XXX公司信訪維穩(wěn)工作應(yīng)急預(yù)案第一章總則1.1編制目的為最大限度降低信訪事項(xiàng)對公司正常經(jīng)營秩序的沖擊，確保員工、客戶及合作方合法權(quán)益，構(gòu)建“源頭預(yù)防、過程控制、末端化解”閉環(huán)機(jī)制，特制定本預(yù)案。1.2編制依據(jù)依據(jù)《信訪工作條例》《企業(yè)事業(yè)單位內(nèi)部治安保衛(wèi)條例》《生產(chǎn)安全事故應(yīng)急條例》及公司《風(fēng)險(xiǎn)分級管控與隱患排查治理雙重預(yù)防機(jī)制管理辦法》等內(nèi)部制度，結(jié)合近三年信訪數(shù)據(jù)與輿情案例，提煉高頻風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)，形成可復(fù)制的處置模板。1.3適用范圍本預(yù)案適用于公司總部、各分（子）公司、項(xiàng)目部、駐外機(jī)構(gòu)在生產(chǎn)經(jīng)營、改革改制、勞動(dòng)用工、征地拆遷、環(huán)保鄰避、歷史遺留等領(lǐng)域引發(fā)的個(gè)體或群體信訪事件。1.4工作原則（1）“三到位一處理”：群眾合理訴求解決到位、無理訴求思想教育到位、生活困難幫扶救助到位，行為違法依法處理。（2）“黃金4小時(shí)”：信息首報(bào)不超過30分鐘，核心處置方案4小時(shí)內(nèi)落地，防止發(fā)酵成網(wǎng)絡(luò)熱點(diǎn)。（3）“最小損害”：在合法合規(guī)前提下，優(yōu)先采用“分散接待、線上對話、分步兌現(xiàn)”方式，降低對生產(chǎn)、交通、公共秩序的影響。第二章風(fēng)險(xiǎn)識別與分級2.1風(fēng)險(xiǎn)矩陣將“可能性”與“影響度”各設(shè)五級，交叉形成25宮格，紅色區(qū)域（Ⅰ級）為“極高風(fēng)險(xiǎn)”，橙色區(qū)域（Ⅱ級）為“高風(fēng)險(xiǎn)”，黃色區(qū)域（Ⅲ級）為“中風(fēng)險(xiǎn)”，藍(lán)綠區(qū)域（Ⅳ、Ⅴ級）為“低、極低風(fēng)險(xiǎn)”。2.2風(fēng)險(xiǎn)清單（示例）（1）改革改制類：裁員補(bǔ)償標(biāo)準(zhǔn)爭議、工齡計(jì)算差錯(cuò)、股權(quán)回購價(jià)格分歧。（2）工程建設(shè)類：農(nóng)民工工資延遲、夜間施工噪音、爆破振動(dòng)導(dǎo)致民房開裂。（3）環(huán)保鄰避類：異味擾民、污水超標(biāo)排放、危險(xiǎn)廢物跨省轉(zhuǎn)移。（4）歷史遺留類：九十年代“協(xié)?！比藛T社保補(bǔ)繳、集體工身份認(rèn)定、退役士兵安置。2.3預(yù)警閾值（1）單人極端行為：揚(yáng)言跳樓、自焚、引爆燃?xì)?、駕駛車輛沖撞。（2）群體聚集：同一訴求10人以上到司、30人以上到市、50人以上到省、100人以上進(jìn)京。（3）網(wǎng)絡(luò)輿情：微博話題閱讀量24小時(shí)破100萬、抖音單條點(diǎn)贊破10萬、主流門戶網(wǎng)站首頁推送。2.4信息監(jiān)測建立“1+3”監(jiān)測網(wǎng)：“1”指公司輿情監(jiān)測平臺(tái)，7×24小時(shí)抓取關(guān)鍵詞；“3”指人力資源共享中心、工會(huì)幫扶熱線、物業(yè)安保巡查隊(duì)，分別負(fù)責(zé)內(nèi)部員工、外部群眾、園區(qū)周邊“三張面孔”的信息收集。每日17:00前形成《信訪風(fēng)險(xiǎn)日報(bào)》，紅色預(yù)警同步推送至公司應(yīng)急指揮中心。第三章組織體系與職責(zé)3.1領(lǐng)導(dǎo)機(jī)構(gòu)公司設(shè)立“信訪維穩(wěn)應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組”（簡稱“領(lǐng)導(dǎo)小組”），董事長任組長，總經(jīng)理、紀(jì)委書記任副組長，成員包括：分管人力、法務(wù)、安全、環(huán)保、宣傳、信息化、后勤、工會(huì)、團(tuán)委、保衛(wèi)部等條線負(fù)責(zé)人。3.2辦事機(jī)構(gòu)領(lǐng)導(dǎo)小組下設(shè)“信訪維穩(wěn)應(yīng)急辦公室”（簡稱“應(yīng)急辦”），掛靠綜合管理部，設(shè)主任1名、副主任2名、專職人員5名、法律專員1名、心理干預(yù)師1名、數(shù)據(jù)分析師1名。3.3現(xiàn)場指揮部啟動(dòng)Ⅰ、Ⅱ級響應(yīng)后，30分鐘內(nèi)成立現(xiàn)場指揮部，指揮長由領(lǐng)導(dǎo)小組副組長擔(dān)任，設(shè)置“一辦七組”：（1）綜合協(xié)調(diào)組：統(tǒng)籌信息報(bào)送、公文流轉(zhuǎn)、會(huì)議安排。（2）政策解釋組：負(fù)責(zé)口徑擬定、法規(guī)引用、答復(fù)模板。（3）談判對話組：由業(yè)務(wù)條線高管、律師、工會(huì)代表組成，直接面對信訪人。（4）輿情管控組：24小時(shí)內(nèi)完成“熱搜降權(quán)”“話題分割”“正能量對沖”。（5）安全警戒組：劃定警戒區(qū)，實(shí)施人墻隔離、安檢門設(shè)置、無人機(jī)巡邏。（6）后勤保障組：提供飲水、盒飯、移動(dòng)廁所、臨時(shí)醫(yī)療點(diǎn)。（7）調(diào)查督辦組：事件結(jié)束后牽頭開展“回頭看”，對責(zé)任單位和責(zé)任人提出問責(zé)建議。3.4基層網(wǎng)格各分（子）公司、項(xiàng)目部設(shè)立“信訪前哨站”，站長由黨支部書記兼任，配備“1名專職+2名兼職”信息員，站長擁有“先處置后報(bào)告”權(quán)限，可現(xiàn)場承諾5000元以內(nèi)救助、3日以內(nèi)休假、7日以內(nèi)支付工資。第四章預(yù)防與準(zhǔn)備4.1源頭治理（1）重大決策“雙評估”：凡涉及裁員、搬遷、關(guān)停、外包事項(xiàng)，同步開展“社會(huì)穩(wěn)定風(fēng)險(xiǎn)評估+輿情風(fēng)險(xiǎn)評估”，風(fēng)險(xiǎn)等級“中”以上須制定“一對一”化解方案。（2）合同條款“三審查”：人力、法務(wù)、工會(huì)三方背對背審查勞動(dòng)合同、勞務(wù)分包合同、征地補(bǔ)償協(xié)議，重點(diǎn)檢查模糊用詞、兜底條款、爭議解決路徑。（3）資金保障“雙賬戶”：建立“工資專用賬戶+維穩(wěn)備用金賬戶”，工資專戶資金不低于2個(gè)月人工成本，維穩(wěn)備用金不低于500萬元，由財(cái)務(wù)總部統(tǒng)籌，應(yīng)急辦可先行調(diào)用。4.2培訓(xùn)演練（1）“關(guān)鍵崗位”每年脫產(chǎn)培訓(xùn)不少于16學(xué)時(shí)，課程包括《信訪條例解讀》《群體性事件談判技巧》《網(wǎng)絡(luò)輿情沙盤推演》。（2）“情景演練”每半年一次，模擬“50名農(nóng)民工圍堵總部大門”“抖音直播公司排污”“退役軍人穿舊軍裝靜坐”三類場景，演練結(jié)束后形成“問題清單+整改清單+責(zé)任清單”。4.3物資儲(chǔ)備建立“1個(gè)中心庫+5個(gè)區(qū)域庫”，儲(chǔ)備喊話器、防暴盾牌、移動(dòng)護(hù)欄、便攜式帳篷、AED除顫儀、礦泉水、應(yīng)急藥品、一次性口罩、雨衣、充電寶、移動(dòng)Wi-Fi。中心庫保持“即用庫存”，每季度輪換一次，過期物資轉(zhuǎn)為員工福利。4.4專家智庫與省社科院、知名律所、心理咨詢機(jī)構(gòu)、安保公司簽訂框架協(xié)議，建立30人專家?guī)?，涵蓋勞動(dòng)法、環(huán)保法、行政法、社會(huì)心理學(xué)、危機(jī)公關(guān)、公共安全管理六個(gè)領(lǐng)域，專家可在2小時(shí)內(nèi)到場。第五章監(jiān)測與報(bào)告5.1信息收集（1）內(nèi)部渠道：員工熱線、OA匿名信箱、心理測評系統(tǒng)、工資發(fā)放異常報(bào)警。（2）外部渠道：12345政務(wù)熱線、領(lǐng)導(dǎo)留言板、抖音快手、知乎小紅書、地方論壇、周邊社區(qū)微信群。5.2信息研判采用“AI語義分析+人工復(fù)核”雙軌制，AI系統(tǒng)對敏感詞、情緒值、傳播鏈進(jìn)行量化打分，人工復(fù)核重點(diǎn)看“人、地、事、網(wǎng)”四要素是否齊全，30分鐘內(nèi)完成“真?zhèn)纬跖小薄?.3報(bào)告路徑（1）“藍(lán)色”預(yù)警：應(yīng)急辦短信通知相關(guān)責(zé)任單位負(fù)責(zé)人。（2）“黃色”預(yù)警：應(yīng)急辦電話報(bào)告領(lǐng)導(dǎo)小組副組長，同步抄送涉事單位。（3）“橙色”預(yù)警：應(yīng)急辦30分鐘內(nèi)書面報(bào)告董事長、總經(jīng)理，同步向市國資委、區(qū)信訪局“雙報(bào)告”。（4）“紅色”預(yù)警：應(yīng)急辦15分鐘內(nèi)電話報(bào)告董事長、市國資委、區(qū)信訪局、區(qū)公安分局，30分鐘內(nèi)書面報(bào)告，必要時(shí)啟動(dòng)“進(jìn)京勸返”專班。第六章應(yīng)急響應(yīng)6.1分級標(biāo)準(zhǔn)Ⅴ級：1—2人初信初訪，無過激行為；Ⅳ級：3—9人聚集，或網(wǎng)絡(luò)輿情“藍(lán)色”預(yù)警；Ⅲ級：10—29人聚集，或網(wǎng)絡(luò)輿情“黃色”預(yù)警；Ⅱ級：30—99人聚集，或出現(xiàn)堵門、堵路、拉橫幅、網(wǎng)絡(luò)輿情“橙色”預(yù)警；Ⅰ級：100人以上聚集，或出現(xiàn)傷人、自殘、爆炸、縱火、網(wǎng)絡(luò)輿情“紅色”預(yù)警。6.2指揮權(quán)交接Ⅴ、Ⅳ級由應(yīng)急辦主任指揮；Ⅲ級由領(lǐng)導(dǎo)小組副組長接管；Ⅱ、Ⅰ級由董事長親自指揮，若董事長出差，書面授權(quán)總經(jīng)理全權(quán)處置。6.3處置流程（1）“封”：安全警戒組第一時(shí)間設(shè)置內(nèi)外兩道警戒線，外圈配合公安交通管制，內(nèi)圈確保辦公區(qū)域不受影響。（2）“談”：談判對話組按照“先易后難、先代表后群體”原則，選不超過5名代表進(jìn)入“緩沖室”，全程錄音錄像，2小時(shí)內(nèi)給出“初步答復(fù)”。（3）“查”：調(diào)查督辦組同步核實(shí)訴求真實(shí)性，對工資拖欠、環(huán)保超標(biāo)、征地補(bǔ)償不到位等問題，現(xiàn)場核算金額、確定支付節(jié)點(diǎn)。（4）“化”：對合理訴求，現(xiàn)場出具《承諾書》，加蓋公章，明確“金額、時(shí)間、責(zé)任人”；對不合理訴求，政策解釋組出具《政策告知書》，由律師當(dāng)面宣讀并錄音；對生活困難人員，后勤保障組現(xiàn)場發(fā)放“臨時(shí)救助金”，簽署《一次性救助協(xié)議》。（5）“盯”：輿情管控組每30分鐘匯總一次網(wǎng)絡(luò)熱度，對“直播”“熱搜”“大V轉(zhuǎn)評”實(shí)施“降溫、沉帖、沖正”三件套；對現(xiàn)場人員實(shí)施“人臉識別+無人機(jī)航拍”，防止“職業(yè)鬧事人”混入。（6）“送”：對滯留超過4小時(shí)仍不愿離開的人員，安全警戒組配合公安實(shí)施“溫柔勸離”，安排大巴車送至指定接待場所，提供盒飯和礦泉水，避免“夜宿街頭”被炒作。6.4升級與降級當(dāng)聚集人數(shù)、網(wǎng)絡(luò)熱度、危害程度任一指標(biāo)上升并持續(xù)2小時(shí)，自動(dòng)上調(diào)響應(yīng)等級；當(dāng)代表簽字、資金到位、輿情降溫、現(xiàn)場人員散去，經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)小組評估后，可下調(diào)等級或終止響應(yīng)。第七章后期處置7.1善后化解（1）資金兌付：財(cái)務(wù)總部在承諾時(shí)限前1個(gè)工作日將資金劃撥至專用賬戶，由銀行代發(fā)至個(gè)人賬戶，杜絕現(xiàn)金發(fā)放。（2）心理干預(yù)：對極端行為人員，工會(huì)聯(lián)系專業(yè)心理機(jī)構(gòu)，提供6次免費(fèi)心理咨詢，簽署《保密協(xié)議》。（3）依法打擊：對敲詐、造謠、打砸、傷害等違法行為，保衛(wèi)部固定證據(jù)，公安介入后公司不再私下接觸，由司法程序解決。7.2調(diào)查評估事件結(jié)束后5個(gè)工作日內(nèi)，調(diào)查督辦組提交《事件調(diào)查報(bào)告》，內(nèi)容包括事件經(jīng)過、處置時(shí)效、資金支出、輿情數(shù)據(jù)、存在問題、問責(zé)建議。領(lǐng)導(dǎo)小組在收到報(bào)告后3個(gè)工作日內(nèi)召開專題會(huì)議，對責(zé)任單位、責(zé)任人作出“通報(bào)、約談、降薪、免職、移送”五類處理。7.3整改提升（1）制度層面：對暴露出的制度漏洞，由法務(wù)部牽頭在1個(gè)月內(nèi)完成修訂，重要條款經(jīng)職工代表大會(huì)審議。（2）流程層面：對“資金撥付慢”“政策答復(fù)口徑不一”等問題，由流程信息化部在2個(gè)月內(nèi)上線“信訪資金綠色通道”和“政策知識庫”模塊。（3）文化層面：宣傳部門制作《員工合法維權(quán)指引》動(dòng)漫視頻，在電梯屏、食堂屏循環(huán)播放，讓員工“掃碼知政策”。第八章信息公開與輿情引導(dǎo)8.1發(fā)布原則“快報(bào)事實(shí)、慎報(bào)原因、重報(bào)態(tài)度、續(xù)報(bào)進(jìn)展”，所有對外信息由輿情管控組統(tǒng)一出口，任何個(gè)人不得擅自接受媒體采訪。8.2發(fā)布流程（1）2小時(shí)內(nèi)：發(fā)布《情況說明》模板，控制在300字以內(nèi)，講清“時(shí)間、地點(diǎn)、人數(shù)、措施、結(jié)果”五要素。（2）6小時(shí)內(nèi)：若輿情持續(xù)，發(fā)布《初步調(diào)查結(jié)果》，披露“訴求核實(shí)、資金測算、支付節(jié)點(diǎn)”。（3）24小時(shí)內(nèi)：召開線上媒體通氣會(huì)，邀請主流媒體、自媒體大V、員工代表、社區(qū)代表參加，現(xiàn)場答疑并直播。8.3沉帖與沖正對謠言、拼接視頻、舊聞重炒，輿情管控組啟動(dòng)“沉帖”：聯(lián)系平臺(tái)方降權(quán)、投放關(guān)鍵詞廣告、購買搜索下拉詞；同時(shí)組織“正能量沖正”：發(fā)布公司環(huán)保投入、員工福利、公益捐贈(zèng)等正面信息，實(shí)現(xiàn)“負(fù)面下沉、正面置頂”。第九章應(yīng)急保障9.1通信保障建立“800兆數(shù)字集群+衛(wèi)星電話+5G移動(dòng)基站”三重通信網(wǎng)，確保在基站被屏蔽、人群聚集信號擁堵時(shí)，指揮系統(tǒng)不中斷。9.2資金保障每年預(yù)算安排“維穩(wěn)專項(xiàng)經(jīng)費(fèi)”不低于上年度營業(yè)收入的0.3%，納入年度預(yù)算，實(shí)行“專戶管理、?？顚Ｓ谩L動(dòng)積累”。9.3法律保障與三家律所簽訂“隨叫隨到”協(xié)議，律師2小時(shí)內(nèi)到場，提供“現(xiàn)場法律咨詢+文書審查+陪同談判+司法銜接”全鏈條服務(wù)。9.4醫(yī)療救護(hù)與市急救中心、三甲醫(yī)院建立“綠色救治通道”，現(xiàn)場配置AED、急救包、輪椅、擔(dān)架，救護(hù)車10分鐘內(nèi)到場。9.5后勤支援行政后勤部與周邊酒店、餐飲、租車公司簽訂框架協(xié)議，可在一小時(shí)內(nèi)調(diào)配200人份盒飯、50間客房、10輛大巴，用于疏散和安置。第十章責(zé)任考核與獎(jiǎng)懲10.1考核指標(biāo)（1）響應(yīng)時(shí)效：信息首報(bào)超時(shí)1次扣責(zé)任單位年度績效2分；（2）資金兌付：承諾期限內(nèi)未兌付，每延遲1天扣財(cái)務(wù)總部年度績效1分；（3）負(fù)面輿情：因處置不當(dāng)導(dǎo)致熱搜榜前10，每次扣宣傳部門年度績效5分；（4）重復(fù)信訪：同一事項(xiàng)年內(nèi)重復(fù)進(jìn)京訪2次，扣責(zé)任單位年度績效10分，主要負(fù)責(zé)人年度績效下調(diào)一檔。10.2獎(jiǎng)勵(lì)措施對成功化解重大風(fēng)險(xiǎn)、避免群體性事件、獲得政府通報(bào)表揚(yáng)的單位和個(gè)人，給予“年度維穩(wěn)專項(xiàng)獎(jiǎng)”，獎(jiǎng)金1—10萬元，并在職務(wù)晉升、評優(yōu)評先中加分。10.3問責(zé)措施對瞞報(bào)、遲報(bào)、謊報(bào)導(dǎo)致事態(tài)擴(kuò)大，或違規(guī)使用資金、擅自承諾無法兌現(xiàn)條件，給公司造成100萬元以上經(jīng)濟(jì)損失或重大聲譽(yù)損害的，依據(jù)《員工獎(jiǎng)懲管理辦法》給予降職、免職、解除勞動(dòng)合同處理；涉嫌犯罪的，移送司法機(jī)關(guān)。第十一章預(yù)案管理11.1預(yù)案演練每年組織一次“雙盲”演練，不提前通知時(shí)間、地點(diǎn)，隨機(jī)抽取兩個(gè)基層單位，模擬“群體聚集+網(wǎng)絡(luò)輿情”疊加場景，演練結(jié)束后現(xiàn)場打分、現(xiàn)場通報(bào)、現(xiàn)場整改。11.2預(yù)案評估應(yīng)急辦每三年組織一