2025/07/23醫(yī)院門診導(dǎo)診員服務(wù)規(guī)范匯報(bào)人：_1751850234CONTENTS目錄01導(dǎo)診員的職責(zé)02服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)03工作流程04溝通技巧05應(yīng)急處理06服務(wù)評(píng)價(jià)與改進(jìn)導(dǎo)診員的職責(zé)01基本職責(zé)概述協(xié)助患者掛號(hào)導(dǎo)診人員應(yīng)引導(dǎo)病人準(zhǔn)確挑選科室及醫(yī)師，協(xié)助完成掛號(hào)手續(xù)，保障病人能夠迅速接受治療。提供就醫(yī)指導(dǎo)為初次就診的患者提供醫(yī)院導(dǎo)覽，指導(dǎo)患者到達(dá)指定科室，以降低患者在醫(yī)院中的困惑與等候時(shí)長?；颊呓哟c引導(dǎo)提供準(zhǔn)確信息導(dǎo)診員需向患者提供準(zhǔn)確的科室位置、就診流程等信息，確?；颊吣茼樌业侥康牡亍f(xié)助特殊患者導(dǎo)診員需為行動(dòng)受限或需特別關(guān)照的病患主動(dòng)提供輪椅、攙扶等服務(wù)，確保他們能夠順暢地完成就診過程。解答疑問細(xì)心回答患者及其家人的疑問，涵蓋醫(yī)院規(guī)則、醫(yī)生資訊、檢查流程等。維護(hù)秩序在高峰時(shí)段，導(dǎo)診員應(yīng)協(xié)助維持秩序，指導(dǎo)患者排隊(duì)等候，確保門診區(qū)域的秩序井然。信息咨詢與解答提供就醫(yī)流程指導(dǎo)導(dǎo)診人員應(yīng)當(dāng)向病人明確告知掛號(hào)、看病、付費(fèi)等步驟，以保證病人能夠順暢地接受治療。解答醫(yī)療相關(guān)問題面對(duì)患者咨詢，導(dǎo)診人員需準(zhǔn)確傳達(dá)醫(yī)療相關(guān)信息，包括科室的布局和醫(yī)生的簡介等。協(xié)助特殊人群對(duì)于行動(dòng)不便或語言溝通有障礙的患者，導(dǎo)診員應(yīng)提供額外幫助，確保其獲得必要服務(wù)。服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)02服務(wù)態(tài)度要求禮貌用語醫(yī)院導(dǎo)診人員須采用文明用語，比如“請(qǐng)”、“謝謝”，以此彰顯其職業(yè)素養(yǎng)和對(duì)他人的尊敬。耐心傾聽導(dǎo)診人員應(yīng)當(dāng)細(xì)心聆聽病人的要求，避免中途插話，保證正確把握信息，并給予恰當(dāng)?shù)膮f(xié)助。服務(wù)流程規(guī)范接待流程導(dǎo)診人員應(yīng)積極迎接病人，給予熱情、專業(yè)的接待，并引導(dǎo)病人前往對(duì)應(yīng)的科室。信息登記準(zhǔn)確記錄患者基本信息及病情描述，確?；颊咝畔⒌碾[私和安全。協(xié)助檢查協(xié)助病人完成各項(xiàng)檢查步驟，保障病人在醫(yī)院環(huán)境中順利完成必要的醫(yī)療程序。服務(wù)環(huán)境維護(hù)禮貌用語的使用導(dǎo)診人員在接待患者時(shí)，應(yīng)運(yùn)用文明禮貌的語言，例如“請(qǐng)”、“謝謝”，以此來體現(xiàn)其專業(yè)素養(yǎng)和對(duì)患者的尊敬。耐心解答疑問導(dǎo)診人員應(yīng)當(dāng)細(xì)心聆聽患者的疑問，并給予全面回答，保證患者得到滿意的答復(fù)。工作流程03患者登記流程協(xié)助患者掛號(hào)導(dǎo)診人員需引導(dǎo)患者恰當(dāng)挑選科室和主治醫(yī)師，協(xié)助辦理掛號(hào)手續(xù)，保障患者能夠迅速得到治療。提供就醫(yī)咨詢?yōu)榛颊咛峁┽t(yī)院導(dǎo)覽、看病步驟等相關(guān)咨詢，回應(yīng)患者疑問，協(xié)助患者更深入地掌握醫(yī)療環(huán)境。分診流程提供就醫(yī)流程指導(dǎo)導(dǎo)診人員應(yīng)向病人明確講解掛號(hào)、診療、付費(fèi)等相關(guān)步驟，以保證病人能夠順利進(jìn)行治療。解答醫(yī)療相關(guān)問題面對(duì)患者對(duì)疾病及治療方案所提疑問，導(dǎo)診人員需供給精確并便于理解的信息。協(xié)助特殊人群對(duì)于行動(dòng)不便或語言溝通有障礙的患者，導(dǎo)診員應(yīng)提供額外幫助，確保其獲得必要服務(wù)?；颊咿D(zhuǎn)診流程接待流程導(dǎo)診員需主動(dòng)迎接患者，提供熱情、專業(yè)的接待服務(wù)，引導(dǎo)患者完成掛號(hào)等初步流程。信息咨詢準(zhǔn)確供給患者醫(yī)療資訊，涵蓋科室具體方位、專家診療安排等，保障資訊的實(shí)時(shí)更新。緊急情況應(yīng)對(duì)面對(duì)突發(fā)醫(yī)療狀況，導(dǎo)診人員需立即指引病人前往急診科，同時(shí)向相應(yīng)醫(yī)務(wù)人員發(fā)出警報(bào)。溝通技巧04患者溝通原則禮貌用語門診接待人員需運(yùn)用尊敬的言辭，例如“您好”、“請(qǐng)”、“感謝”，以此來體現(xiàn)其專業(yè)性及對(duì)他人的敬意。耐心解答面對(duì)患者咨詢，導(dǎo)診人員應(yīng)耐心詳盡地予以回復(fù)，保障患者獲取明確的方向與支持。溝通技巧與方法協(xié)助患者掛號(hào)導(dǎo)診人員需引導(dǎo)病人準(zhǔn)確挑選科室及醫(yī)師，協(xié)助辦理掛號(hào)手續(xù)，保障病人能夠迅速得到治療。提供就醫(yī)指導(dǎo)為患者提供醫(yī)院地圖指引，協(xié)助患者快速到達(dá)指定科室或檢查地點(diǎn)，有效縮短患者等待及搜尋時(shí)間。應(yīng)急處理05應(yīng)急情況識(shí)別提供就醫(yī)流程指導(dǎo)導(dǎo)診工作人員應(yīng)向病人明確闡述掛號(hào)、看診、支付費(fèi)用等相關(guān)步驟，以便病人能夠順利進(jìn)行就醫(yī)過程。解答醫(yī)療相關(guān)問題針對(duì)患者對(duì)疾病及治療方案所提出的問題，導(dǎo)診人員需確保信息的精確性與易理解性。協(xié)助特殊人群對(duì)于老年人、殘疾人等特殊群體，導(dǎo)診員應(yīng)提供額外的關(guān)懷和幫助，確保他們得到適當(dāng)?shù)姆?wù)。應(yīng)急處理流程接待患者門診接待人員需積極友好地迎接每位病患，細(xì)心解答疑問，給予必要的協(xié)助。引導(dǎo)患者就醫(yī)根據(jù)患者病情，合理引導(dǎo)患者至相應(yīng)科室，確?；颊吣軌蚩焖贉?zhǔn)確地接受診療服務(wù)。協(xié)助完成手續(xù)協(xié)助病患完成表格填寫及掛號(hào)預(yù)約，教授患者操作自助服務(wù)設(shè)施，以縮短其等待時(shí)長。應(yīng)急預(yù)案與演練協(xié)助患者掛號(hào)醫(yī)護(hù)人員應(yīng)指引病人合理挑選科室及醫(yī)師，協(xié)助他們完成掛號(hào)手續(xù)，保障病人能夠迅速得到治療。提供就醫(yī)指導(dǎo)為初次就診的患者提供醫(yī)院地圖，指示就診區(qū)域，協(xié)助患者迅速定位至相應(yīng)科室或檢查區(qū)。服務(wù)評(píng)價(jià)與改進(jìn)06服務(wù)評(píng)價(jià)機(jī)制禮貌用語門診接待人員應(yīng)運(yùn)用文明用語，比如“請(qǐng)”、“感謝”，以此彰顯其專業(yè)素養(yǎng)與對(duì)他人的敬意。耐心傾聽導(dǎo)診人員應(yīng)細(xì)致聆聽病患的需求，不插話，以保證給予恰當(dāng)?shù)闹笇?dǎo)和援助。服務(wù)改進(jìn)措施提供準(zhǔn)確信息導(dǎo)診員需向患者提供醫(yī)院科室、醫(yī)生排班等準(zhǔn)確信息，確保患者能及時(shí)找到對(duì)應(yīng)服務(wù)。協(xié)助填寫表格患者一到，導(dǎo)診需協(xié)助其填寫相關(guān)醫(yī)療文件，縮短等待期，提升工