平安信訪維穩(wěn)工作應(yīng)急預(yù)案第一章總則與風(fēng)險畫像1.1工作定位平安信訪維穩(wěn)應(yīng)急預(yù)案是黨委政府“最后一道防線”的作戰(zhàn)圖，核心目標是把“人到、事結(jié)、心順”轉(zhuǎn)化為“事不激化、人不聚集、網(wǎng)不炒作”。預(yù)案不是紙面文章，而是可一鍵啟動的“作戰(zhàn)系統(tǒng)”，所有流程必須能在30分鐘內(nèi)完成角色集結(jié)、信息研判、力量投送、輿情封控。1.2風(fēng)險全景圖以縣域為例，近三年數(shù)據(jù)聚類顯示：征地拆遷類占41%，勞資糾紛占22%，涉法涉訴占18%，環(huán)保鄰避占11%，歷史遺留占8%。風(fēng)險演化呈現(xiàn)“三跨三快”特征：跨地域串聯(lián)快、跨群體傳染快、跨平臺發(fā)酵快。重大節(jié)點前72小時為“紅色窗口”，平均每10分鐘產(chǎn)生1.3條負面話題，24小時內(nèi)可形成“線下聚集+線上熱搜”的復(fù)合爆點。第二章組織體系與指揮鏈2.1雙鏈并行建立“行政鏈+黨務(wù)鏈”雙鏈并行機制。行政鏈由縣長任總指揮，公安、信訪、司法、人社、住建、環(huán)保、衛(wèi)健、網(wǎng)信、財政、應(yīng)急十部門組成“十星矩陣”；黨務(wù)鏈由縣委書記任第一指揮，紀委監(jiān)委、組織部、宣傳部、統(tǒng)戰(zhàn)部、政法委同步嵌入，確?！笆聶?quán)同步、問責(zé)同步、宣傳同步”。2.2前中后三臺前臺：聯(lián)合指揮部設(shè)在縣綜治中心，實體化運行，24小時視頻連通鄉(xiāng)鎮(zhèn)分指揮部；中臺：情報研判專班設(shè)在公安局合成作戰(zhàn)中心，集成12345、網(wǎng)信爬蟲、雪亮視頻、網(wǎng)格員APP、信訪系統(tǒng)五路數(shù)據(jù)，30秒內(nèi)生成“人、事、地、網(wǎng)、輿情”五維標簽；后臺：物資與法律保障組設(shè)在機關(guān)事務(wù)中心，儲備應(yīng)急資金500萬元、便攜式喇叭200套、防爆器材80套、律師團30人、心理師20人、救護車6輛、大巴10輛，所有物資2小時內(nèi)可抵達縣域任意一點。2.3角色清單A角：現(xiàn)場指揮長，由當(dāng)日值班副縣長擔(dān)任，擁有“先處置后報告”臨機決斷權(quán)；B角：談判專家，由司法局人民參與和促進法治科抽調(diào)，須通過“三級談判師”認證，掌握“情緒降級六步法”；C角：輿情切割手，由網(wǎng)信辦副主任擔(dān)任，擁有“三分鐘內(nèi)發(fā)首評、十分鐘內(nèi)出海報、三十分鐘內(nèi)開直播”的快反權(quán)限；D角：技術(shù)封控手，由公安網(wǎng)安大隊擔(dān)任，可對特定賬號實施“靜默+降權(quán)+熔斷”組合操作；E角：心理干預(yù)師，由縣醫(yī)院心理科擔(dān)任，攜帶便攜腦電儀，可在15分鐘內(nèi)完成群體焦慮指數(shù)測評。第三章情報預(yù)警與分級響應(yīng)3.1五色預(yù)警模型綠（常態(tài)）：全縣日活躍訪民≤5人，網(wǎng)絡(luò)負面聲量≤50條；藍（注意）：日活躍訪民6-15人，或網(wǎng)絡(luò)負面聲量51-200條，觸發(fā)部門會商；黃（警示）：出現(xiàn)跨鄉(xiāng)鎮(zhèn)串聯(lián)、重點人員購票進京、同一事件網(wǎng)上點擊超1萬，啟動“縣領(lǐng)導(dǎo)包案”；橙（高危）：聚集人數(shù)達30人，或出現(xiàn)“打橫幅、穿狀衣、堵門堵路”，總指揮進駐現(xiàn)場；紅（極危）：聚集人數(shù)超100人，或發(fā)生極端個人行為、重大輿情熱搜榜前20，啟動“雙指揮長”模式，縣委書記、縣長同時坐鎮(zhèn)。3.2數(shù)據(jù)漏斗第一層：網(wǎng)格巡查。全縣487名專職網(wǎng)格員、3221名兼職信息員，使用“平安e通”APP，拍照+定位+語音3秒回傳；第二層：視頻巡查。雪亮工程1.4萬路高清探頭，AI識別“群體聚集、異常停留、車輛慢行”三類行為，10秒內(nèi)推送派出所；第三層：網(wǎng)絡(luò)巡查。采購第三方輿情服務(wù)+自建“鷹眼”系統(tǒng)，對微博、抖音、快手、小紅書、百度貼吧、今日頭條六平臺7×24小時抓取，關(guān)鍵詞庫每6小時迭代一次；第四層：情報會商。每日08:30、16:30、23:00三次滾動會商，形成《輿情要情》專報，直報縣委書記、縣長。3.3響應(yīng)標尺藍色預(yù)警：30分鐘內(nèi)完成“部門會商+風(fēng)險研判”，2小時內(nèi)拿出“吸附方案”；黃色預(yù)警：1小時內(nèi)完成“領(lǐng)導(dǎo)包案+專班進駐”，6小時內(nèi)完成“訴求核查+答復(fù)模板”；橙色預(yù)警：30分鐘內(nèi)完成“現(xiàn)場封控+遠端分流”，同步啟動“輿情切割+法律宣講”；紅色預(yù)警：15分鐘內(nèi)完成“力量集結(jié)+交通管控”，同步啟動“雙線談判+技術(shù)封控+心理干預(yù)”。第四章現(xiàn)場處置流程圖4.1七步閉環(huán)①識別：無人機+AI探頭+網(wǎng)格員三重確認，30秒鎖定核心人員；②封控：交警實施“遠端分流、近端封控、核心隔離”三層交通圈，半徑200米設(shè)置軟隔離，500米設(shè)置硬隔離；③研判：中臺專班5分鐘內(nèi)推送“人事物”畫像，包括人員籍貫、歷次信訪記錄、社會關(guān)系、微信好友熱力圖；④談判：談判專家2人一組，使用“背靠背+面對面”雙軌模式，先降情緒再談訴求，30分鐘內(nèi)給出“可承諾事項清單”；⑤切割：輿情切割手同步發(fā)布“官方通報+現(xiàn)場視頻+律師解讀”三件套，對沖謠言；⑥帶離：對拒不撤離人員，由公安“柔性帶離組”實施“環(huán)形人墻+徒手分離”，全程執(zhí)法記錄儀雙機位，避免觸點；⑦回訪：72小時內(nèi)由包案領(lǐng)導(dǎo)上門或視頻回訪，確認訴求落地，形成“一事一檔”電子卷宗。4.2場景化子流程場景A：征地拆遷群體聚集關(guān)鍵風(fēng)險：補償標準爭議、歷史遺留、同村宗族串聯(lián)處置要點：1.由自然資源局當(dāng)場出示“征地紅線圖+補償測算表”，投影到大屏，接受質(zhì)詢；2.財政局現(xiàn)場開通“補償資金直撥綠色通道”，對無異議戶2小時內(nèi)到賬；3.對“釘子戶”啟動“親情疏導(dǎo)”，邀請其在外工作的子女視頻連線，降低對抗；4.若出現(xiàn)老人躺車底，由消防用“氣墊+擔(dān)架”方式轉(zhuǎn)移，同步120待命。場景B：欠薪群體跳樓頂關(guān)鍵風(fēng)險：極端行為、直播炒作、夜間visibility低處置要點：1.消防在樓下鋪設(shè)“隱形氣墊”，顏色與路面一致，避免刺激；2.公安無人機懸掛“擴音+探照”雙模塊，高空對話；3.人社局當(dāng)場開具“欠薪支付保證書”，加蓋縣政府公章，承諾24小時內(nèi)墊付；4.網(wǎng)信辦對直播賬號實施“降權(quán)+限流”，同步組織“正能量主播”對沖；5.心理師使用“高空喊話”技術(shù)，降低當(dāng)事人羞恥感，引導(dǎo)其走消防云梯。第五章輿情對沖與網(wǎng)安封控5.1三分鐘內(nèi)首評模板①事實：經(jīng)核實，今日上午××路口確有群眾聚集，目前現(xiàn)場秩序平穩(wěn)；②態(tài)度：縣委縣政府高度重視，主要領(lǐng)導(dǎo)已趕赴現(xiàn)場；③措施：已成立聯(lián)合專班，訴求正在逐條核查，結(jié)果將及時公布；④呼吁：請廣大網(wǎng)友不信謠不傳謠，避免聚集圍觀，防止次生事故。5.2海報十步法1.選圖：使用“領(lǐng)導(dǎo)現(xiàn)場握手”照片，背景虛化，突出親和力；2.配色：主色藍+輔色白，降低對抗感；3.14字以內(nèi)，用“已”“正”字開頭，如“已成立專班，正核查訴求”；4.二維碼：嵌入“陽光信訪”小程序，掃碼可在線登記訴求；5.發(fā)布時間：首評后10分鐘內(nèi)；6.投放平臺：抖音、快手、微博、本地論壇四端同步；7.投流預(yù)算：橙色預(yù)警5000元、紅色預(yù)警2萬元，6小時內(nèi)燒完；8.評論維護：每30分鐘刷新一次，對謠言使用“拉黑+舉報+正面回復(fù)”三連招；9.KOL聯(lián)動：提前簽約本地10名“正能量網(wǎng)紅”，粉絲量5-30萬，隨叫隨到；10.數(shù)據(jù)復(fù)盤：24小時后出具“傳播鏈路圖”，定位謠言源頭，固定證據(jù)。5.3技術(shù)封控“靜默+降權(quán)+熔斷”靜默：對重點賬號實施“僅自己可見”，持續(xù)6小時；降權(quán)：對關(guān)鍵詞實施“搜索沉底”，50頁外展示；熔斷：對直播賬號直接關(guān)停，后臺留存90天日志；所有操作由公安網(wǎng)安大隊填寫《網(wǎng)絡(luò)處置審批表》，24小時內(nèi)補錄法制審核。第六章法律支撐與證據(jù)固化6.1法律工具箱①告知書：使用《信訪條例》第20條，告知“不得損害國家利益、社會公共利益”；②訓(xùn)誡書：引用《治安管理處罰法》第23條，現(xiàn)場宣讀并同步錄像；③保證書：由律師團起草，承諾“理性表達訴求，不采取極端行為”；④墊付協(xié)議：人社局蓋章，明確“政府先行墊付，后續(xù)向企業(yè)追償”；⑤司法確認：法院開通“綠色通道”，對調(diào)解協(xié)議當(dāng)日司法確認，賦予強制力。6.2證據(jù)鏈標準1.視頻：執(zhí)法記錄儀、無人機、雪亮探頭三視角，時間同步到秒；2.音頻：談判全程雙錄音，采樣率44.1kHz，文件MD5值即時封存；3.書證：訴求書、告知書、訓(xùn)誡書、保證書、墊付協(xié)議，頁頁捺?。?.電子數(shù)據(jù)：微信、抖音、快手聊天記錄，由網(wǎng)安做“鏡像+哈希”；5.證人證言：現(xiàn)場民警、網(wǎng)格員、談判專家、律師四人同步筆錄，24小時內(nèi)完成。第七章心理干預(yù)與善后回訪7.1群體焦慮指數(shù)測評使用便攜腦電儀+皮電+心率三合一設(shè)備，隨機抽樣30%人員，5分鐘生成“焦慮曲線”，指數(shù)>75啟動“團體心理干預(yù)”，<50轉(zhuǎn)入“個體疏導(dǎo)”。7.2心理干預(yù)四步法①穩(wěn)定化：使用“深呼吸+蝴蝶拍”技術(shù)，降低交感神經(jīng)興奮；②正?；焊嬷澳愕那榫w反應(yīng)是正常的”，減少羞恥感；③認知重構(gòu)：用“雖然……但是……”句式，引導(dǎo)看到積極資源；④未來導(dǎo)向：詢問“下一步你最想解決的問題是什么”，把情緒轉(zhuǎn)化為行動。7.3善后回訪模板時間：事件結(jié)束后24小時、72小時、7天、30天四次；方式：領(lǐng)導(dǎo)上門+視頻連線+電話語音三種；內(nèi)容：確認承諾事項兌現(xiàn)、觀察情緒變化、收集新訴求、評估滿意度；結(jié)果：滿意度≥90%方可“銷號”，<90%啟動“二次包案”。第八章資源保障與數(shù)字化底座8.1資金池設(shè)立“平安信訪維穩(wěn)應(yīng)急資金”專戶，總額500萬元，實行“事前預(yù)撥+事中快報+事后清算”，藍色預(yù)警可預(yù)撥10萬元，黃色30萬元，橙色100萬元，紅色200萬元，30分鐘內(nèi)到賬。8.2物資庫建設(shè)“1+3”物資庫：縣級中心庫1個，鄉(xiāng)鎮(zhèn)前置點3個，所有物資貼有RFID標簽，掃碼即可查看數(shù)量、有效期、維護記錄；防爆器材、便攜式喇叭、高空無人機、心理干預(yù)設(shè)備每月通電測試一次。8.3數(shù)字平臺打通“信訪+網(wǎng)格+公安+人社+法院”五系統(tǒng)，建立“平安信訪碼”，群眾掃碼即可查看“事件進度、責(zé)任領(lǐng)導(dǎo)、法律依據(jù)、心理援助、投訴渠道”五類信息，實現(xiàn)“碼上知、碼上辦、碼上評”。第九章培訓(xùn)演練與能力迭代9.1培訓(xùn)體系①入職必訓(xùn)：新錄用公務(wù)員、事業(yè)編、網(wǎng)格員，首年不少于40學(xué)時；②年度輪訓(xùn)：所有應(yīng)急角色每年復(fù)訓(xùn)一次，采用“紅藍對抗”模式；③隨機抽測：每季度不預(yù)告拉動，從下達指令到力量集結(jié)，超時10%即通報；④專家提升：與高校合作開設(shè)“信訪談判師”認證班，分初級、中級、高級，持證上崗。9.2演練腳本演練A：模擬“百名農(nóng)民工堵政府大門”角色配置：群眾演員80人、現(xiàn)場指揮1人、談判專家2人、輿情切割手1人、技術(shù)封控手1人、心理干預(yù)師2人、公安50人、交警20人、消防10人、醫(yī)護6人；演練時長：90分鐘；評估維度：集結(jié)時間、談判成功率、輿情熱搜排名、帶離方式、證據(jù)完整度、群眾滿意度；合格線：集結(jié)≤30分鐘、談判成功率≥80%、熱搜未進前50、帶離零受傷、證據(jù)鏈100%、滿意度≥90%。9.3能力迭代每次演練后24小時內(nèi)召開“復(fù)盤會”，使用“魚骨圖”定位問題，7日內(nèi)修訂預(yù)案，30日內(nèi)組織“回頭看”，確?！把菥殹獜?fù)盤—修訂—再演練”閉環(huán)。第十章考核問責(zé)與正向激勵10.1考核指標對鄉(xiāng)鎮(zhèn)黨委政府設(shè)置“五率”：吸附率、化解率、滿意率、反復(fù)率、極端率；對縣直部門設(shè)置“三度”：響應(yīng)速度、答復(fù)精度、落實力度；對個體干部設(shè)置“三時”：到場時限、處置時效、回訪周期；所有指標每月排名，連續(xù)兩次末位