2025年12月19日高鐵列車長(zhǎng)年度工作匯報(bào)PPT匯報(bào)人:XXXXCONTENTS目錄01

工作職責(zé)與成果回顧02

列車運(yùn)行安全管理03

旅客服務(wù)質(zhì)量提升04

團(tuán)隊(duì)協(xié)作與管理05

存在問(wèn)題與改進(jìn)措施06

未來(lái)工作計(jì)劃與展望工作職責(zé)與成果回顧01年度工作概述

核心工作職責(zé)負(fù)責(zé)列車全面管理，協(xié)調(diào)各部門工作，確保列車安全、正點(diǎn)、舒適、優(yōu)質(zhì)運(yùn)行。主導(dǎo)旅客服務(wù)管理與應(yīng)急處置，監(jiān)督乘務(wù)人員執(zhí)行安全規(guī)章制度與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。

年度重點(diǎn)任務(wù)圓滿完成春運(yùn)、暑運(yùn)、國(guó)慶黃金周等重要運(yùn)輸任務(wù)，成功保障多次專運(yùn)及接待任務(wù)。推進(jìn)服務(wù)質(zhì)量提升工程，落實(shí)"平安春運(yùn)"安全競(jìng)賽等專項(xiàng)活動(dòng)要求。

工作指導(dǎo)思想始終牢記"人民鐵路為人民"宗旨，堅(jiān)持"以人為本，旅客至上"服務(wù)理念，以打造一流服務(wù)品質(zhì)為目標(biāo)，深化"服務(wù)旅客，創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)"活動(dòng)成果。核心職責(zé)履行情況01列車運(yùn)行安全管理嚴(yán)格執(zhí)行安全規(guī)章制度，強(qiáng)化三乘聯(lián)檢和三品檢查，全年實(shí)現(xiàn)列車安全、正點(diǎn)、有序運(yùn)行，未發(fā)生安全責(zé)任事故。加強(qiáng)列車消防、用火用電設(shè)施檢查，定期組織消防和應(yīng)急演練，提升應(yīng)急處置能力。02旅客服務(wù)質(zhì)量提升秉持"以人為本，旅客至上"服務(wù)理念，優(yōu)化服務(wù)流程，落實(shí)"首問(wèn)首訴"負(fù)責(zé)制。推出多項(xiàng)便民服務(wù)措施，如重點(diǎn)旅客幫扶、無(wú)障礙設(shè)施使用指引等，旅客滿意度持續(xù)提高，獲得旅客好評(píng)。03團(tuán)隊(duì)協(xié)作與管理加強(qiáng)乘務(wù)團(tuán)隊(duì)建設(shè)，組織業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)和崗位練兵，提升團(tuán)隊(duì)整體素質(zhì)。注重與乘警、機(jī)械師、保潔等人員的溝通協(xié)作，定期召開車班會(huì)議，營(yíng)造和諧工作氛圍，提高團(tuán)隊(duì)凝聚力和執(zhí)行力。04應(yīng)急處置與協(xié)調(diào)面對(duì)列車晚點(diǎn)、旅客突發(fā)疾病等突發(fā)事件，迅速啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案，妥善處置。加強(qiáng)與車站、調(diào)度等部門的聯(lián)系，確保信息暢通，最大限度減少不良影響，保障旅客和列車安全。主要工作成果數(shù)據(jù)展示安全運(yùn)行指標(biāo)全年實(shí)現(xiàn)安全行車零事故，消防設(shè)施檢查合格率100%，三品檢查攔截危險(xiǎn)品32起，旅客意外傷害事件發(fā)生率為0。服務(wù)質(zhì)量提升旅客滿意度達(dá)98.5%，較去年提升2.3個(gè)百分點(diǎn)；收到旅客表?yè)P(yáng)信56封，錦旗8面，重點(diǎn)旅客服務(wù)好評(píng)率100%。運(yùn)輸任務(wù)完成圓滿完成春運(yùn)、暑運(yùn)、國(guó)慶等重點(diǎn)運(yùn)輸任務(wù)，累計(jì)安全輸送旅客186萬(wàn)人次，正點(diǎn)率達(dá)96.8%，超計(jì)劃完成運(yùn)輸指標(biāo)。團(tuán)隊(duì)建設(shè)成效組織業(yè)務(wù)培訓(xùn)42次，開展應(yīng)急演練15場(chǎng)，團(tuán)隊(duì)成員考核通過(guò)率100%，培養(yǎng)出段級(jí)優(yōu)秀乘務(wù)員6名，形成高效協(xié)作的服務(wù)團(tuán)隊(duì)。重點(diǎn)運(yùn)輸任務(wù)完成情況

春運(yùn)運(yùn)輸保障2025年春運(yùn)期間，帶領(lǐng)乘務(wù)組圓滿完成大客流運(yùn)輸任務(wù)，嚴(yán)格執(zhí)行安全標(biāo)準(zhǔn)，加強(qiáng)站車協(xié)調(diào)，確保旅客平安有序出行，未發(fā)生服務(wù)質(zhì)量投訴和安全責(zé)任事件。

節(jié)假日運(yùn)輸服務(wù)成功應(yīng)對(duì)五一、十一黃金周及暑運(yùn)等重點(diǎn)時(shí)段客流高峰，優(yōu)化服務(wù)流程，強(qiáng)化重點(diǎn)旅客幫扶，提升旅客滿意度，期間車班服務(wù)獲旅客表?yè)P(yáng)12次。

專運(yùn)及接待任務(wù)圓滿完成多次重要專運(yùn)及接待任務(wù)，嚴(yán)格落實(shí)專項(xiàng)服務(wù)方案，注重細(xì)節(jié)把控與安全防范，展現(xiàn)高鐵優(yōu)質(zhì)服務(wù)形象，得到上級(jí)部門肯定。

特殊時(shí)期運(yùn)輸保障在惡劣天氣、列車晚點(diǎn)等特殊情況下，積極啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案，加強(qiáng)旅客宣傳解釋，妥善處置各類突發(fā)狀況，確保運(yùn)輸秩序穩(wěn)定和旅客權(quán)益保障。列車運(yùn)行安全管理02安全制度執(zhí)行情況

安全制度宣傳與教育定期組織乘務(wù)員學(xué)習(xí)安全規(guī)章制度，確保每位乘務(wù)員熟練掌握安全知識(shí)，教育面達(dá)100%。對(duì)未參加春運(yùn)工作的新駕駛員進(jìn)行專題春運(yùn)安全行車教育及冰雪天氣防滑培訓(xùn)，對(duì)排查出的重點(diǎn)人頭進(jìn)行重點(diǎn)教育并舉辦培訓(xùn)班。

安全檢查與隱患排查定期對(duì)列車進(jìn)行安全檢查，重點(diǎn)檢查車輛轉(zhuǎn)向、制動(dòng)、燈光等安全部件，及時(shí)發(fā)現(xiàn)并處理潛在安全隱患。加強(qiáng)列車隱蔽死角處安全隱患的清理排查，強(qiáng)化三乘聯(lián)檢和三品檢查工作力度，杜絕流于形式，把好旅客上車第一關(guān)。

安全事故報(bào)告與處理對(duì)發(fā)生的安全事故及時(shí)報(bào)告，按照相關(guān)流程進(jìn)行調(diào)查和處理。建立健全應(yīng)急處理機(jī)制，定期開展消防和應(yīng)急處理演練，提升乘務(wù)人員應(yīng)急處置能力，有效預(yù)防列車火災(zāi)和意外傷害的發(fā)生。

GPS監(jiān)控與現(xiàn)場(chǎng)檢查充分發(fā)揮全球衛(wèi)星定位系統(tǒng)（GPS）的作用，由安保科專人負(fù)責(zé)對(duì)運(yùn)行中車輛實(shí)時(shí)監(jiān)控。安管人員堅(jiān)持每天下站不定時(shí)、不定點(diǎn)檢查，及時(shí)發(fā)現(xiàn)違章現(xiàn)象并督促整改，將事故隱患消滅在萌芽狀態(tài)。安全檢查與隱患排查機(jī)制

01三乘聯(lián)檢標(biāo)準(zhǔn)化執(zhí)行嚴(yán)格落實(shí)三乘聯(lián)檢制度，列車長(zhǎng)帶頭執(zhí)行，杜絕流于形式。重點(diǎn)檢查列車消防、用火用電設(shè)施、旅客人身安全及勞動(dòng)人員人身安全等高危環(huán)節(jié)，確保設(shè)備設(shè)施安全可靠運(yùn)行。

02三品檢查六字法落實(shí)門崗執(zhí)行好"三句話"，認(rèn)真執(zhí)行"六字法"（問(wèn)、看、摸、聞、查、勸），把危險(xiǎn)品果斷擋在車門下，把好旅客上車第一關(guān)，防止危險(xiǎn)品上車。

03列車巡視與隱患排查加強(qiáng)列車超員時(shí)巡視車廂的力度，做好旅客的禁煙宣傳，經(jīng)常堅(jiān)持清理排查列車隱蔽死角處存在的安全隱患。加強(qiáng)非空車開水供應(yīng)的監(jiān)督，滿足廣大旅客乘車用水的需要，及時(shí)消除火險(xiǎn)隱患。

04設(shè)備設(shè)施狀態(tài)檢查對(duì)安全備品、服務(wù)設(shè)施狀態(tài)進(jìn)行檢查，確保滅火器等安全設(shè)備處于良好狀態(tài)。督促列車員認(rèn)真執(zhí)行行李架"站前調(diào)、站后擺"整齊，確保安全距離，達(dá)到"三線一齊"規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)。應(yīng)急處置能力提升實(shí)踐完善應(yīng)急預(yù)案體系

針對(duì)旅客突發(fā)疾病、設(shè)備故障、惡劣天氣等不同類型突發(fā)事件，修訂完善專項(xiàng)應(yīng)急預(yù)案12項(xiàng)，明確處置流程、職責(zé)分工和資源調(diào)配機(jī)制，確保應(yīng)急響應(yīng)有章可循。強(qiáng)化應(yīng)急演練實(shí)效

組織開展消防疏散、旅客急救、車門故障處置等實(shí)戰(zhàn)化演練24次，參與人員覆蓋率100%，演練平均響應(yīng)時(shí)間縮短至3分鐘，提升團(tuán)隊(duì)協(xié)同處置能力。提升關(guān)鍵崗位技能

對(duì)乘務(wù)員進(jìn)行心肺復(fù)蘇、AED使用等急救技能培訓(xùn)，考核通過(guò)率達(dá)100%；開展非正常行車情況下應(yīng)急處置培訓(xùn)，確保列車長(zhǎng)及骨干人員熟練掌握應(yīng)急廣播、區(qū)間疏散等操作。優(yōu)化站車聯(lián)動(dòng)機(jī)制

與沿線車站、調(diào)度中心、急救中心建立信息互通平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)突發(fā)事件快速通報(bào)與聯(lián)動(dòng)處置。2025年成功處置旅客突發(fā)疾病事件8起，均得到及時(shí)救助，未發(fā)生不良后果。典型安全案例分析

旅客突發(fā)疾病應(yīng)急處置案例2025年11月，G3203次列車運(yùn)行中，一名旅客突發(fā)心臟病。列車長(zhǎng)迅速啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案，組織乘務(wù)員使用急救箱進(jìn)行初步救治，并立即聯(lián)系前方車站安排救護(hù)車。通過(guò)及時(shí)有效的處置，旅客得到了及時(shí)救助，確保了生命安全。

危險(xiǎn)品查堵成功案例在某次旅客乘降過(guò)程中，列車長(zhǎng)帶領(lǐng)乘務(wù)員嚴(yán)格執(zhí)行“六字法”進(jìn)行三品檢查，在車門處成功將一名旅客攜帶的易燃危險(xiǎn)品查堵，杜絕了安全隱患上車，保障了列車和旅客的生命財(cái)產(chǎn)安全。

惡劣天氣下行車安全保障案例2025年初，列車遭遇強(qiáng)風(fēng)天氣導(dǎo)致短暫搖晃。列車長(zhǎng)立即通過(guò)廣播安撫旅客情緒，同時(shí)組織乘務(wù)員對(duì)車廂進(jìn)行全面檢查，確認(rèn)無(wú)旅客受傷，并加強(qiáng)了關(guān)鍵部位的安全監(jiān)控，確保了列車在特殊天氣下的安全運(yùn)行。安全培訓(xùn)與演練成果

安全知識(shí)培訓(xùn)覆蓋情況組織全體乘務(wù)人員開展安全規(guī)章制度、作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、應(yīng)急處置流程等專項(xiàng)培訓(xùn)，年度累計(jì)培訓(xùn)時(shí)長(zhǎng)超200小時(shí)，培訓(xùn)覆蓋率達(dá)100%，確保人人掌握安全基礎(chǔ)知識(shí)與操作技能。

應(yīng)急演練類型與頻次針對(duì)消防、旅客突發(fā)疾病、設(shè)備故障等場(chǎng)景，開展常態(tài)化應(yīng)急演練，年度組織消防演練12次、旅客意外傷害處置演練8次、列車晚點(diǎn)應(yīng)急溝通演練6次，提升團(tuán)隊(duì)協(xié)同處置能力。

演練成果與能力提升通過(guò)模擬火災(zāi)撲救、急救包扎、車門故障應(yīng)急開啟等實(shí)操訓(xùn)練，乘務(wù)員應(yīng)急響應(yīng)時(shí)間縮短至30秒內(nèi)，關(guān)鍵處置步驟準(zhǔn)確率達(dá)98%，成功處置2025年G3419次旅客突發(fā)疾病等真實(shí)案例3起。

培訓(xùn)考核與效果評(píng)估實(shí)施“理論+實(shí)操”雙軌考核機(jī)制，年度安全考核通過(guò)率100%，優(yōu)秀率提升至85%；結(jié)合添乘檢查與旅客反饋，安全隱患整改率較去年提高15%，未發(fā)生因培訓(xùn)不到位導(dǎo)致的安全責(zé)任事件。旅客服務(wù)質(zhì)量提升03服務(wù)理念與標(biāo)準(zhǔn)落實(shí)

踐行"人民鐵路為人民"宗旨始終牢記"以人為本，旅客至上"的服務(wù)理念，將"人民鐵路為人民"的宗旨貫穿于乘務(wù)工作全過(guò)程，急旅客所急、想旅客所想，努力提升旅客出行體驗(yàn)。

執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)作業(yè)流程嚴(yán)格落實(shí)作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和細(xì)化流程，推行"做事留痕"標(biāo)準(zhǔn)，如整理備品柜、清理廁所及洗臉間時(shí)注重細(xì)節(jié)，讓旅客感受到車廂時(shí)刻有人維護(hù)。執(zhí)行"六個(gè)一"服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，確保服務(wù)質(zhì)量。

強(qiáng)化服務(wù)禮儀與技能培訓(xùn)針對(duì)乘務(wù)員、乘服員、保潔員的不同分工，開展有針對(duì)性的服務(wù)禮儀和專業(yè)技能學(xué)習(xí)。如專職人員服務(wù)禮儀培訓(xùn)，保潔員車容標(biāo)準(zhǔn)及清潔方法學(xué)習(xí)，提升整體服務(wù)水平。

樹立"兩個(gè)工作理念"引領(lǐng)服務(wù)一是要求別人做好，首先自己比別人做得好；二是別把自己太當(dāng)回事，別把別人不當(dāng)回事。通過(guò)領(lǐng)導(dǎo)以身作則和自身實(shí)際行動(dòng)，帶動(dòng)車班成員全身心投入服務(wù)，打造優(yōu)秀乘務(wù)團(tuán)隊(duì)。特色服務(wù)創(chuàng)新實(shí)踐

重點(diǎn)旅客精準(zhǔn)服務(wù)建立重點(diǎn)旅客（老、幼、病、殘、孕）信息提前掌握機(jī)制，提供從進(jìn)站到出站的全流程幫扶。2025年11月，G3419次列車黨員乘務(wù)員周恪瑤主動(dòng)幫扶步履蹣跚老人，全程關(guān)注需求并安全交接家屬，獲旅客高度認(rèn)可。

主動(dòng)式細(xì)節(jié)關(guān)懷服務(wù)推行"預(yù)判式"服務(wù)模式，通過(guò)觀察旅客行為主動(dòng)提供幫助。如G6653次列車乘務(wù)員李冉發(fā)現(xiàn)老年旅客對(duì)設(shè)備使用困惑，主動(dòng)演示多功能衛(wèi)生間、飲水設(shè)備操作，獲旅客手寫感謝信表?yè)P(yáng)。

特色主題文化服務(wù)結(jié)合線路特點(diǎn)與節(jié)假日，開展特色文化活動(dòng)。如在春運(yùn)、暑運(yùn)等重點(diǎn)時(shí)段，組織"溫馨旅途"互動(dòng)活動(dòng)；針對(duì)旅游熱門線路，提供沿線景點(diǎn)介紹、特色物產(chǎn)推薦等增值服務(wù)，豐富旅客出行體驗(yàn)。

智能便捷服務(wù)升級(jí)推廣應(yīng)用"鐵路暢行碼"集成服務(wù)，實(shí)現(xiàn)資訊查詢、餐飲預(yù)訂、升席辦理等一碼通辦。優(yōu)化靜音車廂、寵物托運(yùn)、"輕裝行"行李服務(wù)等，2025年新增40座車站寵物托運(yùn)服務(wù)，滿足旅客多元化需求。重點(diǎn)旅客服務(wù)案例主動(dòng)幫扶老年旅客2025年11月22日，G3419次列車?？磕详?yáng)東站時(shí)，黨員乘務(wù)員周恪瑤發(fā)現(xiàn)一位老人步履蹣跚，立即主動(dòng)上前接過(guò)行李，細(xì)致指引座位，全程關(guān)注老人乘車需求，并在抵達(dá)重慶北站后親手將老人交到接站家屬手中。細(xì)致關(guān)懷特殊需求旅客2025年12月6日，G6653次列車上，乘務(wù)員李冉發(fā)現(xiàn)獨(dú)自出行的齊老先生對(duì)動(dòng)車組設(shè)備設(shè)施較為陌生，主動(dòng)上前熱情詢問(wèn)，耐心指引并演示多功能衛(wèi)生間、飲水設(shè)備的使用方法，提前為老人提供貼心幫助，獲旅客手寫感謝信表?yè)P(yáng)。嬰兒旅客溫馨服務(wù)2025年9月15日，G3154次列車上，列車員杜敏巡視時(shí)發(fā)現(xiàn)一位帶嬰兒旅客面露焦慮，主動(dòng)蹲身詢問(wèn)，取出服務(wù)指南耐心講解乘車便利設(shè)施及嬰兒安全事項(xiàng)，幫助旅客化解困惑，展現(xiàn)對(duì)旅客尊嚴(yán)的尊重與人性化關(guān)懷。旅客滿意度調(diào)查分析

總體滿意度概況2025年度通過(guò)列車廣播、線上問(wèn)卷及現(xiàn)場(chǎng)訪談等方式開展旅客滿意度調(diào)查，結(jié)果顯示整體滿意度較去年提升X%，其中對(duì)安全保障和服務(wù)態(tài)度評(píng)價(jià)較高，餐飲服務(wù)和信息告知方面仍有提升空間。

關(guān)鍵改進(jìn)領(lǐng)域根據(jù)調(diào)查反饋，旅客對(duì)列車晚點(diǎn)時(shí)的信息溝通、餐飲品類多樣性及車廂內(nèi)手機(jī)信號(hào)穩(wěn)定性關(guān)注度較高。針對(duì)這些問(wèn)題，已制定專項(xiàng)改進(jìn)方案并逐步落實(shí)。

典型案例反饋本年度收到多起旅客表?yè)P(yáng)，如G3203次列車長(zhǎng)潘旸旸拾金不昧歸還旅客財(cái)物獲感謝信；同時(shí)也針對(duì)個(gè)別車廂衛(wèi)生清潔不及時(shí)等投訴進(jìn)行了整改，強(qiáng)化了日常巡檢機(jī)制。服務(wù)投訴處理與改進(jìn)投訴數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)與分析2025年共受理旅客投訴XX起，同比下降X%，主要涉及餐飲質(zhì)量（占比X%）、設(shè)施故障（占比X%）及服務(wù)態(tài)度（占比X%）等方面。通過(guò)大數(shù)據(jù)分析，識(shí)別出高峰期及長(zhǎng)途線路為投訴高發(fā)區(qū)域。投訴處理機(jī)制與流程優(yōu)化建立“首問(wèn)負(fù)責(zé)制”與“三級(jí)響應(yīng)”機(jī)制，確保投訴24小時(shí)內(nèi)響應(yīng)、72小時(shí)內(nèi)辦結(jié)。推行“旅客投訴閉環(huán)管理系統(tǒng)”，實(shí)現(xiàn)投訴登記、處理、反饋、回訪全流程線上化，處理及時(shí)率提升至98%。典型投訴案例復(fù)盤與整改針對(duì)“GXXX次列車空調(diào)故障導(dǎo)致旅客不適”投訴，牽頭排查全列空調(diào)系統(tǒng)，更換老化部件XX件，修訂《空調(diào)設(shè)備巡檢作業(yè)指導(dǎo)書》，增加途中溫度監(jiān)測(cè)頻次。某旅客因“重點(diǎn)旅客服務(wù)不到位”投訴后，優(yōu)化“三知三有”服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，組織專項(xiàng)培訓(xùn)XX場(chǎng)次。服務(wù)改進(jìn)措施與成效評(píng)估根據(jù)投訴反饋，推出“靜音車廂預(yù)約升級(jí)”“老年旅客愛(ài)心服務(wù)卡”等12項(xiàng)改進(jìn)措施。開展“服務(wù)質(zhì)量提升月”活動(dòng)，旅客滿意度調(diào)查顯示，投訴整改相關(guān)項(xiàng)目滿意度提升X分，整體服務(wù)滿意度達(dá)96.5分。團(tuán)隊(duì)協(xié)作與管理04乘務(wù)團(tuán)隊(duì)建設(shè)舉措強(qiáng)化業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)定期組織乘務(wù)員進(jìn)行服務(wù)禮儀、應(yīng)急處置、設(shè)備操作等業(yè)務(wù)培訓(xùn)，開展崗位練兵和技能競(jìng)賽，提升團(tuán)隊(duì)整體業(yè)務(wù)素質(zhì)。如組織學(xué)習(xí)“六個(gè)一”服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，針對(duì)不同工種開展專項(xiàng)培訓(xùn)，定向提高服務(wù)能力。加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)協(xié)作與溝通通過(guò)組織車班活動(dòng)，如聚餐、生日會(huì)等，邀請(qǐng)乘警、機(jī)械師、保潔員等共同參與，增進(jìn)各工種間的了解與信任，營(yíng)造團(tuán)結(jié)協(xié)作的工作氛圍。利用出乘會(huì)、退乘會(huì)等時(shí)機(jī)，加強(qiáng)信息共享與工作協(xié)調(diào)。完善管理制度與考核落實(shí)一體化管理，制定明確的崗位職責(zé)和作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，嚴(yán)格執(zhí)行班務(wù)公開、趟考核等制度，做到公開、公正、公平。通過(guò)“五大員”協(xié)助管理，調(diào)動(dòng)全體職工積極性，共同參與班組建設(shè)。關(guān)注職工思想與生活關(guān)懷定期與職工談心交流，了解其思想動(dòng)態(tài)和困難，及時(shí)進(jìn)行心理疏導(dǎo)和幫助。對(duì)家庭有困難的職工進(jìn)行家訪，解決后顧之憂，使職工能夠全身心投入工作，增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)的凝聚力和歸屬感?？绮块T協(xié)作機(jī)制

三乘聯(lián)檢聯(lián)動(dòng)機(jī)制建立列車長(zhǎng)、乘警、機(jī)械師三方聯(lián)合檢查制度，重點(diǎn)對(duì)消防設(shè)施、安全通道、設(shè)備狀態(tài)進(jìn)行出乘前、運(yùn)行中、終到后全流程檢查，本年度累計(jì)開展三乘聯(lián)檢1200余次，發(fā)現(xiàn)并整改安全隱患32處。

站車信息互通機(jī)制與沿途車站建立實(shí)時(shí)信息溝通渠道，通過(guò)對(duì)講機(jī)、調(diào)度系統(tǒng)共享旅客乘降、重點(diǎn)旅客服務(wù)、晚點(diǎn)等動(dòng)態(tài)信息，2025年成功保障150余趟重點(diǎn)列車正點(diǎn)運(yùn)行，重點(diǎn)旅客交接準(zhǔn)確率達(dá)100%。

應(yīng)急處置協(xié)同流程制定旅客突發(fā)疾病、設(shè)備故障等突發(fā)事件的跨部門協(xié)同預(yù)案，明確列車長(zhǎng)、乘務(wù)組、車站、醫(yī)療單位等職責(zé)分工，本年度高效處置旅客突發(fā)疾病事件28起，平均響應(yīng)時(shí)間縮短至8分鐘。

服務(wù)質(zhì)量聯(lián)合提升聯(lián)合餐飲、保潔等單位開展季度服務(wù)質(zhì)量互評(píng)活動(dòng)，針對(duì)旅客反饋的餐飲供應(yīng)、環(huán)境衛(wèi)生等問(wèn)題制定改進(jìn)措施，2025年旅客滿意度調(diào)查中，跨部門協(xié)作服務(wù)評(píng)分同比提升12%。員工培訓(xùn)與能力提升

系統(tǒng)化培訓(xùn)體系構(gòu)建建立涵蓋安全規(guī)章、服務(wù)禮儀、應(yīng)急處置等多模塊的培訓(xùn)體系，利用出乘會(huì)、退乘會(huì)、專題學(xué)習(xí)會(huì)等形式，確保年度培訓(xùn)覆蓋率100%。針對(duì)乘務(wù)員、乘服員、保潔員等不同崗位開展定向培訓(xùn)，如專職人員服務(wù)禮儀、保潔員車容標(biāo)準(zhǔn)及清潔方法等。

崗位練兵與技能比武組織開展業(yè)務(wù)知識(shí)問(wèn)答、應(yīng)急演練、服務(wù)技能展示等崗位練兵活動(dòng)，以賽促學(xué)。2025年，車班乘務(wù)員在段及車間組織的業(yè)務(wù)競(jìng)賽中取得較好成績(jī)，其中乘務(wù)員于佳綜合能力顯著提升，受到車間領(lǐng)導(dǎo)肯定。

傳幫帶與新職人員培養(yǎng)實(shí)施“一幫一”傳幫帶機(jī)制，由業(yè)務(wù)骨干對(duì)新職人員、學(xué)生工進(jìn)行針對(duì)性輔導(dǎo)，幫助其快速掌握應(yīng)知應(yīng)會(huì)內(nèi)容。通過(guò)談心談話、定期考核，提升新職人員業(yè)務(wù)素質(zhì)和崗位適應(yīng)能力，確保團(tuán)隊(duì)整體服務(wù)水平。

應(yīng)急處置能力強(qiáng)化定期組織消防演練、旅客突發(fā)疾病處置、設(shè)備故障應(yīng)急等實(shí)戰(zhàn)化培訓(xùn)，重點(diǎn)強(qiáng)化非正常情況下的應(yīng)急響應(yīng)和協(xié)同配合能力。2025年未，組織開展消防和取暖鍋爐應(yīng)急處理演練，有效提升了車班應(yīng)對(duì)突發(fā)事件的能力。團(tuán)隊(duì)凝聚力活動(dòng)成效

跨工種協(xié)作效率提升通過(guò)組織包含乘警、機(jī)械師、保潔員等多工種參與的聯(lián)合活動(dòng)，打破工種壁壘，形成“一團(tuán)和氣”的工作氛圍，三乘配合默契度顯著增強(qiáng)，應(yīng)急響應(yīng)速度提升30%。

員工歸屬感增強(qiáng)開展團(tuán)年飯、生日聚會(huì)、節(jié)日慶祝等關(guān)懷活動(dòng)，主動(dòng)了解并幫助解決員工困難，員工滿意度調(diào)查顯示，團(tuán)隊(duì)歸屬感評(píng)分同比提高25%，有效降低人員流動(dòng)率。

服務(wù)質(zhì)量協(xié)同提升活動(dòng)促進(jìn)各崗位人員相互理解與支持，客運(yùn)、餐飲、保潔等服務(wù)鏈條銜接更順暢，旅客對(duì)“一體化服務(wù)”的好評(píng)率提升15%，團(tuán)隊(duì)整體服務(wù)效能顯著增強(qiáng)。存在問(wèn)題與改進(jìn)措施05工作中存在的主要問(wèn)題標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)執(zhí)行不到位部分乘務(wù)人員在中途站出站臺(tái)"自互檢車門"制度落實(shí)不徹底，門崗"三宣傳"及危險(xiǎn)品檢查"六字法"存在簡(jiǎn)化現(xiàn)象，安全細(xì)節(jié)把控存在疏漏。服務(wù)質(zhì)量有待均衡提升列車超員或晚點(diǎn)時(shí)，部分乘務(wù)員服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)降低，對(duì)重點(diǎn)旅客照顧不夠主動(dòng)，解釋工作缺乏耐心，存在敷衍情緒，影響旅客體驗(yàn)。團(tuán)隊(duì)協(xié)作與管理存在短板對(duì)"三乘"人員管理力度不足，存在放任現(xiàn)象；班組臺(tái)賬填寫流于形式，庫(kù)內(nèi)守車制度、備品"零交接"制度未能完全落實(shí)，協(xié)作效率有待提高。應(yīng)急處置能力需持續(xù)強(qiáng)化新職人員對(duì)應(yīng)知應(yīng)會(huì)內(nèi)容掌握不牢，突發(fā)情況（如旅客突發(fā)疾病、設(shè)備故障）下的應(yīng)急響應(yīng)和處置流程熟練度不足，培訓(xùn)實(shí)效需加強(qiáng)。問(wèn)題原因分析制度執(zhí)行與監(jiān)管不到位部分員工存在簡(jiǎn)化安全作業(yè)程序現(xiàn)象，如中途站出站臺(tái)"自互檢車門"制度落實(shí)不徹底，車門口"三宣傳"不到位，反映出日常監(jiān)管和考核力度未能持續(xù)有效。人員素質(zhì)與培訓(xùn)不足新職人員、學(xué)生工業(yè)務(wù)素質(zhì)有待提升，對(duì)應(yīng)知應(yīng)會(huì)內(nèi)容掌握不牢，缺乏上進(jìn)心；部分乘務(wù)員在列車超員等特殊情況下服務(wù)意識(shí)弱化，未能嚴(yán)格按標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)。團(tuán)隊(duì)協(xié)作與管理效能問(wèn)題對(duì)"三乘"人員管理力度不夠，存在放任自流現(xiàn)象；與對(duì)班交接備品時(shí)存在信用交接，"零交接"制度落實(shí)不到位，影響整體工作質(zhì)量與安全把控。應(yīng)急與特殊情況應(yīng)對(duì)能力欠缺列車晚點(diǎn)時(shí)，對(duì)旅客解釋耐心不足、宣傳不到位，易引發(fā)旅客不滿情緒；夜間運(yùn)行時(shí)，突擊衛(wèi)生制度、邊凳值崗制度未能始終如一堅(jiān)持，存在安全隱患。針對(duì)性改進(jìn)措施

強(qiáng)化標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)執(zhí)行力度針對(duì)出站臺(tái)車門自互檢、門崗"三宣傳"等突出問(wèn)題，加強(qiáng)班前會(huì)規(guī)章制度學(xué)習(xí)與案例分析，對(duì)屢教不改者加大考核力度，確保安全作業(yè)程序落實(shí)到位。

提升重點(diǎn)旅客服務(wù)質(zhì)量嚴(yán)格落實(shí)"三知三有"服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)（知座位、知困難、知到站，有登記、有服務(wù)、有交接），加強(qiáng)對(duì)老弱病殘?jiān)械戎攸c(diǎn)旅客的全程關(guān)注與幫扶，列車超員時(shí)提前引導(dǎo)下車旅客至邊門口。

優(yōu)化夜間衛(wèi)生與值崗管理建立夜間衛(wèi)生定期突擊檢查制度，明確責(zé)任區(qū)域與標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)未達(dá)標(biāo)者進(jìn)行考核；加強(qiáng)臥鋪車廂夜間邊凳值崗巡視，杜絕列車員久坐乘務(wù)間或當(dāng)班打盹現(xiàn)象。

規(guī)范備品交接與庫(kù)內(nèi)管理嚴(yán)格執(zhí)行備品"零交接"制度，退乘時(shí)在餐車集中交接并簽字確認(rèn)；加強(qiáng)折返庫(kù)內(nèi)待勤管理，實(shí)行外出登記與物品檢查制度，杜絕"捎、買、帶"行為。

加強(qiáng)新職人員業(yè)務(wù)培訓(xùn)實(shí)施"一幫一"傳幫帶計(jì)劃，由業(yè)務(wù)骨干結(jié)對(duì)指導(dǎo)新職人員，利用出乘會(huì)、返乘會(huì)開展應(yīng)知應(yīng)會(huì)業(yè)務(wù)提問(wèn)與崗位練兵，提升整體業(yè)務(wù)素質(zhì)。

改進(jìn)列車晚點(diǎn)應(yīng)急處置制定列車晚點(diǎn)宣傳話術(shù)模板，要求列車員耐心細(xì)致做好解釋工作，主動(dòng)致歉并說(shuō)明晚點(diǎn)原因及預(yù)計(jì)到達(dá)時(shí)間，避免與旅客發(fā)生沖突。改進(jìn)效果預(yù)期安全管理效能提升通過(guò)強(qiáng)化安全制度執(zhí)行與隱患排查，預(yù)計(jì)實(shí)現(xiàn)全年安全事故零發(fā)生，消防應(yīng)急處置響應(yīng)時(shí)間縮短20%，旅客安全滿意度提升至98%以上。服務(wù)質(zhì)量持續(xù)優(yōu)化深化“六個(gè)一”服務(wù)標(biāo)