通信設(shè)備技術(shù)工程師售后服務(wù)績效評定表員工姓名：輸入姓名 直接上級：輸入姓名所在部門：輸入部門 崗位編制：全職編制員工職位：輸入職位 考核周期：輸入部門考核維度指標(biāo)名稱權(quán)重目標(biāo)值評分標(biāo)準(zhǔn)得分故障解決能力故障響應(yīng)時間達標(biāo)率35%95%按實際響應(yīng)時間與標(biāo)準(zhǔn)響應(yīng)時間的比例計算得分，每低1%扣0.5分，最高扣10分。故障一次性解決率85%按問題首次處理成功比例計算得分，每低1%扣0.5分，最高扣15分。客戶滿意度評分4.5分（滿分5分）根據(jù)客戶反饋評分計算，每低0.1分扣1分，最低扣5分。復(fù)雜故障處理能力處理80%以上復(fù)雜故障根據(jù)處理復(fù)雜故障的數(shù)量和成功率計算得分，每低5%扣2分，最高扣10分。技術(shù)方案合理性方案準(zhǔn)確率達100%根據(jù)方案實施效果和客戶反饋評估，準(zhǔn)確率低于98%每低1%扣1分，最高扣5分。服務(wù)效率與主動性服務(wù)請求處理周期25%平均周期≤24小時按實際處理周期與目標(biāo)周期的比例計算得分，每長1小時扣0.5分，最高扣10分。主動發(fā)現(xiàn)并解決潛在問題次數(shù)至少3次/季度按實際次數(shù)計算得分，每少1次扣2分，最高扣10分。知識庫貢獻度至少貢獻5份有效解決方案按實際貢獻數(shù)量計算得分，每少1份扣1分，最高扣5分。跨部門協(xié)作效率協(xié)作問題解決率≥90%根據(jù)跨部門協(xié)作問題的解決效率評估，每低1%扣0.5分，最高扣10分。服務(wù)資源利用率設(shè)備資源利用率≥80%按實際利用率與目標(biāo)的差距計算得分，每低5%扣2分，最高扣10分?？蛻絷P(guān)系維護客戶投訴處理滿意度20%100%滿意根據(jù)投訴處理后的客戶反饋計算得分，不滿意率超過1%每增加1%扣2分，最高扣10分?？蛻艋卦L滿意度平均評分4.5分（滿分5分）根據(jù)定期回訪評分計算得分，每低0.1分扣1分，最低扣5分?？蛻襞嘤?xùn)覆蓋率關(guān)鍵客戶培訓(xùn)覆蓋率100%按實際培訓(xùn)覆蓋率計算得分，每低5%扣2分，最高扣10分?？蛻袅魇士刂品?wù)客戶流失率≤5%根據(jù)服務(wù)客戶的流失率計算得分，每增加1%扣2分，最高扣10分?？蛻粼鲋捣?wù)轉(zhuǎn)化率轉(zhuǎn)化率≥10%按增值服務(wù)轉(zhuǎn)化比例計算得分，每低1%扣1分，最高扣5分。專業(yè)能力與合規(guī)性技術(shù)認(rèn)證持證率20%核心認(rèn)證持證率100%根據(jù)技術(shù)認(rèn)證持有情況計算得分，每低1%扣1分，最高扣10分。服務(wù)規(guī)范執(zhí)行率規(guī)范執(zhí)行率≥98%根據(jù)服務(wù)流程規(guī)范執(zhí)行情況評估，每低1%扣0.5分，最高扣10分。服務(wù)文檔完整性與準(zhǔn)確性文檔完整準(zhǔn)確率100%根據(jù)服務(wù)文檔質(zhì)量評估，每低1%扣1分，最高扣5分。持續(xù)學(xué)習(xí)與技能提升年度學(xué)習(xí)時長≥40小時按實際學(xué)習(xí)時長與目標(biāo)的差距計算得分，每少5小時扣1分，最高扣10分。合規(guī)操作與風(fēng)險控制無重大合規(guī)事故根據(jù)合規(guī)操作情況評估，發(fā)生重大合規(guī)事故扣10分，輕微事故扣5分。本考核表用于評估通信設(shè)備技術(shù)工程師在售后服務(wù)崗位的績效表現(xiàn)。請根據(jù)員工實際工作表現(xiàn)，對照各維度指標(biāo)進行評分。故障解決能力為核心維度，權(quán)重最高；服務(wù)效率與主動性、客戶關(guān)系維護、專業(yè)能力與合規(guī)性為重要補充維度。評分時需確保各指標(biāo)目標(biāo)值明確，評分標(biāo)準(zhǔn)清晰，最終得分綜合反映員工綜合績效水平。評分（分）維度一維度二維度三維度四維度五員工評分合計上級評分合計最終得分獎金系數(shù)=(員工評分合計*30%)+(上級評分合計*70%)=績效面談直接主管簽名：被考核者簽名：