酒店員工服務流程標準操作手冊前言本手冊旨在規(guī)范酒店各崗位服務流程，提升服務質量與客戶體驗，確保運營效率與安全合規(guī)。全體員工需熟悉并嚴格執(zhí)行本流程，結合實際場景靈活優(yōu)化，以專業(yè)態(tài)度服務每一位賓客。一、前廳部服務流程（一）客戶接待流程1.預訂確認與前置準備操作步驟：每日16:00前，接待員需核對次日預訂信息（房型、到店時間、特殊需求等）。若發(fā)現(xiàn)信息沖突或特殊需求（如兒童加床、過敏提示），立即聯(lián)系預訂渠道或客戶確認，同步通知客房、餐飲等部門提前準備。注意事項：特殊需求需書面記錄并抄送相關部門；國際客戶預訂需確認時區(qū)與語言偏好，必要時安排雙語接待。2.到店接待與入住辦理操作步驟：門童/禮賓員：客戶車輛抵達時，主動拉開車門，微笑問候“您好，歡迎光臨XX酒店”，協(xié)助搬運行李（貴重物品請客戶自行保管），引導至前臺。前臺接待：客戶到達后，立即起身問候，核對預訂姓名（無預訂則詢問需求），遞上登記表或引導使用自助終端。錄入身份信息時，同步詢問發(fā)票需求，確認退房時間。房卡交付：確認信息無誤后，雙手遞交房卡，告知房號、電梯位置、早餐時間及設施開放時間，補充“如有任何需求，可撥打內線XX”。標準話術：“先生/女士，您的房間在X樓，電梯請直行左轉。早餐時間為7:00-10:00，在X層餐廳。這是您的房卡，祝您入住愉快！”3.退房與離店服務操作步驟：提前提醒：退房前1小時，前臺通過系統(tǒng)確認消費明細，如有疑問提前聯(lián)系客戶核對。退房辦理：客戶到店后，快速核對房卡與身份信息，打印消費清單請客戶確認，收款（或核銷預授權）后開具發(fā)票，遞上致謝語。禮賓協(xié)助：通知門童協(xié)助搬運行李，客戶離店時揮手送別，道“祝您一路順風，歡迎再次選擇我們酒店”。注意事項：如客戶有遺留物品，立即聯(lián)系并妥善保管，記錄領取方式（郵寄或下次到店）。（二）客戶咨詢與投訴處理1.咨詢響應操作步驟：客戶咨詢時，需在30秒內起身回應（電話咨詢需在3聲內接聽），使用“請問有什么可以幫您？”開啟對話，清晰解答問題（如周邊景點、交通推薦）。若需查詢信息，告知“請稍等，我?guī)湍_認一下”，查詢后復述答案并補充相關建議。注意事項：避免使用“不知道”，可轉介至相關部門（如“我?guī)湍D接餐飲部同事，他會為您詳細介紹”）。2.投訴處理操作步驟：傾聽記錄：客戶投訴時，保持耐心，雙手接過相關憑證，記錄投訴內容、時間、客戶姓名與房號，語氣致歉“非常抱歉給您帶來不便，我們會立即處理”。分級處理：輕微投訴（如房間溫度不適）：現(xiàn)場協(xié)調客房部調整，15分鐘內反饋處理結果。嚴重投訴（如物品丟失）：立即上報主管，同步啟動應急預案（如調取監(jiān)控），2小時內給出解決方案（如賠償、升級房型）。跟進反饋：處理完畢后，再次聯(lián)系客戶確認滿意度，贈送小禮品或優(yōu)惠券以示歉意。二、客房部服務流程（一）客房清潔流程1.日常清潔（住客房）操作步驟：準備階段：領取清潔車，檢查工具（抹布、消毒液、垃圾袋等），按“清潔車左布草、右工具”整理。敲門確認：距房門1米處，輕敲3下（節(jié)奏“咚-咚-咚”），報“客房服務，請問可以打掃嗎？”。若無人回應，聯(lián)系前臺確認是否可進入。清潔順序：通風：打開門窗（留安全縫隙），更換衛(wèi)生間與房間的垃圾袋。布草更換：撤下臟布草（床單、毛巾），放入布草袋（臟凈分離），檢查是否有遺留物品，發(fā)現(xiàn)后立即上報。衛(wèi)生間清潔：依次清潔馬桶（噴灑消毒液）、洗手臺（擦拭水漬）、淋浴區(qū)（清除水垢），使用不同顏色抹布避免交叉污染。房間整理：擦拭家具表面（從高到低），整理客戶物品（不可隨意翻動），吸塵地面（重點清理床底），檢查迷你吧（補充消耗品）。收尾檢查：關閉電器（除冰箱），檢查設備是否正常，補充洗漱用品，填寫《客房清潔記錄表》，將臟布草送洗。注意事項：清潔時避免觸碰客戶私人物品；衛(wèi)生間地面需擦干，防止滑倒；發(fā)現(xiàn)設備故障，立即記錄并報工程部。2.退房清潔（走客房）操作步驟：深度清潔：除日常清潔步驟外，需對床墊、沙發(fā)進行吸塵，清洗杯具（高溫消毒），擦拭電話聽筒、遙控器等高頻接觸物品，更換全部布草。物品核查：檢查房間是否有遺留物品（如首飾、證件），發(fā)現(xiàn)后立即上報并登記《遺留物品清單》，同步通知前臺聯(lián)系客戶。異味處理：若房間有煙味，使用空氣清新劑或臭氧機處理，確保無殘留后關閉門窗。（二）客需服務流程1.物品遞送服務操作步驟：接收需求：前臺或客戶提出需求（如送水、充電器），立即記錄需求內容、房號、時間，復述確認“您需要在X點前送一瓶礦泉水到X房，對嗎？”。物品準備：從庫房領取物品（如礦泉水需檢查保質期），用托盤盛放，確保包裝完好。上門遞送：敲門確認后，雙手遞上物品，詢問“請問還需要其他幫助嗎？”，得到否定答復后禮貌離開，同步通知前臺已完成服務。2.維修響應服務操作步驟：接到報修：記錄故障類型（如空調不制冷）、房號，立即通知工程部，同步告知客戶“我們已安排工程師上門，預計X分鐘到達，請您稍等”。跟進反饋：維修完成后，致電客戶確認是否滿意，如未解決需協(xié)調二次維修。（三）布草管理流程1.布草收發(fā)操作步驟：臟布草回收：清潔員每日將臟布草分類（床單、毛巾），裝入專用布草袋，填寫《布草收發(fā)單》（注明數(shù)量、破損情況），與洗衣房交接。干凈布草領?。焊鶕?jù)當日房量，從洗衣房領取干凈布草，核對數(shù)量與質量（無破損、無污漬），簽字確認后存放于布草間，按“先進先出”原則使用。三、餐飲部服務流程（一）餐前準備流程1.環(huán)境布置操作步驟：餐廳清潔：提前1小時到崗，清潔地面、桌面（使用消毒濕巾），整理餐椅，檢查燈光、空調是否正常。擺臺規(guī)范：骨碟距桌邊1cm，湯碗、味碟、筷架按“左筷右勺”擺放，酒杯呈直線，餐巾折花統(tǒng)一造型，確保餐具無破損。2.人員準備操作步驟：儀容儀表：服務員需著干凈制服，佩戴工牌，頭發(fā)束起（長發(fā)），指甲修剪整齊，淡妝上崗。知識培訓：開餐前15分鐘，領班講解當日特色菜、忌口提示（如堅果過敏），模擬點餐流程，確保全員熟悉。（二）點餐服務流程1.客戶接待操作步驟：客戶進入餐廳時，服務員需在3秒內上前問候“您好，請問幾位？”，引導至合適餐位（考慮隱私、兒童座椅需求），拉椅讓座，遞上菜單與濕巾。2.菜品推薦操作步驟：需求詢問：“請問有什么忌口或偏好嗎？我們今日推薦XX（特色菜），采用XX食材，做法是XX，很受歡迎?！睂I(yè)建議：根據(jù)人數(shù)推薦菜量（如4人推薦2涼3熱1湯），避免過度推銷；對兒童客戶推薦“無骨魚”等易咀嚼菜品。下單確認：重復訂單內容，確認后輸入點餐系統(tǒng)，同步標注特殊需求（如“少辣”）。（三）餐中服務流程1.上菜服務操作步驟：上菜順序：先上涼菜、湯品，再上熱菜、主食，最后上甜品/水果；每道菜需報菜名“這是您點的XX，請慢用”。上菜位置：從客戶右側上菜，避免打擾用餐；骨碟、湯碗滿三分之一時需更換，更換時說“打擾一下，為您更換骨碟”。2.巡臺服務操作步驟：酒水補充：客戶水杯少于三分之一時，輕聲詢問“需要幫您續(xù)水嗎？”，使用公杯續(xù)水，避免觸碰杯口。需求響應：觀察客戶表情，主動詢問“菜品口味還滿意嗎？需要加辣/加醋嗎？”，及時處理特殊需求（如更換菜品、催菜）。（四）餐后服務流程1.結賬服務操作步驟：賬單準備：客戶示意結賬后，5分鐘內打印賬單，核對菜品與消費金額，用賬單夾呈上“這是您的賬單，共計XX元”。支付方式：支持現(xiàn)金、刷卡、掃碼支付，收款后當面點清（現(xiàn)金），開具發(fā)票（需客戶提供抬頭），雙手遞上“這是您的發(fā)票與找零，感謝用餐”。2.送客與清潔操作步驟：送客問候：客戶離座時，拉椅送別，道“感謝光臨，期待您下次再來”，若有行李可協(xié)助搬運。餐桌清潔：客戶離開后，立即清理桌面（分類回收餐具、垃圾），消毒餐桌，更換桌布，準備迎接下一批客戶。四、后勤保障與應急流程（一）設施維護流程1.日常巡檢操作步驟：工程部每日9:00前巡檢公共區(qū)域（電梯、走廊、大堂）設施，記錄設備狀態(tài)（如電梯運行、燈具亮度），填寫《設施巡檢表》，發(fā)現(xiàn)問題立即維修或報修。2.維修響應操作步驟：接到報修后（如客房空調故障），工程師需在15分鐘內到達現(xiàn)場，攜帶工具包與備件，維修后填寫《維修記錄表》，請客戶或部門簽字確認。（二）安全應急處理1.火災應急操作步驟：發(fā)現(xiàn)火情：員工發(fā)現(xiàn)煙霧或明火時，立即撥打內線火警電話，報清位置，使用就近滅火器撲救（初起火災）。疏散客戶：前臺通過廣播通知“請大家保持冷靜，從安全通道撤離”，員工引導客戶用濕毛巾捂口鼻，低姿撤離，禁止使用電梯。2.客戶突發(fā)疾病操作步驟：現(xiàn)場響應：員工發(fā)現(xiàn)客戶不適時，立即上前詢問“您感覺哪里不舒服？需要叫救護車嗎？”，切勿隨意移動客戶（除非有生命危險）。急救協(xié)助：撥打120，同步聯(lián)系客戶家屬，提供急救箱（含硝酸甘油），記錄發(fā)病時間、癥狀，協(xié)助醫(yī)護人員送醫(yī)。（三）跨部門協(xié)作流程1.信息傳遞操作步驟：各部門需建立每日晨會制度，通報昨日問題與今日重點（如前廳通報VIP客戶到店，客房通報清潔進度），確保信息同步。2.投訴升級操作步驟：部門無法解決的投訴（如客戶要求賠償金額過高），需在2小時內上報總經(jīng)理，同步提交《投訴處理報告》（含經(jīng)過、初步方案、客戶訴求），由管理層決策解決方案。五、服務禮儀與通用規(guī)范（一）語言禮儀規(guī)范要求：服務中需使用“請”“您好”“謝謝”等敬語，避免口語化（如“喂”）；解釋問題時需清晰簡潔（如“退房時間為12:00，延遲可至前臺申請”）。（二）行為禮儀規(guī)范要求：站姿挺胸收腹，雙手自然下垂；坐姿端正，不蹺二郎腿；指引方向時，手臂伸直，掌心向上，指向目標（如“電梯請往這邊走”）。（三）形象禮