2026年塑料制品公司大客戶關(guān)系維護管理制度第一章總則第一條為加強公司大客戶關(guān)系管理，穩(wěn)定核心合作資源，提升大客戶滿意度與復購率，保障公司銷售業(yè)績持續(xù)增長，結(jié)合公司實際與《中華人民共和國民法典》（合同編）、《客戶關(guān)系管理規(guī)范》等要求，制定本制度。第二條本制度適用于公司認定的所有大客戶，包括年采購額較高的經(jīng)銷商客戶（如塑料包裝制品區(qū)域總代）、大型制造企業(yè)客戶（如使用定制塑料件的家電廠商）、重點電商平臺客戶（如長期采購塑料容器的生鮮電商），涵蓋合作對接、需求響應、售后保障、關(guān)系深化全環(huán)節(jié)。第三條大客戶關(guān)系維護遵循“客戶至上、精準服務、長期共贏、風險可控”原則，確保服務匹配大客戶需求，合作過程合法合規(guī)，同時防范合作風險。第四條公司銷售部門為大客戶關(guān)系維護主管部門，牽頭負責大客戶對接、需求協(xié)調(diào)；市場部門負責提供定制化市場支持（如專屬推廣方案）；生產(chǎn)部門負責保障大客戶訂單供貨（如優(yōu)先排產(chǎn)）；技術(shù)部門負責提供定制產(chǎn)品技術(shù)支持；財務部門負責大客戶對賬與回款跟進；客服部門協(xié)助處理售后問題，各部門協(xié)同完成維護工作。第二章大客戶界定標準與流程第五條大客戶界定標準（滿足以下任一條件即可認定）：（一）采購規(guī)模標準：年度采購塑料制品金額≥XX萬元（常規(guī)品≥XX萬元/定制件≥XX萬元），或連續(xù)6個月月度采購額≥XX萬元；（二）合作周期標準：與公司穩(wěn)定合作≥X年，且年度采購額逐年增長（增長率≥X%）；（三）行業(yè)影響力標準：為所在行業(yè)頭部企業(yè)（如全國性連鎖商超、上市公司），其合作能帶動公司品牌推廣或拓展其他客戶；（四）戰(zhàn)略合作標準：參與公司新品研發(fā)（如聯(lián)合開發(fā)環(huán)保塑料材料）、簽訂長期排他性合作協(xié)議的客戶。第六條大客戶認定與更新流程：（一）認定發(fā)起：每年1月，銷售部門梳理上年度客戶合作數(shù)據(jù)，篩選符合界定標準的客戶，填寫《大客戶認定申請表》，附采購明細、合作記錄等佐證材料；（二）審核審批：《大客戶認定申請表》經(jīng)銷售總監(jiān)審核后，報總經(jīng)理辦公會審議，通過后納入《年度大客戶名錄》，并通知客戶享受大客戶專屬權(quán)益；（三）動態(tài)更新：每季度末，銷售部門復核大客戶合作情況，對采購額連續(xù)2個季度未達標、合作出現(xiàn)重大糾紛的客戶，提交《大客戶資格調(diào)整申請表》，經(jīng)審批后從名錄中移除；對新增符合標準的客戶，按認定流程補充納入。第三章大客戶維護職責劃分第七條銷售部門職責：（一）專屬客戶經(jīng)理：為每位大客戶配備1名專屬客戶經(jīng)理，負責日常對接（如訂單溝通、需求收集）、定期拜訪（本地客戶每月1次上門拜訪，異地客戶每季度1次上門或每2周1次視頻會議）、合作問題協(xié)調(diào)，建立《大客戶維護臺賬》記錄維護細節(jié)；（二）銷售總監(jiān)：每半年與重點大客戶（年度采購額≥XX萬元）負責人溝通1次，了解合作滿意度，解決客戶經(jīng)理無法協(xié)調(diào)的重大問題（如產(chǎn)能沖突、價格調(diào)整）。第八條其他部門職責：（一）市場部門：為大客戶制定專屬推廣支持（如提供定制化產(chǎn)品宣傳資料、協(xié)助大客戶舉辦區(qū)域促銷活動），每季度提供1次行業(yè)動態(tài)報告（如塑料行業(yè)趨勢、競品動態(tài)）；（二）生產(chǎn)部門：設(shè)立大客戶訂單“綠色通道”，確保大客戶訂單優(yōu)先排產(chǎn)，交貨周期較常規(guī)客戶縮短X天；若遇產(chǎn)能緊張，需提前3個工作日告知銷售部門，共同與客戶協(xié)商調(diào)整交貨期；（三）技術(shù)部門：對有定制需求的大客戶，安排1名技術(shù)專員對接，提供產(chǎn)品設(shè)計建議（如塑料模具優(yōu)化）、技術(shù)參數(shù)確認，確保定制產(chǎn)品符合客戶要求；（四）財務部門：每月5日前完成大客戶上月對賬，提供詳細對賬明細；針對大客戶設(shè)置靈活回款政策（如適當延長賬期，但最長不超過X天），及時跟進回款進度，避免回款延遲影響合作；（五）客服部門：設(shè)立大客戶售后專線，確保大客戶售后問題30分鐘內(nèi)響應，24小時內(nèi)給出解決方案，重大問題（如產(chǎn)品質(zhì)量批量問題）48小時內(nèi)上門處理。第四章大客戶關(guān)系維護核心流程第九條日常溝通與需求管理：（一）溝通頻率與方式：客戶經(jīng)理每周至少1次與大客戶對接人溝通（電話、微信或郵件），了解產(chǎn)品使用情況、近期采購計劃；每月整理《大客戶需求匯總表》，反饋至生產(chǎn)、技術(shù)部門，提前儲備產(chǎn)能或技術(shù)方案；（二）需求響應機制：接到大客戶新需求（如定制新型塑料容器）后，客戶經(jīng)理需在2小時內(nèi)聯(lián)動技術(shù)部門初步評估可行性，1個工作日內(nèi)給客戶反饋初步方案（如設(shè)計周期、報價范圍）；確定合作后，成立“大客戶專項小組”（含銷售、技術(shù)、生產(chǎn)人員），全程跟進需求落地。第十條供貨與質(zhì)量保障：（一）訂單確認：大客戶訂單需在24小時內(nèi)完成確認，明確產(chǎn)品規(guī)格、數(shù)量、交貨期、質(zhì)量標準，簽訂書面合同（或訂單確認單），避免口頭約定；（二）質(zhì)量管控：生產(chǎn)過程中對大客戶訂單實施“雙重質(zhì)檢”（生產(chǎn)車間自檢+質(zhì)檢部門專檢），確保產(chǎn)品合格率≥99.5%；若出現(xiàn)質(zhì)量問題，需在24小時內(nèi)啟動退換貨流程，同時提供臨時替代產(chǎn)品，減少客戶生產(chǎn)損失；（三）交貨保障：交貨前1天，客戶經(jīng)理需與客戶確認收貨準備，交貨時提供《產(chǎn)品質(zhì)量檢驗報告》；異地客戶優(yōu)先選擇直達物流，確保貨物準時、完好送達。第十一條增值服務與關(guān)系深化：（一）增值服務：每年為大客戶提供2次免費產(chǎn)品使用培訓（如塑料模具維護技巧）；定期分享行業(yè)解決方案（如為電商客戶提供塑料包裝輕量化方案，降低其物流成本）；（二）客戶回訪與滿意度調(diào)研：每季度由市場部門牽頭開展大客戶滿意度調(diào)研，通過問卷、電話訪談等方式，從產(chǎn)品質(zhì)量、交貨期、服務響應等維度評分，滿意度目標≥90分；對評分低于80分的客戶，制定《整改方案》，1個月內(nèi)完成整改并復核；（三）合作復盤與規(guī)劃：每年年末與大客戶開展“年度合作復盤會”，總結(jié)當年合作亮點與問題，共同制定下年度合作規(guī)劃（如采購目標、新品合作方向），增強客戶合作信心。第十二條合同續(xù)簽與長期合作：（一）續(xù)簽啟動：大客戶合同到期前3個月，客戶經(jīng)理牽頭梳理合作數(shù)據(jù)（如年度采購額、回款情況、滿意度），制定《續(xù)簽方案》（含合作條款優(yōu)化建議）；（二）談判與簽約：與客戶溝通續(xù)簽方案時，可適當提供優(yōu)惠政策（如采購量達標后給予X%返利），爭取簽訂2-3年長期合作協(xié)議；續(xù)簽合同需在原合同到期前1個月完成簽訂，避免合作中斷。第五章合作風險防控第十三條流失風險防控：（一）風險預警：當出現(xiàn)以下情況時，啟動流失預警：大客戶連續(xù)2個月采購額下降≥30%、競品主動接觸大客戶、客戶反饋滿意度持續(xù)降低；（二）應對措施：預警后3個工作日內(nèi)，銷售總監(jiān)牽頭分析流失原因（如價格過高、服務不到位），制定挽回方案（如調(diào)整價格、加強服務）；必要時總經(jīng)理出面與大客戶高層溝通，穩(wěn)定合作關(guān)系。第十四條合作風險防控：（一）信用風險：每季度由財務部門更新大客戶信用評級（A、B、C三級），對C級客戶（回款延遲、合作風險較高）收緊合作政策（如縮短賬期、要求預付款）；（二）合同風險：所有大客戶合同需經(jīng)法務部門審核，明確雙方權(quán)責、違約責任（如客戶逾期付款違約金比例、公司交貨延遲賠償標準），避免合同漏洞；（三）知識產(chǎn)權(quán)風險：針對定制產(chǎn)品，簽訂《知識產(chǎn)權(quán)協(xié)議》，明確產(chǎn)品設(shè)計、技術(shù)參數(shù)的知識產(chǎn)權(quán)歸屬（如歸客戶所有或雙方共有），避免后續(xù)知識產(chǎn)權(quán)糾紛。第六章維護效果考核與獎懲第十五條考核指標（月度跟蹤，季度考核，年度總評）：（一）大客戶留存率：年度目標≥95%，計算方式為“年末留存大客戶數(shù)量/年初大客戶數(shù)量×100%”；（二）大客戶滿意度：季度目標≥90分，年度平均目標≥90分；（三）大客戶采購額增長率：年度目標≥X%，計算方式為“（本年度大客戶總采購額-上年度）/上年度×100%”；（四）大客戶回款率：年度目標≥98%，計算方式為“年度大客戶實際回款額/應收款總額×100%”。第十六條獎懲措施：（一）團隊獎勵：年度大客戶留存率、滿意度、采購額增長率均達標，給予銷售部門團隊獎金XX元，市場、生產(chǎn)部門各XX元；成功挽回高價值流失大客戶（年度采購額≥XX萬元），獎勵對應客戶經(jīng)理XX元，專項小組其他成員各XX元；（二）個人獎勵：客戶經(jīng)理年度維護的大客戶滿意度均≥90分，且采購額增長率≥X%，年度獎金上浮20%，優(yōu)先獲得晉升機會；技術(shù)、生產(chǎn)部門人員因快速響應大客戶需求、保障訂單質(zhì)量受到客戶表揚，每次獎勵績效分5分；（三）懲罰措施：因客戶經(jīng)理溝通不及時、服務不到位導致大客戶滿意度低于80分，扣減月度績效分10分；因生產(chǎn)部門排產(chǎn)失誤、質(zhì)量管控不嚴導致大客戶訂單延遲或質(zhì)量問題，扣減生產(chǎn)部門月度績效獎金5%，相關(guān)責任人扣績效分15分