崗，嚴(yán)禁泄露業(yè)主賬戶信息與系統(tǒng)權(quán)限。每日繳費(fèi)結(jié)束后，需對(duì)系統(tǒng)數(shù)據(jù)進(jìn)行本地+云端雙備份，備份文件由專人保管，確保數(shù)據(jù)安全。若系統(tǒng)故障導(dǎo)致賬單錯(cuò)誤或繳費(fèi)記錄丟失，需立即啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案，人工核對(duì)歷史票據(jù)與臺(tái)賬，恢復(fù)數(shù)據(jù)后重新校驗(yàn)。（二）檔案管理要求繳費(fèi)記錄、票據(jù)存根、催繳通知書、代扣協(xié)議等檔案需按“項(xiàng)目-年度-類別”分類存檔，紙質(zhì)檔案存放于專用檔案柜，電子檔案加密存儲(chǔ)。檔案保存期限不少于物業(yè)服務(wù)合同終止后5年，業(yè)主查詢檔案需填寫《檔案查閱申請(qǐng)表》，經(jīng)服務(wù)中心負(fù)責(zé)人審批后提供復(fù)印件（注明用途），原件嚴(yán)禁外借。六、監(jiān)督與考核機(jī)制（一）內(nèi)部監(jiān)督企業(yè)財(cái)務(wù)部門每季度對(duì)各項(xiàng)目開展收費(fèi)審計(jì)，重點(diǎn)檢查票據(jù)使用、資金繳存、欠費(fèi)催繳的合規(guī)性，審計(jì)結(jié)果納入項(xiàng)目績(jī)效考核。物業(yè)服務(wù)中心每月開展“收費(fèi)服務(wù)滿意度調(diào)查”，通過業(yè)主反饋優(yōu)化繳費(fèi)流程（如簡(jiǎn)化線上操作、延長(zhǎng)繳費(fèi)時(shí)段）。（二）考核與獎(jiǎng)懲將“收費(fèi)率（月度/季度）”“票據(jù)差錯(cuò)率”“業(yè)主投訴率”作為收費(fèi)人員考核指標(biāo)，達(dá)標(biāo)者給予績(jī)效獎(jiǎng)勵(lì)，連續(xù)兩月未達(dá)標(biāo)或