銀行柜員操作業(yè)務(wù)規(guī)范銀行柜員作為金融服務(wù)的一線崗位，其操作規(guī)范性直接關(guān)系到客戶資金安全、銀行合規(guī)運(yùn)營(yíng)及服務(wù)口碑。為明確操作標(biāo)準(zhǔn)、防范業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)、提升服務(wù)質(zhì)效，結(jié)合銀行業(yè)務(wù)實(shí)踐與監(jiān)管要求，特制定本操作規(guī)范指引，供一線柜員參考執(zhí)行。一、基本操作規(guī)范：筑牢業(yè)務(wù)開展的基礎(chǔ)防線（一）崗前準(zhǔn)備：以專業(yè)姿態(tài)開啟服務(wù)柜員上崗前需完成三項(xiàng)核心準(zhǔn)備：形象規(guī)范：著統(tǒng)一制式工裝，保持整潔得體；佩戴工牌、整理儀容，展現(xiàn)專業(yè)金融服務(wù)者形象。設(shè)備核查：檢查終端系統(tǒng)、點(diǎn)鈔機(jī)、打印機(jī)、叫號(hào)機(jī)等設(shè)備運(yùn)行狀態(tài)，測(cè)試點(diǎn)鈔機(jī)驗(yàn)鈔功能，確保無故障后登錄業(yè)務(wù)系統(tǒng)。憑證與現(xiàn)金準(zhǔn)備：整理當(dāng)日所需業(yè)務(wù)憑證（如存單、支票、開戶申請(qǐng)書等），核對(duì)尾箱現(xiàn)金、重要空白憑證數(shù)量，與上日交接記錄或系統(tǒng)余額二次確認(rèn)。（二）操作流程合規(guī)：嚴(yán)守“制度紅線”業(yè)務(wù)辦理全程需遵循“合規(guī)優(yōu)先、風(fēng)險(xiǎn)前置”原則：雙人復(fù)核與授權(quán)：涉及大額資金、特殊業(yè)務(wù)（如掛失解掛、密碼重置）時(shí)，需由另一柜員復(fù)核憑證要素、客戶身份及操作指令；超權(quán)限業(yè)務(wù)需提交主管授權(quán)，嚴(yán)禁“一手清”或越權(quán)操作。系統(tǒng)操作規(guī)范：嚴(yán)格按系統(tǒng)菜單路徑辦理業(yè)務(wù)，錄入客戶信息、金額、賬號(hào)等要素時(shí)逐字核對(duì)，避免“復(fù)制粘貼”或手誤；業(yè)務(wù)辦結(jié)后及時(shí)確認(rèn)系統(tǒng)狀態(tài)，防止重復(fù)提交指令。操作留痕管理：每筆業(yè)務(wù)同步打印憑證，客戶簽字確認(rèn)后歸檔；涉及客戶身份驗(yàn)證、風(fēng)險(xiǎn)提示的環(huán)節(jié)（如理財(cái)產(chǎn)品風(fēng)險(xiǎn)告知），通過錄音錄像或書面確認(rèn)留存證據(jù)。（三）憑證與檔案管理：保障業(yè)務(wù)可追溯憑證填寫規(guī)范：指導(dǎo)客戶填寫憑證時(shí)，明確告知填寫要求（如日期大寫、金額分位符使用、簽名與預(yù)留印鑒一致）；發(fā)現(xiàn)填寫錯(cuò)誤時(shí)，禮貌提示客戶重新填寫，嚴(yán)禁擅自涂改或代填。憑證保管與交接：已辦理的憑證按業(yè)務(wù)類型、日期順序整理，放入指定憑證箱，日終隨尾箱上繳；重要空白憑證（如空白支票、存折）需雙人鎖存，領(lǐng)用、使用、作廢均登記臺(tái)賬，作廢憑證剪角并標(biāo)注“作廢”字樣。二、核心業(yè)務(wù)操作規(guī)范：聚焦關(guān)鍵場(chǎng)景的精準(zhǔn)執(zhí)行（一）現(xiàn)金業(yè)務(wù)：把好“資金安全關(guān)”現(xiàn)金收付：辦理現(xiàn)金收付時(shí)，做到“唱收唱付”，清晰告知客戶收付金額及券別構(gòu)成；收款時(shí)當(dāng)面清點(diǎn)、驗(yàn)鈔，確認(rèn)現(xiàn)金真?zhèn)渭皵?shù)量無誤；付款時(shí)按券別整理、遞交給客戶，避免錯(cuò)款、假幣糾紛?，F(xiàn)金整點(diǎn)與繳存：對(duì)回籠現(xiàn)金二次整點(diǎn)（挑殘、分類、捆扎），確保票面整潔、券別清晰；超庫存限額的現(xiàn)金及時(shí)繳存上級(jí)機(jī)構(gòu)，繳存時(shí)填寫繳存單，與押運(yùn)人員雙人交接。尾箱管理：日終核對(duì)尾箱現(xiàn)金、重要空白憑證與系統(tǒng)記錄是否一致，雙人封箱后放入保險(xiǎn)柜；午休或臨時(shí)離崗時(shí)，尾箱上鎖、系統(tǒng)簽退，防止資金被盜或操作被篡改。（二）賬戶業(yè)務(wù)：守好“開戶合規(guī)門”賬戶開立：審核客戶身份證明、開戶資料的真實(shí)性、完整性（如企業(yè)開戶需核對(duì)營(yíng)業(yè)執(zhí)照、法人授權(quán)書等），通過聯(lián)網(wǎng)核查系統(tǒng)驗(yàn)證客戶身份，嚴(yán)禁為“冒名開戶”“虛假開戶”提供便利。賬戶變更與銷戶：辦理賬戶信息變更（如地址、法人、預(yù)留印鑒）時(shí)，核驗(yàn)客戶身份及變更證明文件；銷戶前確認(rèn)賬戶無欠費(fèi)、無未達(dá)賬項(xiàng)，收回未使用憑證并剪角作廢，銷戶后在系統(tǒng)中標(biāo)記狀態(tài)。賬戶風(fēng)險(xiǎn)監(jiān)測(cè)：關(guān)注賬戶交易頻率、金額與客戶身份的匹配度，發(fā)現(xiàn)“快進(jìn)快出”“分散轉(zhuǎn)入集中轉(zhuǎn)出”等可疑交易時(shí)，及時(shí)提交反洗錢系統(tǒng)或上報(bào)主管，履行可疑交易報(bào)告義務(wù)。（三）支付結(jié)算業(yè)務(wù)：保障“資金流轉(zhuǎn)暢”票據(jù)業(yè)務(wù)：受理支票、匯票、本票時(shí)，審核票面要素（如日期、金額、收款人、印鑒）是否清晰合規(guī)，通過票據(jù)交換系統(tǒng)或電話查詢確認(rèn)票據(jù)真?zhèn)?；轉(zhuǎn)賬支票核驗(yàn)背書連續(xù)性，嚴(yán)禁受理“空白背書”“瑕疵票據(jù)”。轉(zhuǎn)賬與匯款：辦理對(duì)公、對(duì)私轉(zhuǎn)賬時(shí)，核對(duì)收款賬號(hào)、戶名、開戶行信息，提示客戶確認(rèn)資金用途；跨境匯款審核外匯管理要求（如個(gè)人購(gòu)匯額度、企業(yè)貿(mào)易背景），留存相關(guān)證明文件。異常交易攔截：發(fā)現(xiàn)客戶轉(zhuǎn)賬對(duì)象為“涉詐賬戶”“高風(fēng)險(xiǎn)地區(qū)賬戶”時(shí)，暫停交易并詢問資金用途，必要時(shí)聯(lián)系公安機(jī)關(guān)或監(jiān)管機(jī)構(gòu)，履行“盡職勸阻”義務(wù)。三、風(fēng)險(xiǎn)防控操作規(guī)范：構(gòu)建“全流程防火墻”（一）客戶身份識(shí)別：穿透“身份迷霧”盡職調(diào)查：對(duì)新開戶客戶、大額交易客戶、高風(fēng)險(xiǎn)業(yè)務(wù)（如外匯買賣、貴金屬交易）客戶，通過“詢問職業(yè)、資金來源、交易目的”等方式了解客戶背景，形成《客戶盡職調(diào)查表》留存。反洗錢與制裁合規(guī)：建立“客戶黑名單”篩查機(jī)制，辦理業(yè)務(wù)前通過反洗錢系統(tǒng)、國(guó)際制裁名單庫核查客戶身份，發(fā)現(xiàn)涉敏、涉恐、涉賭等風(fēng)險(xiǎn)客戶時(shí)，立即終止業(yè)務(wù)并上報(bào)。（二）業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別：警惕“隱形陷阱”詐騙風(fēng)險(xiǎn)防范：當(dāng)客戶辦理“緊急轉(zhuǎn)賬”“向陌生賬戶匯款”時(shí)，提示風(fēng)險(xiǎn)并詢問交易背景；發(fā)現(xiàn)疑似電信詐騙、養(yǎng)老詐騙場(chǎng)景時(shí)，聯(lián)系客戶家屬或公安機(jī)關(guān)核實(shí)。內(nèi)部操作風(fēng)險(xiǎn)：嚴(yán)禁代客戶保管銀行卡、密碼、U盾，嚴(yán)禁違規(guī)查詢客戶信息、泄露業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)；定期參與“警示教育”，學(xué)習(xí)典型案例，強(qiáng)化“合規(guī)無小事”的風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)。（三）應(yīng)急處理規(guī)范：提升“危機(jī)應(yīng)對(duì)力”系統(tǒng)故障處理：遇系統(tǒng)卡頓、斷電、網(wǎng)絡(luò)中斷時(shí)，第一時(shí)間安撫客戶，啟動(dòng)應(yīng)急操作流程（如手工登記業(yè)務(wù)、引導(dǎo)客戶使用自助設(shè)備），并上報(bào)科技部門排查故障?？蛻艏m紛處理：面對(duì)客戶投訴或質(zhì)疑時(shí)，保持冷靜，先傾聽訴求，再調(diào)取業(yè)務(wù)憑證、監(jiān)控錄像還原事實(shí)；確屬操作失誤的，立即道歉并啟動(dòng)糾錯(cuò)流程，避免矛盾升級(jí)。四、服務(wù)與職業(yè)素養(yǎng)規(guī)范：塑造“金融服務(wù)標(biāo)桿”（一）服務(wù)禮儀：以細(xì)節(jié)傳遞溫度語言規(guī)范：使用“您好”“請(qǐng)”“稍等”“感謝您的配合”等禮貌用語，禁止使用“不知道”“別催了”等生硬表述；解答疑問時(shí)，用通俗易懂的語言解釋專業(yè)術(shù)語（如“凍結(jié)賬戶”可說明為“賬戶暫時(shí)無法交易，需配合核實(shí)資金情況”）。舉止規(guī)范：與客戶交流時(shí)保持目光平視、微笑服務(wù)，雙手接遞憑證與現(xiàn)金；遇客戶排隊(duì)時(shí)，通過叫號(hào)機(jī)、語音提示引導(dǎo)秩序，避免客戶因等待產(chǎn)生不滿。（二）職業(yè)操守：以自律守護(hù)信任保密義務(wù)：對(duì)客戶賬戶信息、交易明細(xì)、個(gè)人隱私嚴(yán)格保密，嚴(yán)禁向無關(guān)人員透露；因工作需要查詢客戶信息時(shí)，履行內(nèi)部審批流程，留存查詢記錄。廉潔從業(yè)：拒絕客戶饋贈(zèng)的禮品、禮金或不正當(dāng)利益，嚴(yán)禁利用職務(wù)之便為親友辦理“特殊業(yè)務(wù)”，堅(jiān)守“合規(guī)底線”與“職業(yè)尊嚴(yán)”。（三）持續(xù)學(xué)習(xí)：以成長(zhǎng)適應(yīng)變化業(yè)務(wù)更新跟進(jìn)：關(guān)注監(jiān)管政策（如《個(gè)人信息保護(hù)法》《反電信網(wǎng)絡(luò)詐騙法》）、銀行內(nèi)部制度的更新，定期參加業(yè)務(wù)培訓(xùn)，掌握“數(shù)字人民幣”“遠(yuǎn)程開戶”等新業(yè)務(wù)操作要點(diǎn)。技能提升訓(xùn)練：通過點(diǎn)鈔比賽、傳票翻打、系統(tǒng)操作演練等方式提升業(yè)務(wù)熟練度，將“效率”與“精準(zhǔn)”作為職業(yè)追求，減少客戶等待時(shí)間。結(jié)語：規(guī)范為