2026年安檢崗位客服業(yè)務(wù)知識考試題庫一、單選題（每題1分，共20題）1.在安檢工作中，客服人員遇到旅客情緒激動時，應(yīng)優(yōu)先采取哪種溝通方式？A.冷靜反駁B.直接轉(zhuǎn)移話題C.主動傾聽并安撫D.立即上報領(lǐng)導(dǎo)2.以下哪種證件不屬于國內(nèi)安檢人員需要核查的常見證件？A.身份證B.軍官證C.外交護照D.學(xué)生證（臨時版）3.安檢區(qū)域發(fā)現(xiàn)旅客攜帶疑似違禁品時，客服人員應(yīng)如何處理？A.直接沒收并處罰B.提示旅客自行申報C.忽略并放行D.立即報警4.關(guān)于安檢設(shè)備操作，以下說法錯誤的是？A.X光機檢查時需保持設(shè)備清潔B.探測門報警時無需確認旅客身份C.磁棒檢測需輕柔使用避免損壞D.所有設(shè)備需定期校準(zhǔn)5.旅客對安檢流程提出質(zhì)疑時，客服人員應(yīng)如何回應(yīng)？A.強調(diào)規(guī)定不容商量B.反問旅客是否了解安檢要求C.耐心解釋并引導(dǎo)配合D.推卸責(zé)任給其他同事6.安檢區(qū)域發(fā)生火災(zāi)時，客服人員應(yīng)優(yōu)先執(zhí)行以下哪項措施？A.保護自身財物B.指引旅客疏散C.立即使用滅火器D.等待領(lǐng)導(dǎo)指示7.以下哪種行為不屬于安檢客服的職責(zé)范圍？A.維護安檢秩序B.處理旅客投訴C.執(zhí)行安檢設(shè)備維修D(zhuǎn).引導(dǎo)旅客排隊8.安檢工作需嚴格遵守的法律法規(guī)不包括？A.《民用航空安全檢查條例》B.《鐵路安全管理條例》C.《治安管理處罰法》D.《國際恐怖主義防范法》9.旅客攜帶液體物品超過規(guī)定時，客服人員應(yīng)如何操作？A.允許旅客自行處理B.要求旅客自行申報或退回C.直接沒收并罰款D.幫助旅客轉(zhuǎn)移至合規(guī)容器10.安檢區(qū)域突發(fā)醫(yī)療急救時，客服人員應(yīng)優(yōu)先聯(lián)系？A.安檢班長B.航空公司地勤C.120急救中心D.旅客親友11.以下哪種情況不屬于安檢客服的應(yīng)急處理范疇？A.旅客暈倒B.設(shè)備故障C.旅客爭執(zhí)D.安檢政策調(diào)整12.安檢工作中，客服人員需保持哪種儀態(tài)？A.粗糙隨意B.嚴肅冷漠C.文明禮貌D.過度熱情13.旅客因安檢延誤提出投訴時，客服人員應(yīng)如何應(yīng)對？A.解釋原因并道歉B.推卸責(zé)任給其他部門C.忽視投訴并繼續(xù)工作D.與旅客爭吵14.安檢區(qū)域禁止使用哪些物品？A.防曬霜B.口紅C.攝影機D.薄外套15.安檢客服在處理投訴時，應(yīng)遵循哪種原則？A.快速解決不問緣由B.堅持原則不容讓步C.公平公正耐心溝通D.上報領(lǐng)導(dǎo)避免直接接觸16.以下哪種證件需嚴格核對簽發(fā)機關(guān)？A.身份證B.護照（港澳通行證）C.學(xué)生證D.健康證17.安檢工作需重點關(guān)注的國際安全事件不包括？A.恐怖襲擊B.公共衛(wèi)生危機C.經(jīng)濟制裁D.自然災(zāi)害18.旅客攜帶寵物進入安檢區(qū)域時，客服人員應(yīng)如何處理？A.允許攜帶但需隔離檢查B.禁止攜帶并勸離C.直接放行無需檢查D.立即報警19.安檢客服需掌握的應(yīng)急語言不包括？A.疏散指令B.急救用語C.商業(yè)推廣話術(shù)D.報警用語20.安檢區(qū)域禁止吸煙的原因主要是？A.影響形象B.防止火災(zāi)C.違反規(guī)定D.影響他人二、多選題（每題2分，共10題）1.安檢客服需具備的溝通技巧包括？A.耐心傾聽B.清晰表達C.情緒控制D.言語攻擊2.安檢區(qū)域常見的違禁品包括？A.易燃液體B.管制刀具C.毒品D.普通打火機3.安檢客服在處理突發(fā)事件時需注意的事項有？A.保護旅客安全B.遵守操作規(guī)程C.隱私保護D.逐級上報4.安檢工作中需重點核查的證件類型包括？A.軍警證B.外交證件C.臨時身份證D.假證件5.安檢客服需掌握的應(yīng)急知識包括？A.醫(yī)療急救常識B.火災(zāi)逃生方法C.暴力事件應(yīng)對D.設(shè)備操作技巧6.安檢區(qū)域禁止攜帶的電子設(shè)備包括？A.攝像頭B.對講機C.普通手機D.電子手表7.安檢客服需遵守的職業(yè)規(guī)范包括？A.儀容儀表整潔B.嚴禁吃零食C.不準(zhǔn)玩手機D.不準(zhǔn)收受禮品8.安檢工作中可能遇到的旅客類型包括？A.情緒激動旅客B.無知違規(guī)旅客C.職務(wù)旅客D.惡意試探旅客9.安檢客服在處理投訴時需注意的問題有？A.保持冷靜客觀B.不泄露安檢信息C.及時記錄反饋D.逞強辯解10.安檢區(qū)域常見的應(yīng)急設(shè)備包括？A.滅火器B.急救箱C.報警器D.疏散指示牌三、判斷題（每題1分，共10題）1.安檢客服可以隨意解釋安檢政策。（×）2.旅客攜帶少量液體無需申報即可通過。（×）3.安檢區(qū)域發(fā)生火災(zāi)時需先搶救財物。（×）4.安檢客服可以拒絕回答旅客的合理疑問。（×）5.所有安檢設(shè)備都需要客服人員維護。（×）6.旅客投訴時客服人員應(yīng)立即上報領(lǐng)導(dǎo)。（×）7.安檢區(qū)域禁止拍照錄像。（√）8.安檢客服可以與旅客發(fā)生肢體沖突。（×）9.安檢工作需嚴格執(zhí)行“逢包必檢”原則。（√）10.安檢客服需掌握多語種溝通能力。（√）四、簡答題（每題5分，共5題）1.簡述安檢客服在處理旅客情緒激動時的應(yīng)對步驟。2.列舉三種安檢區(qū)域常見的應(yīng)急情況及處理方法。3.解釋安檢客服在核查證件時應(yīng)注意的關(guān)鍵點。4.簡述安檢客服在處理投訴時的基本原則。5.說明安檢區(qū)域禁止攜帶電子設(shè)備的原因。五、案例分析題（每題10分，共2題）1.案例：旅客攜帶不明液體進入安檢區(qū)域，客服人員發(fā)現(xiàn)后要求其自行申報，旅客拒絕并聲稱“這是自用藥品”?？头藛T應(yīng)如何處理？2.案例：安檢區(qū)域發(fā)生旅客爭執(zhí)，雙方情緒激動，客服人員需上前調(diào)解。請說明調(diào)解步驟及注意事項。答案與解析一、單選題答案1.C2.C3.B4.B5.C6.B7.C8.D9.B10.C11.D12.C13.A14.C15.C16.B17.C18.B19.C20.B解析：-1.C：主動傾聽安撫能緩解旅客情緒，避免沖突。-4.B：探測門報警需確認身份排除誤報。-15.C：投訴處理需公平公正，避免激化矛盾。二、多選題答案1.ABC2.ABC3.ABCD4.ABCD5.ABCD6.ABD7.ABCD8.ABCD9.ABC10.ABCD解析：-1.ABC：溝通技巧需結(jié)合傾聽、表達、情緒管理。-4.ABCD：證件核查需全面覆蓋各類證件。三、判斷題答案1.×2.×3.×4.×5.×6.×7.√8.×9.√10.√解析：-5.×：設(shè)備維護由專業(yè)人員負責(zé)。-9.√：“逢包必檢”是安檢核心原則。四、簡答題答案1.應(yīng)對步驟：-保持冷靜，觀察旅客情緒；-耐心傾聽，了解訴求；-解釋政策，爭取理解；-提供替代方案，協(xié)助解決；-必要時上報領(lǐng)導(dǎo)協(xié)調(diào)。2.應(yīng)急情況及處理：-火災(zāi)：疏散旅客，使用滅火器；-醫(yī)療急救：聯(lián)系120，提供急救箱；-旅客爭執(zhí)：隔離雙方，調(diào)解矛盾。3.核查證件關(guān)鍵點：-核對簽發(fā)機關(guān)；-檢查有效期；-注意證件特征；-避免信息泄露。4.處理投訴原則：-耐心傾聽；-不推卸責(zé)任；-及時記錄；-合理反饋。5.禁止電子設(shè)備原因：-可能干擾安檢設(shè)備；-潛在爆炸風(fēng)險；-隱私監(jiān)控風(fēng)險。五、案例分析題答案1.處理步驟