航空客服服務(wù)熱線經(jīng)理客戶滿意度績(jī)效考核表員工姓名：輸入姓名 直接上級(jí)：輸入姓名所在部門：輸入部門 崗位編制：全職編制員工職位：輸入職位 考核周期：輸入部門考核維度指標(biāo)名稱權(quán)重目標(biāo)值評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)得分客戶滿意度指標(biāo)電話接通率40%95%實(shí)際接通率每高于目標(biāo)值1%，加0.5分；低于目標(biāo)值1%，減0.5分，最高不超過5分，最低不低于0分?？蛻舻却龝r(shí)長(zhǎng)平均等待時(shí)間≤60秒平均等待時(shí)間每減少10秒，加0.5分；增加10秒，減0.5分，最高不超過5分，最低不低于0分。首次呼叫解決率90%實(shí)際解決率每高于目標(biāo)值1%，加0.5分；低于目標(biāo)值1%，減0.5分，最高不超過5分，最低不低于0分?？蛻魸M意度評(píng)分平均評(píng)分≥4.5分（滿分5分）平均評(píng)分每高于目標(biāo)值0.1分，加0.5分；低于目標(biāo)值0.1分，減0.5分，最高不超過5分，最低不低于0分?？蛻敉对V率投訴率≤3%實(shí)際投訴率每低于目標(biāo)值0.5%，加0.5分；高于目標(biāo)值0.5%，減0.5分，最高不超過5分，最低不低于0分。服務(wù)規(guī)范執(zhí)行度服務(wù)流程規(guī)范符合率25%98%實(shí)際符合率每高于目標(biāo)值1%，加0.5分；低于目標(biāo)值1%，減0.5分，最高不超過5分，最低不低于0分。服務(wù)用語規(guī)范使用率95%實(shí)際使用率每高于目標(biāo)值1%，加0.5分；低于目標(biāo)值1%，減0.5分，最高不超過5分，最低不低于0分。服務(wù)記錄完整率100%實(shí)際完整率每高于目標(biāo)值1%，加0.5分；低于目標(biāo)值1%，減0.5分，最高不超過5分，最低不低于0分。服務(wù)投訴處理規(guī)范性95%實(shí)際處理規(guī)范性每高于目標(biāo)值1%，加0.5分；低于目標(biāo)值1%，減0.5分，最高不超過5分，最低不低于0分。服務(wù)儀容儀表符合率98%實(shí)際符合率每高于目標(biāo)值1%，加0.5分；低于目標(biāo)值1%，減0.5分，最高不超過5分，最低不低于0分。團(tuán)隊(duì)管理與培訓(xùn)團(tuán)隊(duì)培訓(xùn)計(jì)劃完成率20%100%實(shí)際完成率每高于目標(biāo)值1%，加0.5分；低于目標(biāo)值1%，減0.5分，最高不超過5分，最低不低于0分。團(tuán)隊(duì)人員穩(wěn)定性月均流失率≤5%實(shí)際月均流失率每低于目標(biāo)值1%，加0.5分；高于目標(biāo)值1%，減0.5分，最高不超過5分，最低不低于0分。下屬績(jī)效考核達(dá)標(biāo)率下屬考核達(dá)標(biāo)率≥90%實(shí)際達(dá)標(biāo)率每高于目標(biāo)值1%，加0.5分；低于目標(biāo)值1%，減0.5分，最高不超過5分，最低不低于0分。團(tuán)隊(duì)服務(wù)技能提升率團(tuán)隊(duì)技能平均分提升≥10%實(shí)際提升率每高于目標(biāo)值1%，加0.5分；低于目標(biāo)值1%，減0.5分，最高不超過5分，最低不低于0分。團(tuán)隊(duì)沖突處理效率沖突解決時(shí)長(zhǎng)≤24小時(shí)實(shí)際解決時(shí)長(zhǎng)每減少2小時(shí)，加0.5分；增加2小時(shí)，減0.5分，最高不超過5分，最低不低于0分。資源利用與成本控制系統(tǒng)資源使用效率15%系統(tǒng)資源使用率≥85%實(shí)際使用率每高于目標(biāo)值1%，加0.5分；低于目標(biāo)值1%，減0.5分，最高不超過5分，最低不低于0分。通話成本控制率通話成本控制在預(yù)算范圍內(nèi)實(shí)際成本控制率每高于目標(biāo)值1%，加0.5分；低于目標(biāo)值1%，減0.5分，最高不超過5分，最低不低于0分。質(zhì)檢資源合理分配率質(zhì)檢資源分配率≥90%實(shí)際分配率每高于目標(biāo)值1%，加0.5分；低于目標(biāo)值1%，減0.5分，最高不超過5分，最低不低于0分。服務(wù)流程優(yōu)化建議采納率采納率≥80%實(shí)際采納率每高于目標(biāo)值1%，加0.5分；低于目標(biāo)值1%，減0.5分，最高不超過5分，最低不低于0分?？绮块T協(xié)作效率問題解決協(xié)作時(shí)長(zhǎng)≤1小時(shí)實(shí)際協(xié)作時(shí)長(zhǎng)每減少5分鐘，加0.5分；增加5分鐘，減0.5分，最高不超過5分，最低不低于0分。本考核表旨在全面評(píng)估航空客服服務(wù)熱線經(jīng)理在客戶滿意度方面的綜合表現(xiàn)。請(qǐng)根據(jù)各維度及指標(biāo)的實(shí)際達(dá)成情況，結(jié)合評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行客觀評(píng)價(jià)。各維度權(quán)重已明確，請(qǐng)確保評(píng)分過程公正、透明，考核結(jié)果將作為績(jī)效改進(jìn)、晉升及激勵(lì)的重要依據(jù)。評(píng)分（分）維度一維度二維度三維度四維度五員工評(píng)分合計(jì)上級(jí)評(píng)分合計(jì)最終得分獎(jiǎng)金系數(shù)=(員工評(píng)分合計(jì)*30%)+(上級(jí)評(píng)分合計(jì)*70%)=績(jī)效面談直接主管簽名：