公共關(guān)系處理流程與協(xié)議模版一、適用范圍與典型場(chǎng)景本模版適用于各類組織在公共關(guān)系管理中的標(biāo)準(zhǔn)化操作，涵蓋日常關(guān)系維護(hù)與突發(fā)情況處理，典型場(chǎng)景包括：媒體溝通：接受采訪、發(fā)布新聞稿、回應(yīng)媒體問詢；輿情應(yīng)對(duì)：處理突發(fā)負(fù)面信息、引導(dǎo)公眾認(rèn)知、修復(fù)品牌形象；合作伙伴關(guān)系：維護(hù)合作方關(guān)系、協(xié)商合作條款、解決合作分歧；公眾互動(dòng)：接待訪客、處理用戶投訴、組織公益活動(dòng)；危機(jī)管理：涉及組織聲譽(yù)的突發(fā)事件（如產(chǎn)品質(zhì)量問題、服務(wù)爭(zhēng)議等）的應(yīng)急處理。二、標(biāo)準(zhǔn)化處理流程步驟（一）事前預(yù)防與準(zhǔn)備建立預(yù)案體系根據(jù)組織性質(zhì)制定《公共關(guān)系應(yīng)急預(yù)案》，明確不同類型事件（如負(fù)面輿情、媒體危機(jī)、合作糾紛）的響應(yīng)等級(jí)、責(zé)任分工及處理原則；預(yù)案需包含發(fā)言人制度、信息發(fā)布渠道、外部協(xié)作方（如公關(guān)公司、法律顧問）聯(lián)系方式等關(guān)鍵信息，每年至少更新一次。組建專項(xiàng)團(tuán)隊(duì)設(shè)立公共關(guān)系工作小組，由*經(jīng)理?yè)?dān)任總負(fù)責(zé)人，成員包括公關(guān)專員、法務(wù)代表、業(yè)務(wù)部門對(duì)接人等，明確各崗位職責(zé)（如信息收集、文案撰寫、外部溝通）；保證團(tuán)隊(duì)成員熟悉預(yù)案流程，定期開展模擬演練（如輿情推演、媒體采訪彩排）。信息與資源儲(chǔ)備建立信息庫(kù)，儲(chǔ)備組織背景資料、核心數(shù)據(jù)、常見問題解答（FAQ）、過往成功案例等，保證快速響應(yīng)需求；維護(hù)媒體資源清單（含聯(lián)系方式、報(bào)道偏好）、合作方檔案及公眾反饋渠道（如投訴、官方社交媒體賬號(hào)）。（二）事中響應(yīng)與處理事件評(píng)估與分級(jí)接到事件信息后，1小時(shí)內(nèi)完成初步評(píng)估，明確事件類型（如媒體問詢、用戶投訴）、影響范圍（內(nèi)部/外部、局部/全網(wǎng)）、緊急程度（一般/較急/緊急）；根據(jù)預(yù)案啟動(dòng)對(duì)應(yīng)響應(yīng)等級(jí)：一般事件由公關(guān)專員處理，較急事件需*經(jīng)理介入，緊急事件立即啟動(dòng)危機(jī)公關(guān)小組并上報(bào)最高負(fù)責(zé)人。信息收集與核實(shí)多渠道收集事件信息：通過監(jiān)測(cè)工具（如輿情系統(tǒng)）、社交媒體、當(dāng)事人訪談等獲取事實(shí)依據(jù)；核實(shí)信息真實(shí)性，避免引用未經(jīng)證實(shí)的消息，必要時(shí)聯(lián)合業(yè)務(wù)部門、法務(wù)部門共同調(diào)查（如產(chǎn)品質(zhì)量問題需聯(lián)合質(zhì)檢部門）。制定應(yīng)對(duì)策略根據(jù)事件性質(zhì)制定溝通策略：對(duì)媒體問詢，準(zhǔn)備統(tǒng)一口徑的回應(yīng)文案；對(duì)負(fù)面輿情，明確“回應(yīng)/澄清/道歉/引導(dǎo)”等動(dòng)作；對(duì)公眾投訴，提出解決方案（如退款、補(bǔ)償、整改）；策略需經(jīng)法務(wù)部門審核，保證內(nèi)容合法合規(guī)，避免法律風(fēng)險(xiǎn)。多方溝通與執(zhí)行對(duì)媒體：通過指定發(fā)言人統(tǒng)一回應(yīng)，提供書面材料時(shí)需加蓋組織公章，重要信息可通過新聞發(fā)布會(huì)或官方渠道同步；對(duì)公眾/用戶：通過官方社交媒體、官網(wǎng)、客服等渠道發(fā)布聲明，明確事件進(jìn)展及處理方案，保持信息透明；對(duì)合作方：必要時(shí)召開溝通會(huì)或發(fā)送函件，說明情況并協(xié)商解決方案，維護(hù)合作關(guān)系；對(duì)內(nèi)部員工：同步事件處理進(jìn)展，統(tǒng)一內(nèi)部口徑，避免信息泄露引發(fā)次生輿情。動(dòng)態(tài)跟蹤與調(diào)整實(shí)時(shí)監(jiān)測(cè)事件發(fā)展，跟蹤媒體報(bào)道、公眾反饋及輿情變化，每4小時(shí)形成《事件處理進(jìn)度表》上報(bào)*經(jīng)理；根據(jù)監(jiān)測(cè)結(jié)果及時(shí)調(diào)整策略，如輿情擴(kuò)大需升級(jí)響應(yīng)措施，方案變更需重新報(bào)批。（三）事后復(fù)盤與優(yōu)化效果評(píng)估事件處理結(jié)束后3個(gè)工作日內(nèi)，組織團(tuán)隊(duì)復(fù)盤，評(píng)估處理效果：包括輿情控制情況、公眾滿意度、媒體反饋、業(yè)務(wù)影響等；通過數(shù)據(jù)對(duì)比（如事件前后品牌聲量、投訴量變化）量化評(píng)估成果，形成《公共關(guān)系事件處理報(bào)告》。流程與預(yù)案更新總結(jié)事件處理中的經(jīng)驗(yàn)與不足（如響應(yīng)時(shí)效、溝通漏洞），優(yōu)化《公共關(guān)系應(yīng)急預(yù)案》及內(nèi)部流程；更新信息庫(kù)（如新增案例、修訂FAQ），補(bǔ)充資源清單（如新增媒體聯(lián)系人）。檔案歸檔將事件相關(guān)資料（含溝通記錄、回應(yīng)文案、報(bào)告、監(jiān)測(cè)數(shù)據(jù)）整理歸檔，保存期限不少于3年，便于后續(xù)查閱與參考。三、配套工具模板清單（一）《公共關(guān)系事件記錄表》事件名稱記錄人記錄時(shí)間事件類型□媒體問詢□負(fù)面輿情□公眾投訴□合作糾紛□其他______涉及主體（媒體/用戶/合作方/公眾等，可多選）事件描述（詳細(xì)說明事件起因、經(jīng)過、當(dāng)前狀態(tài)，附相關(guān)/截圖）影響范圍□內(nèi)部□局部區(qū)域□全網(wǎng)□其他______緊急程度□一般□較急□緊急初步處理建議（由記錄人填寫初步應(yīng)對(duì)思路）負(fù)責(zé)人意見*經(jīng)理簽字：__________日期：______（二）《媒體溝通協(xié)調(diào)表》媒體名稱記者姓名聯(lián)系方式采訪主題提問時(shí)間計(jì)劃發(fā)布時(shí)間采訪形式（□線上/□線下）核心問題清單1.__________2.__________3.__________統(tǒng)一回應(yīng)口徑（經(jīng)法務(wù)審核的回應(yīng)要點(diǎn)，附參考數(shù)據(jù)/案例）發(fā)言人□經(jīng)理□主管□其他______溝通結(jié)果（記者反饋、需跟進(jìn)事項(xiàng)）歸檔說明（報(bào)道/截圖）（三）《合作協(xié)議框架模板》（節(jié)選）甲方：[組織全稱]乙方：[合作方全稱]合作內(nèi)容：（明確合作范圍、雙方權(quán)利義務(wù)，如“甲方負(fù)責(zé)提供活動(dòng)場(chǎng)地，乙方負(fù)責(zé)媒體宣傳”）公共關(guān)系責(zé)任：甲方承諾對(duì)合作中涉及的公共信息（如活動(dòng)宣傳稿）進(jìn)行真實(shí)性審核，乙方不得發(fā)布未經(jīng)甲方確認(rèn)的內(nèi)容；若因合作產(chǎn)生輿情，雙方應(yīng)第一時(shí)間溝通，共同制定應(yīng)對(duì)方案，避免事態(tài)擴(kuò)大；保密條款：雙方不得向第三方泄露合作中涉及的敏感信息（如商業(yè)數(shù)據(jù)、未公開計(jì)劃），保密期限為______年。爭(zhēng)議解決：因本協(xié)議引起的爭(zhēng)議，雙方應(yīng)友好協(xié)商解決，協(xié)商不成的，提交甲方所在地人民法院訴訟解決。簽署頁(yè)：甲方（蓋章）授權(quán)代表簽字：*經(jīng)理日期：______乙方（蓋章）授權(quán)代表簽字：*負(fù)責(zé)人日期：______四、關(guān)鍵執(zhí)行要點(diǎn)與風(fēng)險(xiǎn)規(guī)避時(shí)效性優(yōu)先：突發(fā)公共關(guān)系事件需在“黃金4小時(shí)”內(nèi)首次回應(yīng)，避免信息真空導(dǎo)致輿情發(fā)酵；非緊急事件應(yīng)在24小時(shí)內(nèi)給予明確反饋。信息一致性：對(duì)外溝通內(nèi)容必須統(tǒng)一口徑，多部門協(xié)同時(shí)需指定主責(zé)方，避免說法不一引發(fā)公眾質(zhì)疑。合規(guī)性底線：回應(yīng)內(nèi)容需符合法律法規(guī)及行業(yè)規(guī)范，涉及數(shù)據(jù)、質(zhì)檢等專業(yè)信息時(shí)，需經(jīng)對(duì)應(yīng)部門審核；禁止使用模糊或誤導(dǎo)性表述。情感化溝通：處理投訴或負(fù)面事件時(shí)，需先表達(dá)同理心