旅游景區(qū)管理人員景區(qū)運營及服務質量績效表員工姓名：輸入姓名 直接上級：輸入姓名所在部門：輸入部門 崗位編制：全職編制員工職位：輸入職位 考核周期：輸入部門考核維度指標名稱權重目標值評分標準得分游客滿意度管理游客滿意度評分35%90分根據(jù)游客調查問卷評分，90分及以上為滿分，每低1分扣0.5分，最低扣至0分投訴處理及時率95%所有游客投訴在24小時內處理完畢的比例，每低1%扣0.5%，最低扣至0分重大投訴發(fā)生率低于0.5%發(fā)生重大投訴（如安全事件、嚴重服務糾紛）的次數(shù)，每發(fā)生1次扣1%，最低扣至0分游客意見反饋采納率80%收集到的游客有效意見反饋中，被采納并落實的比例，每低1%扣0.5%，最低扣至0分游客二次游覽率70%近一年內老游客再次游覽景區(qū)的比例，每低1%扣0.5%，最低扣至0分景區(qū)運營效率客流量達成率30%100%實際客流量與計劃客流量的比例，每低1%扣0.5%，最低扣至0分門票收入完成率105%實際門票收入與計劃收入的比例，每低1%扣0.5%，最低扣至0分資源利用率85%景區(qū)設施設備、人力等資源的有效使用率，每低1%扣0.5%，最低扣至0分成本控制率95%實際運營成本與預算成本的比例，每超出1%扣0.5%，最低扣至0分應急預案響應速度5分鐘內突發(fā)事件發(fā)生時，相關應急預案啟動并開始執(zhí)行的時間，每延遲1分鐘扣0.5%，最低扣至0分服務質量管理服務質量投訴率20%低于2%游客對服務質量提出的投訴占總游客數(shù)的比例，每高0.5%扣1%，最低扣至0分員工培訓覆蓋率100%所有一線員工參與年度服務質量培訓的比例，每低1%扣0.5%，最低扣至0分服務流程標準化執(zhí)行率90%一線員工按照標準服務流程執(zhí)行服務的比例，每低1%扣0.5%，最低扣至0分設施維護完好率98%景區(qū)內所有設施設備保持正常使用和良好狀態(tài)的比例，每低0.5%扣0.5%，最低扣至0分服務創(chuàng)新實施次數(shù)至少2次年度內實施至少2項提升游客體驗的服務創(chuàng)新項目，每少1次扣5%，最低扣至0分市場推廣能力市場推廣活動ROI15%1:5市場推廣投入與帶來的實際收入的比例，每低1%扣0.5%，最低扣至0分新媒體平臺粉絲增長率20%年度內景區(qū)官方新媒體平臺（如微信、微博）粉絲數(shù)的增長率，每低1%扣0.5%，最低扣至0分合作渠道拓展數(shù)量至少3家年度內成功拓展至少3家新的旅游合作渠道（如旅行社、OTA平臺），每少1家扣3%，最低扣至0分品牌曝光量100萬次年度內景區(qū)相關內容在各大媒體和社交平臺的曝光總次數(shù)，每低10萬次扣1%，最低扣至0分危機公關處理效果負面信息控制在5%以內重大負面事件發(fā)生時，通過危機公關措施將負面影響控制在總信息量的5%以內的比例，每超出1%扣2%，最低扣至0分本考核表旨在全面評估旅游景區(qū)管理人員在景區(qū)運營及服務質量方面的績效表現(xiàn)。請根據(jù)各維度及指標的具體要求，結合實際工作情況逐項評分，確?？己私Y果客觀、公正、可衡量。各維度權重已設定，請嚴格按照評分標準執(zhí)行。評分（分）維度一維度二維度三維度四維度五員工評分合計上級評分合計最終得分獎金系數(shù)=(員工評分合計*30%)+(上級評分合計*70%)=績效面談直接主管簽名：被考核者簽名：