酒店餐飲部員工崗位職責及考核標準在酒店運營體系中，餐飲部作為直接面向賓客、傳遞服務價值的核心部門，其員工的崗位職責履行質量與考核標準執(zhí)行力度，直接影響賓客體驗、品牌口碑與經(jīng)營效益。以下從核心崗位出發(fā)，梳理職責要點與考核維度，為餐飲部人員管理提供實操參考。一、餐廳經(jīng)理：統(tǒng)籌運營與服務品質的核心樞紐（一）崗位職責1.團隊管理：統(tǒng)籌餐飲服務團隊的排班、培訓與績效輔導，建立“傳幫帶”機制提升全員服務能力；定期組織服務標準復盤會，優(yōu)化服務流程中的細節(jié)漏洞。2.運營統(tǒng)籌：對接前廳與后廚的協(xié)作節(jié)奏，根據(jù)客流高峰低谷動態(tài)調整服務資源配置；參與餐飲活動策劃（如主題晚宴、節(jié)日套餐推廣），推動營收目標達成。3.客戶服務：主導賓客投訴的快速響應與閉環(huán)處理，建立“15分鐘反饋+24小時回訪”機制；通過日常巡場、賓客意見簿分析，提煉服務改進方向。4.成本管控：監(jiān)控食材損耗、餐具破損率，聯(lián)合后廚制定“以銷定產(chǎn)”的備貨方案；審核酒水、低值易耗品的采購申請，確保成本率控制在預算范圍內(nèi)。（二）考核標準團隊績效：以服務員客戶好評率（≥90%）、后廚出餐準時率（≥95%）為核心指標，團隊月度投訴率需≤2次。運營效益：餐飲營收達成率（≥100%）、成本節(jié)約率（≥5%）與活動策劃的營收增量（如主題活動帶動流水提升10%）作為經(jīng)營維度考核依據(jù)。合規(guī)管理：衛(wèi)生監(jiān)督部門抽檢合格率100%，員工考勤合規(guī)率（無無故曠工、遲到早退）≥98%。二、餐飲服務員：賓客體驗的直接塑造者（一）崗位職責1.接待服務：以“微笑+姓氏稱呼”開啟服務流程，3分鐘內(nèi)完成賓客引座、茶水遞送；根據(jù)賓客人數(shù)、用餐偏好（如兒童、老人、商務客）推薦適配餐品。2.全流程服務：準確記錄點單信息，與后廚實時同步特殊需求（如忌口、分餐）；餐中關注菜品上桌節(jié)奏，及時更換骨碟、添補飲品，餐后10分鐘內(nèi)完成結賬與送客服務。3.衛(wèi)生維護：餐前完成餐桌擺臺、地面清潔，確保餐具無指紋、水漬；餐后15分鐘內(nèi)完成臺面清理、餐具分類回收，配合夜班人員完成區(qū)域深度清潔。4.協(xié)作補位：高峰時段主動支援傳菜、收銀崗位，參與團隊服務復盤會，分享賓客需求洞察（如某類菜品反饋集中）。（二）考核標準服務質量：賓客好評率（通過點評平臺、店內(nèi)問卷統(tǒng)計）≥92%，點單差錯率≤1%，投訴率≤0.5次/月。效率維度：引座響應時長≤3分鐘、結賬時長≤5分鐘，餐后臺面清理時長≤15分鐘。團隊協(xié)作：每月支援其他崗位時長≥8小時，服務復盤會提出有效改進建議≥2條。三、廚師：菜品品質的堅守者與創(chuàng)新者（一）崗位職責1.出品把控：嚴格遵循標準化菜譜（含配料比例、烹飪時長、擺盤要求），確保每道菜品的口味、賣相統(tǒng)一；每日晨檢食材新鮮度，拒收變質、不符規(guī)格的原料。2.衛(wèi)生安全：執(zhí)行“4D廚房”管理標準（整理、整頓、清掃、清潔），生熟食材分區(qū)存放，刀具、砧板嚴格色標管理；餐中每2小時自查灶臺、備餐區(qū)衛(wèi)生，避免油煙、污漬堆積。3.成本優(yōu)化：統(tǒng)計食材損耗率（≤3%），開發(fā)“邊角料創(chuàng)意菜”（如用蔬菜根須制作裝飾擺盤）；參與月度成本分析會，提出3-5條降本建議（如替換高溢價食材、優(yōu)化備貨量）。4.菜品創(chuàng)新：每季度主導1-2道新菜品研發(fā)（結合季節(jié)、地域特色），通過內(nèi)部試菜、賓客盲測后納入菜單；跟蹤老菜品的點單率，淘汰季度點單率≤5%的菜品。（二）考核標準出品穩(wěn)定性：菜品口味投訴率≤1%，擺盤差錯率≤2%，出餐準時率（從點單到上桌）≥95%。食品安全：月度衛(wèi)生檢查扣分≤5分，食材過期、變質事件為0，員工健康證持證率100%。創(chuàng)新效益：新菜品點單率≥15%，成本優(yōu)化建議帶來年度節(jié)約≥2萬元。四、傳菜員：前廳后廚的高效紐帶（一）崗位職責1.傳菜調度：根據(jù)出餐順序整理菜品，核對桌號、菜品名稱后3分鐘內(nèi)送達；高峰時段使用“三色牌”（紅牌加急、黃牌正常、綠牌補單）區(qū)分傳菜優(yōu)先級。2.信息傳遞：準確傳遞賓客特殊需求（如分餐、延遲上菜），餐后回收餐具時同步反饋菜品剩余情況（如某菜剩余多，提示后廚調整備量）。3.衛(wèi)生維護：傳菜通道每小時清掃一次，確保無菜渣、水漬；傳菜箱每餐次消毒，避免交叉污染。4.設備維護：每日檢查傳菜電梯、餐車的運行狀態(tài)，發(fā)現(xiàn)異響、卡頓及時報修；下班前完成餐車清潔、歸位，確保設備無殘留污漬。（二）考核標準傳菜效率：菜品送達超時率（超過3分鐘）≤3%，傳菜差錯率（上錯桌、漏送）≤1%。衛(wèi)生合規(guī)：傳菜通道衛(wèi)生檢查合格率100%，餐箱消毒記錄完整率100%。協(xié)作反饋：月度反饋有效菜品調整建議≥3條，設備報修響應時長≤1小時（從發(fā)現(xiàn)到上報）。五、收銀員：財務合規(guī)與服務溫度的結合點（一）崗位職責1.收銀結算：準確錄入點單信息，使用POS系統(tǒng)快速結賬，支持現(xiàn)金、移動支付、掛賬等多種結算方式；每日營業(yè)結束前完成現(xiàn)金清點、系統(tǒng)對賬，確保賬實一致。2.賬單管理：為賓客提供“消費明細+推薦語”的賬單呈現(xiàn)方式，主動詢問發(fā)票需求并10分鐘內(nèi)開具；妥善保管發(fā)票、收據(jù)存根，按日歸檔。3.客戶服務：解答賓客關于菜品價格、優(yōu)惠活動的疑問，協(xié)助處理結賬糾紛（如多刷、漏刷），同步記錄糾紛原因反饋至餐廳經(jīng)理。4.數(shù)據(jù)維護：每日導出營收報表，標注異常訂單（如大額退單、折扣超限）；每月配合財務完成營收審計，提供原始單據(jù)與系統(tǒng)記錄。（二）考核標準收銀準確率：日結賬差異率≤0.1%，月度錯賬金額≤50元（含）。服務體驗：賓客結賬好評率≥95%，發(fā)票開具差錯率（信息錯誤、延遲）≤1%。合規(guī)管理：賬單歸檔完整率100%，審計配合度（無推諉、延遲）100%。六、后勤保潔員：隱形的服務保障者（一）崗位職責1.區(qū)域清潔：每日營業(yè)前完成餐廳地面（含包間）、衛(wèi)生間的深度清潔，營業(yè)中每小時巡查衛(wèi)生間（補充紙巾、清潔水漬）；每周一次“大掃除”（如清潔吊燈、擦拭門窗）。2.設備維護：檢查餐桌椅、餐具消毒柜的使用狀態(tài)，發(fā)現(xiàn)螺絲松動、柜門異響及時報修；配合工程部完成空調濾網(wǎng)、排風扇的月度清潔。3.物資管理：管理清潔用品（如洗潔精、垃圾袋）的庫存，每周盤點并提交申購單；回收可利用物資（如酒瓶、紙箱），按酒店規(guī)定處理。4.安全監(jiān)督：發(fā)現(xiàn)地面濕滑、設備漏電等安全隱患立即設置警示并上報；營業(yè)結束后檢查水電關閉情況，確保無安全疏漏。（二）考核標準清潔質量：衛(wèi)生檢查扣分≤3分/次，賓客對衛(wèi)生間清潔的投訴率≤0.3次/月。設備維護：報修響應時長≤2小時，設備故障重復發(fā)生率≤5%。安全合規(guī)：月度安全隱患上報≥2條，水