物業(yè)公司客戶服務(wù)規(guī)范手冊(cè)一、服務(wù)宗旨與基本要求我們以“尊重業(yè)主需求，踐行責(zé)任服務(wù)”為核心宗旨，致力于通過標(biāo)準(zhǔn)化、人性化的服務(wù)，為業(yè)主打造安全、整潔、舒適、便捷的生活與工作環(huán)境。全體服務(wù)人員需秉持“主動(dòng)、熱情、專業(yè)、高效”的服務(wù)準(zhǔn)則，將業(yè)主滿意度作為工作的核心評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)。二、服務(wù)內(nèi)容與流程規(guī)范（一）基礎(chǔ)服務(wù)范疇及操作流程1.秩序維護(hù)服務(wù)門崗管理：值班人員主動(dòng)問候進(jìn)出業(yè)主（如“您好，歡迎回家”“請(qǐng)慢走”），對(duì)訪客實(shí)行“詢問-登記-放行”流程，核實(shí)身份后引導(dǎo)至目標(biāo)區(qū)域；車輛管理遵循“一車一桿、有序停放”原則，高峰時(shí)段提前開啟備用道，避免擁堵。園區(qū)巡查：安保人員每2小時(shí)按固定路線巡查，重點(diǎn)檢查消防設(shè)施、公共區(qū)域設(shè)備、可疑人員/物品，發(fā)現(xiàn)問題立即記錄并上報(bào)；緊急情況（如火災(zāi)隱患、設(shè)施損壞）第一時(shí)間處置并通報(bào)相關(guān)部門。2.環(huán)境維護(hù)服務(wù)保潔作業(yè)：每日7:00前完成公共區(qū)域（大堂、電梯、走廊）首次清掃，垃圾日產(chǎn)日清；每周開展“深度清潔日”，對(duì)電梯轎廂、樓梯扶手等重點(diǎn)部位消毒；雨雪天氣及時(shí)鋪設(shè)防滑墊、清理積水積雪，確保通行安全。綠化養(yǎng)護(hù)：春季修剪枯枝、夏季抗旱澆水、秋季清理落葉、冬季防凍防護(hù)；每月檢查綠植生長(zhǎng)情況，發(fā)現(xiàn)病蟲害或枯萎及時(shí)處理，保持園區(qū)綠化景觀整潔美觀。3.設(shè)施維修服務(wù)報(bào)修響應(yīng)：業(yè)主可通過服務(wù)熱線、微信公眾號(hào)、線下客服中心報(bào)修，客服人員5分鐘內(nèi)記錄故障信息（含位置、問題描述、業(yè)主聯(lián)系方式），并生成派工單。維修處置：維修人員接到派工單后，一般維修（如燈具更換、水管小修）2小時(shí)內(nèi)到場(chǎng)，復(fù)雜維修（如電路改造、管道疏通）4小時(shí)內(nèi)反饋方案；維修完成后填寫《維修記錄表》，由業(yè)主簽字確認(rèn)，客服24小時(shí)內(nèi)回訪滿意度。（二）增值服務(wù)拓展與實(shí)施針對(duì)業(yè)主個(gè)性化需求，提供便民服務(wù)（如代收快遞、臨時(shí)借傘、寵物便便箱補(bǔ)給）、定制服務(wù)（如家庭保潔、家電清洗、房屋托管）。增值服務(wù)需明碼標(biāo)價(jià)、簽訂服務(wù)協(xié)議，服務(wù)完成后由業(yè)主評(píng)價(jià)，每月匯總反饋優(yōu)化服務(wù)內(nèi)容。三、服務(wù)人員行為規(guī)范（一）儀容儀表規(guī)范著裝：按崗位配發(fā)工作服，保持整潔無破損，工牌佩戴于左胸醒目位置；夏季不穿拖鞋、短褲，冬季不外露睡衣、拖鞋等居家服飾。形象：發(fā)型整齊利落，男員工不留長(zhǎng)發(fā)、胡須，女員工可淡妝上崗，指甲修剪整齊（長(zhǎng)度不超過指尖2mm），不佩戴夸張飾品。（二）服務(wù)禮儀要求溝通禮儀：與業(yè)主交流時(shí)保持1米左右距離，眼神專注、面帶微笑，使用禮貌用語（如“請(qǐng)問有什么可以幫您？”“非常抱歉給您帶來不便”）；接聽電話需在3聲內(nèi)接起，開頭語“您好，XX物業(yè)客服為您服務(wù)”，結(jié)束時(shí)確認(rèn)業(yè)主無其他需求后掛斷。行為禮儀：進(jìn)業(yè)主家門需提前敲門（三聲，節(jié)奏適中），經(jīng)允許后方可進(jìn)入；工作中不隨意翻動(dòng)業(yè)主物品，不倚靠、腳踩公共設(shè)施，遇業(yè)主搬運(yùn)重物主動(dòng)上前協(xié)助。（三）崗位紀(jì)律準(zhǔn)則考勤紀(jì)律：嚴(yán)格執(zhí)行上下班打卡制度，請(qǐng)假需提前1個(gè)工作日提交申請(qǐng)（特殊情況事后補(bǔ)報(bào)并說明原因），不得無故曠工、遲到早退。保密紀(jì)律：嚴(yán)禁泄露業(yè)主個(gè)人信息（如聯(lián)系方式、家庭情況）、房屋信息（如戶型、空置狀態(tài)），工作文件、業(yè)主檔案妥善保管，不得隨意傳閱。廉潔紀(jì)律：禁止收受業(yè)主禮品、紅包或接受宴請(qǐng)，確因工作需要的物品（如節(jié)日慰問品）需登記上交，由公司統(tǒng)一處理。四、溝通與反饋機(jī)制（一）日常溝通渠道線上渠道：開通24小時(shí)服務(wù)熱線（語音+短信留言）、微信服務(wù)群（按樓棟/單元建立）、官方公眾號(hào)報(bào)修/咨詢?nèi)肟?，確保信息實(shí)時(shí)響應(yīng)。線下渠道：客服中心每日8:00-20:00專人值班，受理現(xiàn)場(chǎng)咨詢、報(bào)修；每月開展“項(xiàng)目經(jīng)理接待日”，現(xiàn)場(chǎng)傾聽業(yè)主訴求，解答疑問。（二）投訴處理流程1.受理階段：接到投訴后，10分鐘內(nèi)與業(yè)主取得聯(lián)系，記錄投訴內(nèi)容（時(shí)間、地點(diǎn)、問題、訴求），向業(yè)主承諾反饋時(shí)限（一般投訴24小時(shí)內(nèi)，復(fù)雜投訴48小時(shí)內(nèi)）。2.調(diào)查階段：成立專項(xiàng)小組（含客服、責(zé)任部門、第三方專家），實(shí)地核查問題，調(diào)取監(jiān)控、維修記錄等佐證材料，還原事實(shí)經(jīng)過。3.處理階段：根據(jù)調(diào)查結(jié)果制定解決方案（如維修整改、補(bǔ)償協(xié)商、流程優(yōu)化等），處理過程中每12小時(shí)向業(yè)主反饋進(jìn)展。4.回訪階段：處理完成后24小時(shí)內(nèi)回訪業(yè)主，確認(rèn)問題解決情況及滿意度，填寫《投訴處理臺(tái)賬》，分析投訴原因，避免同類問題重復(fù)發(fā)生。（三）滿意度調(diào)查機(jī)制每季度開展一次業(yè)主滿意度調(diào)查，采用線上問卷（覆蓋60%以上業(yè)主）+線下訪談（針對(duì)老年業(yè)主、重點(diǎn)客戶）的方式，調(diào)查內(nèi)容涵蓋服務(wù)態(tài)度、響應(yīng)速度、問題解決率等維度。調(diào)查結(jié)果低于85%時(shí)，召開專項(xiàng)分析會(huì)，制定改進(jìn)措施并公示整改計(jì)劃。五、應(yīng)急服務(wù)規(guī)范（一）突發(fā)設(shè)備故障處置如電梯困人、停電、水管爆裂等，接到通知后：1.客服立即啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案，通知維修、安保、保潔等聯(lián)動(dòng)部門；2.維修人員15分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)（電梯困人需5分鐘內(nèi)到場(chǎng)），開展救援/搶修；3.安保人員維護(hù)現(xiàn)場(chǎng)秩序，引導(dǎo)業(yè)主疏散（如需）；4.客服實(shí)時(shí)向業(yè)主通報(bào)進(jìn)展，事后發(fā)布《情況說明》，說明故障原因、處理過程及預(yù)防措施。（二）自然災(zāi)害應(yīng)對(duì)暴雨、臺(tái)風(fēng)、暴雪等天氣來臨前：提前24小時(shí)發(fā)布預(yù)警通知，提醒業(yè)主關(guān)好門窗、轉(zhuǎn)移陽(yáng)臺(tái)物品；檢查排水系統(tǒng)、加固戶外設(shè)施（如廣告牌、遮陽(yáng)棚），儲(chǔ)備沙袋、融雪劑等物資；災(zāi)害期間全員在崗，每小時(shí)巡查園區(qū)，發(fā)現(xiàn)積水、坍塌等險(xiǎn)情立即處置并上報(bào)，事后組織消殺、修復(fù)工作。（三）公共衛(wèi)生事件響應(yīng)遇疫情、傳染病等公共衛(wèi)生事件：第一時(shí)間啟動(dòng)防疫預(yù)案，關(guān)閉公共聚集區(qū)域，增加電梯、大堂等區(qū)域消殺頻次；協(xié)助社區(qū)開展核酸檢測(cè)、物資配送，為隔離業(yè)主提供代買代辦服務(wù)；及時(shí)向業(yè)主通報(bào)官方信息，避免謠言傳播，穩(wěn)定業(yè)主情緒。六、服務(wù)監(jiān)督與持續(xù)改進(jìn)（一）內(nèi)部監(jiān)督機(jī)制日常檢查：客服主管每日抽查服務(wù)記錄（報(bào)修單、投訴臺(tái)賬、巡查日志），每周開展“服務(wù)質(zhì)量巡檢”，重點(diǎn)檢查門崗禮儀、保潔質(zhì)量、設(shè)施完好率。月度考核：結(jié)合業(yè)主評(píng)價(jià)、工作完成度、紀(jì)律遵守情況，對(duì)服務(wù)人員進(jìn)行量化考核，評(píng)選“服務(wù)之星”并給予獎(jiǎng)勵(lì)，考核不達(dá)標(biāo)者進(jìn)行二次培訓(xùn)或調(diào)崗。（二）業(yè)主監(jiān)督渠道設(shè)立“意見箱”（園區(qū)主出入口、客服中心），每周五開箱收集意見；開通“總經(jīng)理郵箱”，接受業(yè)主對(duì)服務(wù)的建議與投訴，郵件24小時(shí)內(nèi)回復(fù)處理意向。（三）持續(xù)改進(jìn)措施每月召開“服務(wù)復(fù)盤會(huì)”，分析業(yè)主反饋、投訴數(shù)據(jù)、檢查結(jié)果，針對(duì)高頻問題（如報(bào)修不及時(shí)、衛(wèi)生清潔不到