2026年劇本殺運(yùn)營(yíng)公司品牌形象維護(hù)管理制度第一章總則第一條制定目的為規(guī)范公司品牌形象維護(hù)管理工作，明確品牌形象的核心定位與維護(hù)標(biāo)準(zhǔn)，統(tǒng)籌協(xié)調(diào)各運(yùn)營(yíng)環(huán)節(jié)的品牌建設(shè)行為，有效防范品牌形象風(fēng)險(xiǎn)，提升品牌知名度、美譽(yù)度與市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力，保障公司長(zhǎng)期穩(wěn)定發(fā)展，依據(jù)國(guó)家相關(guān)法律法規(guī)及公司經(jīng)營(yíng)管理實(shí)際，結(jié)合劇本殺行業(yè)服務(wù)特性與品牌建設(shè)特點(diǎn)，制定本制度。第二條適用范圍本制度適用于公司品牌形象維護(hù)全流程管理工作，涵蓋品牌視覺(jué)形象（LOGO、門(mén)店裝修、宣傳物料等）、服務(wù)形象（員工服務(wù)、劇本演繹等）、口碑形象（線上評(píng)價(jià)、客戶傳播等）、合作形象（異業(yè)合作、行業(yè)交流等）等所有涉及品牌呈現(xiàn)的場(chǎng)景；適用于公司市場(chǎng)部門(mén)、運(yùn)營(yíng)部門(mén)、客服部門(mén)、各門(mén)店、行政部門(mén)、法務(wù)部門(mén)及所有員工，各部門(mén)及全體員工需嚴(yán)格遵照本制度執(zhí)行。第三條核心定義（一）品牌形象。指公司在經(jīng)營(yíng)過(guò)程中，通過(guò)產(chǎn)品、服務(wù)、宣傳等各類活動(dòng)在客戶及社會(huì)公眾心中形成的整體印象，涵蓋視覺(jué)識(shí)別、服務(wù)體驗(yàn)、口碑評(píng)價(jià)、社會(huì)責(zé)任等多個(gè)維度。（二）品牌視覺(jué)形象。指公司品牌的可視化呈現(xiàn)元素，包括品牌LOGO、標(biāo)準(zhǔn)色、標(biāo)準(zhǔn)字體、門(mén)店裝修風(fēng)格、宣傳海報(bào)、短視頻素材、員工工服等。（三）品牌服務(wù)形象。指公司通過(guò)員工服務(wù)、劇本演繹、客戶對(duì)接等環(huán)節(jié)展現(xiàn)的品牌特質(zhì)，包括服務(wù)態(tài)度、專業(yè)水平、演繹質(zhì)量、客戶體驗(yàn)等。（四）品牌危機(jī)。指因內(nèi)部運(yùn)營(yíng)不當(dāng)、外部負(fù)面?zhèn)鞑?、行業(yè)輿情等因素引發(fā)的，可能損害公司品牌形象、影響客戶信任的突發(fā)性事件，如重大客戶投訴、負(fù)面評(píng)價(jià)擴(kuò)散、品牌侵權(quán)等。（五）品牌維護(hù)周期。指品牌形象維護(hù)的時(shí)間跨度，分為日常維護(hù)、月度巡查、季度評(píng)估、年度優(yōu)化及危機(jī)應(yīng)急響應(yīng)。第四條基本原則（一）合法合規(guī)原則。品牌形象維護(hù)工作需嚴(yán)格遵守國(guó)家廣告法、商標(biāo)法、反不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)法等相關(guān)法律法規(guī)，確保品牌宣傳、視覺(jué)呈現(xiàn)、服務(wù)行為等合法合規(guī)。（二）統(tǒng)一規(guī)范原則。品牌視覺(jué)形象、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、宣傳口徑等需保持統(tǒng)一，避免因差異化呈現(xiàn)導(dǎo)致品牌認(rèn)知混亂。（三）客戶導(dǎo)向原則。以客戶需求與體驗(yàn)為核心，通過(guò)優(yōu)質(zhì)服務(wù)與精準(zhǔn)傳播，塑造符合客戶期待的品牌形象。（四）預(yù)防為主原則。建立品牌形象風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警機(jī)制，提前識(shí)別潛在風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)，主動(dòng)開(kāi)展預(yù)防工作，減少品牌危機(jī)發(fā)生概率。（五）快速響應(yīng)原則。針對(duì)品牌相關(guān)的負(fù)面信息或危機(jī)事件，快速啟動(dòng)響應(yīng)流程，及時(shí)處置，避免風(fēng)險(xiǎn)擴(kuò)大。（六）全員共建原則。明確全體員工的品牌維護(hù)責(zé)任，將品牌意識(shí)融入日常工作，形成全員參與、協(xié)同維護(hù)的工作格局。第二章組織架構(gòu)與職責(zé)第五條組織架構(gòu)公司建立“市場(chǎng)部門(mén)牽頭統(tǒng)籌、各部門(mén)協(xié)同落實(shí)、品牌專員專項(xiàng)執(zhí)行、危機(jī)小組應(yīng)急處置、管理層監(jiān)督?jīng)Q策”的品牌形象維護(hù)管理機(jī)制，確保品牌維護(hù)工作有序推進(jìn)。第六條各部門(mén)及人員職責(zé)（一）市場(chǎng)部門(mén)。作為品牌形象維護(hù)牽頭部門(mén)，主要職責(zé)包括：1.負(fù)責(zé)本制度的制定、修訂及解釋，統(tǒng)籌品牌形象維護(hù)全流程工作；2.明確品牌核心定位、視覺(jué)標(biāo)準(zhǔn)及宣傳口徑，制定品牌形象維護(hù)方案；3.負(fù)責(zé)品牌視覺(jué)形象的統(tǒng)一設(shè)計(jì)、規(guī)范管理及更新優(yōu)化；4.統(tǒng)籌線上線下品牌宣傳活動(dòng)，確保宣傳內(nèi)容符合品牌形象要求；5.負(fù)責(zé)線上品牌口碑監(jiān)測(cè)，收集客戶評(píng)價(jià)信息，牽頭處理重大口碑問(wèn)題；6.組織品牌形象維護(hù)培訓(xùn)，提升全員品牌意識(shí)；7.牽頭組建品牌危機(jī)應(yīng)急小組，制定應(yīng)急處置方案。（二）運(yùn)營(yíng)部門(mén)。主要職責(zé)包括：1.負(fù)責(zé)規(guī)范劇本演繹環(huán)節(jié)的品牌呈現(xiàn)，確保演繹質(zhì)量、流程符合品牌服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)；2.監(jiān)督各門(mén)店的服務(wù)流程、員工行為，確保服務(wù)形象統(tǒng)一規(guī)范；3.配合市場(chǎng)部門(mén)開(kāi)展品牌宣傳活動(dòng)，落實(shí)門(mén)店端品牌呈現(xiàn)要求；4.收集門(mén)店運(yùn)營(yíng)過(guò)程中的品牌形象相關(guān)問(wèn)題，及時(shí)反饋給市場(chǎng)部門(mén)。（三）客服部門(mén)。主要職責(zé)包括：1.負(fù)責(zé)客戶咨詢、投訴、建議等對(duì)接工作，以專業(yè)、禮貌的服務(wù)維護(hù)品牌形象；2.及時(shí)處理線上線下客戶評(píng)價(jià)，正面回應(yīng)客戶反饋，化解客戶不滿；3.匯總客戶對(duì)品牌形象的意見(jiàn)建議，定期上報(bào)市場(chǎng)部門(mén)；4.配合危機(jī)小組處理客戶相關(guān)的品牌危機(jī)事件。（四）各門(mén)店。主要職責(zé)包括：1.嚴(yán)格執(zhí)行品牌視覺(jué)形象標(biāo)準(zhǔn)，確保門(mén)店裝修、LOGO展示、宣傳物料等符合規(guī)范；2.規(guī)范門(mén)店員工著裝、服務(wù)態(tài)度、溝通話術(shù)，提升客戶到店體驗(yàn)；3.及時(shí)處理門(mén)店端客戶投訴與負(fù)面反饋，避免矛盾升級(jí)；4.配合市場(chǎng)部門(mén)、運(yùn)營(yíng)部門(mén)開(kāi)展品牌維護(hù)相關(guān)工作，落實(shí)品牌優(yōu)化措施。（五）行政部門(mén)。主要職責(zé)包括：1.負(fù)責(zé)員工工服、辦公物料等品牌相關(guān)物資的采購(gòu)與管理，確保符合品牌視覺(jué)標(biāo)準(zhǔn)；2.規(guī)范公司辦公區(qū)域的品牌形象呈現(xiàn)，維護(hù)企業(yè)內(nèi)部品牌氛圍；3.配合市場(chǎng)部門(mén)組織品牌形象維護(hù)培訓(xùn)及相關(guān)活動(dòng)。（六）法務(wù)部門(mén)。主要職責(zé)包括：1.審核品牌宣傳內(nèi)容、視覺(jué)設(shè)計(jì)、合作協(xié)議等的合法性、合規(guī)性，防范品牌侵權(quán)及法律風(fēng)險(xiǎn)；2.為品牌危機(jī)處置提供法律支持，協(xié)助處理品牌侵權(quán)、虛假宣傳等相關(guān)法律糾紛；3.參與品牌形象維護(hù)制度的修訂，提供法律意見(jiàn)。（七）品牌專員。由市場(chǎng)部門(mén)指定專人擔(dān)任，主要職責(zé)包括：1.負(fù)責(zé)品牌形象維護(hù)的日常執(zhí)行工作，包括視覺(jué)標(biāo)準(zhǔn)巡查、宣傳內(nèi)容審核、口碑信息收集等；2.建立品牌形象維護(hù)臺(tái)賬，記錄維護(hù)情況、問(wèn)題整改及優(yōu)化措施；3.協(xié)助制定品牌宣傳物料、培訓(xùn)資料等；4.跟蹤品牌危機(jī)處置進(jìn)度，記錄處置過(guò)程與結(jié)果；5.定期匯總品牌形象維護(hù)情況，編制評(píng)估報(bào)告。（八）品牌危機(jī)應(yīng)急小組。由市場(chǎng)部門(mén)負(fù)責(zé)人擔(dān)任組長(zhǎng)，成員包括客服、運(yùn)營(yíng)、法務(wù)部門(mén)相關(guān)人員，主要職責(zé)包括：1.制定品牌危機(jī)應(yīng)急處置方案；2.快速響應(yīng)品牌危機(jī)事件，統(tǒng)籌協(xié)調(diào)處置工作；3.統(tǒng)一危機(jī)事件對(duì)外溝通口徑，及時(shí)發(fā)布官方信息；4.跟蹤危機(jī)事件處置效果，評(píng)估品牌損失，制定修復(fù)措施。（九）公司管理層。主要職責(zé)包括：1.審批本制度、品牌形象維護(hù)方案及重大危機(jī)處置決策；2.保障品牌形象維護(hù)工作所需資源（人員、資金、系統(tǒng)等）的投入；3.監(jiān)督各部門(mén)品牌形象維護(hù)工作的落實(shí)情況，協(xié)調(diào)解決重大問(wèn)題；4.指導(dǎo)公司品牌戰(zhàn)略調(diào)整與長(zhǎng)期形象建設(shè)。第三章品牌形象維護(hù)全流程管理第七條品牌形象塑造與規(guī)范（一）視覺(jué)形象規(guī)范。1.市場(chǎng)部門(mén)制定統(tǒng)一的品牌視覺(jué)識(shí)別手冊(cè)，明確LOGO使用規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)色值、字體要求、物料設(shè)計(jì)模板等，各部門(mén)需嚴(yán)格按照手冊(cè)要求執(zhí)行，嚴(yán)禁擅自修改品牌視覺(jué)元素；2.門(mén)店裝修需遵循統(tǒng)一的風(fēng)格標(biāo)準(zhǔn)，確保門(mén)頭、店內(nèi)布局、裝飾元素等符合品牌定位；3.宣傳物料（海報(bào)、短視頻、推文等）需由市場(chǎng)部門(mén)審核確認(rèn)后發(fā)布，確保視覺(jué)呈現(xiàn)統(tǒng)一、內(nèi)容合規(guī)；4.員工工服需統(tǒng)一款式、標(biāo)識(shí)，員工在崗期間需按要求著裝，保持整潔規(guī)范。（二）服務(wù)形象規(guī)范。1.運(yùn)營(yíng)部門(mén)聯(lián)合客服部門(mén)制定統(tǒng)一的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)手冊(cè)，明確員工溝通話術(shù)、服務(wù)流程、演繹規(guī)范、客戶對(duì)接禮儀等；2.員工需主動(dòng)問(wèn)候客戶，耐心解答疑問(wèn)，熱情提供服務(wù)，避免使用敷衍、生硬、攻擊性語(yǔ)言；3.劇本演繹人員需熟練掌握劇本內(nèi)容，提升演繹專業(yè)度，確保演繹過(guò)程流暢、生動(dòng)，符合劇本主題與品牌服務(wù)定位；4.針對(duì)老客戶建立專屬服務(wù)機(jī)制，定期回訪，維護(hù)客戶關(guān)系，提升客戶忠誠(chéng)度。（三）宣傳形象規(guī)范。1.品牌宣傳內(nèi)容需真實(shí)、準(zhǔn)確，嚴(yán)禁夸大宣傳、虛假承諾，不得包含低俗色情、暴力恐怖、歧視性等違規(guī)內(nèi)容；2.線上線下宣傳需統(tǒng)一宣傳口徑，確保品牌核心信息（定位、優(yōu)勢(shì)、服務(wù)內(nèi)容等）一致；3.異業(yè)合作、行業(yè)交流等活動(dòng)中，需展現(xiàn)公司專業(yè)形象，遵守合作約定，維護(hù)品牌聲譽(yù)；4.員工在個(gè)人社交平臺(tái)發(fā)布與公司相關(guān)的內(nèi)容時(shí)，需符合品牌形象要求，嚴(yán)禁發(fā)布負(fù)面或不實(shí)信息。第八條日常維護(hù)與巡查（一）日常維護(hù)。1.品牌專員每日監(jiān)測(cè)線上品牌相關(guān)信息，包括美團(tuán)、大眾點(diǎn)評(píng)、抖音、小紅書(shū)、微信等平臺(tái)的客戶評(píng)價(jià)、品牌提及內(nèi)容，及時(shí)發(fā)現(xiàn)正面反饋與負(fù)面風(fēng)險(xiǎn)；2.各門(mén)店每日自查門(mén)店視覺(jué)形象、員工服務(wù)狀態(tài)，確保符合規(guī)范；3.客服部門(mén)每日處理客戶評(píng)價(jià)與投訴，24小時(shí)內(nèi)響應(yīng)客戶反饋，正面引導(dǎo)客戶認(rèn)知；4.市場(chǎng)部門(mén)每日審核擬發(fā)布的宣傳內(nèi)容，確保符合品牌規(guī)范與法律法規(guī)。（二）定期巡查。1.品牌專員每月對(duì)各門(mén)店開(kāi)展一次品牌形象專項(xiàng)巡查，重點(diǎn)檢查視覺(jué)形象呈現(xiàn)、員工服務(wù)規(guī)范、宣傳物料使用等情況，形成巡查報(bào)告，對(duì)發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題明確整改責(zé)任與時(shí)限；2.運(yùn)營(yíng)部門(mén)每季度對(duì)劇本演繹質(zhì)量、服務(wù)流程執(zhí)行情況開(kāi)展一次全面檢查，確保服務(wù)形象穩(wěn)定；3.市場(chǎng)部門(mén)每季度匯總線上口碑?dāng)?shù)據(jù)，分析客戶評(píng)價(jià)趨勢(shì)，形成口碑評(píng)估報(bào)告，提出優(yōu)化建議。第九條品牌危機(jī)應(yīng)急處置（一）危機(jī)分級(jí)。根據(jù)危機(jī)事件的影響范圍、嚴(yán)重程度，將品牌危機(jī)分為三級(jí)：1.一級(jí)危機(jī)（一般）：?jiǎn)螚l負(fù)面評(píng)價(jià)、小型客戶投訴，影響范圍局限于個(gè)別客戶或單一平臺(tái)；2.二級(jí)危機(jī)（較大）：多條負(fù)面評(píng)價(jià)擴(kuò)散、客戶投訴升級(jí)，影響范圍覆蓋多個(gè)線上平臺(tái)或局部客戶群體；3.三級(jí)危機(jī)（重大）：負(fù)面輿情大規(guī)模傳播、媒體曝光、品牌侵權(quán)糾紛等，可能嚴(yán)重?fù)p害品牌形象、影響公司經(jīng)營(yíng)。（二）響應(yīng)流程。1.危機(jī)發(fā)現(xiàn)與上報(bào)：任何部門(mén)或員工發(fā)現(xiàn)品牌危機(jī)事件后，需立即向品牌專員或直接上級(jí)上報(bào)，一級(jí)危機(jī)2小時(shí)內(nèi)上報(bào)，二級(jí)危機(jī)1小時(shí)內(nèi)上報(bào)，三級(jí)危機(jī)30分鐘內(nèi)上報(bào)，不得隱瞞或拖延；2.危機(jī)評(píng)估與啟動(dòng)：品牌危機(jī)應(yīng)急小組接到上報(bào)后，快速評(píng)估危機(jī)等級(jí)與影響范圍，啟動(dòng)對(duì)應(yīng)等級(jí)的應(yīng)急處置方案；3.信息核實(shí)與取證：應(yīng)急小組聯(lián)合相關(guān)部門(mén)核實(shí)危機(jī)事件真相，收集相關(guān)證據(jù)（客戶溝通記錄、事件現(xiàn)場(chǎng)資料等），明確事件原因；4.制定處置方案：根據(jù)危機(jī)情況制定針對(duì)性處置措施，包括客戶安撫、信息澄清、責(zé)任追究、整改優(yōu)化等，法務(wù)部門(mén)提供法律支持；5.統(tǒng)一溝通回應(yīng)：由應(yīng)急小組統(tǒng)一對(duì)外溝通口徑，避免多口徑回應(yīng)引發(fā)混亂；一級(jí)危機(jī)由客服部門(mén)按規(guī)范回應(yīng)，二級(jí)危機(jī)由市場(chǎng)部門(mén)牽頭回應(yīng)，三級(jí)危機(jī)由管理層審批后發(fā)布官方聲明；6.執(zhí)行與跟蹤：相關(guān)部門(mén)落實(shí)處置措施，應(yīng)急小組跟蹤處置進(jìn)度，及時(shí)調(diào)整方案；7.后續(xù)修復(fù)：危機(jī)處置完成后，應(yīng)急小組評(píng)估處置效果，制定品牌形象修復(fù)措施，包括正面宣傳、客戶回訪、流程優(yōu)化等，逐步恢復(fù)客戶信任。（三）處置規(guī)范。1.處置過(guò)程中需堅(jiān)持實(shí)事求是、真誠(chéng)負(fù)責(zé)的態(tài)度，不推諉、不隱瞞；2.快速響應(yīng)，一級(jí)危機(jī)24小時(shí)內(nèi)完成處置，二級(jí)危機(jī)48小時(shí)內(nèi)控制事態(tài)，三級(jí)危機(jī)72小時(shí)內(nèi)出臺(tái)核心處置方案；3.及時(shí)記錄危機(jī)處置過(guò)程，包括事件經(jīng)過(guò)、處置措施、溝通內(nèi)容、結(jié)果等，納入品牌維護(hù)檔案。第十條品牌形象優(yōu)化提升（一）評(píng)估分析。市場(chǎng)部門(mén)每年組織一次品牌形象全面評(píng)估，結(jié)合日常維護(hù)數(shù)據(jù)、客戶反饋、巡查結(jié)果、危機(jī)處置情況，分析品牌形象建設(shè)的優(yōu)勢(shì)與不足，形成年度評(píng)估報(bào)告。（二）優(yōu)化措施。根據(jù)年度評(píng)估報(bào)告，聯(lián)合各相關(guān)部門(mén)制定品牌形象優(yōu)化方案，包括視覺(jué)形象升級(jí)、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)提升、宣傳策略調(diào)整、危機(jī)預(yù)防機(jī)制完善等，明確優(yōu)化目標(biāo)、責(zé)任部門(mén)與完成時(shí)限。（三）落地跟蹤。品牌專員跟蹤優(yōu)化措施的落地情況，定期向管理層匯報(bào)進(jìn)展；優(yōu)化完成后，開(kāi)展效果評(píng)估，確保達(dá)到預(yù)期目標(biāo)。（四）經(jīng)驗(yàn)總結(jié)。每季度組織一次品牌形象維護(hù)工作復(fù)盤(pán)，總結(jié)成功經(jīng)驗(yàn)與問(wèn)題教訓(xùn)，優(yōu)化維護(hù)流程與標(biāo)準(zhǔn)，提升品牌維護(hù)水平。第四章檔案管理與監(jiān)督檢查第十一條品牌維護(hù)檔案管理（一）檔案內(nèi)容。品牌維護(hù)檔案需完整留存以下資料：品牌視覺(jué)識(shí)別手冊(cè)、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)手冊(cè)、宣傳內(nèi)容審核記錄、線上口碑監(jiān)測(cè)數(shù)據(jù)、門(mén)店巡查報(bào)告、危機(jī)處置記錄、年度評(píng)估報(bào)告、優(yōu)化措施落地記錄、培訓(xùn)資料等。（二）歸檔規(guī)范。品牌專員負(fù)責(zé)檔案的日常整理與歸檔，實(shí)行電子化與紙質(zhì)化雙重管理；日常維護(hù)記錄每月歸檔一次，專項(xiàng)巡查、危機(jī)處置、年度評(píng)估等資料及時(shí)歸檔；電子檔案存儲(chǔ)于公司指定服務(wù)器，紙質(zhì)檔案存入專用檔案柜，確保安全規(guī)范。（三）保管與查閱。檔案保管期限至少為3年，重大危機(jī)處置、品牌升級(jí)等相關(guān)檔案需永久保管；各部門(mén)因工作需要查閱檔案的，需提交《檔案查閱申請(qǐng)》，經(jīng)市場(chǎng)部門(mén)負(fù)責(zé)人審批后，在品牌專員陪同下查閱，嚴(yán)禁私自復(fù)制、摘抄或篡改檔案資料；外部單位查閱需經(jīng)管理層審批。第十二條監(jiān)督檢查機(jī)制（一）日常監(jiān)督。市場(chǎng)部門(mén)負(fù)責(zé)人每日對(duì)品牌維護(hù)日常工作開(kāi)展情況進(jìn)行抽查，確保各項(xiàng)規(guī)范落實(shí)到位；管理層定期詢問(wèn)品牌維護(hù)工作進(jìn)展，督促相關(guān)部門(mén)履行職責(zé)。（二）專項(xiàng)檢查。行政部門(mén)每半年組織一次品牌形象維護(hù)專項(xiàng)檢查，重點(diǎn)核查各部門(mén)對(duì)本制度的執(zhí)行情況、品牌維護(hù)流程的規(guī)范性、檔案管理的完整性，形成專項(xiàng)檢查報(bào)告，上報(bào)管理層。（三）違規(guī)預(yù)警。對(duì)檢查中發(fā)現(xiàn)的品牌形象維護(hù)不規(guī)范行為，品牌專員需及時(shí)發(fā)出整改通知，跟蹤整改落實(shí)情況；對(duì)可能引發(fā)品牌危機(jī)的潛在風(fēng)險(xiǎn)，需立即上報(bào)危機(jī)應(yīng)急小組。第五章培訓(xùn)考核與獎(jiǎng)懲第十三條培訓(xùn)管理（一）培訓(xùn)內(nèi)容。包括本制度、品牌核心定位、視覺(jué)形象規(guī)范、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、溝通技巧、危機(jī)識(shí)別與上報(bào)流程、客戶評(píng)價(jià)應(yīng)對(duì)方法等，結(jié)合行業(yè)案例開(kāi)展實(shí)操培訓(xùn)。（二）培訓(xùn)頻率與方式。1.新員工入職培訓(xùn)：必須包含品牌形象維護(hù)專項(xiàng)培訓(xùn)，培訓(xùn)時(shí)長(zhǎng)不少于3小時(shí)，考核合格后方可上崗；2.全員定期培訓(xùn)：每季度開(kāi)展一次全員品牌維護(hù)培訓(xùn)，強(qiáng)化全員品牌意識(shí)；3.專項(xiàng)培訓(xùn)：新的品牌視覺(jué)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)規(guī)范發(fā)布或重大營(yíng)銷活動(dòng)開(kāi)展前，組織專項(xiàng)培訓(xùn)；4.危機(jī)處置培訓(xùn)：每年組織一次品牌危機(jī)處置模擬演練，提升相關(guān)人員應(yīng)急處置能力。培訓(xùn)方式采用線下講解、案例分析、模擬演練、線上課程等多種形式。第十四條考核機(jī)制將品牌形象維護(hù)工作納入相關(guān)部門(mén)及員工的績(jī)效考核，核心考核指標(biāo)包括：1.品牌規(guī)范執(zhí)行率：各部門(mén)及員工遵守品牌視覺(jué)、服務(wù)、宣傳規(guī)范的比例，要求≥98%；2.客戶滿意度：通過(guò)線上評(píng)價(jià)、客戶回訪等方式評(píng)估，滿意度≥95%；3.負(fù)面評(píng)價(jià)處理率：客戶負(fù)面評(píng)價(jià)24小時(shí)內(nèi)響應(yīng)率100%，處置完成率≥98%；4.危機(jī)處置效果：危機(jī)事件處置及時(shí)率、客戶認(rèn)可度，一級(jí)、二級(jí)危機(jī)處置后無(wú)二次擴(kuò)散；5.品牌維護(hù)貢獻(xiàn)：?jiǎn)T工提出的品牌優(yōu)化建議被采納、積極傳播正面品牌形象等情況。第十五條獎(jiǎng)懲措施（一）獎(jiǎng)勵(lì)。對(duì)在品牌形象維護(hù)工作中表現(xiàn)突出的部門(mén)及個(gè)人，給予表彰和物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)：1.年度品牌維護(hù)先進(jìn)部門(mén)：考核指標(biāo)全部達(dá)標(biāo)，品牌形象維護(hù)工作規(guī)范高效，無(wú)重大品牌風(fēng)險(xiǎn)的部門(mén)，獎(jiǎng)勵(lì)部門(mén)經(jīng)費(fèi)XX元；2.年度品牌維護(hù)標(biāo)兵：嚴(yán)格遵守品牌規(guī)范，積極參與品牌維護(hù)工作，獲得客戶書(shū)面表?yè)P(yáng)或?yàn)槠放苾?yōu)化提出有效建議的個(gè)人，獎(jiǎng)勵(lì)XX元；3.危機(jī)處置貢獻(xiàn)獎(jiǎng)：在品牌危機(jī)處置中表現(xiàn)突