基于微信公共平臺的服務營銷策略分析報告基于微信公共平臺的服務營銷策略分析報告內容摘要：服務營銷是企業(yè)增強自身競爭力、吸引顧客的有力手段。近年來，服務營銷中服務意識薄弱、產品同質化等問題比較突出，嚴重阻礙了企業(yè)的發(fā)展。隨著互聯網技術的發(fā)展，微信公共平臺逐漸被各行各業(yè)應用，并取得了良好的效果。在此背景下，本文對基于微信公共平臺的服務營銷策略進行研究。首先，對服務營銷的概念進行界定；其次，總結歸納了當前我國服務營銷中存在的問題，包括服務產品創(chuàng)新不足、服務意識薄弱等、再次分析了微信公共平臺對于促進服務營銷發(fā)展的意義；最后，在前述研究的基礎上，提出了基于微信公共平臺的服務營銷策略。關鍵詞：服務營銷微信公共平臺策略服務營銷的概念服務營銷是指在充分關注顧客、全面分析其需求的基礎上，為顧客提供合適的服務，并以此獲得利潤的一種營銷手段。由服務營銷的定義可知，在開展服務營銷的過程中，必須注重的問題是：明確服務對象。性質不同的企業(yè)，其服務對象必然有所差異，只有明確了服務對象，才能提高服務營銷的效率，增強服務效果，然后保證服務質量。顧名思義，服務營銷的重點在于提供服務。因此，企業(yè)必須把顧客視為上帝，為其提供優(yōu)質服務，進而提高顧客的滿意度和忠誠度。當前服務營銷存在的問題（一）服務產品趨同化，創(chuàng)新意識有待提高產品趨同是指企業(yè)沒有對消費者市場進行詳細的劃分，對具有不同需求的消費者提供同一種服務產品。在當前的社會中，隨著企業(yè)競爭壓力的增加和顧客權益意識的提高，消費市場逐漸由賣方市場轉化為買方市場。在此背景下，要促進企業(yè)的發(fā)展，必須充分考慮顧客的需求，為不同細分市場的消費者提供不同的服務產品。然而，從目前的發(fā)展現狀來看，在我國的服務營銷過程中，服務產品同質化、缺乏創(chuàng)新的問題比較突出，大量企業(yè)正在逐步丟失已有的顧客。（二）服務意識比較薄弱，服務水平有待提高服務營銷的關鍵在于提高對顧客的服務質量。然而，我國服務營銷中仍然存在服務水平較低、服務意識較為薄弱的問題，極大地影響了顧客對于企業(yè)的滿意度。究其原因，這主要是由于兩個方面的因素造成的：一方面，企業(yè)人員服務水平較低。大部分企業(yè)在招聘人員時，為了節(jié)約成本，并沒有對企業(yè)人員就服務方面的知識進行系統(tǒng)性培訓，只是簡單地做出了一些相關要求，這使得企業(yè)人員既無服務意識，也缺乏提高服務水平的手段，進而降低了服務質量。另一方面，缺乏服務質量的評估。由于服務質量具有無形性，評估難度遠大于實體產品，所以大部分企業(yè)長期以來并沒有對自身的服務質量進行評估，進而導致企業(yè)無法及時彌補服務中的不足之處，降低了企業(yè)的服務效果。微信公共平臺對服務營銷發(fā)展的意義（一）有助于提高企業(yè)創(chuàng)新意識與創(chuàng)新能力與傳統(tǒng)營銷工具相比，微信公共平臺最大的優(yōu)勢在于能夠與大量顧客進行撒網式的互動，廣泛地收集顧客對企業(yè)產品或者服務的意見。在此情況下，一方面，企業(yè)能夠實時感受到來自于顧客的創(chuàng)新壓力，自覺加大對服務產品的創(chuàng)新力度，提高創(chuàng)新意識。另一方面，企業(yè)還可以深入分析顧客所反映的具體問題，找到企業(yè)服務產品創(chuàng)新的方向，增強企業(yè)的創(chuàng)新能力。（二）有助于提高服務水平由前述研究可知，造成服務營銷中服務水平較低的原因主要有兩個方面：企業(yè)人員服務意識薄弱和缺乏服務質量評估。隨著微信技術的發(fā)展，微信公共平臺已經能夠很好地解決上述兩個問題。一方面，企業(yè)可以利用微信公共平臺為顧客提供服務，減少企業(yè)人員與顧客直接接觸的機會，進而避免企業(yè)人員服務意識薄弱、服務水平較差而降低企業(yè)的服務質量。另一方面，通過微信公共平臺的評論功能，企業(yè)還能夠全面了解顧客對于企業(yè)服務的評價，及時針對顧客提出的問題進行改進，提高服務質量。（三）有助于提高消費者的購買欲望購買欲望是指消費者對某種產品或者服務所產生的購買的可能性，而且這種可能性通常是主觀的。個體購買欲望由個體對企業(yè)產品或者服務的感知價值、感知風險、信任和態(tài)度等因素決定，而這些因素又受到企業(yè)品牌知名度和企業(yè)形象的影響。由于微信平臺具有龐大的用戶群體，所以通過微信公共平臺的大力推廣，企業(yè)品牌的知名度必然能夠大幅度提高。此外，在垃圾信息給消費者造成極大困擾的背景下，如果企業(yè)能夠嚴格把控微信公共平臺向顧客推送內容的質量，那么勢必會提高企業(yè)在消費者心目中的形象。由此可知，微信公共平臺有助于提高消費者對企業(yè)產品或者服務的購買欲望。（四）有助于提高營銷的精準性與現有的其他媒體傳播方式相比較，微信公共平臺不僅能夠對顧客實施撒網式的互動，而且在此基礎上實現了更為精準的一對一互動，提高了服務營銷的精準性。企業(yè)在利用微信公共平臺完成產品或者服務信息的推送后，能夠根據顧客的反饋與顧客進行一對一的對接，全面深入地了解顧客的具體需求，并據此為顧客量身打造適合的解決方案。這種高度精準的營銷方式通常能夠給顧客“專一化”和“私密化”的感覺，增強了顧客的服務體驗效果，進而極大地提高了企業(yè)的服務質量?；谖⑿殴财脚_的服務營銷策略（一）設計消費者需要的服務新產品隨著社會經濟水平的提高以及互聯網技術的飛速發(fā)展，市場上的消費需求也發(fā)生了翻天覆地的變化。原來那種以服務供應者的態(tài)度、價格和產品為主的觀點逐漸被以消費者需求為主的觀點所取代，與此同時，消費者的注意力和時間也越來越分散。這要求企業(yè)必須將服務市場的需求和消費者的實際情況結合起來，堅持顧客至上的服務觀念，充分利用微信公共平臺為消費者設計方便、快捷和全面的服務新產品?，F代企業(yè)應用微信公眾平臺，主要是可以微信公眾平臺宣傳企業(yè)品牌，同時可以構建與用戶之間的交流平臺。企業(yè)微信公眾平臺的功能主要分為兩個模塊：（1）訂閱功能。訂閱功能能夠實現企業(yè)與用戶之間的交流，企業(yè)在訂閱號平臺上建立自身品牌宣傳信息，用戶可以通過訂閱號中推送的信息了解企業(yè)產品，而后做好用戶管理，以此構建現代企業(yè)獨立的平臺運營模式。（2）服務功能。服務功能主要是為用戶提供產品服務，并且要協助訂閱號管理用戶，也是為現代企業(yè)搭建服務平臺提供先決條件。微信公眾號服務于廣大的大眾群體，通過微信公共平臺能夠將各品牌向微信用戶進行推薦，能夠減低品牌宣傳成本，提升品牌的知名度。微信公眾平臺操作十分便捷，無論是個人或企業(yè)均可以自由操作、暢通交流?，F代企業(yè)利用微信公眾平臺能夠為用戶提供線上線下的共同服務，也可以實現企業(yè)信息、文化、產品的宣傳，對于現代企業(yè)來說，是實現精準營銷的有效途徑之一。（二）實行全方位的促銷策略若想通過微信公眾平臺實現企業(yè)的精準營銷，首先需要制定相關營銷方案，其次需要明確企業(yè)營銷目的。制定企業(yè)營銷方案時，要注意每一個營銷階段的策劃與銜接，同時要采用合理的營銷的內容與形式，簡單地說，就是要考慮如何將企業(yè)營銷內容與微信公眾平臺融合、銜接，這是企業(yè)搭建基礎平臺的重點之一，而后才能進行長期、持續(xù)性的信息傳播與企業(yè)營銷。企業(yè)營銷的目的在于新用戶與老用戶之間的交流與溝通、用戶與企業(yè)之間的信息反饋等等，所以在制定營銷方案時也要注意挖掘與用戶需求相符的內容，以此才能為企業(yè)樹立良好的外在形象。只有對公司的營銷內容有一個明確的定位，才能夠根據營銷的實際情況作出評估。促銷策略包括打折促銷、變相打折促銷、積分促銷、贈品促銷、抽獎促銷等。這些促銷手段雖然能夠吸引到一定的消費者，但是大部分消費者對此都已經習以為常，所以促銷效果往往不能達到企業(yè)的預期。對此，有必要利用微信公共平臺對傳統(tǒng)的促銷方式進行重新包裝，實行全方位的促銷策略，增強促銷效果。每年“雙十一”的前十幾天，天貓微信公共賬號都會陸續(xù)推出一系列文章，包括商品促銷信息、紅包福利、“雙十一”晚會盛況介紹和線上線下互動等內容。雖然這些促銷形式歸根結底都是打折和促銷，但是阿里巴巴卻能夠通過微信公共平臺對其進行重新的包裝，并以共享的形式分享給顧客，而不是采取傳統(tǒng)的銷售形式推送給顧客，這更加有利于顧客接受，進而達到促銷的目的。（三）增強與顧客的互動為了增強利用微信公共平臺實施服務營銷的效果，提高顧客對于企業(yè)的忠誠度，企業(yè)還必須加強在微信公共平臺上與顧客的互動。一方面，企業(yè)可以充分發(fā)動微信公共平臺的受眾，集思廣益，讓他們從不同的角度、以不同的方式參與到企業(yè)產品設計、產品定價、產品命名、促銷活動方案設計等活動中來，使顧客能夠親身感受到企業(yè)品牌的創(chuàng)作過程，進而提高對企業(yè)產品的忠誠度。另一方面，企業(yè)還可以通過其它多種方式增強與顧客的互動。（四）提高向顧客推送信息的質量微信公眾號向顧客推送信息的質量直接決定著顧客對公眾號的取舍。企業(yè)必須提高向顧客推送信息的質量，具體可以從以下幾方面著手：首先，要推送豐富的內容。為了提高顧客的閱讀興趣，除了推送企業(yè)的品牌內容外，微信公眾號還必須向顧客推送更加豐富的內容。當然，推送的內容必須以顧客的需求為根本依據。對此，在最初的階段，微信公眾號可以試推送一些熱點事件、品牌內容等，然后充分分析顧客的反映情況，并據此及時調整公眾號推送的內容，在公眾號推送內容的同時始終保證內容的質量。其次，要推送可信度高的內容。通訊技術的發(fā)展豐富了信息傳播的手段，使各種信息能夠被迅速地發(fā)送到用戶的手中，極大地方便了用戶掌握各種信息。但與此同時，這也為虛假信息的滋長提供了條件，導致大量虛假信息充斥網絡。因此，微信公眾號在向顧客推送內容時，必須保證內容的可信度，堅決不能為了吸引顧客而推送一些虛假的信息吸引眼球。最后，要以推送原創(chuàng)內容為主。若想通過微信公眾平臺實現企業(yè)的精準營銷，首先需要制定相關營銷方案，其次需要明確企業(yè)營銷目的。制定企業(yè)營銷方案時，要注意每一個營銷階段的策劃與銜接，同時要采用合理的營銷的內容與形式，簡單地說，就是要考慮如何將企業(yè)營銷內容與微信公眾平臺融合、銜接，這是企業(yè)搭建基礎平臺的重點之一，而后才能進行長期、持續(xù)性的信息傳播與企業(yè)營銷。企業(yè)營銷的目的在于新用戶與老用戶之間的交流與溝通、用戶與企業(yè)之間的信息反饋等等，所以在制定營銷方案時也要注意挖掘與用戶需求相符的內容，以此才能為企業(yè)樹立良好的外在形象。只有對公司的營銷內容有一個明確的定位，才能夠根據營銷的實際情況作出評估?，F代企業(yè)利用微信公眾平臺實施精準營銷，所公布的內容應與用戶的需求相符，而且微信公眾平臺的信息傳播要與互聯網傳播方式相匹配，要使內容具有交流性、靈活性以及利益共享性等等。用戶通過企業(yè)微信公眾平臺，首先可以對企業(yè)品牌、企業(yè)文化、企業(yè)形象有全方位的認知，其次可以通過平臺的互動功能與企業(yè)保持良好的交流。以此，用戶才能斷定是否需要持續(xù)關注企業(yè)推送的動態(tài)信息。在微信運營的時候，技巧的運用也是非常重要的，它能夠讓廣大的用戶及時了解企業(yè)信息，達到企業(yè)運營的實際效果。通常情況下企業(yè)微信公眾平臺都處于一個被動的位置，是以固定不變的模式為用戶提供產品信息，那么企業(yè)管理團隊應考慮如何扭轉被動的局面，化被動為主動。企業(yè)在微信公眾平臺做產品信息推送時，要著重突出產品的深度與特征，也要注重用戶通過信息內容對產品的了解程度，以用戶的消費習慣為主，為其推送有針對性的產品信息或產品活動，以此來滿足用戶的需求，只有這樣才能搭建企業(yè)與用戶之間的互動橋梁。也就是說，微信公眾平臺的信息推廣，應以用戶需求為基點，設計相應的營銷方案與產品活動推廣。我們都知道，只有好的創(chuàng)意才能吸引更多的用戶，微信公眾平臺產品推廣也是一樣的，想要增加訪問量，就要有足夠好的產品營銷創(chuàng)意。以此能夠為用戶帶來良好的產品體驗，同時也可以增強用戶與用戶之間的互動與交流，以此就會形成產品信息的良性傳播，這也是通過微信公眾平臺建立企業(yè)形象的有效途徑之一。所以，在設計微信公眾平臺產品消息推送時，要注意內容的設計，在維護過程中要注重用戶的互動功能，以滿足用戶需求為主，為用戶提供深刻的產品體驗。（五）提高客服服務質量與傳統(tǒng)的服務模式不同，在微信公共平臺中，客服是顧客與企業(yè)接觸的唯一渠道。因此客服的服務質量直接決定著企業(yè)在顧客心中的形象。由于微信公共平臺更多地是對企業(yè)及其產品進行宣傳，不能給企業(yè)帶來實際的利潤，所以大部分企業(yè)為了節(jié)約成本，通常使用機器人來進行客戶服務，這極大程度地降低了企業(yè)微信公共平臺的客服質量。一方面，由于技術的限制，客服機器人通常只能回答一些簡單的問題，降低了顧客的服務體驗。另一方面，客服機器人始終無法給顧客帶來熱情和真誠的感覺，容易導致企業(yè)顧客的流失。對此，企業(yè)必須加強對微信公共平臺中人工客服的重視程度，逐步啟動微信公共平臺的人工客服，并投入更多的資金進行客服員工的培訓，提高客服員工的服務水平，進而提高企業(yè)微信公共平臺的客服服務質量。之所以將微信公眾平臺看作是一種新媒體手段，是因為微信公眾平臺的優(yōu)勢在于運用了現代化信息技術，可以通過多種終端隨時獲取、接受、查閱信息，這是傳統(tǒng)傳播傳媒不能媲美的，傳統(tǒng)傳媒方式比較單一，信息傳播途徑不具有多樣化特征，為用戶呈現的信息內容也有一定的局限性，傳統(tǒng)紙質傳媒就無法與用戶構建游有效的交流，是信息的單方面?zhèn)鞑ィ亲鳛樾旅襟w手段的微信公眾平臺能夠處理語音，使交流不再局限于文字傳輸，對圖片、影音等形式的信息也可以進行處理，在一定程度上滿足了各個階層用戶的需求。定位準確。區(qū)別于傳統(tǒng)媒體手段通過微信公眾平臺應用現代信息技術能夠將用戶進行分組，從而能夠為用戶提供更加精準的服務，使企業(yè)營銷更加細化，定位更加準確，企業(yè)利用二維碼掃描的方式可以添加不同的產品信息，按照用戶對產品類型的關注，將用戶進行對應的分類，這將幫助企業(yè)實施更加精準的企業(yè)營銷與服務，與此同時用戶得到了近乎于量身定做的推送服務，將會對企業(yè)微信公眾平臺產生信賴，從而構建良好的溝通關系。持續(xù)性強。傳統(tǒng)企業(yè)的營