公共服務(wù)滿意度提升活動方案第一章背景與意義一、政策導(dǎo)向與時代要求國家持續(xù)推進“放管服”改革、“數(shù)字”建設(shè)及“以人民為中心”的發(fā)展思想，明確提出要“增強公共服務(wù)供給能力，提高公共服務(wù)質(zhì)量和水平”?！丁笆奈濉惫卜?wù)規(guī)劃》中特別強調(diào)，要“建立公共服務(wù)滿意度調(diào)查評價機制，推動公共服務(wù)從‘有沒有’向‘好不好’轉(zhuǎn)變”。在此背景下，開展公共服務(wù)滿意度提升活動，是落實國家戰(zhàn)略部署、回應(yīng)群眾期盼的必然要求，也是推動職能轉(zhuǎn)變、建設(shè)服務(wù)型的重要舉措。二、現(xiàn)實需求與問題導(dǎo)向當前公共服務(wù)領(lǐng)域仍存在群眾反映集中的突出問題：一是服務(wù)供給與群眾需求匹配度不足，部分服務(wù)“供需錯位”，如老年人對適老化服務(wù)、年輕人對“一網(wǎng)通辦”服務(wù)的差異化需求未充分滿足；二是服務(wù)流程不夠優(yōu)化，“多頭跑”“反復(fù)交材料”等現(xiàn)象依然存在，基層服務(wù)能力薄弱；三是數(shù)字化服務(wù)存在“數(shù)字鴻溝”，部分群眾尤其是老年群體、農(nóng)村居民在使用線上服務(wù)平臺時面臨操作困難；四是訴求響應(yīng)機制不夠高效，群眾訴求處理存在“推諉扯皮”“辦理周期長”等問題。這些問題直接影響群眾獲得感，亟需通過系統(tǒng)性提升活動加以解決。三、目標價值與社會意義公共服務(wù)滿意度提升活動，旨在通過精準對接群眾需求、優(yōu)化服務(wù)流程、強化科技賦能、完善監(jiān)督機制，推動公共服務(wù)供給從“端主導(dǎo)”向“群眾端需求”轉(zhuǎn)變，構(gòu)建“需求收集—服務(wù)供給—效果評價—持續(xù)改進”的閉環(huán)體系。活動不僅能夠解決群眾“急難愁盼”問題，增強群眾對公共服務(wù)的認同感和滿意度，更能倒逼部門提升治理效能，為經(jīng)濟社會高質(zhì)量發(fā)展提供堅實支撐。第二章總體目標一、長期目標建立“需求導(dǎo)向、標準規(guī)范、數(shù)字賦能、多元共治”的公共服務(wù)滿意度提升長效機制，實現(xiàn)公共服務(wù)供給與群眾需求的動態(tài)匹配，推動公共服務(wù)質(zhì)量持續(xù)提升，群眾滿意度保持在90%以上，形成“群眾點單、部門接單、社會評單”的服務(wù)新格局。二、階段性目標短期目標（6個月內(nèi)）：完成公共服務(wù)事項梳理和標準化建設(shè)，解決3-5項群眾反映強烈的突出問題（如“證明過多”“辦事流程繁瑣”等），群眾滿意度較活動前提升5個百分點。中期目標（12個月內(nèi)）：建成一體化智慧服務(wù)平臺，實現(xiàn)80%以上高頻事項“一網(wǎng)通辦”，特殊群體服務(wù)保障機制全面落地，訴求響應(yīng)平均辦理時間縮短30%，群眾滿意度提升至85%。長期目標（24個月內(nèi)）：形成覆蓋全域、城鄉(xiāng)均衡的公共服務(wù)體系，公共服務(wù)標準化、數(shù)字化、智能化水平顯著提升，群眾滿意度穩(wěn)定在90%以上，成為公共服務(wù)質(zhì)量標桿地區(qū)。第三章基本原則一、問題導(dǎo)向，精準施策聚焦群眾反映強烈的“痛點、堵點、難點”問題，通過滿意度調(diào)查、大數(shù)據(jù)分析等方式精準定位服務(wù)短板，制定針對性提升措施，避免“大水漫灌”式整改，保證問題解決“有的放矢”。二、需求牽引，群眾參與堅持“以人民為中心”，建立群眾需求常態(tài)化收集機制，通過問卷調(diào)查、座談會、線上留言等方式廣泛聽取群眾意見，將群眾需求作為服務(wù)改進的出發(fā)點，邀請群眾參與服務(wù)設(shè)計、過程監(jiān)督和效果評價，實現(xiàn)“服務(wù)由群眾說了算”。三、科技賦能，數(shù)字轉(zhuǎn)型以“數(shù)字”建設(shè)為支撐，推動大數(shù)據(jù)、人工智能、區(qū)塊鏈等技術(shù)與公共服務(wù)深度融合，打破數(shù)據(jù)壁壘，優(yōu)化服務(wù)流程，提升服務(wù)智能化水平，讓數(shù)據(jù)多跑路、群眾少跑腿。四、多元共治，協(xié)同聯(lián)動強化主導(dǎo)作用，明確各部門職責分工，同時鼓勵市場主體、社會組織、志愿者等多元主體參與公共服務(wù)供給，形成“主導(dǎo)、社會協(xié)同、公眾參與”的共治格局，提升服務(wù)供給效率和覆蓋面。五、標準引領(lǐng)，規(guī)范高效制定公共服務(wù)事項清單、服務(wù)流程、服務(wù)質(zhì)量等標準規(guī)范，推動公共服務(wù)“有章可循、有標可依”，通過標準化建設(shè)減少服務(wù)隨意性，提升服務(wù)規(guī)范性和一致性。第四章核心提升措施一、服務(wù)流程優(yōu)化：實現(xiàn)“極簡辦、高效辦”事項梳理與流程再造步驟1：組織各部門對公共服務(wù)事項進行全面梳理，形成“公共服務(wù)事項清單”，明確事項名稱、辦理依據(jù)、申請材料、辦理時限等要素，取消不必要的證明材料和繁瑣環(huán)節(jié)。步驟2：對高頻事項（如社保辦理、不動產(chǎn)登記、企業(yè)注冊等）進行流程再造，推行“一窗受理、集成服務(wù)”，將“串聯(lián)審批”改為“并聯(lián)審批”，壓縮辦理時限50%以上。步驟3：推行“告知承諾制”，對能夠通過數(shù)據(jù)共享核驗的信息，不再要求群眾提供證明；對部分容缺事項，允許“先受理、后補材料”，避免群眾“因小失大”?；鶎臃?wù)能力提升步驟1：推動政務(wù)服務(wù)向基層延伸，在鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）、村（社區(qū)）設(shè)立“一站式”服務(wù)站點，配備專職服務(wù)人員，將100項高頻下沉事項納入基層辦理范圍。步驟2：開展基層服務(wù)人員“技能提升計劃”，每年組織不少于2次業(yè)務(wù)培訓(xùn)，重點培訓(xùn)政策法規(guī)、操作流程、溝通技巧等內(nèi)容，提升服務(wù)專業(yè)化水平。步驟3：建立“基層服務(wù)幫辦代辦”機制，針對老年人、殘疾人等特殊群體，提供上門幫辦、電話預(yù)約等服務(wù)，打通服務(wù)群眾“最后一公里”。二、服務(wù)質(zhì)量標準化：推動“有標可依、按標服務(wù)”制定服務(wù)規(guī)范步驟1：聯(lián)合標準化研究院，制定《公共服務(wù)服務(wù)質(zhì)量規(guī)范》，涵蓋服務(wù)環(huán)境、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)效率、服務(wù)監(jiān)督等方面，明確“微笑服務(wù)”“首問負責”“限時辦結(jié)”等具體要求。步驟2：針對不同服務(wù)類型（如政務(wù)服務(wù)、教育服務(wù)、醫(yī)療服務(wù)、養(yǎng)老服務(wù)等）制定專項標準，如政務(wù)服務(wù)明確“一次辦結(jié)率”“群眾評價好評率”等量化指標，醫(yī)療服務(wù)明確“候診時間”“檢查報告出具時間”等標準。建立質(zhì)量評價體系步驟1：構(gòu)建“三級評價”機制，包括“群眾即時評價”“部門定期評價”“第三方獨立評價”。在服務(wù)窗口設(shè)置評價器，群眾可現(xiàn)場對服務(wù)進行“好差評”；部門每月對服務(wù)質(zhì)量進行自查；每季度邀請第三方機構(gòu)開展?jié)M意度調(diào)查，形成評價報告。步驟2：將評價結(jié)果與部門績效考核、人員評優(yōu)評先掛鉤，對評價靠后的部門和個人進行約談?wù)?，對連續(xù)3次評價末位的部門負責人進行崗位調(diào)整。三、數(shù)字化賦能：構(gòu)建“智慧服務(wù)、便捷高效”體系建設(shè)一體化智慧服務(wù)平臺步驟1：整合現(xiàn)有政務(wù)服務(wù)網(wǎng)、移動APP、小程序等線上服務(wù)渠道，打造“一網(wǎng)通辦”總門戶，實現(xiàn)用戶“一次注冊、全網(wǎng)通行”。平臺設(shè)置“高頻事項辦理”“政策查詢”“投訴建議”等模塊，提供“7×24小時”不打烊服務(wù)。步驟2：開發(fā)“智能客服”系統(tǒng)，運用自然語言處理技術(shù)，實現(xiàn)群眾咨詢“秒回秒答”；對復(fù)雜問題，自動轉(zhuǎn)接人工客服，保證問題“有人管、及時辦”。步驟3：推進“電子證照”“電子印章”應(yīng)用，實現(xiàn)證件號碼、戶口本、營業(yè)執(zhí)照等高頻證照“在線調(diào)用、免提交”，減少群眾辦事材料負擔。數(shù)據(jù)共享與業(yè)務(wù)協(xié)同步驟1：建立“公共數(shù)據(jù)共享平臺”，打破公安、人社、稅務(wù)、市場監(jiān)管等部門數(shù)據(jù)壁壘，實現(xiàn)身份信息、社保數(shù)據(jù)、納稅證明等數(shù)據(jù)“實時共享、互認互通”。步驟2：推行“跨省通辦”“區(qū)域通辦”，與周邊省份建立政務(wù)服務(wù)合作機制，實現(xiàn)社保轉(zhuǎn)移、公積金提取等50項事項“跨省辦理”，與省內(nèi)其他城市實現(xiàn)100項事項“區(qū)域通辦”。步驟3：運用大數(shù)據(jù)分析群眾需求，定期形成“群眾需求熱力圖”，動態(tài)調(diào)整服務(wù)供給，如在老齡化程度高的社區(qū)增加養(yǎng)老服務(wù)設(shè)施，在年輕人聚集的區(qū)域增加“夜間辦事窗口”。四、訴求響應(yīng)機制：保證“事事有回音、件件有著落”統(tǒng)一受理渠道步驟1：整合5政務(wù)服務(wù)便民、網(wǎng)絡(luò)留言、來信來訪等訴求渠道，建立“統(tǒng)一受理、分類處置、限時辦結(jié)、反饋評價”的閉環(huán)管理系統(tǒng)，實現(xiàn)“一個號碼受理、一個平臺流轉(zhuǎn)”。步驟2：明確訴求分級辦理標準，簡單訴求（如政策咨詢、投訴建議）1個工作日內(nèi)響應(yīng)并辦結(jié)；復(fù)雜訴求（如歷史遺留問題、跨部門協(xié)調(diào)）3個工作日內(nèi)反饋辦理方案，15個工作日內(nèi)辦結(jié)；疑難問題（如重大民生事項）30個工作日內(nèi)辦結(jié)并告知進度。督辦與問責機制步驟1：建立“訴求辦理臺賬”，對超期未辦、群眾不滿意的訴求進行重點督辦，每月通報各部門辦理情況。步驟2：對推諉扯皮、敷衍塞責導(dǎo)致群眾訴求長期得不到解決的部門和個人，依規(guī)依紀嚴肅追責問責，并在一定范圍內(nèi)通報曝光。五、特殊群體服務(wù)保障：提供“有溫度、暖人心”服務(wù)適老化改造步驟1：對政務(wù)服務(wù)大廳進行適老化改造，設(shè)置“老年人專區(qū)”，配備愛心座椅、老花鏡、放大鏡等設(shè)施，提供“一對一”幫辦代辦服務(wù)。步驟2：保留傳統(tǒng)服務(wù)方式，在自助服務(wù)區(qū)設(shè)置“老年人專用終端”，界面字體放大、操作流程簡化；對無法線上辦理的老年人，允許通過電話、上門等方式申請辦理。特殊群體精準服務(wù)步驟1：建立特殊群體（殘疾人、低保戶、獨居老人等）服務(wù)檔案，定期上門走訪，知曉需求并提供個性化服務(wù)，如為殘疾人提供上門辦理殘疾證服務(wù)，為獨居老人提供定期探訪、緊急呼叫設(shè)備等。步驟2：在社區(qū)、醫(yī)院、車站等公共場所設(shè)置“無障礙服務(wù)設(shè)施”，如盲道、坡道、語音提示等，保障特殊群體出行便利。六、監(jiān)督評價機制：推動“以評促改、以評促優(yōu)”第三方獨立評價步驟1：每半年邀請第三方機構(gòu)（如高校、科研院所、專業(yè)咨詢公司）開展公共服務(wù)滿意度調(diào)查，采用問卷調(diào)查、深度訪談、神秘顧客暗訪等方式，全面評估服務(wù)質(zhì)量。步驟2：第三方機構(gòu)形成獨立評價報告，重點分析滿意度短板、群眾集中訴求及改進建議，并向社會公開評價結(jié)果，接受群眾監(jiān)督。群眾評議與社會監(jiān)督步驟1：開展“政務(wù)服務(wù)開放日”活動，邀請群眾代表、人大代表、政協(xié)委員等走進政務(wù)服務(wù)大廳，實地體驗服務(wù)流程，提出意見建議。步驟2：建立“群眾監(jiān)督員”制度，從社區(qū)、企業(yè)、學(xué)校等領(lǐng)域聘請100名群眾監(jiān)督員，定期對服務(wù)質(zhì)量進行監(jiān)督評議，評議結(jié)果納入部門績效考核。第五章實施步驟一、籌備啟動階段（第1-2個月）成立領(lǐng)導(dǎo)小組：成立由市分管領(lǐng)導(dǎo)任組長，各相關(guān)部門負責人為成員的“公共服務(wù)滿意度提升活動領(lǐng)導(dǎo)小組”，下設(shè)辦公室負責統(tǒng)籌協(xié)調(diào)、督促落實。調(diào)研摸底：通過問卷調(diào)查、座談會、大數(shù)據(jù)分析等方式，全面梳理當前公共服務(wù)存在的突出問題及群眾需求，形成問題清單和需求清單。方案制定：結(jié)合調(diào)研結(jié)果，制定《公共服務(wù)滿意度提升活動實施細則》，明確目標任務(wù)、責任分工、時間節(jié)點和保障措施。動員部署：召開全市公共服務(wù)滿意度提升活動動員大會，傳達活動要求，明確部門職責，統(tǒng)一思想認識。二、全面實施階段（第3-10個月）服務(wù)流程優(yōu)化：按照“事項梳理—流程再造—基層延伸”步驟，全面優(yōu)化服務(wù)流程，取消不合理證明，壓縮辦理時限，推動高頻事項下沉基層。質(zhì)量標準建設(shè)：制定服務(wù)規(guī)范和質(zhì)量評價體系，在政務(wù)服務(wù)、教育、醫(yī)療等領(lǐng)域開展標準化試點，推動服務(wù)規(guī)范落地。數(shù)字化平臺建設(shè)：推進“一網(wǎng)通辦”總門戶建設(shè)，實現(xiàn)數(shù)據(jù)共享和業(yè)務(wù)協(xié)同，上線智能客服和電子證照應(yīng)用功能。訴求響應(yīng)機制完善：整合訴求受理渠道，建立分級辦理和督辦問責機制，保證群眾訴求及時高效解決。特殊群體服務(wù)保障：開展適老化改造和特殊群體精準服務(wù)，設(shè)置無障礙設(shè)施，建立服務(wù)檔案。三、總結(jié)提升階段（第11-12個月）效果評估：通過第三方滿意度調(diào)查、數(shù)據(jù)分析等方式，對活動開展效果進行全面評估，形成評估報告。經(jīng)驗總結(jié)：總結(jié)活動中的成功經(jīng)驗和典型案例，形成可復(fù)制、可推廣的做法，如“一窗受理”模式、“幫辦代辦”機制等。機制完善：將活動中的有效做法固化為長效機制，修訂完善公共服務(wù)相關(guān)制度標準，推動滿意度提升常態(tài)化、長效化。第六章保障機制一、組織保障成立公共服務(wù)滿意度提升活動領(lǐng)導(dǎo)小組，定期召開聯(lián)席會議，研究解決活動中的重大問題；各相關(guān)部門明確分管領(lǐng)導(dǎo)和聯(lián)絡(luò)員，負責本領(lǐng)域活動推進；領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室建立月調(diào)度、季通報制度，保證各項任務(wù)落到實處。二、制度保障制定《公共服務(wù)事項管理辦法》《服務(wù)質(zhì)量評價辦法》《訴求響應(yīng)處置規(guī)程》等制度，明確服務(wù)標準、辦理流程和責任追究機制；將滿意度提升工作納入績效考核，設(shè)置“服務(wù)質(zhì)量滿意度”“訴求辦結(jié)率”等量化指標，權(quán)重不低于10%。三、資源保障經(jīng)費保障：市財政安排專項經(jīng)費，用于智慧平臺建設(shè)、適老化改造、人員培訓(xùn)