2025年螞蟻客服考試題目及答案一、單選題（每題2分，共40分）1.當(dāng)客戶反饋在螞蟻平臺購買的理財產(chǎn)品出現(xiàn)收益異常時，以下哪種回復(fù)方式最為恰當(dāng)？A.“收益本來就有波動，很正常，別大驚小怪?！盉.“我不太清楚收益異常的原因，你自己再看看?！盋.“非常理解您的擔(dān)憂，我馬上幫您查詢具體情況并給您反饋。”D.“這肯定是市場原因，我們也沒辦法?！贝鸢福篊解析：選項A的回復(fù)態(tài)度不友好，會讓客戶感到被忽視；選項B沒有積極解決問題；選項D直接推卸責(zé)任。而選項C表達了對客戶的理解并承諾解決問題，是最合適的回復(fù)方式。2.客戶詢問螞蟻花唄的還款日期如何修改，客服正確的操作流程是？A.直接告知客戶無法修改還款日期B.讓客戶自己在APP里找修改入口C.先確認客戶賬戶情況，再詳細告知修改還款日期的條件和操作步驟D.讓客戶撥打其他客服電話咨詢答案：C解析：在處理客戶問題時，需要先確認客戶賬戶的具體情況，因為不是所有客戶都符合修改還款日期的條件。然后詳細告知修改的條件和操作步驟，這才是正確的服務(wù)流程。選項A沒有進行查詢和說明就直接拒絕；選項B缺乏引導(dǎo)；選項D屬于推諉客戶。3.客戶對螞蟻保險理賠進度不滿意，抱怨處理時間太長，客服應(yīng)采取的首要措施是？A.強調(diào)理賠流程復(fù)雜，時間長是正常的B.直接為客戶加快理賠進度C.安撫客戶情緒，了解客戶已知的理賠進度信息，再查詢實際進度并反饋D.讓客戶耐心等待答案：C解析：當(dāng)客戶不滿時，首先要做的是安撫情緒，然后了解客戶已有的信息，再查詢實際進度并反饋給客戶，這樣可以讓客戶感受到被重視。選項A只是強調(diào)客觀原因，不能緩解客戶情緒；選項B客服一般不能直接加快理賠進度；選項D讓客戶耐心等待過于敷衍。4.以下哪種情況不屬于螞蟻客服應(yīng)嚴格保密的客戶信息？A.客戶的身份證號碼B.客戶的螞蟻賬戶交易記錄C.客戶在平臺上的消費習(xí)慣D.客戶公開在社交平臺分享的賬號昵稱答案：D解析：身份證號碼、螞蟻賬戶交易記錄和消費習(xí)慣都屬于客戶的敏感隱私信息，需要嚴格保密。而客戶公開在社交平臺分享的賬號昵稱已經(jīng)是公開信息，不屬于嚴格保密范疇。5.客戶反饋螞蟻借唄借款申請被拒，客服查詢后發(fā)現(xiàn)是因為客戶信用評分不足，此時客服應(yīng)如何回復(fù)？A.“您信用評分不夠，所以申請被拒，沒辦法?！盉.“信用評分不足的話肯定借不了，您再提高下信用吧?！盋.“很抱歉您這次申請被拒，是因為您的信用評分不足。您可以通過按時還款、完善個人信息等方式提升信用，之后再嘗試申請?！盌.“借唄申請本來就有條件，您沒達到就不行。”答案：C解析：選項A和D回復(fù)生硬，沒有給客戶提供解決辦法；選項B雖然提到提升信用，但不夠詳細。選項C表達了歉意，說明了原因，并給出了提升信用的具體建議，是比較合適的回復(fù)。6.客戶咨詢螞蟻財富中基金定投的收益計算方式，客服應(yīng)？A.讓客戶自己去看基金的產(chǎn)品說明書B.簡單介紹基金定投收益計算的大致原理，但提醒客戶收益會受多種因素影響C.直接給出一個固定的收益計算公式D.告訴客戶基金定投沒有固定收益計算方式，不用了解答案：B解析：讓客戶自己看說明書缺乏服務(wù)意識；基金收益受多種因素影響，不存在固定的計算公式，所以選項C錯誤；選項D否定了客戶了解的需求。選項B既介紹了大致原理，又提醒了收益的不確定性，是正確的做法。7.當(dāng)客戶在電話中情緒激動，言辭激烈時，客服應(yīng)該？A.與客戶爭論，維護公司形象B.掛斷電話，避免沖突C.保持冷靜，耐心傾聽客戶訴求，不打斷客戶D.直接將問題轉(zhuǎn)交給上級處理答案：C解析：與客戶爭論會加劇沖突；掛斷電話是嚴重的服務(wù)失誤；直接轉(zhuǎn)交給上級處理不能體現(xiàn)客服的專業(yè)能力?？头?yīng)該保持冷靜，耐心傾聽客戶訴求，不打斷客戶，等客戶情緒穩(wěn)定后再處理問題。8.客戶反饋螞蟻森林能量沒有按時到賬，客服首先要做的是？A.告知客戶可能是網(wǎng)絡(luò)問題，讓客戶刷新頁面B.查詢客戶能量獲取的相關(guān)記錄C.讓客戶提供截圖證明能量未到賬D.解釋能量到賬有一定延遲，屬于正?，F(xiàn)象答案：B解析：在處理客戶問題時，首先要查詢相關(guān)記錄，了解具體情況，才能準確判斷問題所在。選項A和D沒有進行查詢就直接給出可能的原因，缺乏依據(jù)；選項C讓客戶提供截圖可以在查詢記錄后根據(jù)情況要求。9.螞蟻客服在與客戶溝通時，使用以下哪種語言風(fēng)格最合適？A.專業(yè)、簡潔、禮貌B.隨意、幽默、口語化C.強硬、果斷、命令式D.模糊、委婉、不明確答案：A解析：客服溝通需要專業(yè)、簡潔地解決問題，同時保持禮貌，讓客戶感受到良好的服務(wù)。隨意幽默口語化可能在某些情況下合適，但不是普遍適用；強硬果斷命令式會讓客戶不舒服；模糊委婉不明確會讓客戶難以理解客服的意思。10.客戶詢問支付寶余額寶的利率情況，客服應(yīng)？A.告知客戶當(dāng)前的大致利率范圍，并提醒利率會波動B.只說利率是市場決定的，讓客戶自己關(guān)注C.給出一個固定的利率數(shù)值D.說不清楚利率情況，讓客戶去官網(wǎng)查看答案：A解析：余額寶利率是會波動的，客服應(yīng)告知當(dāng)前大致利率范圍，并提醒客戶利率會波動。選項B沒有提供具體信息；選項C給出固定數(shù)值不符合實際；選項D讓客戶去官網(wǎng)查看缺乏服務(wù)主動性。11.客戶反饋在螞蟻平臺上綁定銀行卡失敗，客服查詢發(fā)現(xiàn)是銀行卡信息填寫錯誤，客服應(yīng)該？A.指責(zé)客戶粗心，填寫信息錯誤B.直接告知客戶重新填寫正確的銀行卡信息C.先安撫客戶，然后詳細指導(dǎo)客戶如何正確填寫銀行卡信息D.讓客戶換一張銀行卡綁定答案：C解析：指責(zé)客戶會讓客戶產(chǎn)生反感；直接告知重新填寫缺乏對客戶情緒的安撫；讓客戶換卡綁定沒有解決當(dāng)前填寫錯誤的問題?？头?yīng)該先安撫客戶，然后詳細指導(dǎo)客戶如何正確填寫銀行卡信息。12.以下關(guān)于螞蟻客服服務(wù)時間的說法，正確的是？A.客服服務(wù)時間是固定的，不能為個別客戶延長B.如果客戶問題復(fù)雜，可以適當(dāng)延長服務(wù)時間，確保問題解決C.只要到了服務(wù)時間截止點，就必須結(jié)束服務(wù)D.客服可以隨意縮短服務(wù)時間答案：B解析：如果客戶問題復(fù)雜，為了確保問題解決，可以適當(dāng)延長服務(wù)時間，體現(xiàn)以客戶為中心的服務(wù)理念。選項A過于絕對；選項C到截止點就結(jié)束服務(wù)可能導(dǎo)致客戶問題未解決；客服不能隨意縮短服務(wù)時間，選項D錯誤。13.客戶咨詢螞蟻信用分的提升方法，客服不應(yīng)該提及的是？A.按時償還各類欠款B.頻繁更換綁定的手機號碼C.完善個人信息資料D.保持良好的消費和還款記錄答案：B解析：按時償還欠款、完善個人信息資料和保持良好的消費還款記錄都有助于提升螞蟻信用分。而頻繁更換綁定的手機號碼可能會被系統(tǒng)認為存在風(fēng)險，不利于信用分提升，所以不應(yīng)該提及。14.當(dāng)客戶對客服的解決方案不滿意時，客服應(yīng)該？A.堅持自己的方案，認為是客戶不理解B.再次向客戶解釋方案的合理性，若客戶仍不滿意，向上級尋求更合適的解決方案C.直接放棄，讓客戶自己想辦法解決D.嘲笑客戶無理取鬧答案：B解析：堅持自己的方案不考慮客戶感受是錯誤的；直接放棄和嘲笑客戶都是嚴重的服務(wù)失誤?？头?yīng)該再次向客戶解釋方案的合理性，若客戶仍不滿意，向上級尋求更合適的解決方案。15.客戶反饋螞蟻客服APP無法正常登錄，客服經(jīng)排查發(fā)現(xiàn)是客戶賬號被凍結(jié)，客服應(yīng)該？A.直接告知客戶賬號被凍結(jié)，無法登錄B.詢問客戶是否有違規(guī)操作導(dǎo)致賬號被凍結(jié)C.先安撫客戶，然后解釋賬號被凍結(jié)的可能原因，并告知解凍的流程和方法D.讓客戶重新注冊一個賬號答案：C解析：直接告知客戶賬號被凍結(jié)沒有安撫客戶情緒；詢問客戶是否有違規(guī)操作可以在解釋原因時提及，但不是首要做法；讓客戶重新注冊賬號沒有解決當(dāng)前賬號被凍結(jié)的問題。客服應(yīng)該先安撫客戶，然后解釋賬號被凍結(jié)的可能原因，并告知解凍的流程和方法。16.客服在處理客戶問題時，發(fā)現(xiàn)問題超出了自己的業(yè)務(wù)范圍，應(yīng)該？A.假裝知道，隨便給客戶一個答案B.坦誠告知客戶自己不清楚，讓客戶換個時間再咨詢C.向客戶說明情況，并及時將問題轉(zhuǎn)接給相關(guān)的專業(yè)人員D.讓客戶去官網(wǎng)查找答案答案：C解析：假裝知道隨便給答案會誤導(dǎo)客戶；讓客戶換個時間再咨詢或去官網(wǎng)查找答案都沒有積極解決問題?？头?yīng)該向客戶說明情況，并及時將問題轉(zhuǎn)接給相關(guān)的專業(yè)人員。17.客戶咨詢螞蟻商家服務(wù)的入駐條件，客服應(yīng)該？A.只說大概的條件，不詳細說明B.詳細準確地告知客戶入駐所需的各項條件、資料和流程C.讓客戶去問其他已經(jīng)入駐的商家D.說現(xiàn)在入駐條件經(jīng)常變化，讓客戶隨時關(guān)注答案：B解析：只說大概條件不能滿足客戶需求；讓客戶問其他商家和說條件經(jīng)常變化讓客戶關(guān)注都沒有直接為客戶提供準確信息?？头?yīng)該詳細準確地告知客戶入駐所需的各項條件、資料和流程。18.客戶反饋在螞蟻平臺上購買的虛擬商品存在質(zhì)量問題，客服應(yīng)該？A.以虛擬商品無質(zhì)量問題為由拒絕處理B.了解客戶所說的質(zhì)量問題具體表現(xiàn)，查詢相關(guān)交易記錄，根據(jù)情況處理C.讓客戶自己聯(lián)系賣家解決D.說虛擬商品一旦購買，概不負責(zé)答案：B解析：不能以虛擬商品無質(zhì)量問題為由拒絕處理；讓客戶自己聯(lián)系賣家解決沒有體現(xiàn)客服的作用；說虛擬商品一旦購買概不負責(zé)是不合理的?？头?yīng)該了解客戶所說的質(zhì)量問題具體表現(xiàn)，查詢相關(guān)交易記錄，根據(jù)情況處理。19.當(dāng)客戶對客服的服務(wù)態(tài)度不滿意進行投訴時，客服應(yīng)該？A.認為客戶是故意找茬，不予理會B.誠懇地向客戶道歉，反思自己的問題，并承諾改進C.與客戶爭論，證明自己服務(wù)態(tài)度沒問題D.將責(zé)任推給其他同事答案：B解析：認為客戶故意找茬、與客戶爭論和推責(zé)都是錯誤的做法。客服應(yīng)該誠懇地向客戶道歉，反思自己的問題，并承諾改進。20.客戶咨詢螞蟻星愿的攢錢規(guī)則，客服應(yīng)該？A.簡單說一下規(guī)則，不做詳細解釋B.詳細、清晰地講解攢錢規(guī)則，包括目標(biāo)設(shè)定、攢錢方式、終止規(guī)則等C.讓客戶自己去APP里查看規(guī)則說明D.說規(guī)則很復(fù)雜，沒必要了解答案：B解析：簡單說一下規(guī)則不能滿足客戶需求；讓客戶自己去APP里查看規(guī)則說明缺乏服務(wù)引導(dǎo)；說規(guī)則復(fù)雜沒必要了解是錯誤的?？头?yīng)該詳細、清晰地講解攢錢規(guī)則，包括目標(biāo)設(shè)定、攢錢方式、終止規(guī)則等。二、多選題（每題3分，共30分）1.螞蟻客服在與客戶溝通時，需要注意的溝通技巧有？A.使用禮貌用語，如“您好”“請”“謝謝”等B.及時回應(yīng)客戶，不隨意打斷客戶說話C.根據(jù)客戶的語氣和情緒調(diào)整自己的溝通方式D.盡量使用專業(yè)術(shù)語，顯示自己的專業(yè)性答案：ABC解析：使用禮貌用語、及時回應(yīng)客戶不打斷說話以及根據(jù)客戶語氣和情緒調(diào)整溝通方式都是重要的溝通技巧。而盡量使用專業(yè)術(shù)語可能會讓客戶難以理解，不利于溝通，所以選項D錯誤。2.以下哪些情況可能導(dǎo)致螞蟻花唄額度降低？A.客戶經(jīng)常逾期還款B.客戶的個人信用狀況變差C.客戶長期不使用花唄D.客戶頻繁更換綁定的支付銀行卡答案：ABC解析：經(jīng)常逾期還款、個人信用狀況變差會影響客戶的信用評級，導(dǎo)致花唄額度降低；長期不使用花唄，系統(tǒng)可能認為客戶對額度需求不高，也會降低額度。頻繁更換綁定的支付銀行卡一般不會直接導(dǎo)致花唄額度降低，所以選項D錯誤。3.螞蟻客服在處理客戶投訴時，正確的做法有？A.認真傾聽客戶投訴內(nèi)容，記錄關(guān)鍵信息B.對客戶表示理解和歉意C.及時調(diào)查投訴問題的真相，給出解決方案D.定期回訪客戶，確認問題是否解決答案：ABCD解析：認真傾聽記錄信息、表示理解和歉意、調(diào)查真相給出解決方案以及定期回訪確認問題解決都是處理客戶投訴的正確做法。4.關(guān)于螞蟻保險的理賠流程，以下說法正確的有？A.客戶需要在規(guī)定時間內(nèi)提交理賠申請B.理賠申請?zhí)峤缓?，保險公司會進行審核C.審核通過后，理賠款會按照約定的方式支付給客戶D.客戶可以隨時撤銷理賠申請答案：ABC解析：客戶需要在規(guī)定時間內(nèi)提交理賠申請，申請?zhí)峤缓蟊ｋU公司會進行審核，審核通過后理賠款會按約定方式支付給客戶?？蛻粢话悴荒茈S時撤銷理賠申請，需要根據(jù)保險合同的規(guī)定執(zhí)行，所以選項D錯誤。5.螞蟻客服在保護客戶信息安全方面，應(yīng)該做到？A.不隨意泄露客戶的個人身份信息B.在公共場合討論客戶的問題時注意音量，避免他人聽到C.定期修改自己的工作賬號密碼D.妥善保管客戶信息存儲設(shè)備，防止丟失或被盜答案：ABCD解析：不隨意泄露客戶個人身份信息、在公共場合注意討論音量、定期修改工作賬號密碼以及妥善保管客戶信息存儲設(shè)備都是保護客戶信息安全的重要措施。6.當(dāng)客戶咨詢螞蟻財富中的理財產(chǎn)品時，客服應(yīng)該？A.了解客戶的風(fēng)險承受能力和投資目標(biāo)B.詳細介紹理財產(chǎn)品的特點、收益情況和風(fēng)險等級C.夸大理財產(chǎn)品的收益，吸引客戶購買D.提醒客戶投資有風(fēng)險，理財須謹慎答案：ABD解析：了解客戶風(fēng)險承受能力和投資目標(biāo)、詳細介紹理財產(chǎn)品特點收益和風(fēng)險等級以及提醒客戶投資有風(fēng)險理財須謹慎都是正確的做法?？浯罄碡敭a(chǎn)品收益是不誠信的行為，會誤導(dǎo)客戶，所以選項C錯誤。7.以下哪些屬于螞蟻客服的常見服務(wù)渠道？A.電話客服B.在線客服C.郵件客服D.線下門店客服答案：ABC解析：電話客服、在線客服和郵件客服都是螞蟻客服常見的服務(wù)渠道。螞蟻一般沒有線下門店客服，所以選項D錯誤。8.客戶反饋螞蟻借唄還款后額度沒有恢復(fù)，客服可以采取的措施有？A.查詢客戶還款記錄，確認還款是否成功B.檢查客戶賬戶是否存在其他異常情況C.告知客戶還款后額度恢復(fù)有一定延遲D.讓客戶重新申請借款，查看額度情況答案：ABC解析：查詢還款記錄、檢查賬戶異常情況和告知額度恢復(fù)有延遲都是合理的措施。讓客戶重新申請借款不能解決額度未恢復(fù)的問題，所以選項D錯誤。9.螞蟻客服在日常工作中，需要不斷提升的能力有？A.業(yè)務(wù)知識水平B.溝通表達能力C.問題解決能力D.情緒管理能力答案：ABCD解析：提升業(yè)務(wù)知識水平可以更好地為客戶服務(wù)；良好的溝通表達能力有助于與客戶有效溝通；問題解決能力是客服的核心能力之一；情緒管理能力可以讓客服在面對各種客戶情緒時保持冷靜。10.客戶咨詢螞蟻森林種樹的規(guī)則，客服應(yīng)該介紹的內(nèi)容包括？A.如何獲取能量B.能量達到多少可以種樹C.種的樹會種在哪里D.種樹后有什么意義答案：ABCD解析：介紹如何獲取能量、能量達到多少可以種樹、種的樹會種在哪里以及種樹的意義都是客戶可能關(guān)心的種樹規(guī)則內(nèi)容。三、判斷題（每題1分，共10分）1.螞蟻客服在回復(fù)客戶問題時，可以使用方言進行交流。（×）解析：客服應(yīng)該使用規(guī)范的語言進行交流，方言可能會導(dǎo)致部分客戶聽不懂，影響服務(wù)效果。2.客戶的螞蟻賬戶被盜刷，客服只需要告知客戶聯(lián)系警方，不需要進一步處理。（×）解析：客服除了告知客戶聯(lián)系警方，還需要協(xié)助客戶查詢賬戶情況，記錄相關(guān)信息，配合警方調(diào)查等，不能簡單地只讓客戶聯(lián)系警方而不做其他處理。3.螞蟻客服在工作中可以將客戶信息透露給同事，只要同事保證不泄露即可。（×）解析：客戶信息是嚴格保密的，不能隨意透露給同事，即使同事保證不泄露也不行，必須嚴格遵守信息保密規(guī)定。4.客戶咨詢螞蟻花唄的分期手續(xù)費問題，客服可以直接給出一個固定的手續(xù)費率。（×）解析：螞蟻花唄的分期手續(xù)費率會根據(jù)不同的期數(shù)、活動等因素有所不同，不能直接給出一個固定的手續(xù)費率，應(yīng)該詳細介紹具體情況。5.當(dāng)客戶對解決方案表示滿意后，客服可以直接結(jié)束服務(wù)，不需要進一步確認。（×）解析：即使客戶表示滿意，客服也應(yīng)該進一步確認客戶是否還有其他問題，確保客戶的所有問題都得到解決。6.螞蟻客服在與客戶溝通時，可以使用表情符號增加親和力。（√）解析：在適當(dāng)?shù)那闆r下，使用表情符號可以增加溝通的親和力，讓客戶感受到更友好的服務(wù)。7.客戶反饋螞蟻客服APP卡頓，客服可以建議客戶清理APP緩存。（√）解析：APP卡頓可能是由于緩存過多導(dǎo)致的，建議客戶清理APP緩存是一種常見的解決方法。8.螞蟻信用分只與客戶在螞蟻平臺的消費行為有關(guān)，與其他方面無關(guān)。（×）解析：螞蟻信用分綜合考慮客戶在多個方面的行為，包括信用歷史、行為偏好、履約能力、身份特質(zhì)、人脈關(guān)系等，不僅僅與消費行為有關(guān)。9.客服在處理客戶問題時，如果自己無法解決，可以直接掛斷客戶電話。（×）解析：直接掛斷客戶電話是嚴重的服務(wù)失誤，客服應(yīng)該向客戶說明情況，并及時將問題轉(zhuǎn)接給能夠解決的人員。10.客戶咨詢螞蟻星愿的攢錢金額是否可以修改，客服應(yīng)該告知客戶可以隨時修改。（√）解析：螞蟻星愿的攢錢金額一般是可以隨時修改的，客服應(yīng)該準確告知客戶這一信息。四、簡答題（每題10分，共20分）1.請簡述螞蟻客服在處理客戶投訴時的一般流程。答：螞蟻客服在處理客戶投訴時，一般遵循以下流程：首先，認真傾聽客戶投訴內(nèi)容，記錄關(guān)鍵信息