2月呼叫中心服務(wù)員-初級工習題庫（附參考答案）

一、單選題（共io題，每題1分，共10分）

1.題目：電力監(jiān)督檢查的實施主體是（）o

A：物價部門

B：供電企業(yè)

C：技術(shù)監(jiān)察部門

D:電力管理部門

2.題目：由于導體本身的。發(fā)生變化而產(chǎn)生的電磁感應(yīng)現(xiàn)象

叫自感現(xiàn)象。

A：電阻

B:電流

C：電量

D：磁場

3.題目：公司客戶全方位服務(wù)體系建設(shè)的總體思路包括：徹底

改變以。為主的傳統(tǒng)管理模式，要增強全員、全程、全心全意為

客戶服務(wù)的意識。

A：安全

B：基建

C：營銷

D：設(shè)備

4.題目：在電子郵件中所包含的信息0。

A：只能是文字與聲音信息

B：只能是文字

C：可以是文字.聲音和圖形圖像信息

D:只能是文字與圖形圖像信息

5.題目：電流互感器是把大電流變?yōu)闃藴实挠嬃坑?。電流?/p>

用于計量表和指示儀表以及保護回路中進行測量和保護。

A：5A

B：10A

C：3A

D：15A

6.題目：國家計量檢定系統(tǒng)表由。計量行政部門制定。

A：省級人民政府

B：國務(wù)院

C：縣級人民政府

D：市級人民政府

7.題目：電纜穿越農(nóng)田時，敷設(shè)在農(nóng)田中的電纜埋設(shè)深度不應(yīng)

小于（）mo

A：2

B：1

C：0.5

D：1.5

8.題目：當居住區(qū)居民戶建筑面積為GOnrVSWgOnr時，用

電負荷應(yīng)配置為（）。

A：8kW

B：4kW

C：6kW

D：12kW

9.題目：端鈕盒作用是將電能表電壓、電流線圈。連接起來。

A：與外電路

B：電感

C：電阻

D：調(diào)整裝置

10.題目：無功電流與（）產(chǎn)生的功率稱為無功功率。

A：電量

B：電阻

C：電功率

D：電壓

二、多選題（共10題，每題1分，共10分）

1.題目：測量用電流互感器的接線方式有（）。

A：不完全星形接法

B：星形接法

C：三相完全星形接法

D：三相星形連接

2.題目：對于居民客戶，各單位根據(jù)客戶用電特點分為?？?/p>

戶等。

A：公租房居民

B：保障性住房

C：社區(qū)

D：散居居民

3?題目：各服務(wù)渠道在為客戶提供咨詢查詢服務(wù)后，應(yīng)主動通

過。等方式邀請客戶進行滿意度評價。

A:服務(wù)評價器

B：短信

C：微信

D：IVR自動語音

4.題目：變壓器按作用分，有（）。

A：配電變壓器

B：升壓變壓器

C：降壓變壓器

D：聯(lián)絡(luò)變壓器

5.題目：現(xiàn)場搶救觸電者基本原則是（）。

A：準確

B：迅速

C：就地

D：堅持

6.題目：在提供客戶服務(wù)的過程中，我們應(yīng)該表現(xiàn)出（）。

A：行動

B：關(guān)心

C：冷漠

D：理解

7.題目：在WPS表格中，有關(guān)單元格數(shù)據(jù)的榆入、編輯，正確

的是

A：用左鍵雙擊單元格，就可以編輯該單元格中已有的數(shù)據(jù)

B：一個工作表中同時可以選定多個活動單元格

C：用鼠標左鍵單擊單元格后便可以向該單元格重新輸入數(shù)據(jù)

D：只允許向活動單元格中輸入數(shù)據(jù)

8.題目：在三相電氣設(shè)備上標明的電壓和電流，指的都是（）。

A：線電壓

B：線電流

C：相電壓

D：相電流

9.題目：電力系統(tǒng)由（）組成。

A：變電

B：配電

C：用電

D：輸電

E：發(fā)電

10.題目：《大面積停電應(yīng)急服務(wù)管理流程》明確（）。

A：客戶經(jīng)理對客戶開展個性化應(yīng)急服務(wù)

B：調(diào)度中心于大面積故障發(fā)生5分鐘內(nèi)報送初步停電信息

C：服務(wù)調(diào)度全程監(jiān)控客戶停電應(yīng)急服務(wù)

D：客戶服務(wù)中心在收到停電初步信息后，5分鐘內(nèi)通知有關(guān)客

三、判斷題（共40題，每題1分，共40分）

1.題目：從家用電器損壞之日起7日內(nèi)，受害居民用戶未向供

電企業(yè)投訴并提出索賠要求的，即視為受害者已自動放棄索賠權(quán)。（）

A：正確

B：錯誤

2.題目：低壓配電線路按架設(shè)方式可分為架空和地埋兩大類。

0

A：正確

B：錯誤

3.題目：電力企業(yè)和用戶對執(zhí)行監(jiān)督檢查任務(wù)的監(jiān)督檢查人員

應(yīng)當提供交通工具。（）

A：正確

B;錯誤

4.題目：為提高低負荷計量的準確性，應(yīng)選用過載兩倍及以上

的電能表。（）

A：正確

B：錯誤

5.題目：對于突發(fā)停電，系統(tǒng)運行部門確認故障停電信息后，

5分鐘內(nèi)傳遞至地市服務(wù)調(diào)度。。

A：正確

B：錯誤

6.題目：當發(fā)現(xiàn)有人觸電時，直接跑過去將觸電者拉開。。

A：正確

B:錯誤

7.題目：電力銷售的增值稅稅率為17%。（）

A：正確

B：錯誤

8.題目：萬用表測量電阻時，可直接帶電測量。。

A：正確

B:錯誤

9.題目：用電負荷按用電量的大小，可分為一、二、三級負荷。

0

A：正確

B:錯誤

10.題目：《供電營業(yè)規(guī)則》規(guī)定：電力客戶申請分戶時，原客

戶的用電容量由分戶者與供電企業(yè)協(xié)商分割，分戶引起的工程費由

分戶者承擔。。

A：正確

B:錯誤

11.題目：《供電營業(yè)規(guī)則》無須放置在供電企業(yè)的用電營業(yè)場

所，供用戶查閱。0

A：正確

B:錯誤

12.題目：通信通道是計量自動化系統(tǒng)的一部分。。

A：正確

B：錯誤

13.題目：觸電者未脫離電源前，救護人員不準觸及傷員。（）

A：正確

B：錯誤

14.題目：10kV架空線路一般裝設(shè)避雷針。（）

A：正確

B：錯誤

15.題目：對涉及跨部門的客戶訴求問題，由所屬客戶全方位

服務(wù)工作小組的牽頭部門協(xié)調(diào)相關(guān)部門或牽頭組織會商，研究解決

辦法。。

A：正確

B：錯誤

16.題目：客戶欠電費需依法采取停電措施的，提前十五天送

達停電通知書。（）

A：正確

B:錯誤

17.題目：供電企業(yè)在接到居民用戶因供電線路事故致使家用

電器損壞的投訴后，應(yīng)在2日內(nèi)派員赴現(xiàn)場進行調(diào)查、核實。0

A：正確

B：錯誤

18.題目：通話結(jié)束時，應(yīng)向客戶詢問是否還有業(yè)務(wù)辦理，可

以說“還有事嗎？沒事請掛機?！?。

A：正確

B:錯誤

19.題目：從竊電時間上來講，竊電可劃分為連續(xù)式和間斷式

兩種。。

A：正確

B：錯誤

20.題目：服務(wù)調(diào)度班應(yīng)根據(jù)監(jiān)控到的實際情況，調(diào)動、發(fā)揮

各相關(guān)部門的專業(yè)能力，對客戶訴求問題進行聯(lián)動處置。（）

A：正確

B：錯誤

21.題目：各省公司、地市單位服務(wù)調(diào)度定期監(jiān)控各服務(wù)渠道

運營情況，對網(wǎng)絡(luò)異常、設(shè)備故障情況，及時通知運維人員安排修

復并限時反饋處理結(jié)果。。

A：正確

B：錯誤

22.題目：公共娛樂場所內(nèi)嚴禁帶入和存放易燃易爆物品。。

A：正確

B：錯誤

23.題目：對同一電網(wǎng)內(nèi)的同一電壓等級、同一用電類別的用

戶，可以執(zhí)行不同的電價標準。。

A：正確

B：錯誤

24.題目：電容器應(yīng)該通過負載（燈泡或者電阻等）放電。。

A：正確

B：錯誤

25.題目：安裝運行狀態(tài)標志牌時；作業(yè)人員無須知道當前設(shè)

備的運行狀態(tài)也可以進行安裝。。

A：正確

B:錯誤

26.題目：電話與客戶聯(lián)系業(yè)務(wù)時應(yīng)說“您好，我是廣西電網(wǎng)

公司*?客服中心**,請您找我們想跟商談有關(guān)**的業(yè)務(wù)。"

0

A：正確

B:錯誤

27.題目：中國南方電網(wǎng)有限責任公司的使命是全力做好電力

服務(wù)。（）

A：正確

B:錯誤

28.題目：服務(wù)調(diào)度令分為普通調(diào)度令（30分鐘內(nèi)回令）和緊

急調(diào)度令（20分鐘內(nèi)回令）。（）

A：正確

B:錯誤

29.題目：各供電局可以使用營銷系統(tǒng)服務(wù)信息發(fā)布功能或通

過其他方式向客戶發(fā)送電費催收短信。。

A：正確

B:錯誤

30.題目：對客戶設(shè)備進行帶電檢查時，在用戶的要求下，可

以在檢查現(xiàn)場替代客戶進行電工作業(yè)。（）

A：正確

B:錯誤

31.題目：地市服務(wù)調(diào)度接收后續(xù)跟蹤工單后1小時內(nèi)完成接

單轉(zhuǎn)派或退單。。

A：正確

B：錯誤

32.題目：供電企業(yè)依法對用戶終止供電時，用戶必須結(jié)清全

部電費和與供電企業(yè)相關(guān)的其他債務(wù)。否則，供電企業(yè)有權(quán)依法追

繳。（）

A：正確

B：錯誤

33.題目：基建工地施工用電（包括施工照明）可供給臨時電源。

0

A：正確

B:錯誤

34.題目：提高用戶的功率因數(shù)，可以降低線路損耗。（）

A：正確

B：錯誤

35.題目：居民生活用電執(zhí)行功率因數(shù)調(diào)整電費。。

A：正確

B:錯誤

36.題目：故障停電管理流程推行先復電、后搶修。。

A：正確

B：錯誤

37.題目：地市單位分管局領(lǐng)導收到提級訴求問題后，只需審

核提級內(nèi)容。。

A：正確

B：錯誤

38.題目："低保戶”、“五保戶”只能在本地市、縣網(wǎng)區(qū)內(nèi)

享受免費電量。。

A：正確

B：錯誤

39.題目：回復工單中未對客戶投訴的問題進行答復或答復不

全面的，應(yīng)予以回退工單。（）

A：正確

B：錯誤

40.題目：危害供用電安全、擾亂正常供用電秩序的行為，屬

于竊電行為。。

A：正確

B:錯誤

答案與解析

一、單選題答案

1.正確答案：D

答案說明：電力監(jiān)督檢查的實施主體是電力管理部門。電力管

理部門依法對電力企業(yè)和用戶執(zhí)行電力法律、行政法規(guī)的情況進行

監(jiān)督檢查。供電企業(yè)等在一定程度上配合電力管理部門開展相關(guān)工

作，但不是監(jiān)督檢查的實施主體。技術(shù)監(jiān)察部門和物價部門與電力

監(jiān)督檢查無直接關(guān)系。

2.正確答案：B

答案說明：自感現(xiàn)象是由于導體本身妁電流發(fā)生變化而產(chǎn)生的

電磁感應(yīng)現(xiàn)象。當導體中的電流發(fā)生變化時，它周圍的磁場也會隨

之變化，而變化的磁場會在導體自身中產(chǎn)生感應(yīng)電動勢，這種現(xiàn)象

就是自感現(xiàn)象。選項A磁場本身變化不是自感現(xiàn)象；選項C電阻變

化不會直接導致自感現(xiàn)象；選項D電量變化與自感現(xiàn)象無關(guān)。

3.正確答案：D

4.正確答案：C

答案說明：電子郵件中所包含的信息非常豐富，可以是文字、

聲音、圖形圖像等多種形式。用戶可以在郵件正文中輸入文字來傳

達信息，也可以通過附件的形式添加聲音文件（如音頻講解等）、圖

形圖像文件（如照片、圖表等），所以電子郵件包含的信息可以是文

字、聲音和圖形圖像信息。

5.正確答案：A

答案說明：電流互感器的作用是將大電流轉(zhuǎn)換為標準的計量用

電流，一般標準計量用電流為5A,用于計量表、指示儀表及保護回

路中進行測量和保護等。

6.正確答案：B

答案說明：國家計量檢定系統(tǒng)表由國務(wù)院計量行政部門制定。

計量檢定系統(tǒng)表是從計量基準到各等級的計量標準直至工作計量器

具的檢定程序的技術(shù)規(guī)定，對于保證全國量值的統(tǒng)一和準確具有重

要意義，所以由國務(wù)院計量行政部門統(tǒng)一制定。

7.正確答案：B

8.正確答案：C

9.正確答案：A

答案說明：端交盒作用是將電能表電壓、電流線圈與外電路連

接起來，使電能表能夠接入電力系統(tǒng)，實現(xiàn)對電能的準確測量。電

阻、調(diào)整裝置、電感與端鈕盒連接電能表電壓、電流線圈和外電路

的功能無關(guān)。

10.正確答案：D

答案說明：無功功率是指無功電流與電壓產(chǎn)生的功率。無功電

流在電路中流動時，會與電壓相互作用，但并不消耗電能，只是在

電源和負載之間進行能量的交換。這種與電壓相關(guān)的功率就是無功

功率。

二、多選題答案

1.正確答案：AC

2.正確答案：ABC

3.正確答案：ABD

4.正確答案：ABCD

答案說明：變壓器按作用分有升壓變壓器，用于升高電壓；降

壓變壓器，用于降低電壓；配電變壓器，主要用于分配電能；聯(lián)絡(luò)

變壓器，用于連接不同電壓等級的電網(wǎng)或系統(tǒng)，起到聯(lián)絡(luò)和調(diào)節(jié)作

用。

5.正確答案：ABCD

答案說明：現(xiàn)場搶救觸電者基本原則是迅速、就地、準確、堅

持。迅速就是要盡快使觸電者脫離電源并進行急救；就地是指在現(xiàn)

場附近立即開展急救，避免長途搬運延誤時機；準確要求急救方法

正確，操作規(guī)范；堅持則是強調(diào)持續(xù)進行搶救，不能輕易放棄，直

到專業(yè)救援人員到來。

6.正確答案：BD

7.正確答案：ACD

8.正確答案：AB

9.正確答案：ABODE

答案說明：電力系統(tǒng)是由發(fā)電、輸電、變電、配電和用電等環(huán)

節(jié)組成的一個整體，各環(huán)節(jié)相互關(guān)聯(lián)，共司保障電力的生產(chǎn)、傳輸

和使用。發(fā)電環(huán)節(jié)將其他形式的能源轉(zhuǎn)化為電能；輸電環(huán)節(jié)將電能

從發(fā)電廠輸送到遠方；變電環(huán)節(jié)改變電壓等級以利于電能的傳輸和