2026年南京地鐵值班站長(zhǎng)崗位技能考核題含答案一、單選題（每題2分，共20題）1.南京地鐵值班站長(zhǎng)在接到乘客緊急求助時(shí)，優(yōu)先處理的緊急情況是：A.乘客丟失物品B.乘客突發(fā)疾病C.車廂內(nèi)吸煙D.車廂內(nèi)小范圍糾紛2.南京地鐵車站內(nèi)發(fā)生火災(zāi)時(shí)，值班站長(zhǎng)應(yīng)立即啟動(dòng)的應(yīng)急預(yù)案是：A.隔離乘客，等待消防隊(duì)B.立即疏散乘客至安全區(qū)域C.關(guān)閉車站電源，防止火勢(shì)蔓延D.向乘客解釋火災(zāi)原因，安撫情緒3.南京地鐵車站內(nèi)發(fā)現(xiàn)可疑包裹時(shí)，值班站長(zhǎng)應(yīng)采取的措施是：A.立即拆開(kāi)檢查B.疏散周圍乘客，并報(bào)告公安部門C.讓乘客自行疏散，觀察情況D.用滅火器處理，防止爆炸4.南京地鐵值班站長(zhǎng)在處理乘客投訴時(shí)，應(yīng)遵循的原則是：A.立即反駁乘客意見(jiàn)B.傾聽(tīng)乘客訴求，及時(shí)解決C.推卸責(zé)任，避免處罰D.拒絕乘客要求，維持秩序5.南京地鐵車站內(nèi)發(fā)生乘客糾紛時(shí)，值班站長(zhǎng)應(yīng)采取的措施是：A.立即報(bào)警，等待警察處理B.調(diào)解糾紛，避免事態(tài)擴(kuò)大C.疏散糾紛雙方，防止沖突升級(jí)D.指責(zé)糾紛雙方，維護(hù)車站秩序6.南京地鐵值班站長(zhǎng)在接到列車故障報(bào)告時(shí)，應(yīng)立即采取的措施是：A.疏散列車乘客，等待維修B.向列車司機(jī)報(bào)告，要求繼續(xù)行駛C.禁止乘客上車，防止擁擠D.緊閉車門，等待調(diào)度指令7.南京地鐵車站內(nèi)發(fā)現(xiàn)乘客暈倒時(shí)，值班站長(zhǎng)應(yīng)采取的措施是：A.立即聯(lián)系家屬，等待救援B.按壓人中，等待醫(yī)護(hù)人員C.疏散周圍乘客，保持通風(fēng)D.用手機(jī)拍攝視頻，上傳網(wǎng)絡(luò)8.南京地鐵值班站長(zhǎng)在處理突發(fā)事件時(shí)，應(yīng)優(yōu)先遵循的指導(dǎo)原則是：A.保障乘客安全B.維護(hù)公司利益C.避免個(gè)人承擔(dān)責(zé)任D.服從上級(jí)指示，不擅自行動(dòng)9.南京地鐵車站內(nèi)發(fā)現(xiàn)乘客攜帶違禁品時(shí)，值班站長(zhǎng)應(yīng)采取的措施是：A.立即沒(méi)收違禁品，放行乘客B.疏散乘客，報(bào)警處理C.聯(lián)系乘客單位，要求陪同檢查D.忽略違禁品，繼續(xù)運(yùn)營(yíng)10.南京地鐵值班站長(zhǎng)在交接班時(shí)，應(yīng)重點(diǎn)交接的內(nèi)容是：A.車站廣告收入情況B.當(dāng)日客流情況及突發(fā)事件C.員工考勤情況D.車站衛(wèi)生檢查結(jié)果二、多選題（每題3分，共10題）1.南京地鐵值班站長(zhǎng)在處理乘客投訴時(shí)，應(yīng)具備的素質(zhì)包括：A.良好的溝通能力B.較強(qiáng)的應(yīng)變能力C.熟悉地鐵運(yùn)營(yíng)規(guī)定D.精通心理學(xué)知識(shí)2.南京地鐵車站內(nèi)發(fā)生火災(zāi)時(shí)，值班站長(zhǎng)應(yīng)組織的救援工作包括：A.指揮乘客疏散至安全區(qū)域B.啟動(dòng)消防設(shè)備，控制火勢(shì)C.報(bào)告公安部門，請(qǐng)求支援D.安撫乘客情緒，防止恐慌3.南京地鐵值班站長(zhǎng)在接到列車故障報(bào)告時(shí)，應(yīng)了解的信息包括：A.列車位置及故障類型B.列車乘客數(shù)量及狀態(tài)C.故障原因及預(yù)計(jì)修復(fù)時(shí)間D.影響范圍及疏散方案4.南京地鐵車站內(nèi)發(fā)現(xiàn)乘客暈倒時(shí)，值班站長(zhǎng)應(yīng)采取的急救措施包括：A.檢查乘客呼吸及心跳B(niǎo).按壓人中，促進(jìn)清醒C.調(diào)整環(huán)境溫度，保持通風(fēng)D.聯(lián)系醫(yī)護(hù)人員，請(qǐng)求支援5.南京地鐵值班站長(zhǎng)在處理突發(fā)事件時(shí)，應(yīng)遵循的原則包括：A.保障乘客安全B.遵循應(yīng)急預(yù)案C.及時(shí)上報(bào)情況D.協(xié)同相關(guān)部門6.南京地鐵車站內(nèi)發(fā)現(xiàn)乘客攜帶違禁品時(shí)，值班站長(zhǎng)應(yīng)采取的措施包括：A.查驗(yàn)違禁品性質(zhì)B.拿回違禁品，報(bào)告公安C.疏散乘客，避免恐慌D.記錄事件，存檔備查7.南京地鐵值班站長(zhǎng)在交接班時(shí)，應(yīng)交接的內(nèi)容包括：A.車站運(yùn)營(yíng)情況B.當(dāng)日客流情況C.突發(fā)事件處理情況D.員工工作安排8.南京地鐵值班站長(zhǎng)在處理乘客糾紛時(shí)，應(yīng)遵循的技巧包括：A.保持冷靜，避免情緒化B.傾聽(tīng)雙方訴求，公平處理C.引導(dǎo)雙方協(xié)商，達(dá)成和解D.必要時(shí)報(bào)警，請(qǐng)求警察支援9.南京地鐵值班站長(zhǎng)在接到列車故障報(bào)告時(shí)，應(yīng)采取的應(yīng)急措施包括：A.疏散列車乘客，確保安全B.報(bào)告調(diào)度中心，請(qǐng)求支援C.指揮乘客換乘其他線路D.安撫乘客情緒，防止恐慌10.南京地鐵值班站長(zhǎng)在處理突發(fā)事件時(shí)，應(yīng)具備的能力包括：A.溝通協(xié)調(diào)能力B.應(yīng)急處置能力C.決策判斷能力D.心理疏導(dǎo)能力三、判斷題（每題2分，共10題）1.南京地鐵值班站長(zhǎng)在接到乘客緊急求助時(shí)，應(yīng)立即報(bào)警。（×）2.南京地鐵車站內(nèi)發(fā)生火災(zāi)時(shí)，值班站長(zhǎng)應(yīng)立即疏散乘客。（√）3.南京地鐵車站內(nèi)發(fā)現(xiàn)可疑包裹時(shí)，值班站長(zhǎng)應(yīng)立即拆開(kāi)檢查。（×）4.南京地鐵值班站長(zhǎng)在處理乘客投訴時(shí)，應(yīng)傾聽(tīng)乘客訴求，及時(shí)解決。（√）5.南京地鐵車站內(nèi)發(fā)生乘客糾紛時(shí)，值班站長(zhǎng)應(yīng)調(diào)解糾紛，避免事態(tài)擴(kuò)大。（√）6.南京地鐵值班站長(zhǎng)在接到列車故障報(bào)告時(shí)，應(yīng)立即疏散列車乘客。（√）7.南京地鐵車站內(nèi)發(fā)現(xiàn)乘客暈倒時(shí)，值班站長(zhǎng)應(yīng)立即聯(lián)系家屬，等待救援。（×）8.南京地鐵值班站長(zhǎng)在處理突發(fā)事件時(shí)，應(yīng)優(yōu)先遵循的指導(dǎo)原則是保障乘客安全。（√）9.南京地鐵車站內(nèi)發(fā)現(xiàn)乘客攜帶違禁品時(shí)，值班站長(zhǎng)應(yīng)立即沒(méi)收違禁品，放行乘客。（×）10.南京地鐵值班站長(zhǎng)在交接班時(shí)，應(yīng)重點(diǎn)交接當(dāng)日客流情況及突發(fā)事件。（√）四、簡(jiǎn)答題（每題5分，共5題）1.簡(jiǎn)述南京地鐵值班站長(zhǎng)在處理乘客投訴時(shí)應(yīng)遵循的步驟。2.簡(jiǎn)述南京地鐵車站內(nèi)發(fā)生火災(zāi)時(shí)，值班站長(zhǎng)應(yīng)采取的應(yīng)急措施。3.簡(jiǎn)述南京地鐵值班站長(zhǎng)在接到列車故障報(bào)告時(shí)，應(yīng)了解的信息。4.簡(jiǎn)述南京地鐵車站內(nèi)發(fā)現(xiàn)乘客暈倒時(shí)，值班站長(zhǎng)應(yīng)采取的急救措施。5.簡(jiǎn)述南京地鐵值班站長(zhǎng)在處理突發(fā)事件時(shí)應(yīng)遵循的原則。五、案例分析題（每題10分，共2題）1.案例背景：南京地鐵某車站內(nèi)，兩名乘客因搶購(gòu)商品發(fā)生糾紛，情緒激動(dòng)，互相推搡。值班站長(zhǎng)接到報(bào)告后趕到現(xiàn)場(chǎng)。問(wèn)題：值班站長(zhǎng)應(yīng)如何處理該糾紛？2.案例背景：南京地鐵某列車在行駛過(guò)程中突然發(fā)生故障，列車乘客被困。值班站長(zhǎng)接到報(bào)告后趕到現(xiàn)場(chǎng)。問(wèn)題：值班站長(zhǎng)應(yīng)如何處置該突發(fā)事件？答案及解析一、單選題答案及解析1.B解析：乘客突發(fā)疾病屬于緊急醫(yī)療情況，需要立即處理，其他選項(xiàng)雖然也是車站內(nèi)常見(jiàn)問(wèn)題，但緊急性相對(duì)較低。2.B解析：火災(zāi)時(shí)，保障乘客安全是首要任務(wù)，立即疏散乘客至安全區(qū)域可以最大程度減少人員傷亡。3.B解析：可疑包裹可能存在安全隱患，值班站長(zhǎng)應(yīng)立即疏散周圍乘客，并報(bào)告公安部門進(jìn)行處理，其他選項(xiàng)存在安全隱患。4.B解析：處理乘客投訴時(shí)，應(yīng)傾聽(tīng)乘客訴求，及時(shí)解決，避免矛盾升級(jí)，其他選項(xiàng)不利于問(wèn)題解決。5.B解析：調(diào)解糾紛可以避免事態(tài)擴(kuò)大，其他選項(xiàng)可能激化矛盾或?qū)е仑?zé)任不明。6.A解析：列車故障時(shí)，保障乘客安全是首要任務(wù)，立即疏散列車乘客可以避免潛在危險(xiǎn)。7.B解析：乘客暈倒時(shí)，按壓人中可以促進(jìn)清醒，其他選項(xiàng)可能延誤救治。8.A解析：保障乘客安全是地鐵運(yùn)營(yíng)的首要原則，其他選項(xiàng)雖然重要，但安全永遠(yuǎn)是第一位的。9.B解析：乘客攜帶違禁品可能存在安全隱患，應(yīng)立即疏散乘客，報(bào)警處理，其他選項(xiàng)存在風(fēng)險(xiǎn)。10.B解析：交接班時(shí)，重點(diǎn)交接當(dāng)日客流情況及突發(fā)事件，可以確保運(yùn)營(yíng)連續(xù)性，其他選項(xiàng)雖然重要，但不是重點(diǎn)。二、多選題答案及解析1.A、B、C解析：值班站長(zhǎng)應(yīng)具備良好的溝通能力、應(yīng)變能力和熟悉地鐵運(yùn)營(yíng)規(guī)定，心理學(xué)知識(shí)雖然有幫助，但不是必備素質(zhì)。2.A、B、C、D解析：火災(zāi)時(shí)，值班站長(zhǎng)應(yīng)指揮乘客疏散、啟動(dòng)消防設(shè)備、報(bào)告公安部門、安撫乘客情緒，全面應(yīng)對(duì)火災(zāi)。3.A、B、C、D解析：接到列車故障報(bào)告時(shí)，應(yīng)了解列車位置、故障類型、乘客數(shù)量及狀態(tài)、故障原因及修復(fù)時(shí)間、影響范圍及疏散方案，全面掌握情況。4.A、B、C、D解析：乘客暈倒時(shí)，應(yīng)檢查呼吸及心跳、按壓人中、調(diào)整環(huán)境溫度、聯(lián)系醫(yī)護(hù)人員，全面救治。5.A、B、C、D解析：處理突發(fā)事件時(shí)，應(yīng)保障乘客安全、遵循應(yīng)急預(yù)案、及時(shí)上報(bào)情況、協(xié)同相關(guān)部門，全面應(yīng)對(duì)。6.A、B、C、D解析：乘客攜帶違禁品時(shí)，應(yīng)查驗(yàn)性質(zhì)、拿回違禁品并報(bào)告公安、疏散乘客、記錄存檔，全面處理。7.A、B、C、D解析：交接班時(shí)，應(yīng)交接車站運(yùn)營(yíng)情況、當(dāng)日客流情況、突發(fā)事件處理情況、員工工作安排，確保運(yùn)營(yíng)連續(xù)性。8.A、B、C、D解析：處理乘客糾紛時(shí)，應(yīng)保持冷靜、傾聽(tīng)雙方訴求、引導(dǎo)協(xié)商、必要時(shí)報(bào)警，全面處理。9.A、B、C、D解析：列車故障時(shí)，應(yīng)疏散乘客、報(bào)告調(diào)度中心、指揮換乘、安撫情緒，全面應(yīng)對(duì)。10.A、B、C、D解析：處理突發(fā)事件時(shí)，應(yīng)具備溝通協(xié)調(diào)能力、應(yīng)急處置能力、決策判斷能力和心理疏導(dǎo)能力，全面應(yīng)對(duì)。三、判斷題答案及解析1.×解析：接到乘客緊急求助時(shí)，應(yīng)先評(píng)估情況，必要時(shí)再報(bào)警，不能盲目報(bào)警。2.√解析：火災(zāi)時(shí)，疏散乘客是首要任務(wù)，可以最大程度減少人員傷亡。3.×解析：可疑包裹可能存在安全隱患，應(yīng)立即疏散周圍乘客，并報(bào)告公安部門進(jìn)行處理，不能擅自拆開(kāi)。4.√解析：處理乘客投訴時(shí)，應(yīng)傾聽(tīng)乘客訴求，及時(shí)解決，避免矛盾升級(jí)。5.√解析：調(diào)解糾紛可以避免事態(tài)擴(kuò)大，其他選項(xiàng)可能激化矛盾或?qū)е仑?zé)任不明。6.√解析：列車故障時(shí)，保障乘客安全是首要任務(wù)，立即疏散列車乘客可以避免潛在危險(xiǎn)。7.×解析：乘客暈倒時(shí)，應(yīng)立即采取急救措施，不能立即聯(lián)系家屬，可能延誤救治。8.√解析：保障乘客安全是地鐵運(yùn)營(yíng)的首要原則，其他選項(xiàng)雖然重要，但安全永遠(yuǎn)是第一位的。9.×解析：乘客攜帶違禁品可能存在安全隱患，應(yīng)立即疏散乘客，報(bào)警處理，不能立即沒(méi)收放行。10.√解析：交接班時(shí)，重點(diǎn)交接當(dāng)日客流情況及突發(fā)事件，可以確保運(yùn)營(yíng)連續(xù)性，其他選項(xiàng)雖然重要，但不是重點(diǎn)。四、簡(jiǎn)答題答案及解析1.簡(jiǎn)述南京地鐵值班站長(zhǎng)在處理乘客投訴時(shí)應(yīng)遵循的步驟。答案：（1）傾聽(tīng)乘客訴求，了解投訴內(nèi)容；（2）調(diào)查核實(shí)情況，確認(rèn)投訴事實(shí)；（3）與乘客溝通，解釋處理結(jié)果；（4）及時(shí)解決投訴，避免矛盾升級(jí)；（5）記錄投訴情況，存檔備查。解析：處理乘客投訴時(shí)，應(yīng)遵循傾聽(tīng)、調(diào)查、溝通、解決、記錄的步驟，確保問(wèn)題得到妥善處理。2.簡(jiǎn)述南京地鐵車站內(nèi)發(fā)生火災(zāi)時(shí)，值班站長(zhǎng)應(yīng)采取的應(yīng)急措施。答案：（1）立即啟動(dòng)消防設(shè)備，控制火勢(shì)；（2）指揮乘客疏散至安全區(qū)域；（3）報(bào)告公安部門，請(qǐng)求支援；（4）安撫乘客情緒，防止恐慌；（5）檢查車站消防設(shè)施，確?？捎谩＝馕觯夯馂?zāi)時(shí)，值班站長(zhǎng)應(yīng)立即啟動(dòng)消防設(shè)備、指揮乘客疏散、報(bào)告公安部門、安撫乘客情緒、檢查消防設(shè)施，全面應(yīng)對(duì)火災(zāi)。3.簡(jiǎn)述南京地鐵值班站長(zhǎng)在接到列車故障報(bào)告時(shí)，應(yīng)了解的信息。答案：（1）列車位置及故障類型；（2）列車乘客數(shù)量及狀態(tài)；（3）故障原因及預(yù)計(jì)修復(fù)時(shí)間；（4）影響范圍及疏散方案。解析：接到列車故障報(bào)告時(shí)，應(yīng)了解列車位置、故障類型、乘客數(shù)量及狀態(tài)、故障原因及修復(fù)時(shí)間、影響范圍及疏散方案，全面掌握情況。4.簡(jiǎn)述南京地鐵車站內(nèi)發(fā)現(xiàn)乘客暈倒時(shí)，值班站長(zhǎng)應(yīng)采取的急救措施。答案：（1）檢查乘客呼吸及心跳；（2）按壓人中，促進(jìn)清醒；（3）調(diào)整環(huán)境溫度，保持通風(fēng)；（4）聯(lián)系醫(yī)護(hù)人員，請(qǐng)求支援。解析：乘客暈倒時(shí)，應(yīng)檢查呼吸及心跳、按壓人中、調(diào)整環(huán)境溫度、聯(lián)系醫(yī)護(hù)人員，全面救治。5.簡(jiǎn)述南京地鐵值班站長(zhǎng)在處理突發(fā)事件時(shí)應(yīng)遵循的原則。答案：（1）保障乘客安全；（2）遵循應(yīng)急預(yù)案；（3）及時(shí)上報(bào)情況；（4）協(xié)同相關(guān)部門。解析：處理突發(fā)事件時(shí)，應(yīng)遵循保障乘客安全、遵循應(yīng)急預(yù)案、及時(shí)上報(bào)情況、協(xié)同相關(guān)部門的原則，全面應(yīng)對(duì)。五、案例分析題答案及解析1.案例背景：南京地鐵某車站內(nèi)，兩名乘客因搶購(gòu)商品發(fā)生糾紛，情緒激動(dòng)，互相推搡。值班站長(zhǎng)接到報(bào)告后趕到現(xiàn)場(chǎng)。問(wèn)題：值班站長(zhǎng)應(yīng)如何處理該糾紛？答案：（1）立即制止雙方爭(zhēng)執(zhí)，避免沖突升級(jí)；（2）將雙方分開(kāi)，分別了解情況；（3）調(diào)查核實(shí)糾紛原因，公平處理；（4）引導(dǎo)雙方協(xié)商，達(dá)成和解；（5）必要時(shí)報(bào)警，請(qǐng)求警察支援；（6）記錄事件，存檔備查。解析：處理乘客糾紛時(shí)，應(yīng)立即制止?fàn)巿?zhí)、分開(kāi)了解情況