前臺客服考試題及答案

單項選擇題（每題2分，共10題）1.前臺接待訪客第一步是？A.起身微笑問好B.直接問來意C.查預約D.遞宣傳冊2.接聽電話應在幾聲內(nèi)拿起？A.1聲B.2聲C.3聲D.4聲3.訪客未預約見部門負責人，正確做法是？A.直接引導B.問事由后聯(lián)系負責人C.告知無法接待D.讓訪客自行聯(lián)系4.訪客登記不需要的信息是？A.姓名B.身份證號C.到訪時間D.離開時間5.訪客投訴時首先要做？A.承諾解決B.安撫情緒C.記錄細節(jié)D.找領導6.前臺儀容儀表錯誤的是？A.淡妝上崗B.頭發(fā)束起C.戴夸張首飾D.指甲整齊7.訪客等候時不需要做？A.提供茶水B.問等候時長C.告知負責人忙況D.催促負責人8.轉(zhuǎn)接電話錯誤的是？A.確認對方身份B.告知事由C.直接掛斷D.無人接聽反饋9.快遞簽收核對重點是？A.收件人B.重量C.包裝D.運費10.訪客離開正確做法是？A.起身送別B.繼續(xù)工作C.點頭示意D.不理會單選答案：1.A2.C3.B4.D5.B6.C7.D8.C9.A10.A多項選擇題（每題2分，共10題）1.前臺需掌握的技能包括？A.溝通技巧B.辦公軟件操作C.應急處理D.儀容規(guī)范2.訪客登記需包含？A.姓名B.到訪部門C.聯(lián)系方式D.預約編號3.處理投訴正確做法是？A.耐心傾聽不打斷B.記錄細節(jié)C.反饋負責人D.承諾超權限方案4.接聽電話規(guī)范是？A.報公司名B.記錄留言C.轉(zhuǎn)接前告知D.無人接聽回撥5.前臺日常工作有？A.訪客接待B.快遞收發(fā)C.會議室預約D.員工考勤6.訪客等候可提供的服務？A.茶水B.宣傳視頻C.告知時長D.WiFi密碼7.儀容儀表要求？A.淡妝B.服裝統(tǒng)一C.夸張飾品D.發(fā)型整齊8.訪客激動時應？A.保持冷靜B.引導安靜區(qū)域C.立即找領導D.安撫情緒9.轉(zhuǎn)接電話正確步驟？A.確認需求B.告知被轉(zhuǎn)接人C.直接轉(zhuǎn)接D.無人接聽反饋10.內(nèi)部通知傳達需？A.準確內(nèi)容B.確認接收知曉C.僅口頭傳達D.重要通知書面確認多選答案：1.ABCD2.ABCD3.ABC4.ABC5.ABC6.ACD7.ABD8.ABD9.ABD10.AB判斷題（每題2分，共10題）1.訪客未預約可直接引導至部門。A.正確B.錯誤2.接聽電話3聲內(nèi)拿起。A.正確B.錯誤3.訪客登記必須要身份證號。A.正確B.錯誤4.投訴時可先承諾解決再反饋。A.正確B.錯誤5.前臺可戴夸張首飾。A.正確B.錯誤6.訪客等候可提供茶水。A.正確B.錯誤7.轉(zhuǎn)接電話需告知對方忙況。A.正確B.錯誤8.快遞簽收僅核對收件人即可。A.正確B.錯誤9.訪客離開需起身送別。A.正確B.錯誤10.緊急事件可先自行處理再上報。A.正確B.錯誤判斷答案：1.B2.A3.B4.B5.B6.A7.A8.B9.A10.B簡答題（總4題，每題5分）1.簡述前臺接待訪客基本流程。2.訪客投訴初步處理步驟？3.轉(zhuǎn)接電話正確步驟？4.前臺儀容儀表核心要求？簡答答案：1.起身問好→確認來意→引導登記→對接部門/安排等候→起身送別。2.安撫情緒→傾聽記錄→反饋負責人→跟進結(jié)果回復。3.報公司名→確認需求→告知被轉(zhuǎn)接人→轉(zhuǎn)接確認→無人接聽反饋。4.淡妝束發(fā)→服裝整潔→指甲整齊→不戴夸張首飾。討論題（總4題，每題5分）1.訪客激動拒絕登記，如何應對？2.訪客未預約見老板，老板不在，怎么處理？3.快遞簽收發(fā)現(xiàn)破損，怎么做？4.訪客等候超30分鐘未見到對接人，如何處理？討論答案：1.微笑安撫→說明登記必要性（安全/對接）→請示領導后特殊記錄→不爭執(zhí)。2.問事