汽車保養(yǎng)服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)手冊一、手冊概述本手冊旨在規(guī)范汽車保養(yǎng)服務(wù)全流程，明確各環(huán)節(jié)操作標(biāo)準(zhǔn)與質(zhì)量要求，保障服務(wù)專業(yè)性、一致性，提升客戶體驗(yàn)與車輛養(yǎng)護(hù)效果。適用于汽車品牌4S店、綜合維修廠及專業(yè)保養(yǎng)機(jī)構(gòu)的服務(wù)團(tuán)隊(duì)，涵蓋常規(guī)保養(yǎng)、專項(xiàng)養(yǎng)護(hù)等服務(wù)場景。二、服務(wù)前準(zhǔn)備流程（一）人員準(zhǔn)備服務(wù)人員需持對應(yīng)崗位資質(zhì)證書（如機(jī)修工、質(zhì)檢員、服務(wù)顧問等）上崗，崗前完成服務(wù)禮儀、技術(shù)規(guī)范、安全操作等培訓(xùn)。每日晨會需明確當(dāng)日服務(wù)工單量、特殊車輛需求（如新能源車型、高端定制車），并進(jìn)行工具設(shè)備點(diǎn)檢確認(rèn)。（二）設(shè)備與物料準(zhǔn)備1.設(shè)備調(diào)試：舉升機(jī)、診斷儀、胎壓檢測儀等核心設(shè)備需提前通電自檢，確保運(yùn)行參數(shù)正常；工具車、套筒組等工具分類歸位，無損壞、缺失。2.物料核查：根據(jù)當(dāng)日預(yù)約工單，備齊對應(yīng)車型的原廠/適配機(jī)油、濾芯、制動(dòng)液等耗材，核對批次、保質(zhì)期，擺放至專用物料架并做好標(biāo)識。三、客戶接待與預(yù)檢流程（一）預(yù)約接待通過電話、APP或到店預(yù)約的客戶，服務(wù)顧問需記錄車輛信息（品牌、型號、里程數(shù)）、保養(yǎng)需求（常規(guī)保養(yǎng)/專項(xiàng)檢查）、到店時(shí)間，同步更新至服務(wù)系統(tǒng)，提前1小時(shí)發(fā)送到店提醒（含路線、工位準(zhǔn)備情況）。（二）到店接待客戶到店后，服務(wù)顧問1分鐘內(nèi)迎候，使用防滑墊、座椅套、方向盤套等防護(hù)用品對車輛外觀、內(nèi)飾進(jìn)行防護(hù)，同步核對車輛信息與預(yù)約記錄，引導(dǎo)客戶至洽談區(qū)溝通。（三）車輛預(yù)檢服務(wù)顧問與技師協(xié)同完成預(yù)檢：外觀檢查：記錄車身劃痕、玻璃損傷等，與客戶確認(rèn)是否納入本次處理；基礎(chǔ)檢測：使用診斷儀讀取故障碼，檢查胎壓、燈光、制動(dòng)液位，記錄車輛當(dāng)前狀態(tài)；需求確認(rèn)：結(jié)合預(yù)檢結(jié)果與客戶訴求，制定保養(yǎng)方案（如更換機(jī)油三濾、制動(dòng)系統(tǒng)養(yǎng)護(hù)等），明確項(xiàng)目、工時(shí)、耗材費(fèi)用，由客戶簽字確認(rèn)后生成工單。四、保養(yǎng)作業(yè)執(zhí)行流程（一）工單傳遞與工位安排服務(wù)顧問將簽字確認(rèn)的工單移交車間主管，主管根據(jù)車輛類型、保養(yǎng)項(xiàng)目分配工位與技師，確保新能源車輛、燃油車分區(qū)作業(yè)，避免設(shè)備干擾。（二）保養(yǎng)項(xiàng)目執(zhí)行1.常規(guī)保養(yǎng)（以機(jī)油更換為例）：車輛舉升后，技師先檢查底盤部件（懸掛、半軸、油底殼）有無滲漏、松動(dòng)；拆卸舊機(jī)油濾芯，待舊機(jī)油排空（不少于5分鐘）后，安裝新濾芯并加注指定型號、規(guī)格的機(jī)油，用量以油尺刻度中線為準(zhǔn)；同步檢查空氣濾芯、空調(diào)濾芯，根據(jù)臟污程度清潔或更換，更換后需密封到位。2.專項(xiàng)養(yǎng)護(hù)（如制動(dòng)系統(tǒng)保養(yǎng)）：拆卸制動(dòng)卡鉗，清潔剎車片、剎車盤表面油污，檢查剎車片厚度（低于規(guī)定值需更換）；更換制動(dòng)液時(shí)，采用“排空-加注”循環(huán)法，確保管路無空氣殘留，液面符合刻度要求。（三）過程記錄與質(zhì)量管控技師需在工單上實(shí)時(shí)記錄操作步驟、耗材型號、車輛異常情況（如發(fā)現(xiàn)變速箱油滲漏），每完成一項(xiàng)核心工序（如機(jī)油更換、濾芯安裝），需自檢并標(biāo)記“已完成”，確保工序可追溯。五、質(zhì)量檢驗(yàn)流程（一）自檢與互檢技師完成作業(yè)后，先自檢：啟動(dòng)車輛檢查儀表故障燈、機(jī)油壓力、制動(dòng)踏板腳感等；再由同班組技師互檢，重點(diǎn)核查耗材安裝密封性、螺栓扭矩（如油底殼螺栓、輪胎螺絲）是否符合廠家標(biāo)準(zhǔn)。（二）終檢與路試質(zhì)檢員接車后，進(jìn)行終檢：外觀：檢查防護(hù)用品拆除后車輛清潔度，車身無油污、工具殘留；功能：測試燈光、雨刮、空調(diào)等系統(tǒng)運(yùn)行狀態(tài)；路試（必要時(shí)）：試駕車輛（不超過3公里），驗(yàn)證制動(dòng)、轉(zhuǎn)向、動(dòng)力系統(tǒng)是否正常，路試后再次檢查油液液位、底盤部件。六、交車與結(jié)算流程（一）車輛清潔與準(zhǔn)備質(zhì)檢合格后，服務(wù)團(tuán)隊(duì)對車輛進(jìn)行外部沖洗、內(nèi)飾吸塵，放置保養(yǎng)提示卡（含下次保養(yǎng)里程、項(xiàng)目建議），同步更新車輛電子檔案（保養(yǎng)記錄、耗材信息）。（二）客戶結(jié)算與講解服務(wù)顧問打印結(jié)算單（含項(xiàng)目明細(xì)、耗材品牌/型號、工時(shí)費(fèi)），向客戶逐項(xiàng)講解保養(yǎng)內(nèi)容、車輛狀態(tài)（如“您的剎車片剩余厚度建議下次保養(yǎng)時(shí)更換”），確認(rèn)無誤后引導(dǎo)客戶完成結(jié)算（支持現(xiàn)金、刷卡、電子支付）。（三）送別與關(guān)懷送別時(shí)贈(zèng)送小禮品（如玻璃水、車載香薰），提醒客戶后續(xù)用車注意事項(xiàng)（如“新?lián)Q的剎車片需磨合200公里，避免急剎”），并邀請客戶對服務(wù)進(jìn)行評價(jià)。七、客戶回訪與檔案管理（一）回訪跟進(jìn)保養(yǎng)完成后24小時(shí)內(nèi)，由專人通過電話回訪：詢問車輛使用感受、是否存在異常，收集客戶建議，記錄回訪內(nèi)容并反饋至服務(wù)團(tuán)隊(duì)優(yōu)化流程。（二）檔案管理建立車輛電子檔案，包含：車輛基本信息、歷次保養(yǎng)工單、耗材更換記錄、故障處理歷史等，檔案需長期保存（不少于5年），便于客戶查詢或車輛轉(zhuǎn)售時(shí)提供養(yǎng)護(hù)證明。八、特殊場景處理規(guī)范（一）突發(fā)故障處理保養(yǎng)中發(fā)現(xiàn)非預(yù)約項(xiàng)目的故障（如發(fā)動(dòng)機(jī)異響），技師需拍照、錄像留存證據(jù)，服務(wù)顧問第一時(shí)間與客戶溝通，說明故障影響、維修方案與費(fèi)用，獲客戶授權(quán)后再作業(yè)。（二）客戶異議處理若客戶對服務(wù)質(zhì)量、費(fèi)用存疑，服務(wù)經(jīng)理需1小時(shí)內(nèi)介入，調(diào)取工單、質(zhì)檢記錄、耗