4月呼叫中心服務(wù)員-初級(jí)工測(cè)試題（含參考答案）

一、單選題（共30題，每題1分，共30分）

1.試題：《供電營(yíng)業(yè)規(guī)則》規(guī)定：農(nóng)業(yè)用電，功率因數(shù)為（）以上。

A、0.85

B、0.9

C、0.8

D、0.75

2.試題：按照客戶(hù)的受電電壓等級(jí)，可將客戶(hù)分為低壓客戶(hù)和高壓

客戶(hù)，高壓客戶(hù)的受電電壓等級(jí)為（）。

A、35kV

B、10kV及以上

C、35kV及以上

D、10kV

3.試題：各服務(wù)渠道在為客戶(hù)提供咨詢(xún)查詢(xún)服務(wù)后，應(yīng)主動(dòng)通過(guò)服

務(wù)評(píng)價(jià)器、IVR自動(dòng)語(yǔ)音、短信等方式邀請(qǐng)客戶(hù)進(jìn)行（）。

A、滿(mǎn)意度評(píng)價(jià)

B、業(yè)務(wù)評(píng)價(jià)

C、建議表?yè)P(yáng)

D、意見(jiàn)反饋

4.試題：《居民用戶(hù)家用電器損壞處理辦法》第二條規(guī)定本辦法適用

于由供電企業(yè)以（）伏電壓供電的居民用戶(hù)，因發(fā)生電力運(yùn)行事故

導(dǎo)致電能質(zhì)量劣化，引起居民用戶(hù)家用電器損壞時(shí)的索賠處理。

A、220

B、400

C、220/380

D、380

5.試題：三相三線(xiàn)多功能電能表內(nèi)顯示角度是（）的夾角。

A、相電壓與相電流

B、相電壓與線(xiàn)電流

C、線(xiàn)電壓與線(xiàn)電流

D、線(xiàn)電壓與相電流

6.試題：對(duì)于（），各單位根據(jù)客戶(hù)行業(yè)特性細(xì)分為醫(yī)院、高層樓宇、

大型購(gòu)物娛樂(lè)場(chǎng)所等。

A、居民客戶(hù)

B、重要客戶(hù)

C、重點(diǎn)關(guān)注客戶(hù)

D、其他客戶(hù)

7.試題：業(yè)擴(kuò)：又稱(chēng)業(yè)務(wù)擴(kuò)充，指為客戶(hù)力、理（）、增容、變更用電

和相關(guān)業(yè)務(wù)手續(xù)，答復(fù)供電方案，對(duì)客戶(hù)受電工程進(jìn)行設(shè)計(jì)審核和

竣工檢驗(yàn)，以及裝表接電、簽訂供用電合司、建立客戶(hù)檔案的整個(gè)

過(guò)程管理。

A、新裝

B、銷(xiāo)戶(hù)

C、復(fù)裝

D、暫停

8.試題：在excel中，列寬和行高（）。

A、只能改變列寬

B、都不能改變

C、都可以改變

D、只能改變行高

9.試題：（）對(duì)故障搶修全過(guò)程進(jìn)行跟蹤監(jiān)控。

A、服務(wù)調(diào)度

B、客戶(hù)經(jīng)理

C、營(yíng)業(yè)員

D、用檢員

10.試題：導(dǎo)線(xiàn)接頭最容易發(fā)生故障的是（）連接形式。

A、鋁-鋁

B、銅-鐵

C^銅-鋁

D^銅-銅

11.試題：《客戶(hù)問(wèn)題處理全流程》明確了整合原咨詢(xún)、查詢(xún)、投訴、

舉報(bào)、表?yè)P(yáng)等5個(gè)流程為客戶(hù)問(wèn)題處理流程，以利于客戶(hù)問(wèn)題全程

（）處理。

A、調(diào)度

B、跟蹤

C、監(jiān)控

D、督辦

12.試題：《客戶(hù)問(wèn)題處理全流程》明確了服務(wù)調(diào)度員完成訴求審核

傳遞后，下一流程環(huán)節(jié)為（）。

A、解答客戶(hù)

B、調(diào)查原因

C、組織處理

D、答復(fù)客戶(hù)

13.試題：測(cè)量低壓線(xiàn)路和配電變壓器低壓側(cè)的電流時(shí)，可使用（）,

應(yīng)注意不觸及其他帶電部分，防止相間短路。

A、萬(wàn)用表

B、鉗形電流表

C、微安表

D、伏特表

14.試題：根據(jù)《居民家用電器損壞處理辦法》空調(diào)器的平均使用年

限為（）年。

A、12

B、2

C、10

D、5

15.試題：《居民用戶(hù)家用電器損壞處理辦法》規(guī)定：電冰箱、空調(diào)

器、洗衣機(jī)、電風(fēng)扇、吸塵器等電機(jī)類(lèi)家用電器的平均使用年限為

Oo

A、10年

B、12年

C、3年

D、5年

16.試題：在計(jì)算機(jī)中，既可作為輸入設(shè)備又可作為輸出設(shè)備的是

Oo

A、顯示器

B、磁盤(pán)驅(qū)動(dòng)器

C、圖形掃描儀

D、鍵盤(pán)

17.試題：《功率因數(shù)調(diào)整電費(fèi)辦法》規(guī)定：100千伏安及以上的農(nóng)

業(yè)用電，功率因數(shù)標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)執(zhí)行（）。

A、0.85

B、0.75

C、0.8

D、0.9

18.試題：居民供用電合同有效期（）年。

A、5

B、1

C、3

D、2

19.試題：高壓輸電線(xiàn)路故障，絕大部分是（）。

A、單相接地

B、三相短路

C、兩相接地短路

D、兩相短路

20.試題：功率因數(shù)標(biāo)準(zhǔn)（）適用于高壓供電工業(yè)用戶(hù)（包括社隊(duì)工

業(yè)用戶(hù)），裝有帶負(fù)荷調(diào)整電壓裝置的高壓供電電力用戶(hù)和3200千

伏安及以上的高壓供電電力排灌站。

A、0.95

B、0.85

C、0.8

D、0.9

21.試題：對(duì)于竊電用戶(hù)，供電企業(yè)按所竊電量追補(bǔ)電費(fèi)，并收繳追

補(bǔ)電費(fèi)（）倍的違約使用電費(fèi)。

A、二

B、一

C^五

D、三

22.試題：《電力供應(yīng)與使用條例》規(guī)定：供電企業(yè)和用戶(hù)應(yīng)當(dāng)根據(jù)

平等自愿、協(xié)商一致的原則簽訂（）。

A、供用電協(xié)議

B、供用電規(guī)則

C、供用電合同

D、供用電管理?xiàng)l例

23.試題：電網(wǎng)發(fā)生突發(fā)停電等（）事件，生產(chǎn)運(yùn)行各部門(mén)與客戶(hù)服

務(wù)中心之間應(yīng)通過(guò)規(guī)范的信息溝通規(guī)則。

A、輕微

B、緊急

C、一般

D、重大

25.試題：公司客戶(hù)服務(wù)中心受理客戶(hù)一般性訴求后，未辦結(jié)業(yè)務(wù)（）

分鐘內(nèi)派發(fā)工單。

A、20

B、15

C、5

D、10

26.試題：《供電營(yíng)業(yè)規(guī)則》規(guī)定：未經(jīng)供電企業(yè)同意擅自供出電源

的，除當(dāng)即拆除接線(xiàn)外，應(yīng)承擔(dān)其供出電源容量（）/kW的違約使

用電費(fèi)。

A、800元

B、300元

C、100元

D、500元

27.試題：（）是塑造企業(yè)良好形象的關(guān)鍵。

A、開(kāi)展優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動(dòng)

B、良好的產(chǎn)品和服務(wù)形象

C、良好的服務(wù)和產(chǎn)品形象

D、良好的服務(wù)環(huán)境和服務(wù)質(zhì)量

28.試題：電力系統(tǒng)的中性點(diǎn)是指（）。

A、星形接線(xiàn)變壓器的中性點(diǎn)和發(fā)電機(jī)的中性點(diǎn)

B、變壓器的中性點(diǎn)

C、星形接線(xiàn)變壓器的中性點(diǎn)

D、發(fā)電機(jī)的中性點(diǎn)

29.試題：對(duì)于情況緊急、涉及重要客戶(hù)或重點(diǎn)關(guān)注客戶(hù)、或影響企

業(yè)形象的，在（）內(nèi)組織歸口管理部門(mén)或單位處理。

A、當(dāng)日

B、5

C、3

D、2

30.試題：黨中央、國(guó)務(wù)院高度重視優(yōu)化營(yíng)商環(huán)境工作，能源局印發(fā)

了《用戶(hù)“獲得電力”優(yōu)質(zhì)服務(wù)情況重點(diǎn)綜合監(jiān)管工作方案》，要求

將（）作為攻堅(jiān)重點(diǎn)

A、微型企業(yè)

B、小型企業(yè)

C、小微企業(yè)

D、中型企業(yè)

二、多選題（共10題，每題1分，共10分）

1.試題：在Excel中，有關(guān)單元格數(shù)據(jù)的輸入、編輯，正確的是（）。

A、只允許向活動(dòng)單元格中輸入數(shù)據(jù)

B、一個(gè)工作表中同時(shí)可以選定多個(gè)活動(dòng)單元格

C、用鼠標(biāo)左鍵單擊單元格后便可以向該單元格重新輸入數(shù)據(jù)

D、用左鍵雙擊單元格，就可以編輯該單元格中已有的數(shù)據(jù)

2.試題：計(jì)量技術(shù)法規(guī)包括（）。

A、國(guó)家測(cè)試標(biāo)準(zhǔn)

B、計(jì)量檢定規(guī)程

C、國(guó)家計(jì)量檢定系統(tǒng)表

D、計(jì)量技術(shù)規(guī)范

3.試題：各級(jí)電網(wǎng)建設(shè)部門(mén)的職責(zé)是什么（）。

A、合理安排電網(wǎng)建設(shè)項(xiàng)目實(shí)施

B、減少基建工程滯后影響客戶(hù)用電

C、加快業(yè)擴(kuò)配套項(xiàng)目的建設(shè)

D、增強(qiáng)項(xiàng)目管控

E、以滿(mǎn)足客戶(hù)用電需求為目標(biāo)

4.試題：居民客戶(hù)歸檔資料清單有（）。

A、低壓延伸工程材料清單

B、客戶(hù)有效身份證明

C、供用電合同

D、用電地址的物業(yè)權(quán)屬證明/承諾書(shū)

E、自愿投資聲明

F、裝拆工作單

G、現(xiàn)場(chǎng)勘查表

5.試題：（）不計(jì)算功率因數(shù)調(diào)整電費(fèi)。

A、居民生活用電

B、商業(yè)用電

C、窟售用電

D、非居民照明用電

6.試題：服務(wù)調(diào)度機(jī)構(gòu)電話(huà)聯(lián)系時(shí)，每次通話(huà)雙方應(yīng)使用普通話(huà)，

互報(bào)（）。

A、員工編號(hào)

B、企業(yè)名稱(chēng)

C、工作單位

D、姓名

7.試題：南方電網(wǎng)公司《進(jìn)一步提升供電股務(wù)水平優(yōu)化電力營(yíng)商環(huán)

境的行動(dòng)方案》要求，推動(dòng)營(yíng)造（）、（）、（）、（）、（）的電力營(yíng)

商環(huán)境

A、安全可靠

B、競(jìng)爭(zhēng)力更強(qiáng)

C、成本更優(yōu)

D、效率更高

E、公平透明

8.試題：正相序有三種形式，即（）。

A、BCA

B、ABC

C、ACB

D、CAB

9.試題：《供電營(yíng)業(yè)規(guī)則》規(guī)定，供用電合同應(yīng)采用書(shū)面形式。經(jīng)雙

方協(xié)商同意的有關(guān)修改合同的O和圖表也是合同的組成部分。

A、文字

B、電報(bào)

C、電傳

D、文書(shū)

10.試題：對(duì)于()的，在當(dāng)日內(nèi)組織歸U管理部門(mén)或單位處理。

A、涉及重要客戶(hù)

B、情況緊急

C、涉及重點(diǎn)關(guān)注客戶(hù)

D、影響企業(yè)形象

三、判斷題(共20題，每題1分，共20分)

L試題：禁止供電企業(yè)在收取電費(fèi)時(shí)，代收其他費(fèi)用。()

A、正確

B、錯(cuò)誤

2.試題：《供電營(yíng)業(yè)規(guī)則》無(wú)須放置在供電企業(yè)的用電營(yíng)業(yè)場(chǎng)所，供

用戶(hù)查閱。()

A、正確

B、錯(cuò)誤

3.試題：地市業(yè)務(wù)處理部門(mén)需在“地市業(yè)務(wù)處理”環(huán)節(jié)中明確是否

要啟動(dòng)后續(xù)跟蹤工單，同步提供預(yù)計(jì)完成時(shí)間、后續(xù)處理負(fù)責(zé)人、

填報(bào)周期、客戶(hù)后續(xù)處理方案及客戶(hù)意見(jiàn)。()

A、正確

B、錯(cuò)誤

4.試題：在國(guó)際互連網(wǎng)中要求上網(wǎng)的計(jì)算機(jī)均遵守TCP/IP協(xié)議。()

A^正確

B、錯(cuò)誤

5.試題：電容器應(yīng)該通過(guò)負(fù)載(燈泡或者電阻等)放電。()

A、正確

B、錯(cuò)誤

6.試題：存在安全隱患區(qū)域，應(yīng)按相關(guān)要求設(shè)置明顯的禁止、警告

類(lèi)標(biāo)志牌或宣傳告示。O

A、正確

B、錯(cuò)誤

7.試題：客戶(hù)欠電費(fèi)需依法采取停電措施的，在停電前三至七天內(nèi)

送達(dá)停電通知書(shū)。()

A、正確

B、錯(cuò)誤

8.試題：安裝運(yùn)行狀態(tài)標(biāo)志牌時(shí)；作業(yè)人員無(wú)須知道當(dāng)前設(shè)備的運(yùn)

行狀態(tài)也可以進(jìn)行安裝。()

A、正確

B、錯(cuò)誤

9.試題：如果新用戶(hù)的功率因數(shù)未達(dá)到規(guī)定，供電企業(yè)可以拒絕接

電。()

A、正確

B、錯(cuò)誤

10.試題：觸電者未脫離電源前，救護(hù)人員不準(zhǔn)觸及傷員。()

A、正確

B、錯(cuò)誤

11.試題：抄表例日是指抄表區(qū)段在一個(gè)抄表周期內(nèi)計(jì)劃安排的抄表

日。()

A、正確

B、錯(cuò)誤

12.試題：地區(qū)電網(wǎng)生產(chǎn)運(yùn)行與客戶(hù)服務(wù)停電信息傳遞指導(dǎo)原則中，

明確了預(yù)安排停電信息傳遞、故障停電與緊急限電信息傳遞的具體

規(guī)則。()

A、正確

B、錯(cuò)誤

13.試題：因電力運(yùn)行事故給用戶(hù)或者第三人造成損害的，電力企業(yè)

視情況承擔(dān)賠償責(zé)任。()

A、正確

B、錯(cuò)誤

14.試題：對(duì)于不能在規(guī)定時(shí)限內(nèi)處理的客戶(hù)問(wèn)題，應(yīng)說(shuō)明整改的具

體時(shí)間及方案。()

A、正確

B、錯(cuò)誤

15.試題：在變電所內(nèi)，高壓，低壓配電設(shè)備及母線(xiàn)正上方，不應(yīng)安

裝燈具。()

A、正確

B、錯(cuò)誤

16.試題：電網(wǎng)電壓的質(zhì)量取決于電力系統(tǒng)的無(wú)功功率。()

A、正確

B、錯(cuò)誤

17.試題：在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下，優(yōu)質(zhì)服務(wù)就是效益。()

A、正確

B、錯(cuò)誤

18.試題：2019年12月，某10kV大宗工業(yè)執(zhí)行兩部制電價(jià)且為按

變壓器容量收取基本電費(fèi)客戶(hù)高壓新裝不到兩年辦理暫停一臺(tái)

315kVA變壓器，收取暫停期間暫停變壓器容量的50%基本電費(fèi)。()

A、正確

B、錯(cuò)誤

19.試題：短接電流回路屬移相法竊電。()

A、正確

B、錯(cuò)誤

20.試題：市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的關(guān)鍵是滿(mǎn)足顧客真正需要，并比競(jìng)爭(zhēng)者做得更

為出色。()

A、正確

B、錯(cuò)誤

答案與解析

一、單選題答案

1.參考答案：(C)

2.參考答案：(B)

答案解析：高壓客戶(hù)是指受電電壓等級(jí)在10kV及以上的客戶(hù)。10kV

及以上包含了10kV、35kV、llOkV.220kV等不同電壓等級(jí)，符合高

壓客戶(hù)的定義范圍°而選項(xiàng)A只提到>10kV不全面；選項(xiàng)B>35kV只

是其中一部分；選項(xiàng)D>35kV及以上也不完整。

3.參考答案：(A)

答案解析：各服務(wù)渠道在為客戶(hù)提供咨詢(xún)查詢(xún)服務(wù)后，應(yīng)主動(dòng)通過(guò)

服務(wù)評(píng)價(jià)器、IVR自動(dòng)語(yǔ)音、短信等方式邀請(qǐng)客戶(hù)進(jìn)行滿(mǎn)意度評(píng)價(jià),

這樣可以了解客戶(hù)對(duì)服務(wù)的滿(mǎn)意程度，以便進(jìn)一步改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量。

建議表?yè)P(yáng)、業(yè)務(wù)評(píng)價(jià)、意見(jiàn)反饋均不能全面準(zhǔn)確地反映客戶(hù)對(duì)咨詢(xún)

查詢(xún)服務(wù)的整體感受，所以應(yīng)選滿(mǎn)意度評(píng)價(jià)。

4.參考答案：（C）

答案解析：《居民用戶(hù)家用電器損壞處理辦法》第二條規(guī)定本辦法適

用于由供電企業(yè)以220/380伏電壓供電的居民用戶(hù)，因發(fā)生電力運(yùn)

行事故導(dǎo)致電能質(zhì)量劣化，引起居民用戶(hù)家用電器損壞時(shí)的索賠處

理。

5.參考答案：（D）

6.參考答案：（C）

7.參考答案：（A）

答案解析：業(yè)擴(kuò)又稱(chēng)業(yè)務(wù)擴(kuò)充，新裝是指為客戶(hù)首次辦理用電業(yè)務(wù)，

是業(yè)擴(kuò)業(yè)務(wù)的重要組成部分，符合業(yè)擴(kuò)業(yè)務(wù)中為客戶(hù)辦理相關(guān)用電

業(yè)務(wù)手續(xù)的范疇。而銷(xiāo)戶(hù)是客戶(hù)終止用電的業(yè)務(wù)辦理；復(fù)裝表述不

準(zhǔn)確，一般是恢復(fù)用電等相關(guān)業(yè)務(wù)；暫停是用電變更業(yè)務(wù)的一種，

但相比之下，新裝更能全面概括業(yè)擴(kuò)業(yè)務(wù)中為客戶(hù)辦理新用電業(yè)務(wù)

這一基礎(chǔ)且關(guān)鍵的環(huán)節(jié)，所以這里選新裝。

8.參考答案：（C）

答案解析：列寬和行高在Excel中都可以改變。用戶(hù)可以通過(guò)鼠標(biāo)

拖動(dòng)列標(biāo)或行號(hào)之間的邊界來(lái)直觀地調(diào)整列寬和行高，也可以在

“開(kāi)始”選項(xiàng)卡的“單元格”組中選擇“格式”，然后通過(guò)“列寬”

或“行高”命令來(lái)精確設(shè)置列寬和行高的值。

9.參考答案：（A）

答案解析：服務(wù)調(diào)度負(fù)責(zé)對(duì)故障搶修全過(guò)程進(jìn)行跟蹤監(jiān)控，其能夠

全面協(xié)調(diào)和掌控整個(gè)搶修流程中的各個(gè)環(huán)節(jié)，及時(shí)了解搶修進(jìn)度、

資源調(diào)配等情況，確保故障能夠得到快速、有效的解決。而客戶(hù)經(jīng)

理主要負(fù)責(zé)客戶(hù)關(guān)系管理等工作；營(yíng)業(yè)員主要從事業(yè)務(wù)辦理等；用

檢員側(cè)重于用電檢查等方面，均不承擔(dān)對(duì)故障搶修全過(guò)程跟蹤監(jiān)控

的職責(zé)。

10.參考答案：（0

答案解析：銅和鋁的化學(xué)性質(zhì)不同，在接觸時(shí)會(huì)發(fā)生電化學(xué)腐蝕，

導(dǎo)致接觸電阻增大，容易引發(fā)故障，所以導(dǎo)線(xiàn)接頭最容易發(fā)生故障

的是銅-鋁連接形式。

11.參考答案：（B）

答案解析：該流程整合的目的是利于對(duì)客戶(hù)問(wèn)題進(jìn)行全程跟蹤處理,

從客戶(hù)提出問(wèn)題開(kāi)始，一直到問(wèn)題解決的整個(gè)過(guò)程都能進(jìn)行有效的

跟進(jìn)和管理，確保問(wèn)題得到妥善解決，所乂選B跟蹤。

12.參考答案：（B）

13.參考答案：（B）

答案解析：測(cè)量低壓線(xiàn)路和配電變壓器低壓側(cè)的電流時(shí)，使用鉗形

電流表較為方便且安全，能在不切斷電路的情況下測(cè)量電流，同時(shí)

要注意不觸及其他帶電部分，防止相間短路。而萬(wàn)用表、微安表、

伏特表一般不用于直接測(cè)量低壓線(xiàn)路和配電變壓器低壓側(cè)的電流。

14.參考答案：（A）

15.參考答案：（B）

16.參考答案：（B）

答案解析：磁盤(pán)驅(qū)動(dòng)器既可以從磁盤(pán)讀取數(shù)據(jù)作為輸入設(shè)備，也可

以向磁盤(pán)寫(xiě)入數(shù)據(jù)作為輸出設(shè)備。顯示器是輸出設(shè)備，鍵盤(pán)和圖形

掃描儀是輸入設(shè)備C

17.參考答案：（C）

答案解析：《功率因數(shù)調(diào)整電費(fèi)辦法》規(guī)定，100千伏安及以上的農(nóng)

業(yè)用電，功率因數(shù)標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)執(zhí)行0.8,所以答案選C。

18.參考答案；（A）

答案解析：居民供用電合同有效期通常大于5年，這是為了保障供

用電雙方在較長(zhǎng)時(shí)間內(nèi)的權(quán)利義務(wù)關(guān)系相對(duì)穩(wěn)定，避免頻繁簽訂合

同帶來(lái)的不便，所以選擇大于5年這個(gè)選項(xiàng)。

19.參考答案：（A）

答案解析：高壓輸電線(xiàn)路故障中，單相接地故障占比最大，約占全

部故障的70%-90凱這是因?yàn)樵诟邏狠敼€(xiàn)路的運(yùn)行環(huán)境中，導(dǎo)

線(xiàn)與大地之間容易因各種原因（如絕緣子損壞、樹(shù)枝觸碰等）導(dǎo)致

絕緣降低，從而引發(fā)單相接地故障。

20.參考答案：（D）

答案解析：功率因數(shù)標(biāo)準(zhǔn)0.9適用于高壓供電工業(yè)用戶(hù)（包括社隊(duì)

工業(yè)用戶(hù)），裝有帶負(fù)荷調(diào)整電壓裝置的高壓供電電力用戶(hù)和3200

千伏安及以上的高壓供電電力排灌站。

21.參考答案：（D）

答案解析：根據(jù)《供電營(yíng)業(yè)規(guī)則》第一百零二條規(guī)定，供電企業(yè)對(duì)

查獲的竊電者，應(yīng)予以制止，并可當(dāng)場(chǎng)中止供電。竊電者應(yīng)按所竊

電量補(bǔ)交電費(fèi)，并承擔(dān)補(bǔ)交電費(fèi)三倍的違約使用電費(fèi)。

22.參考答案：（0

答案解析：《電力供應(yīng)與使用條例》規(guī)定供電企業(yè)和用戶(hù)應(yīng)當(dāng)根據(jù)平

等自愿、協(xié)商一致的原則簽訂供用電合同。供用電合同明確了雙方

的權(quán)利和義務(wù)，是保障電力供應(yīng)和使用正常進(jìn)行的重要法律文件。

供用電協(xié)議表述不準(zhǔn)確；供用電規(guī)則是關(guān)于供電相關(guān)規(guī)定等，不是

這種平等主體間簽訂的合同；供用電管理?xiàng)l例是規(guī)范性文件，不是

雙方簽訂的具體文本。

23.參考答案：（B）

答案解析：電網(wǎng)發(fā)生突發(fā)停電等緊急事件時(shí)，生產(chǎn)運(yùn)行各部門(mén)與客

戶(hù)服務(wù)中心之間應(yīng)通過(guò)規(guī)范的信息溝通規(guī)則，以確保能夠及時(shí)、準(zhǔn)

確地向客戶(hù)傳達(dá)停電信息及預(yù)計(jì)恢復(fù)時(shí)間等相關(guān)情況，避免引起客

戶(hù)恐慌和誤解，所以選B。

25.參考答案：（C）

26.參考答案：（D）

答案解析：《供電營(yíng)業(yè)規(guī)則》第一百零二條規(guī)定，未經(jīng)供電企業(yè)同意

擅自供出電源的，除當(dāng)即拆除接線(xiàn)外，應(yīng)承擔(dān)其供出電源容量每千

瓦（千伏安）500元的違約使用電費(fèi)。

27.參考答案：（B）

答案解析：塑造企業(yè)良好形象，良好的產(chǎn)品和服務(wù)形象是關(guān)鍵。產(chǎn)

品是企業(yè)形象的基礎(chǔ)，優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品能直接洽消費(fèi)者帶來(lái)實(shí)際利益，

滿(mǎn)足其需求；良好的服務(wù)則能提升消費(fèi)者的體驗(yàn)，增強(qiáng)消費(fèi)者對(duì)企

業(yè)的好感和忠誠(chéng)度c服務(wù)和產(chǎn)品形象表述順序不當(dāng)；良好的服務(wù)環(huán)

境和服務(wù)質(zhì)量只是服務(wù)形象的一部分，不夠全面；開(kāi)展優(yōu)質(zhì)服務(wù)活

動(dòng)是塑造良好形象的方式，而非關(guān)鍵。

28.參考答案：（A）

答案解析：電力系統(tǒng)的中性點(diǎn)是指電力系統(tǒng)中星形接線(xiàn)的變壓器中

性點(diǎn)和發(fā)電機(jī)的中性點(diǎn)。變壓器中性點(diǎn)接地方式對(duì)電力系統(tǒng)的運(yùn)行

有著重要影響，不同的接地方式會(huì)影響系統(tǒng)的絕緣水平、短路電流

大小等。發(fā)電機(jī)中性點(diǎn)的接地方式也會(huì)影響發(fā)電機(jī)的運(yùn)行特性和對(duì)

系統(tǒng)的影響。所以電力系統(tǒng)的中性點(diǎn)包含了星形接線(xiàn)變壓器的中性

點(diǎn)和發(fā)電機(jī)的中性點(diǎn)。

29.參考答案：（A）

答案解析：對(duì)于情況緊急、涉及重要客戶(hù)或重點(diǎn)關(guān)注客戶(hù)、或影響

企業(yè)形象的，在當(dāng)日內(nèi)組織歸口管理部門(mén)或單位處理。該類(lèi)情況較

為緊急，需要盡快處理，當(dāng)日內(nèi)組織處理能最大程度降低不良影響。

30.參考答案：（C）

答案解析：《用戶(hù)“獲得電力”優(yōu)質(zhì)服務(wù)情況重點(diǎn)綜合監(jiān)管工作方案》

要求將小微企業(yè)作為攻堅(jiān)重點(diǎn)，聚焦小微企業(yè)用電報(bào)裝等方面存在

的問(wèn)題，不斷提升供電服務(wù)水平，優(yōu)化用電營(yíng)商環(huán)境。

二、多選題答案

1.參考答案：（ACD）

2.參考答案：（BCD）

答案解析：計(jì)量技術(shù)法規(guī)是指國(guó)家為實(shí)施計(jì)量法所制定的計(jì)量檢定

規(guī)程、國(guó)家計(jì)量檢定系統(tǒng)表、計(jì)量技術(shù)規(guī)范等具有規(guī)范性的文件。

計(jì)量技術(shù)法規(guī)不包括國(guó)家測(cè)試標(biāo)準(zhǔn)，所以答案是ABC。

3.參考答案：（ABCDE）

答案解析：各級(jí)電網(wǎng)建設(shè)部門(mén)應(yīng)以滿(mǎn)足客戶(hù)用電需求為目標(biāo)，合理

安排電網(wǎng)建設(shè)項(xiàng)目實(shí)施，增強(qiáng)項(xiàng)目管控，加快業(yè)擴(kuò)配套項(xiàng)目的建設(shè)，

減少基建工程滯后影響客戶(hù)用電。這些都是各級(jí)電網(wǎng)建設(shè)部門(mén)的重

要職責(zé)，它們相互關(guān)聯(lián)，共同致力于保障電網(wǎng)建設(shè)順利進(jìn)行，提升

客戶(hù)用電體驗(yàn)和電網(wǎng)運(yùn)行效率。

4.參考答案：（ABCDEFG）

答案解析：居民客戶(hù)歸檔資料清單包含客戶(hù)有效身份證明，可確認(rèn)

客戶(hù)身份信息；用電地址的物業(yè)權(quán)屬證明/承諾書(shū)，明確用電地址相

關(guān)權(quán)屬情況；現(xiàn)場(chǎng)勘查表，記錄現(xiàn)場(chǎng)勘查相關(guān)信息；自愿投資聲明，

涉及客戶(hù)投資相關(guān)內(nèi)容；供用電合同，規(guī)定供用電雙方權(quán)利義務(wù)；

裝拆工作單，記錄裝拆工作相關(guān)事宜；低壓延伸工程材料清單，用

于低壓延伸工程材料管理等，這些資料共司構(gòu)成居民客戶(hù)完整的歸

檔資料體系。

5.參考答案：（ABCD）

6.參考答案：（CD）

答案解析：服務(wù)調(diào)度機(jī)構(gòu)電話(huà)聯(lián)系時(shí)，每次通話(huà)雙方應(yīng)使用普通話(huà),

互報(bào)工作單位和姓名，這樣能確保溝通準(zhǔn)確清晰，便于開(kāi)展相關(guān)工

作。企業(yè)名稱(chēng)范圍較廣不夠具體，員工編號(hào)不是電話(huà)聯(lián)系時(shí)必須互

報(bào)的內(nèi)容。

7.參考答案：（ABCDE）

答案解析：南方電網(wǎng)公司《進(jìn)一步提升供電服務(wù)水平優(yōu)化電力營(yíng)商

環(huán)境的行動(dòng)方案》旨在全方位優(yōu)化電力營(yíng)