05地陪導(dǎo)游參觀游覽服務(wù)問題處理一、游客餐飲方面問題處理1.特殊飲食2.換餐3.單獨用餐4.客房內(nèi)用餐5.自費品嘗風(fēng)味餐6.推遲就餐時間1.特殊飲食的處理（1）如果所提要求在接待計劃中已有寫明，地接社在訂餐時應(yīng)落實，地陪應(yīng)該及時確認(rèn)。（2）如果是旅游者在用餐前臨時提出，地陪應(yīng)立即與餐廳取得聯(lián)系，盡量設(shè)法滿足如確有困難，地陪應(yīng)向旅游者進(jìn)行解釋并表示歉意。一、游客餐飲方面問題處理2.換餐——用餐前3小時提出換餐要求一、游客餐飲方面問題處理①地陪要通過地接社與餐廳聯(lián)系換餐，盡量滿足旅游者的要求，重新按旅游者要求落實用餐。但換餐過程中出現(xiàn)餐差，要事先和旅游者說明由其承擔(dān)。②若計劃中的供餐單位不具備換餐的能力（如供應(yīng)西餐或風(fēng)味餐），應(yīng)考慮換餐廳。（1）若該餐廳有該項服務(wù)，地陪應(yīng)協(xié)助解決；（2）如果情況復(fù)雜，餐廳又沒有此項服務(wù)，一般不應(yīng)接受此類要求，但應(yīng)向旅游者做好解釋工作。2.換餐——在接近用餐時提出換餐一、游客餐飲方面問題處理【導(dǎo)考真題回放】旅游團(tuán)提出換餐，至少應(yīng)在用餐前（).A.2小時C.4小時B.3小時D.5小時一、游客餐飲方面問題處理3.單獨用餐一、游客餐飲方面問題處理（1）由于旅游團(tuán)內(nèi)部矛盾或其他原因，個別旅游者要求單獨用餐。導(dǎo)游要耐心解釋，并告訴領(lǐng)隊請其調(diào)解。（2）由于旅游者外出自由活動，訪友、疲勞等原因不隨團(tuán)用餐，導(dǎo)游應(yīng)同意其要求，但要說明餐費不退。4.客房內(nèi)用餐（1）若旅游者生病，導(dǎo)游可請飯店將飯菜送進(jìn)房間以示關(guān)懷。（2）若是健康的旅游者希望在客房用餐，應(yīng)視情況辦理；如果餐廳能提供此項服務(wù)，可滿足旅游者的要求，但必須告知服務(wù)費標(biāo)準(zhǔn)。一、游客餐飲方面問題處理5.自費品嘗風(fēng)味餐旅游團(tuán)要求外出自費品嘗風(fēng)味餐，導(dǎo)游應(yīng)予以協(xié)助，可由旅行社出面，也可由旅游者自行與有關(guān)餐廳聯(lián)系訂餐；風(fēng)味餐訂妥后旅游團(tuán)又想不去，導(dǎo)游應(yīng)勸他們在約定時間前往餐廳，并說明若不去用餐則須賠償餐廳的損失。由于旅游者的生活習(xí)慣不同，或由于旅游者在某旅游地游興未盡等原因要求推遲用餐時間，導(dǎo)游可與餐廳聯(lián)系，視餐廳的具體情況處理。一般情況下，導(dǎo)游要向旅游團(tuán)說明餐廳有固定的用餐時間，過時用餐需另付服務(wù)費。若餐廳不提供過時服務(wù)，最好按時就餐。一、游客餐飲方面問題處理6.推遲就餐時間二、游客住宿方面問題處理1.調(diào)換飯店2.調(diào)換房間3.住單間4.延長住店時間5.購買房中物品1.調(diào)換飯店（1）地接社向旅游團(tuán)提供的客房低于標(biāo)準(zhǔn)，即使用同星級的飯店替代協(xié)議中標(biāo)明的飯店，旅游者都會提出異議。（2）如果地接社未按協(xié)議安排飯店或協(xié)議中的飯店確實存在衛(wèi)生、安全等問題而致使旅游者提出調(diào)換飯店的要求，地陪應(yīng)隨時與地接社聯(lián)系，地接社應(yīng)負(fù)責(zé)予以調(diào)換。二、游客住宿方面問題處理2.調(diào)換房間二、游客住宿方面問題處理（1）房間不干凈。如有蟑螂、臭蟲、老鼠等，旅游者提出換房應(yīng)立即滿足，必要時應(yīng)調(diào)換飯店。（2）客房設(shè)施，尤其是房間衛(wèi)生達(dá)不到清潔標(biāo)準(zhǔn)。應(yīng)立即打掃、消毒、如旅游者仍丕滿意，堅持調(diào)房，應(yīng)與飯店有關(guān)部門聯(lián)系予以滿足。（3）房間的朝向、層數(shù)不佳?？腿艘笳{(diào)換另一朝向或另一樓層的同一標(biāo)準(zhǔn)客房時，若不涉及房間價格并且飯店有空房，可與飯店客房部聯(lián)系，適當(dāng)予以滿足，或請領(lǐng)