客戶關(guān)系培訓(xùn)Theusercandemonstrateonaprojectororputer，orprintthepresentationandmakeitintoainawiderfield.匯報(bào)人：花椒面部門：客服中心公司文化\市場培訓(xùn)\客戶維護(hù)\宣傳介紹客戶關(guān)系是什么？OverviewofAnnualWork01如何管理客戶？OverviewofAnnualWork02關(guān)于客戶管理答疑OverviewofAnnualWork03目錄CONTENT客戶關(guān)系是什么ThisisatemplateforpanyyoThisisatemplateforpanyyourpanybriefly01firesafety客戶關(guān)系是什么一般人認(rèn)為，客戶關(guān)系就是和客戶之間的人際關(guān)系，其實(shí)這樣的人為是大錯(cuò)特錯(cuò)的。也有人認(rèn)為客戶關(guān)系就是將客戶利益與自己的利益權(quán)衡一直，這樣的人事才剛剛及格。所以，客戶關(guān)系的處理是一種非常微妙而復(fù)雜的工作，我們管理客戶關(guān)系的目的是：從要他買他要買firesafety客戶關(guān)系是什么客戶關(guān)系管理的定義是：企業(yè)為提高核心競爭力，利用相應(yīng)的信息技術(shù)以及互聯(lián)技術(shù)協(xié)調(diào)企業(yè)與顧客間在銷售、營銷和服務(wù)上的交互，從而提升其管理方式，向客戶提供創(chuàng)新式的個(gè)性化的客戶交互和服務(wù)的過程。其最終目標(biāo)是吸引新客戶、保留老客戶以及將已有客戶轉(zhuǎn)為忠實(shí)客戶，增加市場。firesafety客戶關(guān)系是什么企業(yè)利用相應(yīng)的技術(shù)來協(xié)調(diào)企業(yè)與顧客間在銷售、營銷和服務(wù)上的交互，從而提升其管理方式，向客戶提供創(chuàng)新式的個(gè)性化的客戶交互和服務(wù)的過程。其最終目標(biāo)是吸引新客戶、保留老客戶以及將已有客戶轉(zhuǎn)為忠實(shí)客戶。成功的將客戶的自主權(quán)轉(zhuǎn)移至企業(yè)并提高客戶忠誠度最終提高公司的利潤率。快速及時(shí)的獲得問題客戶的信息及客戶歷史問題記錄等，這樣可以有針對性并且高效的為客戶解決問題，提高客戶滿意度，提升企業(yè)形象。定義目的內(nèi)容firesafety客戶關(guān)系是什么“想讓一個(gè)飯店關(guān)門，就在門口擺幾張臭臉“希爾頓客戶關(guān)系的管理意味著企業(yè)能夠開發(fā)出更大藍(lán)海市場，假如企業(yè)讓客戶休眠，或者放棄了自己營銷出來的客戶，將會在后期為這一錯(cuò)誤付出巨大的代價(jià)。銷售部門會因此而疲于奔命，這是幾乎是每家企業(yè)日復(fù)一日，年復(fù)一年要不斷開展的工作。客戶維系的成本，除了廣告發(fā)布的費(fèi)用、服務(wù)人員的時(shí)間成本、培訓(xùn)的成本等能夠計(jì)算出的成本外，還包括關(guān)系惡劣導(dǎo)致的客戶流失、客戶因服務(wù)不滿意造成的投訴糾紛等，這些成本和損失都是無法用金錢衡量的?？蛻絷P(guān)系惡略帶來的影響firesafety客戶關(guān)系是什么多樣化的個(gè)性服務(wù)服務(wù)等同于商品一部分價(jià)值客戶關(guān)系管理的核心就是客戶衍生價(jià)值的開發(fā)和使用，前提是我們是否將客戶有效的梳理和分類，針對性的提出多樣化的個(gè)性服務(wù)。firesafety客戶關(guān)系是什么有人認(rèn)為客戶分類就是把客戶按照時(shí)間和價(jià)值做以簡單區(qū)分，您認(rèn)為呢？請看下面的兩個(gè)微博段子時(shí)間和價(jià)值改變了什么一個(gè)超市中午換班的時(shí)候，來了一名少婦，要求買一種不常見的洗滌劑。值班經(jīng)理不耐煩的一邊整理賬目一邊回答：“這個(gè)賣完了?！鄙賸D問：“什么時(shí)候會有？”“不一定，貨很少，這周估計(jì)都不來。你先走吧?！鳖櫩汀半x開”了。一下離開了4年。是什么贏得了客戶一個(gè)雨天，一對老夫婦在一家賓館門口避雨。雨很大，瓢潑一般。老人愁眉苦臉。年輕的門童看到了，就從酒店里取出兩條干毛巾，邀請兩位老人進(jìn)大廳坐下，端來兩杯熱咖啡，隨后向大堂經(jīng)理請示，送給兩位老人一把雨傘，送兩人離開。老人“離開”了，但是他們建議自己的4個(gè)子女出差或度假都預(yù)訂這里。firesafety客戶關(guān)系是什么還記得前面的少婦么？根據(jù)之前2年的購買記錄，她每周固定消費(fèi)40美元，1年消費(fèi)到=52周，52x40=2080元，如果沒有那次離開，她可以一直60歲，假設(shè)她現(xiàn)在30歲，那么隱形價(jià)值就有？你可以計(jì)算一下么？客戶關(guān)系帶來的長尾效應(yīng)什么樣的公司能贏？不是靠產(chǎn)品特色，也不是靠成本領(lǐng)先，而是靠客戶關(guān)系的管理30x52x40=62400！而這只是一個(gè)忠誠客戶的消費(fèi)如何管理客戶ThisisatemplateforpanyyoThisisatemplateforpanyyourpanybriefly02firesafety如何管理客戶01020403客戶關(guān)系分為四個(gè)不同的層級，各個(gè)層級的劃分對應(yīng)著客戶的價(jià)值點(diǎn)和關(guān)系的遞進(jìn)程度。品牌從屬關(guān)系科技疏遠(yuǎn)關(guān)系面對面的關(guān)系親密無間關(guān)系firesafety如何管理客戶建立客戶信息數(shù)據(jù)庫明確客戶管理工作的原則和標(biāo)準(zhǔn)定制屬于客戶的專屬服務(wù)培養(yǎng)客戶的忠誠度定制屬于客戶的專屬服務(wù)持續(xù)穩(wěn)定提升忠誠度的10把金鑰匙firesafety如何管理客戶身材性格容貌可視1.建立客戶信息數(shù)據(jù)庫可以幫助業(yè)務(wù)高效，暢通開展的所有信息，都是有效信息。喜好興趣習(xí)慣相關(guān)家庭價(jià)值觀交際圈延伸這里需要收集多少有效信息？哪些信息時(shí)直接的，哪些信息可產(chǎn)生價(jià)值？firesafety如何管理客戶1可視基本信息：年齡，性別，車輛，工作情況，家庭等相關(guān)業(yè)務(wù)信息：使用年限，車型，里程，保險(xiǎn)等延伸延伸信息：親友，寵物，工作單位，個(gè)人喜好，職業(yè)特點(diǎn)23firesafety如何管理客戶樹立目標(biāo)反復(fù)強(qiáng)調(diào)制定規(guī)矩欲破先立制定流程穩(wěn)步前進(jìn)盤點(diǎn)總結(jié)求異存同2.明確客戶管理工作的原則和標(biāo)準(zhǔn)firesafety如何管理客戶3.定制屬于客戶的專屬服務(wù)要定制專屬的客戶服務(wù)，不是給客戶打上所謂VIP的標(biāo)簽。同時(shí)，也要給客戶VIP的別樣待遇。要做到這一點(diǎn)就需要從產(chǎn)品業(yè)務(wù)入手。firesafety如何管理客戶4.培養(yǎng)客戶的忠誠度一、客戶管理就是一種感覺客戶關(guān)系管理是在客戶感覺層面上下功夫客戶關(guān)系管理的起點(diǎn)是研究消費(fèi)者使用習(xí)慣；如果只是單純賣客戶資料，會傷害客戶關(guān)系；不是把他們賣出去，而是幫助他們增值，通過研究他們的習(xí)慣，設(shè)計(jì)可以滿足他所需的東西，幫他收獲最大化，他會幫你效益最大化。firesafety如何管理客戶資源整合就是把相關(guān)元素集結(jié)到一起實(shí)現(xiàn)多贏自己制造廣告載體，把花錢宣傳變成傳播策劃就是扯一扯，把不相干的人和事扯到一塊二、產(chǎn)品的設(shè)計(jì)（資源與策劃的整合）firesafety如何管理客戶工作：解決問題，創(chuàng)造價(jià)值目的：促使客戶忠誠，提升企業(yè)效益日常工作：建立情感帳戶前提：用心；心到了哪里，力量才能跟到哪里標(biāo)準(zhǔn)：“我的”工具：互聯(lián)，資源和策劃5.定制屬于客戶的專屬服務(wù)firesafety如何管理客戶03040501020102050403感覺舒服：做更多與銷售無關(guān)的事情兄弟姐妹：你為他著想，他能感覺到你最專業(yè)：精通雙方知識，服務(wù)及時(shí)建立信任：適當(dāng)拒絕購買共同語言：相似愛好，相似經(jīng)歷，相似感受關(guān)于客戶管理答疑ThisisatemplateforpanyyoThisisatemplateforpanyyourpanybriefly03firesafety關(guān)于客戶管理答疑關(guān)于客戶管理答疑?客戶關(guān)系管理是在客戶感覺層面上下功夫客戶關(guān)系管理的起點(diǎn)是研究消費(fèi)者使用習(xí)慣；如果只是單純賣客戶資料，會傷害客戶關(guān)系；不是把他們賣出去，而是幫助他們增值，通過研究他們的習(xí)慣，設(shè)計(jì)可以滿足他所需的東西，幫他收獲最大化，他會幫你效益最大化。感謝聆聽CustomerRelationshipTraining