物業(yè)收費(fèi)管理與催繳制度范本一、總則（一）制定目的規(guī)范物業(yè)服務(wù)費(fèi)用及相關(guān)代收代繳費(fèi)用的收取、催繳流程，保障物業(yè)服務(wù)企業(yè)運(yùn)營(yíng)資金合理周轉(zhuǎn)，同時(shí)維護(hù)業(yè)主、物業(yè)使用人的合法權(quán)益，構(gòu)建和諧物業(yè)服務(wù)關(guān)系。（二）制定依據(jù)依據(jù)《物業(yè)管理?xiàng)l例》《中華人民共和國(guó)民法典》等法律法規(guī)，結(jié)合物業(yè)服務(wù)合同約定及本物業(yè)項(xiàng)目實(shí)際情況制定。（三）適用范圍本制度適用于本物業(yè)服務(wù)區(qū)域內(nèi)的業(yè)主、物業(yè)使用人（以下簡(jiǎn)稱“繳費(fèi)主體”）及物業(yè)服務(wù)企業(yè)的收費(fèi)、催繳管理工作。（四）基本原則1.合法合規(guī)：收費(fèi)項(xiàng)目、標(biāo)準(zhǔn)、催繳方式嚴(yán)格遵循法律法規(guī)及合同約定，杜絕違規(guī)收費(fèi)或強(qiáng)制催繳。2.公開透明：收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、繳費(fèi)明細(xì)、催繳流程全程公示，接受業(yè)主監(jiān)督，確保繳費(fèi)主體知情權(quán)。3.服務(wù)優(yōu)先：催繳過程中注重溝通方式，結(jié)合服務(wù)品質(zhì)提升增強(qiáng)繳費(fèi)主體的繳費(fèi)意愿，避免激化矛盾。4.高效有序：建立分級(jí)催繳機(jī)制，提高繳費(fèi)率，保障物業(yè)運(yùn)營(yíng)資金周轉(zhuǎn)效率。二、收費(fèi)管理規(guī)范（一）收費(fèi)項(xiàng)目與標(biāo)準(zhǔn)1.基礎(chǔ)物業(yè)費(fèi)：依據(jù)物業(yè)服務(wù)合同約定的服務(wù)等級(jí)、計(jì)費(fèi)方式（如建筑面積、房屋套數(shù)等）執(zhí)行，收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)需在物業(yè)區(qū)域顯著位置（如公告欄、單元門）及企業(yè)官網(wǎng)長(zhǎng)期公示，公示內(nèi)容包括服務(wù)內(nèi)容、計(jì)費(fèi)依據(jù)、單價(jià)及繳費(fèi)周期。2.專項(xiàng)服務(wù)費(fèi)：停車服務(wù)費(fèi)、電梯維護(hù)費(fèi)、垃圾清運(yùn)費(fèi)等專項(xiàng)服務(wù)，需單獨(dú)列項(xiàng)公示，明確服務(wù)內(nèi)容與收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)；涉及代收代繳的費(fèi)用（如水費(fèi)、電費(fèi)公攤部分），需提供相關(guān)部門的收費(fèi)依據(jù)或分?jǐn)傆?jì)算說明。3.費(fèi)用調(diào)整：因政策變化、服務(wù)內(nèi)容升級(jí)需調(diào)整收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)的，應(yīng)提前60日與業(yè)主溝通，通過業(yè)主大會(huì)表決（或書面征求意見，需達(dá)到法定參與率與同意率），并報(bào)相關(guān)主管部門備案后執(zhí)行。（二）收費(fèi)方式與周期1.繳費(fèi)周期：物業(yè)費(fèi)原則上按季度或年度收取，具體周期在物業(yè)服務(wù)合同中約定；停車費(fèi)、公攤水電費(fèi)等可按月或季度收取，繳費(fèi)通知需明確繳費(fèi)時(shí)段（如“2024年1月1日-3月31日”）。2.繳費(fèi)渠道：線下渠道：物業(yè)服務(wù)中心現(xiàn)場(chǎng)繳費(fèi)（支持現(xiàn)金、銀行卡、POS機(jī)刷卡），需提供正規(guī)稅務(wù)發(fā)票或財(cái)政票據(jù)，票據(jù)內(nèi)容應(yīng)注明收費(fèi)項(xiàng)目、金額、繳費(fèi)時(shí)段。3.票據(jù)管理：財(cái)務(wù)人員建立票據(jù)臺(tái)賬，詳細(xì)記錄票據(jù)編號(hào)、開具時(shí)間、收費(fèi)項(xiàng)目、金額、繳費(fèi)人信息；紙質(zhì)票據(jù)妥善保管，保存期限不少于5年；電子票據(jù)確保數(shù)據(jù)安全，可追溯查詢。（三）賬戶管理1.物業(yè)服務(wù)企業(yè)設(shè)立獨(dú)立的物業(yè)收費(fèi)專用賬戶，實(shí)行收支兩條線管理，收費(fèi)資金優(yōu)先用于物業(yè)服務(wù)成本支出（如人員工資、設(shè)施維護(hù)、公共能耗等），嚴(yán)禁擅自挪用。2.每季度末向業(yè)主委員會(huì)（或業(yè)主代表）公示賬戶收支明細(xì)，內(nèi)容包括總收入、總支出、結(jié)余金額，以及重大支出項(xiàng)目的憑證摘要，接受業(yè)主監(jiān)督。三、催繳工作流程（一）前置溝通與提醒1.繳費(fèi)通知：繳費(fèi)周期開始前15日，通過短信、微信公眾號(hào)推送、小區(qū)公告欄張貼等方式發(fā)送繳費(fèi)通知，內(nèi)容包括繳費(fèi)項(xiàng)目、金額、繳費(fèi)截止日期、繳費(fèi)渠道及咨詢電話。2.溫馨提示：對(duì)臨近繳費(fèi)截止日未繳費(fèi)的業(yè)主，于截止日后3日內(nèi)發(fā)送溫馨提示，提醒其盡快繳費(fèi)，說明逾期可能產(chǎn)生的后果（如違約金、服務(wù)限制等，需符合合同約定）。（二）分級(jí)催繳機(jī)制1.初級(jí)催繳（欠費(fèi)1-3個(gè)月）催繳方式：由客服人員通過電話溝通，了解未繳費(fèi)原因（如遺忘、對(duì)服務(wù)不滿、費(fèi)用爭(zhēng)議等），針對(duì)性解釋收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)或服務(wù)內(nèi)容，引導(dǎo)業(yè)主通過線上渠道繳費(fèi)。記錄反饋：客服人員記錄溝通內(nèi)容，填寫《催繳溝通記錄表》；對(duì)業(yè)主提出的服務(wù)問題，24小時(shí)內(nèi)轉(zhuǎn)至相關(guān)部門整改，整改完成后1個(gè)工作日內(nèi)反饋業(yè)主。2.中級(jí)催繳（欠費(fèi)3-6個(gè)月）催繳方式：由物業(yè)服務(wù)中心負(fù)責(zé)人上門溝通（需提前預(yù)約，佩戴工作證），送達(dá)書面催繳函（函件注明欠費(fèi)金額、欠費(fèi)時(shí)長(zhǎng)、違約金計(jì)算方式、最后繳費(fèi)期限及法律后果），請(qǐng)業(yè)主簽字確認(rèn)；若業(yè)主拒簽，采用拍照、錄像方式留存送達(dá)證據(jù)。爭(zhēng)議處理：對(duì)業(yè)主提出的費(fèi)用爭(zhēng)議，由財(cái)務(wù)人員與客服人員共同核對(duì)繳費(fèi)記錄、服務(wù)記錄，5個(gè)工作日內(nèi)給予書面答復(fù)，協(xié)商解決方案（如費(fèi)用減免、服務(wù)補(bǔ)償?shù)?，需?bào)公司審批）。3.高級(jí)催繳（欠費(fèi)6個(gè)月以上）催繳方式：委托律師事務(wù)所發(fā)送律師函，明確告知業(yè)主欠費(fèi)事實(shí)、法律責(zé)任（如訴訟、申請(qǐng)支付令、納入失信名單等），律師函通過郵政EMS郵寄，留存郵寄憑證。法律途徑：對(duì)經(jīng)催繳仍拒不繳費(fèi)的業(yè)主，根據(jù)物業(yè)服務(wù)合同約定，向人民法院提起訴訟或申請(qǐng)仲裁，訴訟過程中需提供物業(yè)服務(wù)合同、繳費(fèi)通知、催繳記錄、服務(wù)記錄等證據(jù)。（三）特殊情況處理1.緩繳申請(qǐng)：業(yè)主因重大疾病、失業(yè)等特殊困難無法按時(shí)繳費(fèi)的，可向物業(yè)服務(wù)企業(yè)提交緩繳申請(qǐng)，附相關(guān)證明材料（如醫(yī)院診斷書、失業(yè)證明等），經(jīng)審核（必要時(shí)征求業(yè)主委員會(huì)意見），可簽訂緩繳協(xié)議，約定緩繳期限（一般不超過6個(gè)月）、分期繳費(fèi)金額及違約責(zé)任。2.房屋空置處理：業(yè)主房屋空置的，需提前向物業(yè)服務(wù)企業(yè)書面報(bào)備，經(jīng)核實(shí)后，按物業(yè)服務(wù)合同約定的空置房收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)（一般不低于70%）收取物業(yè)費(fèi)，空置期間的專項(xiàng)服務(wù)費(fèi)（如停車費(fèi)）按實(shí)際使用情況收取。四、監(jiān)督與考核機(jī)制（一）內(nèi)部監(jiān)督1.財(cái)務(wù)審計(jì)：物業(yè)服務(wù)企業(yè)每半年開展一次收費(fèi)專項(xiàng)審計(jì)，檢查收費(fèi)臺(tái)賬、票據(jù)使用、資金流向是否合規(guī)，審計(jì)結(jié)果向公司管理層及業(yè)主委員會(huì)通報(bào)。2.流程監(jiān)督：客服部門每月抽查催繳記錄，檢查溝通內(nèi)容的完整性、催繳措施的合規(guī)性，對(duì)存在的問題（如溝通態(tài)度不佳、催繳證據(jù)缺失）責(zé)令整改。（二）催繳考核1.考核指標(biāo)：設(shè)置“月度繳費(fèi)率”“季度催繳成功率”等指標(biāo)，繳費(fèi)率目標(biāo)值不低于95%，催繳成功率（指通過催繳使欠費(fèi)業(yè)主繳費(fèi)的比例）目標(biāo)值不低于80%。2.獎(jiǎng)懲措施：對(duì)催繳工作表現(xiàn)突出的團(tuán)隊(duì)或個(gè)人（如繳費(fèi)率、催繳成功率達(dá)標(biāo)且排名靠前）給予績(jī)效獎(jiǎng)勵(lì)；對(duì)未達(dá)標(biāo)的，分析原因并制定改進(jìn)計(jì)劃，連續(xù)兩個(gè)月未達(dá)標(biāo)的，對(duì)相關(guān)責(zé)任人進(jìn)行培訓(xùn)或調(diào)崗。（三）投訴處理1.投訴渠道：設(shè)立24小時(shí)投訴熱線、微信投訴平臺(tái)、意見箱等，接受業(yè)主對(duì)收費(fèi)、催繳工作的投訴。2.處理流程：投訴受理后，2個(gè)工作日內(nèi)核實(shí)情況，5個(gè)工作日內(nèi)給予書面答復(fù)；涉及服務(wù)質(zhì)量的投訴，需同步整改并反饋整改結(jié)果；對(duì)投訴處理結(jié)果不滿意的業(yè)主，可申請(qǐng)業(yè)主委員會(huì)或街道辦調(diào)解。五、附則1.本制度由物業(yè)服務(wù)企業(yè)負(fù)責(zé)解釋，