餐飲服務(wù)人員考核試題及答案一、單選題（每題2分，共20分）餐飲服務(wù)人員上崗前必須取得（），方可從事餐飲服務(wù)工作。

健康證明學(xué)歷證書技能證書培訓(xùn)證書餐飲服務(wù)中，餐具消毒的常用方法不包括（）

熱力消毒化學(xué)消毒紫外線消毒清水沖洗食品儲(chǔ)存應(yīng)遵循（）的原則，防止交叉污染。

生熟分開(kāi)、葷素分開(kāi)先進(jìn)后出、隨意堆放常溫儲(chǔ)存、集中放置密封儲(chǔ)存、混合擺放餐飲服務(wù)人員手部有傷口時(shí)，應(yīng)（）后再上崗工作。

簡(jiǎn)單包扎涂抹藥膏用防水敷料包扎無(wú)需處理下列哪種食物屬于禁止采購(gòu)和使用的（）

過(guò)期食品本地特產(chǎn)預(yù)包裝食品散裝食品餐桌擺放時(shí)，餐盤應(yīng)放置在客人正前方，距離桌沿（）左右。

1cm2cm3cm5cm接待客人時(shí)，服務(wù)人員應(yīng)主動(dòng)問(wèn)候，問(wèn)候語(yǔ)正確的是（）

“你好，隨便坐”“歡迎光臨，請(qǐng)問(wèn)幾位？”“來(lái)了啊，找地方坐”“別站著，快坐下”菜品上桌時(shí)，應(yīng)先給（）上菜，遵循先賓后主、先老后幼的原則。

主人兒童長(zhǎng)輩或貴賓服務(wù)員熟悉的客人發(fā)現(xiàn)客人食物中毒時(shí)，服務(wù)人員應(yīng)立即（）

隱瞞不報(bào)通知負(fù)責(zé)人并保留剩余食物催促客人離開(kāi)自行處理餐飲服務(wù)結(jié)束后，清理臺(tái)面的正確順序是（）

餐具→餐巾→雜物→桌面雜物→餐具→餐巾→桌面桌面→雜物→餐具→餐巾餐巾→桌面→雜物→餐具二、多選題（每題3分，共15分，多選、少選、錯(cuò)選均不得分）餐飲服務(wù)人員應(yīng)遵守的個(gè)人衛(wèi)生要求包括（）

勤洗手、勤剪指甲勤洗澡、勤換衣物工作時(shí)佩戴工作帽、口罩工作期間吸煙、進(jìn)食防止食品交叉污染的措施有（）

生熟食品使用不同的加工工具和容器生熟食品分開(kāi)儲(chǔ)存加工人員操作前洗手消毒食品原料與成品混放餐飲服務(wù)的基本流程包括（）

迎賓接待點(diǎn)餐服務(wù)上菜服務(wù)結(jié)賬送別下列屬于餐飲服務(wù)人員服務(wù)禮儀要求的有（）

面帶微笑，態(tài)度和藹語(yǔ)言文明，舉止得體站立端正，坐姿規(guī)范隨意與客人開(kāi)玩笑餐飲場(chǎng)所常見(jiàn)的安全隱患包括（）

火災(zāi)隱患滑倒摔傷隱患食品中毒隱患燃?xì)庑孤╇[患三、判斷題（每題1分，共15分，對(duì)的打“√”，錯(cuò)的打“×”）餐飲服務(wù)人員可以佩戴首飾、涂抹指甲油上崗。（）未煮熟的肉類食品可能含有致病菌，食用后會(huì)危害人體健康。（）餐具消毒后可以直接放在地上存放。（）客人投訴時(shí)，服務(wù)人員應(yīng)耐心傾聽(tīng)，積極解決問(wèn)題，不得與客人爭(zhēng)執(zhí)。（）食品儲(chǔ)存溫度越低越好，所有食品都可以放入冷凍室儲(chǔ)存。（）服務(wù)人員在工作中應(yīng)使用文明用語(yǔ)，如“請(qǐng)”“謝謝”“對(duì)不起”等。（）采購(gòu)食品時(shí)，無(wú)需查看食品的生產(chǎn)日期、保質(zhì)期和合格證明文件。（）上菜時(shí)，菜品可以從客人頭頂越過(guò)。（）餐飲場(chǎng)所應(yīng)定期進(jìn)行衛(wèi)生清掃和消毒，保持環(huán)境整潔。（）發(fā)現(xiàn)食品有異味、變質(zhì)等問(wèn)題時(shí)，仍可以繼續(xù)銷售給客人。（）服務(wù)人員應(yīng)熟悉菜單內(nèi)容，能夠向客人介紹菜品的名稱、口味、做法等。（）工作結(jié)束后，應(yīng)關(guān)閉水電、燃?xì)獾仍O(shè)備，確保安全。（）生食品和熟食品可以放在同一個(gè)冰箱內(nèi)儲(chǔ)存，但要分開(kāi)擺放。（）接待殘疾人客人時(shí)，應(yīng)給予特殊照顧，提供必要的幫助。（）餐飲服務(wù)人員可以在工作區(qū)域內(nèi)追逐打鬧。（）四、簡(jiǎn)答題（每題10分，共50分）簡(jiǎn)述餐飲服務(wù)人員上崗前的個(gè)人衛(wèi)生準(zhǔn)備工作。請(qǐng)說(shuō)明餐飲服務(wù)中，處理客人投訴的基本步驟和注意事項(xiàng)。簡(jiǎn)述食品儲(chǔ)存的基本要求。作為餐飲服務(wù)人員，在接待團(tuán)隊(duì)客人時(shí)應(yīng)注意哪些事項(xiàng)？請(qǐng)列舉至少5種餐飲服務(wù)中常見(jiàn)的餐具消毒方法，并說(shuō)明其中1種方法的操作流程。參考答案一、單選題（每題2分，共20分）1.答案：A（健康證明是餐飲服務(wù)人員上崗的必備條件，確保無(wú)傳染性疾病）2.答案：D（清水沖洗無(wú)法達(dá)到消毒效果，僅能去除表面雜質(zhì)）3.答案：A（生熟分開(kāi)、葷素分開(kāi)可有效防止交叉污染，保障食品安全）4.答案：C（防水敷料可防止傷口感染，同時(shí)避免傷口分泌物污染食品）5.答案：A（過(guò)期食品存在安全隱患，禁止采購(gòu)和使用）6.答案：B（餐盤距離桌沿2cm左右，擺放整齊美觀，方便客人使用）7.答案：B（禮貌問(wèn)候并詢問(wèn)人數(shù)，是迎賓接待的標(biāo)準(zhǔn)流程）8.答案：C（遵循先賓后主、先老后幼的服務(wù)原則，體現(xiàn)對(duì)客人的尊重）9.答案：B（及時(shí)通知負(fù)責(zé)人并保留剩余食物，便于后續(xù)調(diào)查和處理）10.答案：B（清理臺(tái)面先清理雜物，再收餐具、餐巾，最后擦拭桌面，保持流程有序）二、多選題（每題3分，共15分）1.答案：ABC（餐飲服務(wù)人員禁止工作期間吸煙、進(jìn)食，違反個(gè)人衛(wèi)生要求）2.答案：ABC（生熟食品混放會(huì)導(dǎo)致交叉污染，是禁止的行為）3.答案：ABCD（迎賓接待、點(diǎn)餐服務(wù)、上菜服務(wù)、結(jié)賬送別是餐飲服務(wù)的完整流程）4.答案：ABC（服務(wù)人員應(yīng)保持專業(yè)，不得隨意與客人開(kāi)玩笑）5.答案：ABCD（火災(zāi)、滑倒摔傷、食品中毒、燃?xì)庑孤┚遣惋媹?chǎng)所常見(jiàn)安全隱患）三、判斷題（每題1分，共15分）1.×（禁止佩戴首飾、涂抹指甲油上崗，防止污染食品）2.√（未煮熟的肉類可能含沙門氏菌等致病菌，危害健康）3.×（消毒后的餐具應(yīng)放在清潔的餐具柜中存放，避免污染）4.√（耐心傾聽(tīng)、積極解決是處理投訴的基本要求）5.×（不同食品有適宜的儲(chǔ)存溫度，并非越低越好，如蔬菜冷凍會(huì)破壞口感和營(yíng)養(yǎng)）6.√（文明用語(yǔ)是服務(wù)禮儀的基本要求）7.×（采購(gòu)食品必須查看生產(chǎn)日期、保質(zhì)期和合格證明文件）8.×（上菜時(shí)不得從客人頭頂越過(guò)，避免發(fā)生意外和不禮貌）9.√（定期清掃消毒是保持餐飲場(chǎng)所衛(wèi)生的必要措施）10.×（異味、變質(zhì)食品禁止銷售，保障客人飲食安全）11.√（熟悉菜單是服務(wù)人員的基本職責(zé)，便于為客人介紹）12.√（關(guān)閉水電燃?xì)庠O(shè)備，可杜絕安全隱患）13.×（生熟食品應(yīng)放在不同的冰箱內(nèi)儲(chǔ)存，或使用密封容器分隔）14.√（給予殘疾人客人特殊照顧，體現(xiàn)人文關(guān)懷）15.×（工作區(qū)域內(nèi)禁止追逐打鬧，保持工作秩序和安全）四、簡(jiǎn)答題（每題10分，共50分）答案：

取得有效健康證明，確認(rèn)無(wú)傳染性疾病。保持個(gè)人清潔，勤洗手、勤剪指甲，指甲長(zhǎng)度不超過(guò)指尖0.5cm，不涂抹指甲油。勤洗澡、勤換衣物，工作時(shí)穿著干凈、整潔的工作制服，佩戴工作帽，頭發(fā)梳理整齊并全部納入工作帽內(nèi)。不佩戴首飾（包括戒指、手鐲、項(xiàng)鏈等），不濃妝艷抹、噴灑香水。工作前檢查身體狀況，若出現(xiàn)發(fā)熱、咳嗽、腹瀉、皮膚傷口或感染等情況，立即報(bào)告負(fù)責(zé)人，不得上崗。答案：

基本步驟：

傾聽(tīng)投訴：耐心傾聽(tīng)客人的投訴，不打斷、不辯解，做好記錄。表示歉意：無(wú)論責(zé)任是否在己方，都應(yīng)向客人表示歉意，安撫客人情緒。了解情況：詳細(xì)詢問(wèn)客人投訴的具體內(nèi)容、時(shí)間、地點(diǎn)等信息，核實(shí)情況。提出解決方案：根據(jù)投訴情況，提出合理的解決方案，征求客人意見(jiàn)。執(zhí)行方案：按照雙方協(xié)商一致的方案及時(shí)執(zhí)行，確保問(wèn)題得到解決。后續(xù)跟進(jìn)：?jiǎn)栴}解決后，再次向客人表示歉意和感謝，詢問(wèn)客人滿意度，必要時(shí)進(jìn)行回訪。注意事項(xiàng)：

保持冷靜，態(tài)度誠(chéng)懇，不得與客人爭(zhēng)執(zhí)或推諉責(zé)任。避免使用專業(yè)術(shù)語(yǔ)或生硬的語(yǔ)言，用通俗易懂的語(yǔ)言與客人溝通。對(duì)于無(wú)法立即解決的投訴，應(yīng)向客人說(shuō)明情況，告知解決時(shí)間和進(jìn)度。及時(shí)向負(fù)責(zé)人匯報(bào)投訴情況和處理結(jié)果，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)。答案：

分類儲(chǔ)存：生熟食品分開(kāi)、葷素分開(kāi)、成品與半成品分開(kāi)儲(chǔ)存，避免交叉污染。溫度控制：根據(jù)食品特性控制儲(chǔ)存溫度，冷藏溫度一般為0-4℃，冷凍溫度一般為-18℃以下；常溫儲(chǔ)存的食品應(yīng)放在干燥、通風(fēng)、陰涼的地方，避免陽(yáng)光直射和高溫環(huán)境。時(shí)間控制：遵循“先進(jìn)先出”的原則，縮短食品儲(chǔ)存時(shí)間，避免食品過(guò)期變質(zhì)。容器要求：使用清潔、衛(wèi)生、密封的儲(chǔ)存容器，防止食品受到污染；儲(chǔ)存容器應(yīng)定期清洗消毒。環(huán)境要求：儲(chǔ)存場(chǎng)所應(yīng)保持干燥、通風(fēng)、整潔，定期清掃和消毒，防止害蟲(chóng)滋生。標(biāo)識(shí)清晰：對(duì)儲(chǔ)存的食品進(jìn)行標(biāo)識(shí)，注明食品名稱、生產(chǎn)日期、保質(zhì)期等信息，便于管理和查看。答案：

提前做好準(zhǔn)備：了解團(tuán)隊(duì)客人的人數(shù)、抵達(dá)時(shí)間、用餐標(biāo)準(zhǔn)、特殊需求（如飲食禁忌、民族習(xí)俗等），提前布置餐桌，準(zhǔn)備好餐具、飲品等。熱情迎賓：團(tuán)隊(duì)客人抵達(dá)時(shí)，主動(dòng)上前問(wèn)候，引導(dǎo)客人就座，協(xié)助清點(diǎn)人數(shù)。規(guī)范服務(wù)：按照?qǐng)F(tuán)隊(duì)用餐標(biāo)準(zhǔn)和要求提供服務(wù)，上菜速度均勻，確保所有客人同時(shí)用餐；主動(dòng)為客人添加飲品，及時(shí)清理臺(tái)面雜物。關(guān)注特殊需求：重點(diǎn)關(guān)注團(tuán)隊(duì)中的老人、兒童、殘疾人等特殊客人，提供必要的幫助和照顧；嚴(yán)格遵守客人的飲食禁忌和民族習(xí)俗。加強(qiáng)溝通：與團(tuán)隊(duì)領(lǐng)隊(duì)保持密切溝通，及時(shí)了解客人的需求和意見(jiàn)，及時(shí)解決問(wèn)題。有序結(jié)賬：用餐結(jié)束后，與領(lǐng)隊(duì)核對(duì)費(fèi)用，辦理結(jié)賬手續(xù)，熱情送別客人。答案：

常見(jiàn)消毒方法：熱力消毒（煮沸消毒、蒸汽消毒、紅外線消毒）、化學(xué)消毒（含氯消毒劑消毒、過(guò)氧乙酸消毒）、紫外線消毒等。示例：煮沸消毒操作流程：

清洗：將使用后的餐具用清水沖洗干凈，去除表面的食物殘?jiān)陀臀?。裝鍋：將清洗干凈