2026年質(zhì)量投訴處理協(xié)議甲方：__________________

乙方：__________________

在自愿平等的基礎(chǔ)上，根據(jù)《中華人民共和國民法典》及相關(guān)法律法規(guī)，就乙方向甲方提供產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量投訴處理服務(wù)事宜協(xié)商一致，訂立合同如下：

一、服務(wù)內(nèi)容與范圍

乙方向甲方提供質(zhì)量投訴處理服務(wù)，包括但不限于產(chǎn)品或服務(wù)缺陷的識別、評估、解決方案制定及后續(xù)跟蹤落實。服務(wù)范圍涵蓋甲方生產(chǎn)、銷售或運營過程中涉及的所有質(zhì)量投訴，包括但不限于產(chǎn)品性能問題、售后服務(wù)糾紛、合同條款爭議等。乙方應(yīng)配備專業(yè)的投訴處理團隊，確保處理流程符合行業(yè)標準和法律法規(guī)要求。

二、服務(wù)方式與流程

1.投訴接收與登記

乙方向甲方提供7×24小時投訴接收渠道，包括電話、郵件、在線平臺等多種形式。乙方應(yīng)在接到投訴后2小時內(nèi)完成登記，并建立完整的投訴檔案，記錄投訴時間、內(nèi)容、涉及產(chǎn)品或服務(wù)信息等關(guān)鍵要素。

2.投訴分類與調(diào)查

乙方應(yīng)制定標準化投訴分類體系，根據(jù)投訴性質(zhì)分為一般問題、重大缺陷、法律糾紛等不同等級。對于重大投訴，乙方應(yīng)在24小時內(nèi)啟動專項調(diào)查程序，調(diào)取相關(guān)證據(jù)，包括但不限于產(chǎn)品檢測報告、客戶訪談記錄、第三方鑒定意見等。

3.方案制定與溝通

乙方應(yīng)在調(diào)查結(jié)束后5個工作日內(nèi)提出解決方案，方案內(nèi)容應(yīng)包括問題分析、責任認定、補救措施（如產(chǎn)品召回、維修、賠償?shù)龋┘皩嵤r間表。乙方需與甲方共同確認解決方案，并定期向甲方匯報處理進度。

4.后續(xù)跟蹤與閉環(huán)管理

乙方負責監(jiān)督解決方案的執(zhí)行情況，確保問題得到徹底解決。處理完成后，乙方應(yīng)向甲方提交完整報告，包括投訴處理過程、結(jié)果及預防措施建議，并協(xié)助甲方完成客戶滿意度回訪。

三、雙方權(quán)利義務(wù)

（一）甲方的權(quán)利和義務(wù)

1.甲方應(yīng)向乙方提供必要的背景資料及產(chǎn)品技術(shù)文檔，包括產(chǎn)品設(shè)計參數(shù)、生產(chǎn)流程、質(zhì)量標準等，以便乙方準確評估投訴內(nèi)容。

2.甲方有權(quán)要求乙方定期匯報投訴處理進展，并參與重大投訴的調(diào)查及方案制定過程。

3.甲方應(yīng)配合乙方進行客戶訪談、現(xiàn)場勘查等調(diào)查工作，并提供必要的便利條件。

4.如乙方提出的解決方案不符合甲方要求，甲方應(yīng)在3個工作日內(nèi)提出書面異議，雙方應(yīng)協(xié)商調(diào)整方案。

（二）乙方的權(quán)利和義務(wù)

1.乙方應(yīng)保證投訴處理團隊具備專業(yè)資質(zhì)，所有參與處理的人員需通過相關(guān)法律法規(guī)及行業(yè)規(guī)范培訓。

2.乙方應(yīng)建立投訴數(shù)據(jù)管理系統(tǒng)，確保投訴信息的安全性及保密性，未經(jīng)甲方書面同意，不得向第三方披露處理細節(jié)。

3.乙方應(yīng)嚴格遵守甲方提供的質(zhì)量標準及處理流程，對于因乙方過失導致投訴處理不當造成的損失，乙方應(yīng)承擔相應(yīng)賠償責任。

4.乙方應(yīng)主動收集行業(yè)投訴趨勢及典型案例，定期向甲方提供質(zhì)量改進建議報告。

四、服務(wù)費用與支付方式

1.投訴處理服務(wù)費實行按量計費模式，具體收費標準如下：

-一般投訴處理費：人民幣______元/件；

-重大投訴（涉及金額超過______元或需啟動召回程序）：人民幣______元/件，且需額外收取專項調(diào)查費______元。

2.支付周期：甲方每月____日前支付上個月的服務(wù)費用，乙方需提供合規(guī)發(fā)票。如甲方累計逾期支付超過30天，乙方有權(quán)暫停服務(wù)，并要求甲方支付當月費用50%的滯納金。

五、違約責任

1.若乙方未按約定時限完成投訴處理，每逾期一日，應(yīng)向甲方支付當期服務(wù)費5%的違約金，但累計違約金不超過當期服務(wù)費的50%。

2.若乙方泄露甲方商業(yè)秘密或投訴信息，應(yīng)承擔法律責任，并賠償甲方由此遭受的全部損失。

3.若甲方未按時支付服務(wù)費，乙方有權(quán)解除合同，并要求甲方支付已提供服務(wù)部分的80%作為違約金。

六、爭議解決

本合同履行過程中如發(fā)生爭議，雙方應(yīng)首先通過書面形式協(xié)商解決。協(xié)商不成的，任何一方均可向甲方所在地人民法院提起訴訟。

七、其他事項

1.本合同自雙方簽字蓋章之日起生效，有效期____年，期滿前30日如無異議可自動續(xù)約。

2.本合同一式肆份，甲乙雙方各執(zhí)貳份，具有同等法律效力。

3.附件包括但不限于《投訴處理服務(wù)流程圖》《投訴分級標準》《保密協(xié)議》，均作為本合同不可分割的一部分。

甲方：乙方：

甲方代表：乙方代表：

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