IT技術支持工程師技術支持及解決問題能力考核表員工姓名：輸入姓名 直接上級：輸入姓名所在部門：輸入部門 崗位編制：全職編制員工職位：輸入職位 考核周期：輸入部門考核維度指標名稱權重目標值評分標準得分故障響應與解決效率平均故障響應時間30%30分鐘內(nèi)實際響應時間小于等于目標值，得滿分；超過目標值，每增加10分鐘扣2分，最高扣10分。平均故障解決時間2小時內(nèi)實際解決時間小于等于目標值，得滿分；超過目標值，每增加30分鐘扣2分，最高扣10分。一次性解決率85%實際解決率等于或高于目標值，得滿分；每低1%，扣2分，最高扣10分。故障升級次數(shù)小于等于5次/月實際升級次數(shù)小于等于目標值，得滿分；每超過1次，扣2分，最高扣10分?？蛻魸M意度4.5分（滿分5分）實際滿意度等于或高于目標值，得滿分；每低0.1分，扣2分，最高扣10分。技術知識與應用能力系統(tǒng)知識掌握程度25%90分以上考核得分等于或高于目標值，得滿分；每低10分，扣2分，最高扣10分。新技術學習與應用完成至少2項新技術培訓并應用于實際工作實際完成情況等于或高于目標值，得滿分；每少完成1項，扣2分，最高扣10分。技術文檔撰寫質(zhì)量無重大錯誤，邏輯清晰文檔質(zhì)量符合目標值，得滿分；出現(xiàn)輕微錯誤扣1分，重大錯誤扣3分，最高扣10分。問題分析深度能夠獨立分析并解決復雜問題實際表現(xiàn)符合目標值，得滿分；需要他人協(xié)助分析，扣2分，完全依賴他人，扣5分，最高扣10分。知識庫貢獻度每月至少貢獻1篇解決方案實際貢獻等于或高于目標值，得滿分；每少貢獻1篇，扣2分，最高扣10分。溝通協(xié)作與客戶服務溝通清晰度25%表達準確，避免歧義溝通效果符合目標值，得滿分；出現(xiàn)理解偏差，扣2分，嚴重誤解扣5分，最高扣10分。服務態(tài)度耐心、專業(yè)態(tài)度符合目標值，得滿分；出現(xiàn)不耐煩等情況，扣2分，態(tài)度惡劣扣5分，最高扣10分?？绮块T協(xié)作效率主動與其他部門協(xié)作，3日內(nèi)完成協(xié)調(diào)實際表現(xiàn)符合目標值，得滿分；延遲協(xié)調(diào)超過1天，扣2分，超過2天扣5分，最高扣10分?？蛻敉对V處理有效安撫并解決客戶投訴處理符合目標值，得滿分；未能有效解決，扣2分，導致投訴升級扣5分，最高扣10分。主動服務意識主動發(fā)現(xiàn)并解決潛在問題實際表現(xiàn)符合目標值，得滿分；被動響應問題，扣2分，未主動發(fā)現(xiàn)問題扣5分，最高扣10分。工具使用與流程優(yōu)化IT工具使用熟練度20%90分以上考核得分等于或高于目標值，得滿分；每低10分，扣2分，最高扣10分。流程改進建議提出至少1條可行的流程優(yōu)化建議并被采納實際表現(xiàn)符合目標值，得滿分；未提出建議，扣2分，建議未采納扣5分，最高扣10分。自動化腳本開發(fā)開發(fā)至少1個提高效率的自動化腳本實際完成情況等于或高于目標值，得滿分；每少完成1個，扣2分，最高扣10分。工具維護與更新及時更新和維護所使用工具實際表現(xiàn)符合目標值，得滿分；出現(xiàn)工具故障未及時處理，扣2分，導致系統(tǒng)癱瘓扣5分，最高扣10分。知識分享與培訓參與或組織至少1次內(nèi)部技術培訓實際參與或組織情況符合目標值，得滿分；未參與或組織，扣2分，組織效果不佳扣5分，最高扣10分。本考核表用于評估IT技術支持工程師在技術支持及解決問題方面的能力。請根據(jù)被考核人的實際表現(xiàn)，對照各維度指標進行評分。權重分配為：故障響應與解決效率30%，技術知識與應用能力25%，溝通協(xié)作與客戶服務25%，工具使用與流程優(yōu)化20%。評分標準已在各指標中詳細說明。評分（分）維度一維度二維度三維度四維度五員工評分合計上級評分合計最終得分獎金系數(shù)=(員工評分合計*30%)+(上級評分合計*70%)=績效面談直接主管簽名：被考核