2026年航空地勤服務(wù)人員面試題及答案一、單選題（共10題，每題2分）1.在處理旅客行李超重問(wèn)題時(shí)，地勤服務(wù)人員應(yīng)優(yōu)先采取哪種方式？A.直接拒絕托運(yùn)B.建議旅客在登機(jī)口稱(chēng)重C.協(xié)助旅客分拆行李或辦理付費(fèi)超重手續(xù)D.要求旅客購(gòu)買(mǎi)下一航班機(jī)票2.當(dāng)旅客在值機(jī)柜臺(tái)提出對(duì)航班延誤的投訴時(shí)，地勤人員應(yīng)如何回應(yīng)？A.強(qiáng)調(diào)航空公司無(wú)法控制天氣因素B.提供清晰的延誤信息并安撫旅客情緒C.要求旅客自行聯(lián)系航空公司客服D.直接將責(zé)任推給機(jī)組人員3.在國(guó)際航班值機(jī)時(shí)，若旅客未按規(guī)定填寫(xiě)海關(guān)申報(bào)單，地勤人員應(yīng)怎么做？A.直接放行，提醒下次注意B.拒絕辦理值機(jī)手續(xù)，要求補(bǔ)填C.幫助旅客填寫(xiě)并解釋相關(guān)規(guī)定D.告知旅客無(wú)需申報(bào)，讓海關(guān)自行檢查4.對(duì)于輪椅旅客的登機(jī)服務(wù)，以下哪項(xiàng)操作是正確的？A.由地勤人員背送旅客上下飛機(jī)B.協(xié)助輪椅旅客滑行至登機(jī)口，并等待機(jī)組確認(rèn)C.要求旅客自行攜帶輪椅登機(jī)D.僅在登機(jī)前檢查輪椅是否符合標(biāo)準(zhǔn)5.若旅客在安檢時(shí)攜帶違禁品，地勤人員應(yīng)如何處理？A.直接沒(méi)收違禁品，無(wú)需解釋B.告知旅客違禁品名稱(chēng)并協(xié)助其托運(yùn)或放置行李中C.讓旅客自行處理違禁品，不予協(xié)助D.忽略情況，放行至登機(jī)口6.在高峰時(shí)段，若值機(jī)柜臺(tái)排隊(duì)過(guò)長(zhǎng)，地勤人員應(yīng)如何分流旅客？A.聲稱(chēng)系統(tǒng)故障，建議旅客稍后排隊(duì)B.指引旅客使用自助值機(jī)設(shè)備或線(xiàn)上預(yù)約C.強(qiáng)調(diào)人工值機(jī)效率更高，拒絕分流D.讓旅客自行尋找空余柜臺(tái)7.對(duì)于語(yǔ)言不通的旅客，地勤人員應(yīng)優(yōu)先使用哪種溝通方式？A.僅使用通用手勢(shì)B.尋求同機(jī)其他旅客協(xié)助翻譯C.使用機(jī)上提供的翻譯設(shè)備或?qū)で蠓g服務(wù)D.直接放棄服務(wù)，建議旅客聯(lián)系旅行社8.若旅客在登機(jī)過(guò)程中突發(fā)疾病，地勤人員應(yīng)立即怎么做？A.留待機(jī)組人員到場(chǎng)處理B.立即聯(lián)系急救中心并協(xié)助旅客至休息區(qū)C.要求旅客自行聯(lián)系家屬D.告知旅客需自行就醫(yī)9.在行李提取區(qū)，若旅客行李丟失，地勤人員應(yīng)如何協(xié)助？A.直接告知旅客無(wú)賠償政策B.填寫(xiě)行李丟失報(bào)告并建議旅客聯(lián)系航空公司理賠部門(mén)C.拒絕受理，認(rèn)為系旅客保管不當(dāng)D.強(qiáng)調(diào)航空公司不承擔(dān)行李丟失責(zé)任10.對(duì)于無(wú)人認(rèn)領(lǐng)的行李，地勤人員應(yīng)如何處理？A.直接丟棄，無(wú)需記錄B.按照航空公司規(guī)定進(jìn)行登記并送交行李查詢(xún)部門(mén)C.詢(xún)問(wèn)圍觀(guān)旅客是否認(rèn)領(lǐng)D.將行李寄存在機(jī)場(chǎng)貴賓室二、多選題（共5題，每題3分）1.在處理旅客情緒激動(dòng)的情況時(shí)，地勤人員應(yīng)具備哪些能力？A.理解旅客訴求并耐心溝通B.立即報(bào)警，避免事態(tài)擴(kuò)大C.掌握情緒安撫技巧，避免沖突升級(jí)D.嚴(yán)格按照公司規(guī)定執(zhí)行，拒絕妥協(xié)2.國(guó)際航班值機(jī)時(shí)，地勤人員需核對(duì)哪些證件？A.護(hù)照或旅行證件B.簽證或入境許可C.機(jī)票或登機(jī)牌D.機(jī)票保險(xiǎn)單3.若旅客攜帶特殊物品（如易燃品），地勤人員應(yīng)如何處理？A.指導(dǎo)旅客將物品托運(yùn)或按規(guī)定處理B.立即沒(méi)收物品，無(wú)需解釋C.協(xié)助旅客聯(lián)系航空公司特殊物品運(yùn)輸部門(mén)D.告知旅客該物品禁止攜帶，但允許其自行處理4.在登機(jī)過(guò)程中，地勤人員需注意哪些安全事項(xiàng)？A.確認(rèn)旅客座位號(hào)與登機(jī)牌一致B.檢查旅客是否攜帶違禁品C.協(xié)助行動(dòng)不便旅客安全登機(jī)D.確保登機(jī)口通道暢通無(wú)障礙5.對(duì)于航班延誤后的旅客安置，地勤人員可提供哪些服務(wù)？A.提供餐飲券或休息室使用券B.協(xié)助旅客調(diào)整航班或辦理退改簽C.告知旅客無(wú)需等待，自行離開(kāi)D.提供免費(fèi)Wi-Fi和充電服務(wù)三、判斷題（共10題，每題1分）1.地勤服務(wù)人員可以隨意調(diào)整旅客的座位安排。（×）2.旅客攜帶液體超過(guò)100毫升必須托運(yùn)。（√）3.在國(guó)際航班中，地勤人員需使用英語(yǔ)與旅客溝通。（×）4.輪椅旅客登機(jī)時(shí)，地勤人員需全程陪同至機(jī)艙。（√）5.若旅客行李超重，地勤人員可以直接拒絕托運(yùn)。（×）6.地勤人員需在登機(jī)口協(xié)助旅客完成安全帶檢查。（√）7.無(wú)人認(rèn)領(lǐng)的行李可自行取回，無(wú)需登記。（×）8.旅客突發(fā)疾病時(shí)，地勤人員應(yīng)立即聯(lián)系機(jī)組人員。（√）9.地勤人員可以代替旅客填寫(xiě)海關(guān)申報(bào)單。（×）10.航班延誤時(shí)，地勤人員無(wú)需向旅客解釋原因。（×）四、簡(jiǎn)答題（共5題，每題5分）1.簡(jiǎn)述地勤服務(wù)人員在處理旅客投訴時(shí)的基本原則。-答案：1.傾聽(tīng)與理解：耐心聽(tīng)取旅客訴求，避免打斷；2.安撫情緒：使用溫和語(yǔ)言，避免激化矛盾；3.提供解決方案：根據(jù)公司政策，給出合理建議（如退改簽、補(bǔ)償?shù)龋?.記錄與反饋：詳細(xì)記錄投訴內(nèi)容，及時(shí)上報(bào)處理結(jié)果；5.遵守規(guī)定：不擅自承諾超出權(quán)限的內(nèi)容。2.若發(fā)現(xiàn)旅客攜帶違禁品，地勤人員應(yīng)如何操作？-答案：1.立即制止：要求旅客停止攜帶并出示物品；2.核對(duì)規(guī)定：確認(rèn)是否屬于禁止攜帶物品；3.協(xié)助處理：建議托運(yùn)或按規(guī)定沒(méi)收并記錄；4.解釋原因：告知旅客違禁品危害及相關(guān)規(guī)定；5.上報(bào)記錄：將情況報(bào)備安檢和航空公司。3.描述地勤人員在高峰時(shí)段如何提高服務(wù)效率。-答案：1.分流旅客：引導(dǎo)部分旅客使用自助設(shè)備或線(xiàn)上值機(jī)；2.優(yōu)化流程：提前準(zhǔn)備好登機(jī)牌和行李標(biāo)簽；3.團(tuán)隊(duì)協(xié)作：與同事分工合作，減少排隊(duì)時(shí)間；4.信息發(fā)布：通過(guò)廣播或顯示屏提示排隊(duì)情況；5.優(yōu)先服務(wù)：對(duì)特殊旅客（如老人、孕婦）優(yōu)先處理。4.在國(guó)際航班中，地勤人員如何協(xié)助旅客辦理入境手續(xù)？-答案：1.指引排隊(duì)：告知旅客排隊(duì)順序和所需證件；2.解釋流程：說(shuō)明海關(guān)或移民局檢查要點(diǎn)；3.語(yǔ)言支持：使用通用語(yǔ)言（如英語(yǔ)）或協(xié)助翻譯；4.特殊關(guān)照：協(xié)助旅客填寫(xiě)申報(bào)單或聯(lián)系使領(lǐng)館；5.記錄異常：對(duì)可疑情況及時(shí)上報(bào)。5.若旅客在登機(jī)口突發(fā)疾病，地勤人員應(yīng)采取哪些措施？-答案：1.急救初步處理：檢查旅客狀況，提供急救用品（如氧氣）；2.聯(lián)系機(jī)組：立即通知機(jī)長(zhǎng)和乘務(wù)組；3.安撫其他旅客：避免恐慌，維持秩序；4.協(xié)助就醫(yī)：若情況嚴(yán)重，聯(lián)系地面急救或送醫(yī)；5.記錄情況：詳細(xì)記錄事件經(jīng)過(guò)，供后續(xù)處理。五、情景題（共3題，每題10分）1.情景：旅客在值機(jī)柜臺(tái)投訴航班延誤導(dǎo)致其誤機(jī)，情緒激動(dòng)，要求賠償。-答題要點(diǎn)：1.安撫情緒：先傾聽(tīng)，表示理解，避免爭(zhēng)辯；2.核對(duì)信息：確認(rèn)延誤原因和旅客航班情況；3.解釋政策：說(shuō)明公司賠償標(biāo)準(zhǔn)（如誤機(jī)費(fèi)、改簽）；4.提供替代方案：建議改簽或退票，保留選擇權(quán)；5.記錄上報(bào)：若超權(quán)限，上報(bào)直屬領(lǐng)導(dǎo)協(xié)調(diào)處理。2.情景：國(guó)際航班登機(jī)時(shí)，發(fā)現(xiàn)一名旅客攜帶未申報(bào)的打火機(jī)，拒絕上交。-答題要點(diǎn)：1.明確警告：告知打火機(jī)禁止帶上飛機(jī)，違反規(guī)定；2.協(xié)助處理：建議托運(yùn)或當(dāng)場(chǎng)上交，避免沖突；3.聯(lián)系安檢：若旅客拒絕，立即報(bào)告安檢人員到場(chǎng)處理；4.記錄備案：詳細(xì)記錄事件，避免后續(xù)糾紛；5.后續(xù)溝通：若旅客仍不配合，協(xié)助其聯(lián)系航空公司或使領(lǐng)館。3.情景：行李提取區(qū)有兩位旅客同時(shí)認(rèn)領(lǐng)同一件行李，雙方爭(zhēng)執(zhí)不下。-答題要點(diǎn)：1.立即隔離：將行李暫存至查詢(xún)室，避免現(xiàn)場(chǎng)沖突；2.核對(duì)信息：調(diào)取行李標(biāo)簽和托運(yùn)人記錄；3.協(xié)助證明：要求雙方提供登機(jī)牌、身份證件；4.上報(bào)查詢(xún)：若無(wú)法當(dāng)場(chǎng)解決，送交行李查詢(xún)部門(mén)鑒定；5.保持中立：不偏袒任何一方，嚴(yán)格按流程處理。答案解析一、單選題解析1.C：地勤人員應(yīng)協(xié)助旅客解決問(wèn)題，而非直接拒絕，分拆或付費(fèi)超重是標(biāo)準(zhǔn)操作。2.B：主動(dòng)提供信息并安撫情緒能有效緩解旅客不滿(mǎn)。3.B：未申報(bào)需補(bǔ)填，直接放行或要求旅客自行處理均不符合規(guī)定。4.B：協(xié)助輪椅旅客滑行并等待機(jī)組確認(rèn)是標(biāo)準(zhǔn)流程，避免直接背送（可能違反規(guī)定）。5.B：解釋原因并協(xié)助處理是專(zhuān)業(yè)表現(xiàn)，直接沒(méi)收或忽略均不妥。6.B：分流是高峰時(shí)段常用方法，其他選項(xiàng)忽視旅客需求。7.C：翻譯設(shè)備或服務(wù)是國(guó)際航班標(biāo)配，其他選項(xiàng)效率較低。8.B：及時(shí)聯(lián)系機(jī)組是標(biāo)準(zhǔn)急救流程，其他選項(xiàng)延誤救治。9.B：填寫(xiě)報(bào)告是后續(xù)理賠的前提，直接拒絕或強(qiáng)調(diào)無(wú)責(zé)任均不專(zhuān)業(yè)。10.B：按規(guī)定登記是關(guān)鍵，其他選項(xiàng)可能遺漏或違規(guī)處理。二、多選題解析1.A、C：情緒安撫和溝通技巧是核心，其他選項(xiàng)過(guò)于絕對(duì)或忽視旅客需求。2.A、B、C：證件、簽證和機(jī)票是國(guó)際航班必備，保險(xiǎn)單非必需。3.A、C：正確處理和協(xié)助是關(guān)鍵，沒(méi)收無(wú)需解釋或拒絕協(xié)助均不妥。4.A、B、C、D：安全檢查是職責(zé)，任何疏漏都可能導(dǎo)致事故。5.A、B、D：餐飲、調(diào)整航班和免費(fèi)服務(wù)是常見(jiàn)補(bǔ)償措施，其他選項(xiàng)忽視旅客需求。三、判斷題解析1.×：調(diào)整座位需經(jīng)航空公司同意，隨意操作違反規(guī)定。2.√：100毫升以上液體需托運(yùn)，符合安檢規(guī)定。3.×：部分航班提供多語(yǔ)言服務(wù)，但英語(yǔ)是通用要求。4.√：全程陪同確保輪椅旅客安全，是標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)。5.×：拒絕托運(yùn)需提供合理建議，直接拒絕不專(zhuān)業(yè)。6.√：安全帶檢查是登機(jī)必環(huán)節(jié)，地勤需協(xié)助。7.×：無(wú)人認(rèn)領(lǐng)行李需嚴(yán)格登記，自行取回需證明。8.√：突發(fā)疾病需機(jī)組協(xié)助，地勤配合是職責(zé)。9.×：填寫(xiě)申報(bào)單需旅客本人確認(rèn)，代填違規(guī)。10.×：解釋原因體現(xiàn)透明度，避免旅客猜測(cè)。四、簡(jiǎn)答題解析1.原則：傾聽(tīng)、安撫、解決問(wèn)題、遵守規(guī)定，避免激化矛盾。2.操作：制止、核對(duì)、協(xié)助處理、解釋、上報(bào)，確保安全合規(guī)。3.效率措施：分流、優(yōu)化流程、協(xié)作、信息發(fā)布、優(yōu)先服務(wù)