2026年餐飲業(yè)店長(zhǎng)職位面試題及參考解答一、情景應(yīng)變題（共5題，每題10分，總分50分）1.情景題：某日，餐廳高峰時(shí)段，有兩位顧客因點(diǎn)餐等待時(shí)間過(guò)長(zhǎng)發(fā)生激烈爭(zhēng)吵，甚至言語(yǔ)威脅服務(wù)員。作為店長(zhǎng)，你該如何處理？參考解答：（1）保持冷靜，安撫情緒：立即上前，用平和語(yǔ)氣表示理解顧客的焦躁，但強(qiáng)調(diào)餐廳會(huì)盡快處理。（2）分工處理，避免沖突升級(jí)：安排一名服務(wù)員繼續(xù)點(diǎn)餐，另一名協(xié)助記錄顧客需求，并告知預(yù)計(jì)等待時(shí)間。（3）調(diào)查原因，優(yōu)化流程：若系系統(tǒng)故障或人手不足，立即協(xié)調(diào)補(bǔ)位或簡(jiǎn)化流程（如預(yù)點(diǎn)餐）。（4）事后跟進(jìn)，提升服務(wù)：送上一杯免費(fèi)飲品或優(yōu)惠券，詢(xún)問(wèn)是否滿(mǎn)意，并承諾改進(jìn)。（5）培訓(xùn)員工，預(yù)防再發(fā)：事后召開(kāi)會(huì)議，強(qiáng)調(diào)沖突處理技巧和情緒管理能力。解析：考察壓力管理、溝通能力和團(tuán)隊(duì)協(xié)作能力。優(yōu)秀答案需突出“快速響應(yīng)+人性化解+制度優(yōu)化”三步法。2.情景題：某位VIP顧客因菜品口味與預(yù)期不符，當(dāng)場(chǎng)要求免單并投訴到連鎖總部。作為店長(zhǎng)，你如何應(yīng)對(duì)？參考解答：（1）立即滿(mǎn)足訴求：先免單，并贈(zèng)送高價(jià)值菜品或代金券，避免顧客流失。（2）私下了解，記錄反饋：詢(xún)問(wèn)具體口味偏好，是否系廚師手藝或食材問(wèn)題。（3）內(nèi)部復(fù)盤(pán)，改進(jìn)菜品：若系標(biāo)準(zhǔn)化問(wèn)題，立即調(diào)整配方或加強(qiáng)培訓(xùn)。（4）總部溝通，爭(zhēng)取支持：匯報(bào)情況，爭(zhēng)取品牌資源（如菜品升級(jí)或營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)）。（5）長(zhǎng)期維護(hù)，建立關(guān)系：邀請(qǐng)VIP顧客參與試菜或會(huì)員活動(dòng)，提升忠誠(chéng)度。解析：考察客戶(hù)維護(hù)、危機(jī)處理和品牌意識(shí)。高分答案需兼顧“當(dāng)下解決+長(zhǎng)遠(yuǎn)改進(jìn)”雙目標(biāo)。3.情景題：餐廳因供應(yīng)商突然斷貨，導(dǎo)致菜單上50%菜品無(wú)法供應(yīng)。作為店長(zhǎng)，你如何向顧客解釋并減少損失？參考解答：（1）透明告知，提供替代方案：通過(guò)電子屏或服務(wù)員說(shuō)明情況，推薦同類(lèi)菜品并標(biāo)注優(yōu)惠。（2）緊急采購(gòu)，補(bǔ)充庫(kù)存：聯(lián)系備選供應(yīng)商，優(yōu)先保障核心菜品（如主食、飲品）。（3）靈活調(diào)整，設(shè)計(jì)新套餐：推出“斷貨特價(jià)套餐”，吸引顧客嘗試新品。（4）員工激勵(lì)，保持效率：加急培訓(xùn)員工掌握臨時(shí)菜品制作，避免怠慢顧客。（5）事后復(fù)盤(pán)，優(yōu)化供應(yīng)鏈：建立多渠道備貨機(jī)制，避免類(lèi)似問(wèn)題。解析：考察應(yīng)變能力、成本控制和供應(yīng)商管理。優(yōu)秀答案需突出“透明溝通+快速補(bǔ)貨+創(chuàng)新?tīng)I(yíng)銷(xiāo)”。4.情景題：兩名員工因薪資問(wèn)題發(fā)生內(nèi)部爭(zhēng)吵，甚至威脅離職。作為店長(zhǎng)，你如何調(diào)解？參考解答：（1）單獨(dú)溝通，了解訴求：分別詢(xún)問(wèn)具體矛盾點(diǎn)（是否系誤解或制度漏洞）。（2）明確規(guī)則，公平處理：若系薪資計(jì)算錯(cuò)誤，立即糾正并公示標(biāo)準(zhǔn)。（3）組織會(huì)議，重申制度：公開(kāi)說(shuō)明薪資構(gòu)成和晉升機(jī)制，強(qiáng)調(diào)團(tuán)隊(duì)協(xié)作。（4）提供方案，穩(wěn)定軍心：若系待遇不公，可增加獎(jiǎng)金或培訓(xùn)機(jī)會(huì)。（5）長(zhǎng)期觀察，預(yù)防沖突：定期召開(kāi)員工座談會(huì)，收集意見(jiàn)并優(yōu)化管理。解析：考察人力資源管理和團(tuán)隊(duì)建設(shè)能力。高分答案需突出“公正調(diào)解+制度保障+文化引導(dǎo)”。5.情景題：餐廳因促銷(xiāo)活動(dòng)導(dǎo)致排隊(duì)過(guò)長(zhǎng)，顧客投訴服務(wù)慢。作為店長(zhǎng)，你如何平衡業(yè)績(jī)與體驗(yàn)？參考解答：（1）增加人手，優(yōu)化動(dòng)線(xiàn)：臨時(shí)增派服務(wù)員引導(dǎo)，設(shè)置預(yù)點(diǎn)餐區(qū)或自助點(diǎn)餐設(shè)備。（2）動(dòng)態(tài)調(diào)整，分區(qū)管理：區(qū)分高峰時(shí)段和午市，靈活調(diào)配員工崗位。（3）提前預(yù)告，分時(shí)段引流：通過(guò)線(xiàn)上渠道發(fā)布排隊(duì)時(shí)間，引導(dǎo)顧客錯(cuò)峰到店。（4）加強(qiáng)培訓(xùn)，提升效率：強(qiáng)化員工點(diǎn)餐、出餐速度，減少顧客等待。（5）活動(dòng)復(fù)盤(pán)，數(shù)據(jù)優(yōu)化：分析排隊(duì)數(shù)據(jù)，調(diào)整促銷(xiāo)力度或套餐設(shè)計(jì)。解析：考察運(yùn)營(yíng)管理和客戶(hù)平衡能力。優(yōu)秀答案需突出“數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)+動(dòng)態(tài)管理+服務(wù)創(chuàng)新”。二、管理能力題（共5題，每題12分，總分60分）1.管理題：你如何評(píng)估一名新員工的潛力，并制定針對(duì)性的培訓(xùn)計(jì)劃？參考解答：（1）觀察核心素質(zhì)：通過(guò)試崗期考察服務(wù)意識(shí)、學(xué)習(xí)能力、抗壓能力。（2）制定分層計(jì)劃：如基礎(chǔ)員工重點(diǎn)培訓(xùn)操作規(guī)范，儲(chǔ)備人才強(qiáng)化管理思維。（3）導(dǎo)師制+輪崗制：安排老員工帶教，并讓員工體驗(yàn)不同崗位（如收銀、后廚）。（4）定期反饋，動(dòng)態(tài)調(diào)整：每月考核實(shí)操能力，根據(jù)表現(xiàn)調(diào)整培訓(xùn)內(nèi)容。（5）文化融入，留存人才：組織團(tuán)建活動(dòng)，增強(qiáng)歸屬感。解析：考察人才培養(yǎng)體系和目標(biāo)管理能力。高分答案需突出“科學(xué)評(píng)估+系統(tǒng)培訓(xùn)+文化驅(qū)動(dòng)”。2.管理題：如何激勵(lì)員工在淡季保持工作積極性？參考解答：（1）績(jī)效獎(jiǎng)金，淡季加碼：針對(duì)銷(xiāo)售額、成本控制設(shè)立額外獎(jiǎng)勵(lì)。（2）技能提升，提升價(jià)值感：組織管理培訓(xùn)或技能競(jìng)賽，頒發(fā)證書(shū)。（3）內(nèi)部晉升，增強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)力：優(yōu)先提拔淡季表現(xiàn)突出的員工擔(dān)任組長(zhǎng)。（4）團(tuán)隊(duì)活動(dòng)，營(yíng)造氛圍：舉辦聚餐、游戲，緩解壓力。（5）長(zhǎng)期規(guī)劃，穩(wěn)定預(yù)期：明確淡季培訓(xùn)與旺季任務(wù)掛鉤，避免臨時(shí)抱佛腳。解析：考察團(tuán)隊(duì)激勵(lì)和人力資源規(guī)劃能力。優(yōu)秀答案需兼顧短期激勵(lì)與長(zhǎng)期發(fā)展。3.管理題：若門(mén)店因成本壓力需要裁員，你如何處理？參考解答：（1）數(shù)據(jù)支撐，明確標(biāo)準(zhǔn)：根據(jù)銷(xiāo)售額、績(jī)效評(píng)估，客觀篩選非核心崗位。（2）提前溝通，提供補(bǔ)償：按勞動(dòng)法給予N+1補(bǔ)償，并推薦轉(zhuǎn)崗機(jī)會(huì)。（3）內(nèi)部公示，透明流程：召開(kāi)會(huì)議說(shuō)明原因，避免謠言傳播。（4）安撫留任員工：強(qiáng)調(diào)未來(lái)發(fā)展計(jì)劃，增強(qiáng)信心。（5）優(yōu)化結(jié)構(gòu)，提升效率：合并崗位，引入自動(dòng)化設(shè)備。解析：考察危機(jī)管理和道德底線(xiàn)。高分答案需突出“合法合規(guī)+人文關(guān)懷+結(jié)構(gòu)優(yōu)化”。4.管理題：你如何平衡顧客口味偏好與菜品標(biāo)準(zhǔn)化？參考解答：（1）數(shù)據(jù)分析，優(yōu)化菜單：通過(guò)POS系統(tǒng)統(tǒng)計(jì)熱銷(xiāo)菜品，保留經(jīng)典款。（2）彈性定制，微調(diào)標(biāo)準(zhǔn)：允許辣度、醬料調(diào)整，但不影響核心工藝。（3）定期調(diào)研，收集意見(jiàn)：每月舉辦“顧客座談會(huì)”，獲取反饋。（4）廚師培訓(xùn)，兼顧創(chuàng)新：既傳承品牌標(biāo)準(zhǔn)，也鼓勵(lì)研發(fā)時(shí)令菜品。（5）公示標(biāo)準(zhǔn)，減少爭(zhēng)議：在菜單標(biāo)注做法（如“清蒸不辣”）。解析：考察客戶(hù)導(dǎo)向和標(biāo)準(zhǔn)化管理能力。優(yōu)秀答案需突出“數(shù)據(jù)+靈活+創(chuàng)新”平衡。5.管理題：如何應(yīng)對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的惡意價(jià)格戰(zhàn)？參考解答：（1）成本控制，保持利潤(rùn)：優(yōu)化供應(yīng)鏈，減少浪費(fèi)。（2）差異化競(jìng)爭(zhēng)：強(qiáng)化服務(wù)體驗(yàn)、會(huì)員體系或聯(lián)名活動(dòng)。（3）聯(lián)盟合作，抱團(tuán)取暖：與其他連鎖品牌聯(lián)合促銷(xiāo)，分散壓力。（4）法律手段，維護(hù)秩序：若對(duì)手違規(guī)（如虛假宣傳），向市場(chǎng)監(jiān)管舉報(bào)。（5）長(zhǎng)期布局，品牌建設(shè)：投入營(yíng)銷(xiāo)，提升顧客忠誠(chéng)度。解析：考察市場(chǎng)分析和戰(zhàn)略思維。高分答案需兼顧短期應(yīng)對(duì)與長(zhǎng)期發(fā)展。三、行業(yè)與地域題（共5題，每題15分，總分75分）1.行業(yè)題（針對(duì)一線(xiàn)城市）：上海餐飲業(yè)競(jìng)爭(zhēng)激烈，你如何提升門(mén)店在“Z世代”中的競(jìng)爭(zhēng)力？參考解答：（1）社交媒體營(yíng)銷(xiāo)：與抖音、小紅書(shū)達(dá)人合作，推出“探店挑戰(zhàn)”。（2）沉浸式體驗(yàn)：設(shè)計(jì)主題空間，如盲盒餐桌、AR互動(dòng)。（3）私域流量運(yùn)營(yíng)：建立會(huì)員小程序，提供專(zhuān)屬折扣或積分兌換。（4）供應(yīng)鏈創(chuàng)新：引入網(wǎng)紅食材，如日料黑鱈魚(yú)、東南亞榴蓮。（5）快速響應(yīng)，迭代產(chǎn)品：根據(jù)線(xiàn)上反饋，每周推出新品。解析：考察數(shù)字化營(yíng)銷(xiāo)和年輕客群洞察。優(yōu)秀答案需突出“內(nèi)容+體驗(yàn)+私域”三要素。2.行業(yè)題（針對(duì)二三線(xiàn)城市）：三四線(xiàn)城市顧客更注重性?xún)r(jià)比，你如何設(shè)計(jì)菜單和促銷(xiāo)策略？參考解答：（1）套餐組合，降低決策成本：推出“商務(wù)套餐”“家庭套餐”，標(biāo)注性?xún)r(jià)比菜品。（2）本地化食材，降低成本：采購(gòu)本地農(nóng)產(chǎn)品，減少運(yùn)輸費(fèi)用。（3）淡季促銷(xiāo)，拉新留舊：如“周一免單”“會(huì)員充值贈(zèng)送”。（4）社區(qū)活動(dòng)，提升口碑：贊助地方節(jié)日活動(dòng)，免費(fèi)派發(fā)優(yōu)惠券。（5）簡(jiǎn)化流程，提升效率：增設(shè)自助點(diǎn)餐機(jī)，減少排隊(duì)時(shí)間。解析：考察成本控制和下沉市場(chǎng)策略。高分答案需突出“性?xún)r(jià)比+本地化+口碑營(yíng)銷(xiāo)”。3.行業(yè)題：預(yù)制菜興起，你如何看待其與堂食的關(guān)系？參考解答：（1）堂食強(qiáng)化體驗(yàn)：預(yù)制菜僅作為半成品，堂食環(huán)節(jié)保留廚師烹飪。（2）外賣(mài)創(chuàng)新：推出“預(yù)制菜+自選菜品”組合，提升客單價(jià)。（3）成本控制：預(yù)制菜用于非核心菜品（如涼菜），降低人工成本。（4）品牌背書(shū)：與知名預(yù)制菜品牌聯(lián)名，提升形象。（5）長(zhǎng)期布局：探索預(yù)制菜零售業(yè)務(wù)，如社區(qū)生鮮店。解析：考察供應(yīng)鏈創(chuàng)新和商業(yè)模式思維。優(yōu)秀答案需兼顧短期應(yīng)用與長(zhǎng)期轉(zhuǎn)型。4.地域題（針對(duì)北方市場(chǎng)）：北方冬季寒冷，顧客偏好熱食，你如何調(diào)整運(yùn)營(yíng)？參考解答：（1）菜單優(yōu)化，增加熱飲：如姜母茶、奶茶搭配烤紅薯。（2）環(huán)境改造，防寒保暖：增設(shè)暖氣、毛毯，優(yōu)化空調(diào)出風(fēng)口。（3）戶(hù)外延伸，擴(kuò)大客群：推出帶頂棚的戶(hù)外座位，吸引散步人群。（4）促銷(xiāo)引流，夜場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)：午市推出“暖心套餐”，晚場(chǎng)增加夜宵選項(xiàng)。（5）物流優(yōu)化，保障時(shí)效：與本地外賣(mài)平臺(tái)合作，縮短配送時(shí)間。解析：考察地域適應(yīng)性調(diào)整能力。高分答案需突出“環(huán)境+菜單+促銷(xiāo)”聯(lián)動(dòng)。5.地域題（針對(duì)南方市場(chǎng)）：南方夏季潮濕悶熱，顧客偏好清爽口味，你如何應(yīng)對(duì)？參考解答：（1）菜單調(diào)整，增加涼菜：如涼拌木耳、泰式檸檬魚(yú)。