服務暗訪管理辦法細則一、總則（一）制定目的與依據(jù)為規(guī)范服務質(zhì)量監(jiān)督行為，提升行業(yè)服務標準化水平，強化問題整改閉環(huán)管理，依據(jù)《中華人民共和國標準化法》《市場監(jiān)督管理投訴舉報處理暫行辦法》及2025年國務院辦公廳印發(fā)的《關于深化服務質(zhì)量監(jiān)督改革的指導意見》，結(jié)合當前行業(yè)發(fā)展實際，制定本細則。本辦法旨在通過系統(tǒng)化、常態(tài)化的暗訪機制，實現(xiàn)服務過程全鏈條監(jiān)督，推動服務主體落實質(zhì)量主體責任，保障消費者合法權益。（二）適用范圍本細則適用于中華人民共和國境內(nèi)所有提供公共服務、商業(yè)服務及專業(yè)服務的組織與機構(gòu)，包括但不限于政務服務中心、文旅場所、安全生產(chǎn)企業(yè)、教育機構(gòu)、金融機構(gòu)等。特別涵蓋2025年重點監(jiān)管領域，如文化旅游市場（參照安徽省文旅廳38.9萬元外包暗訪項目標準）、安全生產(chǎn)（依據(jù)陽江市"隱患排查治理年"行動規(guī)范）、教育服務（遵循教育部2025年師德師風暗訪要求）等行業(yè)。（三）基本原則獨立性原則：暗訪實施主體需保持第三方獨立性，禁止與被檢查對象存在利益關聯(lián)。如安徽省文旅廳采購第三方科技企業(yè)開展暗訪時，明確要求供應商需提供近三年無關聯(lián)交易的承諾書。客觀性原則：采用"四不兩直"（不發(fā)通知、不打招呼、不聽匯報、不用陪同接待、直奔基層、直插現(xiàn)場）方式，確保采集信息真實反映服務原貌。陽江市在安全生產(chǎn)暗訪中即通過突擊檢查，發(fā)現(xiàn)企業(yè)未落實"五落實"（責任、措施、資金、時限、預案）的違規(guī)行為190項。風險防控原則：建立暗訪人員安全保障機制，配備加密通訊設備及應急聯(lián)絡通道。中央安全生產(chǎn)考核巡查組在廣東暗訪期間，即公布24小時應急聯(lián)系電話及專用郵箱（GD2025MCAF@）。二、暗訪實施流程（一）前期準備方案制定明確暗訪目標、范圍、周期及評價指標。教育領域暗訪需重點關注資源分配不均（如城鄉(xiāng)教師編制差異）、教師心理健康（職稱晉升壓力、AI技術沖擊）、師德失范（體罰學生、收受賄賂）三大問題；文旅行業(yè)則需聚焦安全隱患（如鳳陽縣鼓樓瓦片脫落事件暴露的設施維護問題）、服務流程（咨詢響應時效、投訴處理閉環(huán)）等維度。人員組建采用"行業(yè)專家+技術人員"復合團隊模式。北京市文旅局2025年暗訪項目中，要求供應商配備至少5名文旅行業(yè)資深專家，且需通過ISO37001反賄賂管理體系認證?？萍计髽I(yè)參與時，需額外配置數(shù)據(jù)安全專員，確保暗訪視頻、音頻等資料符合《數(shù)據(jù)安全法》要求。工具配置配備隱蔽式記錄設備（如偽裝成普通物品的4K攝像頭）、環(huán)境監(jiān)測儀器（噪音計、溫濕度儀）及數(shù)據(jù)分析系統(tǒng)。安徽祥源科技在承接文旅暗訪項目時，采用工業(yè)互聯(lián)網(wǎng)平臺對全省16個地市的檢查數(shù)據(jù)進行實時上傳與AI分析，形成《2025年安徽省文化旅游市場暗訪檢查報告》。（二）現(xiàn)場實施身份偽裝根據(jù)場景選擇適當身份，如政務服務暗訪可扮作辦事群眾，教育暗訪可采用"家長咨詢""同行交流"等名義。需嚴格遵守《反不正當競爭法》，禁止誘導性提問或欺詐行為。多點采樣對同一服務主體實施差異化場景測試。例如檢查政務大廳時，同步驗證常規(guī)事項辦理（如營業(yè)執(zhí)照變更）、特殊需求響應（殘疾人綠色通道）、應急事件處置（突發(fā)停電）等三類場景，參照GB/T36112-2018標準要求，確保咨詢導辦區(qū)、窗口服務區(qū)、自助服務區(qū)的功能完整性。證據(jù)固定采用"視頻+文字+物證"三重記錄方式。對發(fā)現(xiàn)的重大隱患（如安全生產(chǎn)暗訪中的13項重大事故隱患），需拍攝近景特寫及全景環(huán)境，并由2名以上暗訪人員簽字確認。陽江市在檢查中即通過現(xiàn)場錄像，曝光企業(yè)設備老化、操作規(guī)程不規(guī)范等問題。（三）后期處理報告編制內(nèi)容應包含問題描述、證據(jù)材料、整改建議及量化評分。安徽省文旅暗訪報告即分場景編輯視頻資料，直觀呈現(xiàn)"景區(qū)指示牌缺失""酒店消防通道堵塞"等典型問題，并附《隱患整改責任清單》。結(jié)果復核建立三級審核機制：現(xiàn)場人員初審、技術部門復核、專家委員會審定。對存疑數(shù)據(jù)（如服務滿意度波動）需進行二次暗訪驗證，確保結(jié)論準確性。信息歸檔涉密信息（如教育系統(tǒng)內(nèi)部編制數(shù)據(jù)）需采用區(qū)塊鏈存證技術，非涉密信息按"一事一檔"原則存檔，保存期限不少于3年。三、問題處理與整改（一）分級處置輕微問題對服務態(tài)度不佳、設施小故障等即時性問題，通過現(xiàn)場提示或《整改建議書》督促立行立改。參考政務服務"好差評"機制，要求被檢查方24小時內(nèi)反饋整改情況。一般問題針對流程缺陷、制度漏洞等系統(tǒng)性問題，下發(fā)《責令整改通知書》，明確整改時限（通常不超過15個工作日）。教育部門對教師消極怠工問題，可依據(jù)《中小學教師違反職業(yè)道德行為處理辦法》給予警告處分。嚴重問題對重大安全隱患（如生產(chǎn)企業(yè)未落實防爆措施）、違法違規(guī)行為（如教師體罰學生），啟動行政處罰程序，并抄送行業(yè)主管部門。中央安全生產(chǎn)考核巡查組在廣東即對4家存在嚴重火災隱患的單位實施掛牌督辦。（二）整改監(jiān)督跟蹤督辦采用"紅黃藍"三色預警：黃色預警（超期未改）、紅色預警（整改不力）、藍色預警（已完成整改）。陽江市安委辦通過每月"回頭看"，確保隱患整改"五落實"到位。效果評估整改完成后30日內(nèi)開展"回頭訪"，驗證改進成效。文旅行業(yè)可通過二次暗訪，檢查安全設施維修（如鼓樓瓦片加固工程）、服務流程優(yōu)化（如增設智能導覽系統(tǒng)）等措施的有效性。公開通報對典型案例（如教育資源分配不均導致的城鄉(xiāng)升學率差異）進行行業(yè)內(nèi)通報，形成震懾效應。安徽省文旅廳即通過官網(wǎng)公示38.9萬元暗訪項目結(jié)果，推動全省景區(qū)完成127項安全隱患整改。四、監(jiān)督考核機制（一）內(nèi)部監(jiān)督流程審計定期檢查暗訪計劃執(zhí)行、證據(jù)采集、報告編制等環(huán)節(jié)合規(guī)性，防止"人情分""選擇性曝光"等問題。參考祥源科技的做法，引入第三方會計師事務所開展年度審計。人員管理建立暗訪人員行為準則，嚴禁接受宴請、收受禮品。對違反紀律者，按《勞動合同法》解除聘用關系，并納入行業(yè)黑名單。技術防護通過AI視頻分析系統(tǒng)監(jiān)測暗訪過程，自動識別"誘導提問""篡改數(shù)據(jù)"等異常行為，觸發(fā)預警機制。（二）外部評價公眾參與開通線上反饋渠道（如政務服務APP"暗訪線索"模塊），鼓勵群眾舉報服務亂象。中央安全生產(chǎn)考核巡查組在廣東即通過電話、郵箱受理群眾反映的隱患線索。行業(yè)評議組織同行專家對暗訪結(jié)果進行交叉評審，重點評估問題認定的準確性、整改建議的可行性。教育領域可邀請師范院校教授參與師德師風問題研判。社會監(jiān)督對非涉密暗訪結(jié)果（如文旅市場檢查報告）予以公開，接受媒體監(jiān)督。安徽省文旅廳在"38.9萬元外包暗訪"事件后，通過新聞發(fā)布會回應公眾關切，解釋科技企業(yè)中標合理性（技術優(yōu)勢、獨立性保障）。（三）考核應用納入績效考核將暗訪結(jié)果與服務主體信用等級、評優(yōu)評先掛鉤。例如將安全生產(chǎn)暗訪得分作為企業(yè)招投標資格審查指標，將教育暗訪結(jié)果與學校辦學許可證年檢關聯(lián)。責任追究對整改不力的單位負責人實施約談、通報批評直至組織處理。教育部門對"吃空餉"教師所在學校的校長，可依據(jù)《黨政領導干部選拔任用工作條例》進行問責。標準完善定期分析暗訪數(shù)據(jù)，推動行業(yè)標準迭代。如基于文旅暗訪結(jié)果，修訂《旅游景區(qū)質(zhì)量等級的劃分與評定》，增加"智能安防系統(tǒng)覆蓋率"指標。五、保障措施（一）組織保障成立由行業(yè)主管部門牽頭的暗訪工作領導小組，下設技術組（負責方案設計）、實施組（現(xiàn)場檢查）、法務組（合規(guī)審查）。參考安徽省文旅廳做法，將暗訪經(jīng)費納入年度財政預算，確保?？顚Ｓ?。（二）技術支撐建設全國統(tǒng)一的暗訪管理平臺，實現(xiàn)任務派發(fā)、數(shù)據(jù)采集、報告生成的全流程數(shù)字化。推廣AI輔助分析工具，如通過自然語言處理技術自動識別服務用語違規(guī)（如政務大廳工作人員使用"不知道""辦不了"等禁用語）。（三）人員培訓制定《暗訪人員能