03.080CCS

A

123402 DB3402/T

57—2023醫(yī)院物業(yè)服務規(guī)范Specification

property

service

發(fā)布

實施蕪湖市市場監(jiān)督管理局 發(fā)

布DB3402/T

— 前言

.................................................................................

II1

范圍

...............................................................................

32

規(guī)范性引用文件

.....................................................................

33

術語和定義

.........................................................................

34

基本要求

...........................................................................

34.14.24.34.44.5

機構要求

.......................................................................

3人員要求

.......................................................................

4制度要求

.......................................................................

4檔案要求

.......................................................................

4信息化管理要求

.................................................................

45

運行管理

...........................................................................

45.15.25.35.45.55.65.7

運行要求

.......................................................................

4環(huán)境衛(wèi)生服務

...................................................................

5秩序維護服務

...................................................................

6導醫(yī)服務

.......................................................................

6公共設施設備運行維護服務

.......................................................

7運送服務

.......................................................................

8應急管理

.......................................................................

86

監(jiān)督與投訴

.........................................................................

96.1 信息收集

.......................................................................

96.2 投訴處理

.......................................................................

97

評價與改進

.........................................................................

97.1 評價

...........................................................................

97.2 持續(xù)改進

.......................................................................

9參考文獻

.............................................................................

10DB3402/T

— 本文件按照GB/T

《標準化工作導則 第1部分：標準化文件的結構和起草規(guī)則》的規(guī)定起草。請注意本文件的某些內(nèi)容可能涉及專利。本文件的發(fā)布機構不承擔識別專利的責任。本文件由安徽明運后勤管理服務有限責任公司提出。本文件由蕪湖市住房和城鄉(xiāng)建設局歸口。院、蕪湖市第一人民醫(yī)院、蕪湖市第五人民醫(yī)院。余臘英、吳勇、操章杰、王萍、胡紅霞、尹運時、汪后芬、錢駿、楊尚東、李娟。IIDB3402/T

—1 范圍本文件規(guī)定了醫(yī)院物業(yè)服務規(guī)范的基本要求、運行管理、監(jiān)督與投訴、評價與改進。本文件適用于第三方物業(yè)服務機構提供的醫(yī)院物業(yè)服務。2 規(guī)范性引用文件文件。GB

生活飲用水衛(wèi)生標準GB

15982

醫(yī)院消毒衛(wèi)生標準GB

17051

二次供水設施衛(wèi)生規(guī)范GB/T

17242

投訴處理指南GB

18466

醫(yī)療機構水污染物排放標準GB

50365

空調(diào)通風系統(tǒng)運行管理規(guī)范HJ

421

醫(yī)療廢物專用包裝袋、容器和警示標志標準TSG

11

鍋爐安全技術規(guī)程TSG

T5002

電梯維護保養(yǎng)規(guī)則WS/T

醫(yī)療機構消毒技術規(guī)范WS/T

醫(yī)療機構環(huán)境表面清潔與消毒管理規(guī)范WS

434

醫(yī)院電力系統(tǒng)運行管理WS

488

醫(yī)院中央空調(diào)系統(tǒng)運行管理DB34/T

3256

物業(yè)服務職業(yè)規(guī)范DB34/T

3796

物業(yè)服務信息化建設指南DB3402/T

城市生活垃圾分類管理規(guī)范3 術語和定義本文件沒有需要界定的術語和定義。4 基本要求4.1 機構要求應滿足以下基本要求：DB3402/T

—a)

合法經(jīng)營資格；b)

相應的服務場所；c)

滿足服務需求的設施設備；d)

管理機構、人員、措施和制度。4.2人員要求理配置一定數(shù)量的醫(yī)學相關專業(yè)人員。人員應符合

DB34/T

3256

的規(guī)定和以下要求：a)

身體健康，符合崗位需求，特殊崗位應取得相應職業(yè)資格證書或崗位證書；b)

了解與醫(yī)院物業(yè)管理相關的法律法規(guī)及標準等要求，遵守醫(yī)院和行業(yè)的相關規(guī)定，經(jīng)培訓合格后上崗；c)

統(tǒng)一著裝，佩戴服務標志；d)

態(tài)度和藹、言語文明、熱情服務、規(guī)范作業(yè)；e)

愛護醫(yī)院公物、保護患者隱私。4.3 制度要求應建立完善的規(guī)章制度，包括但不限于：a)

人事、財務、行政、設備設施管理等內(nèi)部制度；b)

物業(yè)服務工作流程、標準及崗位職責；c)

質(zhì)量管控，糾正、預防、持續(xù)改進、評價、考核、激勵等；d)

醫(yī)院特殊場所各類突發(fā)事件的應急預案。4.4 檔案要求4.4.1 應建立健全組織運營檔案，包括但不限于：a)

技術檔案包括工程竣工驗收資料、項目承接查驗資料等；b)

管理檔案包括日常運行、培訓管理、設施設備管理、應急事件處理、投訴處理等資料；c)

運行記錄包括設施設備運行檢查記錄、保養(yǎng)和操作記錄、安全巡查記錄、滿意度調(diào)查記錄、調(diào)度服務受理記錄等。4.4.2 醫(yī)療廢物登記資料，應當包括醫(yī)療廢物的來源、種類、重量或者數(shù)量、交接時間、處置方法、最終去向以及經(jīng)辦人簽名等項目。4.5 信息化管理要求應按照DB34/T

3796的方法管理，宜根據(jù)醫(yī)院實際需求建立物業(yè)服務信息化管理系統(tǒng)。5 運行管理5.1 運行要求5.1.1 在醫(yī)院的監(jiān)督、領導下，平穩(wěn)有序、安全高效地開展物業(yè)服務工作。5.1.2 涉及到醫(yī)學專業(yè)相關作業(yè)應在院方專業(yè)人員的指導或監(jiān)管下完成。5.1.3公共設施設備運維服務應在確保醫(yī)院正常運行需求的前提下開展。DB3402/T

—5.2 環(huán)境衛(wèi)生服務5.2.1 環(huán)境保潔5.2.1.1保潔人員數(shù)量應根據(jù)醫(yī)院等級、規(guī)模和實際需求配置。5.2.1.2 應做好醫(yī)院日常保潔和特殊約定保潔工作，實行分類管理，并考慮服務對象和現(xiàn)場的安全，凡高空作業(yè)的保潔活動應按照高空作業(yè)的要求進行。5.2.1.3 保潔服務應嚴格按照醫(yī)院感染控制要求，執(zhí)行“醫(yī)院三區(qū)劃分”原則，分區(qū)使用工具，在保潔過程中清潔與消毒相結合。5.2.1.4 醫(yī)院日常保潔包括但不限于：a)

每天不少于

2

次對室內(nèi)地面進行清潔、巡視，并按要求消毒；b)

每天不少于

1

次對公共物品、器具（如桌椅、箱柜、告示牌、水池等）、建筑附件（窗臺、門、扶手、設備帶等）進行擦拭，并定期消毒；c)

每天不少于

1

次對電梯內(nèi)部、公共衛(wèi)生間進行清潔、消毒；d)

每天不少于

2

次對室外環(huán)境和地下室等公共場所進行清潔、巡視；e)

每半年不少于

1

次對室內(nèi)高位（如天花板、吊裝的物品等）進行清潔；f)

每天對生活垃圾及時收集，分類管理，密閉暫存。5.2.2 廢棄物管理5.2.2.1 生活垃圾醫(yī)院生活垃圾的處理應符合DB3402/T

34的規(guī)定和以下要求：a)

醫(yī)院生活垃圾宜日產(chǎn)日清，院內(nèi)暫存不宜超過

48h；b)

生活垃圾應交付有資質(zhì)單位進行終端處理，有害垃圾應嚴格執(zhí)行追蹤制度并保留記錄；c)

醫(yī)院生活垃圾不應與醫(yī)療廢物、建筑垃圾等混裝、混運、混放。5.2.2.2醫(yī)療垃圾5.2.2.2.1 醫(yī)療廢物的收集、運送、貯存、處置必須按照《醫(yī)療廢物管理條例》、HJ

、院方的規(guī)定及合同約定，具體要求如下：a)

及時對醫(yī)療廢物暫存間的地面、墻壁、醫(yī)療廢物收集工具、車輛等進行清洗，采用濃度為500mg/L～1000mg/L

有效氯含量的消毒劑消毒，并做好清洗、消毒記錄；b)

按類別使用專用醫(yī)療廢物容器、垃圾袋包裝，收集時確認是否嚴密封口并貼上注明來源、種類、重量或者數(shù)量、交接時間、處置方法、最終去向以及經(jīng)辦人簽名的標簽；c)

按規(guī)定的清運路線及時轉運到醫(yī)院指定的醫(yī)療廢物暫存間，并由專人負責管理；d)

醫(yī)療廢物暫存一般不應超過

48h；e)

交由醫(yī)院指定的有醫(yī)療廢物處置資質(zhì)的單位進行集中處置，所有交接環(huán)節(jié)嚴格執(zhí)行交接雙簽登記，記錄保存不低于

3

年。5.2.2.2.2 應對從事醫(yī)療廢物收集、運送、貯存、處置等工作的人員和管理人員進行必要的職業(yè)防護管理和培訓，包括但不限于：a)

提供作業(yè)防護用品，包括口罩、帽子、手套、防護衣、膠靴、護目鏡等；b)

提供洗手、淋浴等衛(wèi)生設施；c)

開展職業(yè)防護知識、技能培訓和健康教育；d)

定期進行健康檢查和跟蹤，必要時提供防疫免疫接種。DB3402/T

—5.2.2.2.3 應建立醫(yī)療廢物管理的應急機制并定期演練，發(fā)生醫(yī)療廢物泄露、擴散、遺失等突發(fā)事件應及時響應。5.2.3 消毒5.2.3.1 應按照

GB

15982、

、

的要求進行衛(wèi)生消毒。5.2.3.2 消毒工作時應規(guī)范佩戴防護用品，并注意保護現(xiàn)場人員的安全。5.2.4綠化5.2.4.1 制定綠化養(yǎng)護方案，配備專業(yè)綠化養(yǎng)護人員，做好修剪、施肥、滅蟲、松土、防凍、澆灌等工作。5.2.4.2 保持綠化長勢良好，對名貴、稀有和古植物進行保護，設置標志，建立檔案，統(tǒng)一管理。5.3 秩序維護服務5.3.1 公共區(qū)域5.3.1.1應合理配置通訊設備并保持設備完好，與監(jiān)控室通訊暢通，能及時趕赴現(xiàn)場。5.3.1.2 應在醫(yī)院主要出入口安排

24h

定崗值守，人流集中處安排專人維護秩序。5.3.1.3 門診結束及醫(yī)院工作人員下班后，應按要求進行巡查，確保門窗、水、電關閉，現(xiàn)場無滯留人員和其他安全隱患，發(fā)現(xiàn)違法、違章行為應及時制止。5.3.2 監(jiān)控室5.3.2.1 應派人

24h

值守并保留記錄，監(jiān)控數(shù)據(jù)按規(guī)范要求進行保存，時間應不少于

30d。5.3.2.2 應與內(nèi)部各服務崗位及醫(yī)院外部建立信息聯(lián)系，確?？煽康男畔⒙?lián)動。5.3.3 消防管理5.3.3.1 應派專人

值守醫(yī)院消防控制中心，設置消防專用通訊線路并保持暢通。5.3.3.2 建立消防應急預案并定期組織消防培訓和消防演練，及時發(fā)現(xiàn)并處理消防隱患。5.3.3.3 按要求儲備消防應急物資和設施設備。5.3.4 停車管理5.3.4.1 按要求配備專職車輛管理人員，引導車輛通行、停放，并做好相關標識。5.3.4.2 醫(yī)院內(nèi)消防通道應保持

暢通，綠色通道、主要出入口及重要道路應根據(jù)需求安排專人進行車輛疏導。5.3.4.3停車收費應按照醫(yī)院所在地政府主管部門收費標準執(zhí)行，并公示。5.4 導醫(yī)服務5.4.1在醫(yī)護人員的指導下開展導醫(yī)輔助工作，做好門急診、病房等區(qū)域秩序的引導、維護。5.4.2 服務人員應熟悉醫(yī)院診療資源和診療流程，服務內(nèi)容包括但不限于：a)

正確引導和幫助掛號、候診、檢查、繳費、取藥等；b)

協(xié)助醫(yī)護人員迅速將急重患者送入救治區(qū)域；c)

協(xié)助做好科室分診及咨詢工作；d)

提供醫(yī)院建筑及功能區(qū)域分布及路徑信息咨詢；DB3402/T

—e)

提供指引醫(yī)院周邊交通、街道等信息咨詢。5.5 公共設施設備運行維護服務5.5.1 供配電系統(tǒng)5.5.1.1 應根據(jù)醫(yī)院需要做好電力系統(tǒng)的維護保養(yǎng)和值守保障服務。5.5.1.2 供配電運行維護管理服務應符合

WS

434

的要求。5.5.2 給排水系統(tǒng)5.5.2.1 應配合醫(yī)院做好給排水系統(tǒng)的管理維護。5.5.2.2 應

24h

持續(xù)供水，飲用水水質(zhì)應符合

GB

5749

的要求。5.5.2.3 供水設施設備標識清晰，保溫材料完好無損。5.5.2.4 二次供水系統(tǒng)的管理維護應符合

GB

檢驗。5.5.2.5 污水的排放應符合

污水分別處理，達到要求后才可排入市政污水管網(wǎng)。5.5.3暖通空調(diào)系統(tǒng)5.5.3.1

應配合醫(yī)院做好暖通空調(diào)系統(tǒng)的管理維護工作。5.5.3.2

空調(diào)通風系統(tǒng)運行管理符合

GB

50365

的要求，中央空調(diào)系統(tǒng)運行管理符合

488

的要求。5.5.3.3

鍋爐設備運行管理符合

11

的要求。5.5.3.4

確保系統(tǒng)運行正常，管道、閥件及儀表完好，標識標志清晰、完整，無“跑、冒、滴、漏”現(xiàn)象。5.5.3.5

系統(tǒng)故障響應及時，接到報修后按照合同約定提供服務。5.5.4 電梯5.5.4.1 電梯維護5.5.4.1.1應配合醫(yī)院做好電梯系統(tǒng)的管理維護工作。5.5.4.1.2 電梯維保符合

的相關要求，委托取得相應電梯維修項目許可的單位進行維修保養(yǎng)。5.5.4.1.3應在不影響醫(yī)院正常工作的前提下，按照電梯的使用狀況合理安排維修和保養(yǎng)，無特殊情況，同一時間段同一區(qū)域內(nèi)不得停檢

2

臺及以上電梯。5.5.4.1.4 手術醫(yī)用專梯維修保養(yǎng)不應影響手術正常開展，宜安排在夜間、周日或無手術期間，并有備用電梯供手術專用。5.5.4.2 司梯服務5.5.4.2.1 應根據(jù)電梯設計用途、性能并結合醫(yī)院使用要求、人流量情況合理安排電梯運行。具體要求包括但不限于：a)

醫(yī)用手術專梯獨立設置，標識明顯，并有專職司梯員駕駛；b)

宜根據(jù)建筑樓層高度和醫(yī)院科室分布對同一區(qū)域的電梯進行分區(qū)設置；c)

宜根據(jù)醫(yī)院人流量進行疏導；DB3402/T

—d)

電梯安全標志、檢驗合格標志、應急報警裝置等應保持完好，標識清晰、完整。5.5.4.2.2 司梯服務應符合但不限于以下要求：a)

文明用語，熟知樓層科室分布，主動詢問并核對乘客所需到達樓層，適時提醒避免乘錯；b)

遵循重癥、殘疾、急救優(yōu)先原則和手術電梯專梯專用原則；c)

電梯每天啟用前空載運行不少于

2

次，確保安全、穩(wěn)定后投入使用。d)

電梯停止使用時，將電梯停靠于安全基站，關好轎廂門，免乘客誤入或人為破壞；e)

與醫(yī)院設備主管部門、電梯維保單位保持聯(lián)系，密切關注電梯運行情況，發(fā)現(xiàn)故障或隱患及時報修。5.5.5 節(jié)能管理5.5.5.1 應協(xié)助醫(yī)院有關部門做好重點設備的能源數(shù)據(jù)統(tǒng)計。5.5.5.2 在物業(yè)服務人員中宣傳節(jié)能減排，減少資源浪費。5.5.6 標識管理5.5.6.1

按規(guī)定對區(qū)域、設備進行分類標識。5.5.6.2

配置并正確使用設備運行狀態(tài)標識及安全警示標識。5.5.6.3

配置并在維修作業(yè)時使用“維修中”、“安全圍擋”等臨時狀態(tài)標識。5.5.6.4

發(fā)現(xiàn)標識缺損，應立即報告醫(yī)院相關部門，及時處理修復。5.5.7 綜合維修服務5.5.7.1 應根據(jù)合同約定配置專業(yè)技術人員開展設施、設備維修服務，合同中應就服務范圍、費用材料、工具等事項進行明確。5.5.7.2 報修的形式包括但不限于電話報修、微信小程序報修等。5.5.7.3 接到報修任務后，應

3min

內(nèi)通知維修部門，常規(guī)維修按預約時間到場，緊急維修應

內(nèi)到場。5.5.7.4 維修現(xiàn)場應做好安全和施工防護，做到工完場清。5.5.7.5 維修后

24h

內(nèi)完成回訪。5.6 運送服務5.6.1 病患轉運及陪檢，藥物、標本、消毒物品、醫(yī)療文書等運送。5.6.2 定期檢查運送工具并進行清潔、消毒和保養(yǎng)。5.7 應急管理5.7.1 制定突發(fā)事件的應急預案，突發(fā)事件按規(guī)定上報，并協(xié)助采取相應措施。5.7.2 定期對相關人員進行應急預案培訓，制定應急預案演練計劃，并按照計劃演練。5.7.3