汽車維修廠客戶滿意度調研方案一、調研背景與目的在汽車后市場競爭日益激烈的當下，客戶滿意度已成為維修廠差異化競爭的核心壁壘。優(yōu)質的服務體驗不僅能提升客戶復購率，更能通過口碑傳播拓展新客群體。本次調研旨在系統(tǒng)識別服務短板、量化客戶體驗感知、挖掘潛在需求，為優(yōu)化服務流程、提升維修質量、增強客戶忠誠度提供數據支撐，最終實現企業(yè)口碑與經營效益的雙向提升。二、調研對象與范圍（一）調研對象1.客戶類型：近半年內到店的新客戶（首次到店≤3個月）、老客戶（到店≥3次或合作時長≥1年）、高價值客戶（年消費≥5000元）、投訴客戶（近3個月投訴≥1次）；2.車型覆蓋：經濟型車（10萬以內）、中高端車（10-30萬）、豪華車（30萬以上）；3.服務場景：常規(guī)保養(yǎng)、故障維修、事故理賠、鈑噴服務等不同需求的客戶。（二）調研范圍覆蓋維修廠所有服務區(qū)域，確保樣本涵蓋不同地域、車型、消費能力的客戶，以反映服務體驗的真實全貌。三、調研內容設計圍繞“維修質量、服務流程、價格價值、售后維系”四大核心維度，設計針對性調研內容：（一）維修質量感知故障解決有效性：維修后故障是否徹底排除？是否出現新故障？維修時效性：預約等待時長、維修耗時、交車及時性是否符合預期？工藝與配件：零部件適配度、維修后車輛性能表現（如油耗、動力）是否達標？返修率：維修后30天內故障復發(fā)的比例及原因（如配件質量、工藝失誤）。（二）服務流程體驗接待環(huán)節(jié)：前臺響應速度、接待人員專業(yè)度（如故障初步判斷準確性）、需求理解是否到位？溝通透明度：維修方案講解清晰度、費用明細告知充分性、潛在問題預警是否及時？服務便捷性：預約渠道（APP/微信/電話）是否便捷？到店流程（登記、等待、交車）是否簡化？是否提供代駕/接送服務？環(huán)境體驗：門店整潔度、休息區(qū)舒適度（如座椅、飲品、充電設施）、設備工具規(guī)范性。（三）價格價值感知價格合理性：與同類門店相比，收費是否具有性價比？服務質量與價格是否匹配？收費透明度：報價與最終費用的一致性如何？是否存在隱性收費？增值服務：免費檢測、洗車、質保期限、會員折扣等增值服務的滿意度。（四）售后維系體驗回訪及時性：維修后24小時內是否收到回訪？回訪方式（電話/短信/微信）是否合適？問題響應：售后咨詢的解決時長、投訴處理的滿意度（如是否推諉、是否徹底解決）？長期關懷：保養(yǎng)提醒、節(jié)日問候、專屬優(yōu)惠推送的頻率與實用性。四、調研方法與工具（一）線上線下問卷調研線下：在前臺、休息區(qū)放置二維碼，由接待人員引導到店客戶掃碼填寫，同步收集紙質問卷（針對老年客戶或無手機客戶）。（二）深度訪談調研選取10%的高價值客戶、投訴客戶、新客戶開展一對一訪談，訪談提綱圍繞“服務體驗的關鍵痛點/亮點”“期望的改進方向”展開，每次訪談20-30分鐘，錄音后整理核心訴求。（三）神秘客暗訪調研招募3-5名有汽車維修經驗的“神秘客戶”，模擬不同需求（如常規(guī)保養(yǎng)、發(fā)動機故障維修）到店體驗，記錄從預約到交車的全流程細節(jié)（如接待話術、維修方案講解、費用溝通），暗訪后填寫標準化評估表，重點排查流程漏洞。（四）內部數據回溯提取近1年的維修工單系統(tǒng)（故障類型、維修時長、返修記錄）、CRM系統(tǒng)（到店頻次、消費金額、投訴內容）、財務系統(tǒng)（價格波動、折扣使用）數據，通過交叉分析識別“高消費但低復購”“高投訴但高潛力”等群體的行為特征。五、實施步驟與時間規(guī)劃（一）準備階段（第1周）組建調研小組：市場部（問卷設計）、客服部（訪談執(zhí)行）、技術部（數據提?。└?人，明確分工；設計工具：完成問卷初稿（預調研50人優(yōu)化問題）、訪談提綱、神秘客評估表；培訓人員：針對訪談技巧、數據統(tǒng)計方法開展專項培訓，確保執(zhí)行標準統(tǒng)一。（二）執(zhí)行階段（第2-4周）第2周：啟動線上問卷投放、線下掃碼調研，同步開展神秘客暗訪（每周1-2次）；第3周：開展深度訪談（每天2-3人，累計30人次）；第4周：截止問卷收集（目標樣本量500份），完成神秘客最后一次暗訪，提取內部數據。（三）分析階段（第5周）量化分析：用SPSS統(tǒng)計問卷數據，計算各維度滿意度得分（滿分10分）、NPS值（推薦意愿=推薦者比例-貶損者比例）、投訴率（投訴客戶數/總樣本數）；質性分析：整理訪談錄音、神秘客報告，提煉高頻反饋的問題（如“維修等待長”“報價不清晰”），結合數據回溯結果（如“某車型返修率15%”），定位核心矛盾點。（四）報告輸出階段（第6周）撰寫《客戶滿意度調研報告》，結構包含：調研概況：方法、樣本、周期；核心發(fā)現：分維度呈現滿意度得分、TOP3問題（附案例/數據）、亮點服務（如“24小時救援滿意度90%”）；改進建議：針對問題提出可落地措施（如“維修等待長”→優(yōu)化預約排期系統(tǒng)，增設“透明車間”直播維修過程）；實施計劃：明確責任部門、時間節(jié)點（如“技術部3個月內完成技師技能考核體系搭建”）。六、數據分析與成果應用（一）指標監(jiān)測滿意度追蹤：每季度重復調研，對比改進前后得分變化，驗證措施有效性；NPS提升：設定年度NPS目標（如從30分提升至45分），將NPS與員工績效掛鉤；復購率關聯(lián)：分析高滿意度客戶的復購周期（如滿意度≥8分的客戶年復購3次），針對性優(yōu)化低復購群體的服務策略。（二）改進閉環(huán)問題分級：將問題分為“緊急（如返修率高）”“重要（如溝通不透明）”“次要（如休息區(qū)零食種類少）”，優(yōu)先解決緊急問題；試點驗證：對重大改進措施（如“透明報價系統(tǒng)”）先在1家門店試點，收集反饋后再全店推廣；持續(xù)優(yōu)化：建立“調研-改進-驗證-再調研”的閉環(huán)機制，每半年更新調研方案，適配市場變化（如新能源汽車維修需求增長時，增加三電系統(tǒng)服務調研）。七、注意事項1.樣本質量：通過手機號/車牌號去重，避免重復填寫，確保數據真實性；2.隱私保護：訪談和問卷中隱去客戶敏感信息，數據僅用于內部分析；3.執(zhí)行一致性：神秘客暗訪前統(tǒng)一培訓，確保體驗