2025年護士在醫(yī)院遭遇暴力的應(yīng)急預(yù)案的演練腳本角色：護士A、患者B、家屬C、保安D、護士長E、醫(yī)生F、后勤人員G時間：上午10點地點：醫(yī)院內(nèi)科病房護士站【場景一：沖突爆發(fā)】護士A正在護士站整理病歷，患者B和家屬C氣沖沖地走向護士站。家屬C（滿臉怒氣，手指著護士A）：“你們怎么回事！我家老爺子的藥到現(xiàn)在還沒送過來，這要是出了問題誰負責(zé)？”護士A（微笑著，耐心解釋）：“先生，實在不好意思，今天用藥的患者比較多，藥馬上就到，不會耽誤治療的?！被颊連（情緒激動，上前推搡護士A）：“還馬上，我都等這么久了，你們就是不把我們當(dāng)回事！”護士A被推得差點摔倒，病歷散落一地?！緢鼍岸鹤o士應(yīng)對與求助】護士A（穩(wěn)住身體，依然保持冷靜）：“先生，請您別激動，有話好好說?！奔覍貱（不依不饒，和患者B一起大聲叫嚷）：“說什么說，今天必須給我們個說法！”護士A（一邊躲避推搡，一邊迅速按下護士站的報警按鈕），同時向周圍同事呼喊：“快來人啊，這邊需要幫忙！”附近的護士聽到呼喊，紛紛趕來，試圖拉開患者B和家屬C。【場景三：保安介入控制局面】保安D聽到報警聲，迅速趕到護士站。保安D（大聲制止）：“都別沖動！有問題好好解決，在這里動手是不行的！”患者B和家屬C看到保安，情緒稍有緩和，但仍在叫嚷。保安D（嚴肅地）：“請你們先冷靜下來，如果再動手，我們將采取強制措施?！蓖瑫r，保安D示意其他保安將患者B和家屬C與護士A隔開。【場景四：護士長協(xié)調(diào)溝通】護士長E接到消息后，快速趕到現(xiàn)場。護士長E（安撫患者和家屬）：“兩位先消消氣，我們一定會處理好這件事情。藥沒及時送到是我們工作的失誤，我先代表醫(yī)院向你們道歉。”家屬C（情緒稍微穩(wěn)定，但仍有不滿）：“道歉有什么用，你們得保證以后不會再出現(xiàn)這種情況?！弊o士長E（誠懇地）：“您放心，我們會加強管理，優(yōu)化流程，絕對不會再讓類似的事情發(fā)生?，F(xiàn)在我們先帶您和患者到安靜的地方，詳細了解一下情況，再一起商量解決方案。”患者B和家屬C同意了護士長的提議，跟著護士長E前往辦公室?！緢鼍拔澹横t(yī)生解釋病情與用藥】在辦公室里，醫(yī)生F也趕到了。醫(yī)生F（耐心解釋）：“大爺，您別著急，您的病情我們一直都很關(guān)注。今天藥沒按時到是個意外，不會影響您的治療效果。而且我們根據(jù)您的病情調(diào)整了用藥方案，會更有利于您的康復(fù)?！被颊連和家屬C聽了醫(yī)生F的解釋，情緒逐漸平靜下來。【場景六：后勤跟進處理】后勤人員G也來到辦公室。后勤人員G（向患者和家屬道歉）：“實在對不起，是我們配送環(huán)節(jié)出了問題，我們已經(jīng)對相關(guān)人員進行批評教育，并且會優(yōu)化配送流程，保證以后不再出現(xiàn)這種情況?！被颊連和家屬C看到醫(yī)院如此重視，態(tài)度也緩和了許多?！緢鼍捌撸哼_成和解】護士長E（再次表達歉意）：“今天給您二位帶來了不好的體驗，我們深感抱歉。為了表達我們的誠意，醫(yī)院會為患者提供一些額外的護理服務(wù)?！被颊連（擺擺手）：“算了算了，你們也都道歉了，也給出了解決辦法，我們也不是不講道理的人?！奔覍貱（點頭）：“希望以后能真的改進，別再讓我們遇到這種事?！弊o士長E（微笑著）：“您放心，我們一定會改進的。感謝您的理解和包容?！被颊連和家屬C與護士長E、醫(yī)生F、后勤人員G握手言和。【場景八：總結(jié)與后續(xù)處理】演練結(jié)束后，護士長E組織參與人員進行總結(jié)。護士長E：“今天的演練暴露出我們在工作流程和溝通方面存在的問題，大家要認真反思，提出改進