整形美容醫(yī)院客戶服務(wù)管理規(guī)范一、總則為規(guī)范整形美容醫(yī)院客戶服務(wù)行為，提升服務(wù)質(zhì)量與客戶滿意度，保障客戶合法權(quán)益，依據(jù)《醫(yī)療美容服務(wù)管理辦法》《消費者權(quán)益保護法》等法律法規(guī)，結(jié)合醫(yī)療美容行業(yè)服務(wù)特點，制定本規(guī)范。本規(guī)范適用于本院所有涉及客戶服務(wù)的部門及人員，涵蓋咨詢接待、診療服務(wù)、術(shù)后管理等全流程服務(wù)環(huán)節(jié)。本院客戶服務(wù)以“安全為本、專業(yè)為基、貼心為翼、誠信為魂”為宗旨，致力于為客戶提供規(guī)范、透明、人性化的醫(yī)療美容服務(wù)，助力客戶實現(xiàn)安全變美、安心變美的訴求。二、服務(wù)流程規(guī)范（一）咨詢接待服務(wù)客戶到院或線上咨詢時，服務(wù)人員（咨詢師、前臺等）需主動、熱情接待，使用禮貌用語，營造舒適的溝通氛圍。咨詢師應(yīng)具備醫(yī)療美容相關(guān)專業(yè)知識及溝通能力，在了解客戶變美訴求后，結(jié)合其基礎(chǔ)條件（如膚質(zhì)、五官比例、身體基礎(chǔ)等），客觀分析改善方向，講解項目原理、預(yù)期效果、恢復(fù)期、潛在風(fēng)險及注意事項，禁止夸大效果、隱瞞風(fēng)險或使用誤導(dǎo)性話術(shù)。服務(wù)人員需向客戶出示價目表，明確告知項目費用構(gòu)成（含手術(shù)費、耗材費、復(fù)查費等），確保消費透明，無隱形收費。對于客戶的疑問，應(yīng)耐心、準(zhǔn)確解答，必要時可邀請醫(yī)護人員共同溝通，避免因信息偏差導(dǎo)致客戶誤解。（二）術(shù)前服務(wù)管理1.健康評估：醫(yī)護人員需對客戶進行全面健康問診（含既往病史、過敏史、服藥史等），結(jié)合必要的體檢（如血常規(guī)、凝血功能篩查等），排除手術(shù)或治療禁忌癥。對于不符合診療條件的客戶，需明確告知原因并提供合理建議（如調(diào)理身體后再評估、推薦其他改善方式等）。2.方案溝通：主診醫(yī)師需與客戶深入溝通，根據(jù)其訴求、基礎(chǔ)條件及健康狀況，設(shè)計個性化診療方案。溝通時需以圖文、案例等方式直觀展示方案效果，充分尊重客戶的審美偏好與意見，確保方案達(dá)成共識后再進入診療環(huán)節(jié)。3.知情同意：診療前需由醫(yī)師向客戶（或其監(jiān)護人）詳細(xì)講解知情同意書內(nèi)容（含診療方式、預(yù)期效果、風(fēng)險及并發(fā)癥、術(shù)后護理要求等），確?？蛻敉耆斫獠⒆栽负炇?。若客戶存在疑問，需再次答疑，直至其清晰知曉所有關(guān)鍵信息。（三）術(shù)中服務(wù)保障診療過程中，醫(yī)護團隊需嚴(yán)格遵循醫(yī)療操作規(guī)范，同時關(guān)注客戶的心理狀態(tài)與身體感受。手術(shù)或治療過程中，需保持手術(shù)室（治療室）環(huán)境整潔、安靜，醫(yī)護人員需輕聲交流，避免因嘈雜或不當(dāng)言論引發(fā)客戶緊張。若術(shù)中出現(xiàn)突發(fā)情況（如客戶不適、醫(yī)療意外等），需立即啟動應(yīng)急預(yù)案，第一時間告知客戶（或家屬）情況并采取對應(yīng)措施，同時做好溝通安撫，確?？蛻糁闄?quán)與安全感。（四）術(shù)后服務(wù)管理1.護理指導(dǎo)：術(shù)后需由專人（護士或醫(yī)師）向客戶講解護理要點（含傷口清潔、用藥方法、飲食禁忌、活動限制等），發(fā)放書面護理手冊并留下服務(wù)人員聯(lián)系方式，方便客戶后續(xù)咨詢。對于住院客戶，需每日巡查，觀察恢復(fù)情況并記錄。2.跟蹤隨訪：術(shù)后24小時內(nèi)、3天、7天（或根據(jù)項目特點調(diào)整隨訪時間）需通過電話、微信等方式回訪，了解客戶恢復(fù)情況，解答疑問，提醒復(fù)診時間。若客戶反饋異常（如傷口滲血、劇烈疼痛等），需指導(dǎo)其及時來院檢查或安排上門訪視（必要時）。（五）回訪與反饋管理建立客戶回訪檔案，記錄回訪時間、內(nèi)容、客戶反饋及處理結(jié)果。定期匯總回訪數(shù)據(jù)，分析客戶滿意度、常見問題（如術(shù)后護理疑問、效果預(yù)期偏差等），針對高頻問題優(yōu)化服務(wù)流程（如更新護理手冊、調(diào)整咨詢話術(shù)等），持續(xù)提升服務(wù)質(zhì)量。三、人員管理規(guī)范（一）服務(wù)人員資質(zhì)要求咨詢師：需具備醫(yī)學(xué)美容、護理學(xué)等相關(guān)專業(yè)背景，或經(jīng)過專業(yè)培訓(xùn)并考核合格，熟悉醫(yī)美項目知識、法律法規(guī)及服務(wù)流程，持有相關(guān)從業(yè)資格證書。醫(yī)護人員：醫(yī)師需具備《醫(yī)師資格證書》《醫(yī)師執(zhí)業(yè)證書》及醫(yī)療美容主診醫(yī)師資格；護士需具備《護士執(zhí)業(yè)證書》，熟悉醫(yī)美護理操作規(guī)范。（二）培訓(xùn)與考核定期組織服務(wù)人員參加培訓(xùn)，內(nèi)容包括：醫(yī)療美容專業(yè)知識更新、服務(wù)禮儀與溝通技巧、法律法規(guī)（如《醫(yī)療糾紛預(yù)防和處理條例》）、客戶心理分析等。培訓(xùn)后通過理論考核、情景模擬（如模擬客戶投訴處理、方案溝通場景）等方式檢驗學(xué)習(xí)效果，考核不合格者需補考或調(diào)崗培訓(xùn)。（三）行為規(guī)范1.職業(yè)形象：服務(wù)人員需著裝整潔、佩戴工牌，保持良好精神面貌；與客戶溝通時需眼神專注、語氣溫和，禁用冷漠、不耐煩的語言或肢體動作。2.溝通準(zhǔn)則：禁止向客戶承諾“絕對安全”“100%滿意”等無法量化的效果；禁止誘導(dǎo)客戶過度消費或推薦不符合其需求的項目；嚴(yán)禁泄露客戶隱私（如病歷、照片、個人信息等），客戶影像資料僅用于醫(yī)療記錄或?qū)W術(shù)交流（需提前征得客戶書面同意）。四、服務(wù)質(zhì)量控制（一）服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)響應(yīng)時效：線上咨詢需在30分鐘內(nèi)回復(fù)，到院客戶需在5分鐘內(nèi)接待；客戶投訴需在24小時內(nèi)響應(yīng)，3個工作日內(nèi)給出初步解決方案（復(fù)雜問題不超過7個工作日）。溝通質(zhì)量：服務(wù)人員需使用通俗易懂的語言，避免專業(yè)術(shù)語造成客戶理解障礙；方案溝通、風(fēng)險告知需留有書面記錄（或錄音、視頻存檔），確保責(zé)任可追溯。（二）監(jiān)督機制1.內(nèi)部質(zhì)檢：設(shè)立服務(wù)質(zhì)檢小組，定期抽查服務(wù)記錄（如咨詢話術(shù)、知情同意書簽署、回訪記錄等），檢查服務(wù)流程合規(guī)性；通過監(jiān)控（公共區(qū)域）、客戶評價系統(tǒng)等方式監(jiān)督服務(wù)人員行為。2.客戶評價：在服務(wù)各環(huán)節(jié)（如咨詢后、術(shù)后回訪時）邀請客戶評價服務(wù)質(zhì)量，設(shè)置“非常滿意”“滿意”“一般”“不滿意”等選項，收集客戶意見與建議，作為服務(wù)人員績效考核依據(jù)。3.第三方暗訪：不定期聘請第三方人員以客戶身份體驗服務(wù)流程，客觀評價服務(wù)質(zhì)量，發(fā)現(xiàn)問題及時整改。（三）持續(xù)改進每月召開服務(wù)質(zhì)量分析會，匯總客戶反饋、質(zhì)檢結(jié)果及投訴數(shù)據(jù)，分析服務(wù)短板（如咨詢環(huán)節(jié)溝通不足、術(shù)后護理指導(dǎo)不清晰等），制定改進措施并跟蹤落實，確保服務(wù)流程持續(xù)優(yōu)化。五、客戶權(quán)益保障（一）隱私保護客戶的病歷、影像資料、個人信息等受法律保護，僅限本院授權(quán)醫(yī)護人員查閱；如需使用客戶案例進行宣傳（如公眾號、宣傳冊），需提前征得客戶書面同意，并對敏感信息（如姓名、住址、工作單位等）進行脫敏處理。（二）消費透明所有醫(yī)美項目需明碼標(biāo)價，在院內(nèi)顯著位置公示價格及服務(wù)內(nèi)容；簽訂服務(wù)協(xié)議時，需明確項目名稱、費用、效果預(yù)期、違約責(zé)任等條款，禁止以“優(yōu)惠套餐”“隱形消費”等方式誤導(dǎo)客戶。（三）安全保障1.醫(yī)療安全：診療過程嚴(yán)格遵循醫(yī)療規(guī)范，使用的藥品、耗材需具備合法資質(zhì)，確保來源可追溯；手術(shù)室、治療室需定期消毒，醫(yī)療設(shè)備定期維護，避免因環(huán)境或設(shè)備問題引發(fā)感染、事故等。2.應(yīng)急預(yù)案：制定《醫(yī)療意外應(yīng)急預(yù)案》《客戶突發(fā)不適應(yīng)急預(yù)案》等，定期組織演練，確保醫(yī)護人員熟悉應(yīng)急流程，能夠快速、有效處理突發(fā)情況（如客戶術(shù)中休克、術(shù)后感染等）。（四）投訴處理設(shè)立專門的客戶投訴渠道（如投訴電話、郵箱、線下意見箱），接到投訴后，需立即記錄投訴內(nèi)容、客戶訴求，轉(zhuǎn)交相關(guān)部門調(diào)查核實。處理過程中需與客戶