項目2動車組列車的乘務(wù)工作項目導(dǎo)讀動車組列車是我國鐵路網(wǎng)上一道亮麗的風(fēng)景線，動車組列車乘務(wù)人員的高品質(zhì)乘務(wù)工作更是體現(xiàn)動車組列車風(fēng)貌的窗口。本項目將對動車組列車的乘務(wù)工作進行深入探討。知識目標（1）掌握動車組列車列車長和列車員始發(fā)作業(yè)內(nèi)容。（2）掌握動車組列車運行途中列車長和列車員的作業(yè)內(nèi)容。（3）掌握動車組列車列車長和列車員終到作業(yè)內(nèi)容。（4）熟悉餐吧作業(yè)內(nèi)容及衛(wèi)生要求。能力目標（1）能夠在動車組列車的各個階段做好所在崗位的工作。（2）能夠為旅客提供規(guī)范的餐飲服務(wù)。目錄任務(wù)3.1始發(fā)作業(yè)任務(wù)3.2途中作業(yè)任務(wù)3.3終到作業(yè)任務(wù)3.4餐吧作業(yè)任務(wù)3.1始發(fā)作業(yè)某列動車還有半小時就要發(fā)車了，該列車的列車長早早就守在了值守車廂的門口處。幾分鐘后，車站值班員推著一位腿部打著石膏、坐著輪椅的旅客向這節(jié)車廂走來。列車長立刻上前迎接，他幫助旅客順利上車，并將其妥善安置到了為他準備好的專區(qū)。這樣的服務(wù)讓這位旅客非常感動，連連稱贊動車組列車的服務(wù)到位。原來列車長提前掌握了該趟列車重點旅客的情況，了解到有一位腿部骨折的旅客要從始發(fā)站上車，所以早就做好了交接準備工作。請思考：動車組列車的始發(fā)作業(yè)包括哪些內(nèi)容？列車長的一天1．列車長出乘作業(yè)列車長應(yīng)提前2～4h到派班室報到，接受命令，聽取重點工作，填寫或錄入乘務(wù)日志，具體作業(yè)內(nèi)容如下。（1）摘抄命令及相關(guān)內(nèi)容，確保命令準確、無遺漏。（2）聽取派班員對重點工作的布置。（3）核對乘務(wù)名單，核實當趟考勤情況。（4）在乘務(wù)日志上填寫本趟重點工作要求及安全預(yù)想。（5）在客運管理信息系統(tǒng)中登記出乘。1）到派班室報到2）召開出乘會（1）檢查乘務(wù)人員的儀容、服飾和對講機，確認其儀容、服飾符合要求，對講機佩戴位置統(tǒng)一。（2）布置趟計劃和安全預(yù)想，應(yīng)做到命令傳達準確，任務(wù)布置清楚。（3）結(jié)合趟計劃重點對乘務(wù)人員進行試問。（4）針對業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)計劃進行試問。（5）收取乘務(wù)人員的手機。3）軟臥列車員接車作業(yè)列車長應(yīng)到票據(jù)室請領(lǐng)票據(jù)和移動補票機、GSM-R手持終端、站車無線交互系統(tǒng)等備品。2．列車員出乘作業(yè)列車員應(yīng)提前2～4h到派班室報到，接受命令指示，具體作業(yè)內(nèi)容如下。（1）參加出乘會，接受列車長布置趟計劃重點工作。（2）參加業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，接受列車長試問。（3）主動上交手機。（4）檢查對講機、移動補票機、GSM-R手持終端、站車無線交互系統(tǒng)等設(shè)備的電量是否充足，狀態(tài)是否良好。（5）整理儀容、服飾和對講機，確保儀容、服飾符合要求，對講機佩戴位置統(tǒng)一。（6）列隊集合。1．列車長接車作業(yè)列車長應(yīng)在列車始發(fā)前40min組織乘務(wù)人員列隊到站臺接車，具體作業(yè)內(nèi)容如下。（1）分別向餐飲、保潔人員傳達命令、文件及重點工作安排，檢查其健康證、上崗證攜帶情況。（2）全體佩戴制帽，統(tǒng)一右手拉箱，右肩背包，列車長走在其他乘務(wù)人員的前面，列縱隊進站臺接車1）組織乘務(wù)人員接車（3）在站臺指定位置（一般是列車中間車廂相應(yīng)的位置），組織乘務(wù)人員面向站臺或線路方向，乘務(wù)箱包統(tǒng)一放置于每人右側(cè)，以立崗迎客的標準站姿迎接列車進站，列車進站時面帶微笑行注目禮。（4）車底進入站臺停穩(wěn)開門后，使用對講機按規(guī)定用語通知司機打開站臺一側(cè)車門，組織乘務(wù)人員集體登車。2）交接及檢查（1）在餐吧車門處與終到班組列車長進行交接。（2）與司機、隨車機械師、乘警核對通訊設(shè)備號碼、時間及對講機頻道。（3）核對票據(jù)、備用金，并放入保險柜內(nèi)加鎖加密。（4）組織乘務(wù)人員按值乘車廂安裝視頻記錄儀，確保其安裝牢固、運行正常。（5）按規(guī)定交接、放置反恐備品。（6）進行廣播測試。（7）檢查列車整備情況，組織各崗位乘務(wù)人員按分工區(qū)域，對服務(wù)及安全設(shè)備、設(shè)施，車廂衛(wèi)生，書刊、清潔袋擺放等進行檢查。2．列車員接車作業(yè)列車始發(fā)前40min，列車員應(yīng)列隊由列車長帶領(lǐng)到站臺接車，具體作業(yè)內(nèi)容如下。

（1）迅速將乘務(wù)箱按規(guī)定定位，對緊急破窗錘、安全乘降梯、過渡板等設(shè)備、設(shè)施進行檢查。（2）檢查滅火器鉛封、指針、有效期。（3）檢查垃圾箱、衛(wèi)生間、盥洗間、座椅下、行李架上、大件行李處的衛(wèi)生狀況。動車組列車員

（4）檢查車內(nèi)清掃備品定位，檢查座便墊、消毒條、服務(wù)指南、清潔袋、洗手液等消耗品的配備數(shù)量和定位情況。（5）整理座椅靠背上的頭枕片，將網(wǎng)袋內(nèi)的雜志、服務(wù)指南、清潔袋等物品擺放整齊。（6）負責商務(wù)座、特等座、一等座車廂的列車員應(yīng)與餐服人員清點專項服務(wù)飲品、休閑食品及服務(wù)備品數(shù)量，檢查定位擺放情況，并向列車長報告。（7）在高鐵快件辦理站檢查車站裝卸人員裝卸、碼放作業(yè)情況，確認外包裝、施封及件數(shù)沒有問題，并向列車長報告。1．列車長始發(fā)前作業(yè)列車長在列車始發(fā)前應(yīng)在餐吧門口與車站客運值班員辦理交接，掌握客流情況。具體作業(yè)內(nèi)容如下。（1）向車站客運值班員了解本次列車的客流情況，并掌握重點旅客乘車信息。（2）做好重點旅客的交接和引導(dǎo)工作，應(yīng)做到引導(dǎo)有序、妥善安排、通報及時。（3）始發(fā)前15min組織乘務(wù)人員在所值乘車廂車門處立崗，迎接旅客上車。（4）解答旅客問詢，處理突發(fā)事件。1）了解旅客情況2）執(zhí)行發(fā)車程序（1）與司機對時后，立即與列車員對時，確保各自設(shè)備的顯示時間準確、一致。（2）開車前5min，督促列車員通過廣播提醒非本次列車旅客下車，宣傳安全注意事項。（3）開車鈴響登車，加強瞭望，與列車員確認旅客乘降情況。鈴?fù)：?，通知司機或隨車機械師關(guān)閉車門，行注目禮立崗出站。2．列車員始發(fā)前作業(yè)（1）在始發(fā)站旅客放行前5min，在車門處立崗，迎接旅客上車。遇旅客問詢時，應(yīng)保持微笑、耐心解答，對重點旅客應(yīng)妥善安排。（2）與列車長對時，確保各自設(shè)備的顯示時間準確、一致。（3）引導(dǎo)旅客就座，發(fā)現(xiàn)問題及時處理。（4）及時勸告送客人員下車，不能處理時應(yīng)向列車長報告。（5）提示并幫助旅客將大件行李安放在大件行李處。（6）開車前5min，廣播提醒送客人員及時下車。（7）向列車長報告值乘車廂的旅客乘降情況。（8）列車啟動時，行注目禮立崗出站。1．列車長始發(fā)后作業(yè)（1）自小號車廂開始進行全面巡視，對列車安全重點部位、設(shè)備實施、消防器材進行檢查。（2）檢查行李、物品擺放情況，提醒旅客將大件行李及鐵器、銳器等不適宜放在行李架上的物品放在指定位置并自行看管。確保行李物品擺放平穩(wěn)，通道保持暢通。（3）查驗旅客車票及相關(guān)證件，并解答旅客問詢。（4）掌握車內(nèi)旅客動態(tài)，了解重點旅客服務(wù)需求，檢查其他乘務(wù)人員對重點旅客的服務(wù)是否到位。（5）檢查各車廂衛(wèi)生間、盥洗間、通過臺衛(wèi)生，并根據(jù)查出的衛(wèi)生問題及時提示保潔人員進行快速清潔和恢復(fù)。

（6）檢查商務(wù)座、一等座旅客服務(wù)情況，巡查設(shè)備、設(shè)施使用狀態(tài)。（7）檢查保潔人員對衛(wèi)生間、盥洗間、通過臺衛(wèi)生的恢復(fù)情況。（8）檢查餐吧工作人員落實作業(yè)程序的情況，以及電器設(shè)備安全狀態(tài)。（9）從大號車廂起，核對空余座位，組織乘務(wù)人員查驗車票，辦理補票業(yè)務(wù)。2．列車員始發(fā)后作業(yè)（1）列車出站后檢查車門關(guān)閉狀態(tài)。（2）檢查車廂視頻監(jiān)控設(shè)備的使用狀態(tài)及電量情況。（3）播放歡迎詞，介紹列車設(shè)備、設(shè)施及列車服務(wù)。（4）巡視車廂，檢查行李擺放情況，并將露出行李架過多的部分或未擺放好的行李擺放好。（5）提醒旅客將大件行李及銳器等不適宜放在行李架上的物品放到指定位置，確保行李物品擺放平穩(wěn)，通道保持暢通，且不存在物品掉落傷人等安全隱患。（6）協(xié)助列車長查驗車票。（7）掌握車內(nèi)旅客動態(tài)，積極做好服務(wù)工作，耐心解答問詢，落實“首問首訴”負責制，積極響應(yīng)旅客訴求，遇有重點旅客主動提供幫助，做到“三知三有”。（8）為符合規(guī)定的商務(wù)座、一等座旅客提供免費飲品、休閑食品和專項服務(wù)備品。任務(wù)3.2途中作業(yè)某日，一列高鐵從廊坊站開出。列車員小丁在核對車票時，發(fā)現(xiàn)6號車廂有位旅客有無票的嫌疑。因為這位旅客被查到已越站時，雖聲稱自己要辦理延長票，卻再三拖延不補。小丁將這一情況通知了列車長小錢。小錢趕到后，憑經(jīng)驗感覺這位旅客想長乘短補，鉆鐵路的空子。但話留余地、禮讓三分，小錢婉轉(zhuǎn)地問他：“先生是否要因公臨時改變行程？”該旅客連聲說是，并爽快地把票辦理到了前方的濟南西站。列車在濟南西站開車后，小丁再次巡視車廂、核對車票時，發(fā)現(xiàn)一個熟悉的身影起身離開了座位。這一舉動沒有瞞過小丁，她追了上去，叫住了該旅客，此時越站旅客才尷尬地抬頭看向小丁。小丁嚴肅地問他：“先生，您為什么又越站了？”……（詳見教材90頁）請思考：（1）動車組列車的列車員在列車運行途中都需要完成哪些工作？（2）如何做好列車運行途中的各項工作？1．列車長運行途中作業(yè)1）檢查保潔作業(yè)在列車運行途中，列車長應(yīng)負責檢查保潔作業(yè)情況，并根據(jù)檢查出的衛(wèi)生問題及時提醒保潔人員進行快速恢復(fù)，具體作業(yè)內(nèi)容如下。（1）督促保潔人員及時清理車內(nèi)的垃圾，并更換滿溢的垃圾袋，將其定位擺放。（2）隨時檢查衛(wèi)生間及盥洗間的衛(wèi)生情況。（3）督促保潔人員對衛(wèi)生間、盥洗間、通過臺隨時進行清潔。2）檢查餐飲供應(yīng)情況列車長在列車運行途中，應(yīng)嚴格把控食品衛(wèi)生關(guān)，確保旅客餐飲供應(yīng)，具體作業(yè)內(nèi)容如下。（1）核對售貨品種和價目表，檢查食品包裝、生產(chǎn)日期等信息。（2）檢查餐服人員著裝、服務(wù)、用語等是否符合工作標準，了解旅客對飲食供應(yīng)的滿意程度。（3）檢查餐吧電器設(shè)備的使用及安全狀態(tài)。（4）供餐時間檢查餐吧衛(wèi)生清理及保持情況。（5）巡視和檢查商務(wù)座、一等座旅客服務(wù)落實情況，掌握商務(wù)座、一等座旅客動態(tài)。3）巡視車廂在列車運行途中，列車長應(yīng)每1～2h巡視車廂一次，掌握車內(nèi)旅客動態(tài)，處理服務(wù)過程中遇到的各類問題，為重點旅客提供相應(yīng)服務(wù)。2．列車員運行途中作業(yè)1）核對席位在列車運行途中，列車員應(yīng)根據(jù)售票信息，從小號車廂起，核對分管車廂的空余席位，統(tǒng)計乘車人數(shù)，對持電子客票旅客的乘車信息進行核實，發(fā)現(xiàn)需要辦理掛失補業(yè)務(wù)或乘車條件不符的旅客，應(yīng)通知列車長處理。列車員應(yīng)檢查、督促、協(xié)助保潔人員做好衛(wèi)生保持，具體作業(yè)內(nèi)容如下。（1）隨時檢查衛(wèi)生間及盥洗間的衛(wèi)生情況、消耗品的使用情況，保證列車衛(wèi)生質(zhì)量和消耗品的正常供應(yīng)。（2）檢查途中保潔作業(yè)情況，并督導(dǎo)保潔人員落實半小時巡視、清理衛(wèi)生間工作，并在“衛(wèi)生明示卡”上簽字。（3）及時整理車容衛(wèi)生。清理小桌板、座椅面、地面上的雜物。（4）將空座位的小桌板、遮光簾、雜志、座椅扶手、腳蹬等及時復(fù)位，及時清理空座位上的雜物。（5）及時更換滿溢垃圾袋，將其系緊扎嚴，防止液體外漏，放于非乘降車門側(cè)，不得放在車廂連接處或車門翻板上。2）清理并檢查衛(wèi)生列車員在列車運行途中應(yīng)每30min巡視車廂一次，巡視時，具體工作內(nèi)容如下。（1）加強設(shè)備、設(shè)施檢查，做好愛車宣傳，發(fā)現(xiàn)問題及時向列車長報告。（2）及時制止旅客在車廂內(nèi)大聲喧嘩、腳搭桌板、鞋踩座椅等不文明乘車行為。（3）隨時解答旅客問詢，向旅客介紹設(shè)備、設(shè)施的使用方法，適時對旅客進行安全提示、禁煙宣傳。（4）在用餐時間協(xié)助餐服人員做好供應(yīng)。（5）有旅客點餐時，要及時通知餐服人員。（6）監(jiān)控廣播、電子屏、視頻播放器的播放內(nèi)容及顯示情況，發(fā)現(xiàn)異常及時報告列車長。3）巡視車廂1．列車長站停作業(yè)列車到站停車前，列車長應(yīng)做好一系列準備工作，具體如下。

（1）到達有上水、吸污作業(yè)的車站前，應(yīng)組織列車員對車廂用水情況進行統(tǒng)計，有嚴重缺水或污物箱滿溢的，應(yīng)提前與前方站聯(lián)系。（2）查詢互聯(lián)網(wǎng)訂餐及特產(chǎn)預(yù)訂情況，及時通知列車員到指定車門處做好交接準備。（3）提前5min通報站名，提醒旅客做好下車準備，并做好安全乘降宣傳。（4）巡視車廂，到指定車門位置立崗，加強宣傳引導(dǎo)。1）站停前作業(yè)列車進站停車后，列車長負責的作業(yè)內(nèi)容如下。（1）在指定位置立崗，監(jiān)控旅客乘降情況，遇到車門故障時及時組織旅客從其他門下車。（2）督促乘務(wù)人員對在車外逗留和吸煙的旅客加強安全提示，避免旅客漏乘。（3）安排乘務(wù)人員在設(shè)有無障礙設(shè)施的車廂門口立崗作業(yè)，及時為旅客提供適需服務(wù)。（4）在可以投放垃圾的車站，應(yīng)督促保潔人員及時將垃圾袋投放在指定位置。（5）做好站車交接工作，要做到交接清楚、重要事項有簽字。（6）中途站需要進行上水作業(yè)時，應(yīng)確認車內(nèi)水量，做好記錄。（7）在高鐵快件辦理站，監(jiān)督押運人員組織高鐵快件快速裝卸，并與押運人員辦理交接。（8）開車前，接到車站與客運有關(guān)的作業(yè)完畢通知后，按規(guī)定通知司機或隨車機械師關(guān)閉車門（重聯(lián)時，后組列車長確認本組作業(yè)完畢后，向前組列車長報告）。2）站停作業(yè)3）站停后開車作業(yè)列車從停靠站發(fā)車后，列車長應(yīng)參照列車始發(fā)標準進行巡視、驗票等作業(yè)。2．列車員站停作業(yè)列車到站停車前，列車員應(yīng)做好一系列準備工作，具體如下。（1）在到達需要進行有上水、吸污作業(yè)的車站前，應(yīng)對車廂用水情況進行統(tǒng)計，有嚴重缺水或污物箱滿溢的，立即報告列車長。（2）若有旅客在到達站有互聯(lián)網(wǎng)訂餐或預(yù)訂了特產(chǎn)，到站前應(yīng)及時到指定車門處做好交接準備。（3）提前5min通報站名，提醒旅客做好下車準備，并做好安全乘降宣傳。（4）協(xié)助重點旅客做好下車準備。（5）列車停車時按照始發(fā)立崗位置立崗，及時觀察左右車廂旅客下車情況，遇到車門故障時，及時通知列車長，并組織旅客從其他車門下車。1）站停前作業(yè)（1）監(jiān)控旅客乘降情況，對在車外逗留和吸煙的旅客加強安全提示，避免旅客漏乘。（2）在設(shè)有無障礙設(shè)施的車廂門口立崗時，應(yīng)及時為旅客提供適需服務(wù)。（3）在可以投放垃圾的車站，將垃圾袋投放到指定位置，垃圾袋損壞時要及時套袋，防止液體等外漏。（4）有旅客進行互聯(lián)網(wǎng)訂餐或預(yù)訂特產(chǎn)的車站，應(yīng)與車站配送人員辦理物品交接并簽字。（5）確認旅客乘降、餐吧物品和高鐵快件裝卸完畢后，及時報告列車長。2）站停作業(yè)3）站停后開車作業(yè)列車發(fā)車后，列車員應(yīng)參照列車始發(fā)標準進行巡視、驗票等作業(yè)。有互聯(lián)網(wǎng)訂餐及預(yù)訂特產(chǎn)的旅客，列車員還應(yīng)在開車后派發(fā)旅客訂購的餐品及特產(chǎn)，派發(fā)完畢后，及時向列車長報告，由列車長反饋派發(fā)信息并標記異常訂單。任務(wù)3.3終到作業(yè)某趟列車剛剛到達終點，停穩(wěn)后，各車廂列車員面帶微笑向各位旅客道別，等旅客都下車后，列車員們開始逐列檢查各車廂的衛(wèi)生情況，以及行李架、窗臺、盥洗間等各個位置是否有旅客的遺失物品。所有事項都確認無誤后，列車員向列車長匯報情況，這趟旅程才告一段落。

請思考：（1）動車組列車員的終到作業(yè)有哪些內(nèi)容？（2）如果在終到時發(fā)現(xiàn)旅客的遺失物品，應(yīng)如何處理？1．列車長終到前作業(yè)列車終到前，列車長應(yīng)做好以下工作。（1）全面巡視車廂，檢查防火安全及各設(shè)備、設(shè)施狀態(tài)。（2）列車到站前，掌握車內(nèi)旅客情況，對有特殊需求的旅客，應(yīng)與車站提前聯(lián)系，讓車站做好準備。（3）到站前全面巡查列車員、保潔人員、餐服人員的工作狀態(tài)。（4）檢查衛(wèi)生恢復(fù)情況，落實終到衛(wèi)生質(zhì)量標準，對當趟隨車保潔作業(yè)情況進行點評及考核，并簽字確認。（5）檢查備品的定位及消耗品的使用和補充情況。（6）檢查保潔人員收取垃圾、撤換垃圾袋情況，以及列車員對空座位小桌板、遮光簾、腳蹬等的復(fù)位情況。（7）核對補票、收款情況。（8）檢查餐吧作業(yè)情況，與餐服長核對專項服務(wù)備品、休閑食品發(fā)放數(shù)量，并簽字確認。（9）到站前5min，進行到站前通報，提醒旅客整理好隨身攜帶物品，做好下車準備。（10）在指定車門處立崗。2．列車員終到前作業(yè)列車終到前，列車員應(yīng)做好以下工作。（1）商務(wù)座、特等座、一等座的列車員與餐服人員清點專項服務(wù)備品、休閑食品數(shù)量，并向列車長報告。（2）全面巡視車廂，檢查防火安全及各設(shè)備、設(shè)施狀態(tài)，對空座位小桌板、遮光簾、腳蹬等進行復(fù)位。（3）全面打掃衛(wèi)生，清理小桌板、座椅面、地面上的雜物，對電茶爐、衛(wèi)生間、通過臺進行全面清潔，確保無污漬、無水跡，白鋼部件表面光亮。（4）使用清潔車收取垃圾，及時更換垃圾袋，并系緊扎嚴，損壞時要及時套袋，防止外漏。（5）終到前5min廣播通報，提醒旅客做好下車準備。遇雨雪天氣時，還應(yīng)提醒旅客注意安全乘降。（6）監(jiān)控廣播、電子屏、視頻播放器的播放內(nèi)容及顯示情況，發(fā)現(xiàn)異常及時報告列車長。（7）終到前5min巡視車廂，喚醒休息的旅客，提醒旅客整理好隨身攜帶物品，幫助重點旅客提前到車門處做好下車準備。（8）到指定車門處立崗。1．列車長終到站作業(yè)列車終到停車后，列車長應(yīng)做好以下工作。（1）列車到站停穩(wěn)后，在指定車門處立崗，送別旅客，協(xié)助重點旅客下車。（2）在餐吧車廂位置與車站客運值班員辦理重點旅客等的交接。（3）確認旅客下車完畢后，對車廂進行全面巡視，檢查終到衛(wèi)生質(zhì)量，及是否有旅客遺失物品，發(fā)現(xiàn)旅客遺失物品及時交車站處理。（4）在立崗位置與車站指定高鐵快件交接人員按裝載清單辦理交接。2．列車員終到站作業(yè)列車終到停車后，列車員應(yīng)做好以下工作。（1）列車到站停穩(wěn)后，在指定車門處立崗，組織旅客下車。（2）旅客下車完畢后，全面清理衛(wèi)生，整理車容。（3）根據(jù)車廂分工，按照行李架、窗臺、座椅、網(wǎng)袋、座椅下、盥洗間、衛(wèi)生間的順序檢查旅客遺失物品，發(fā)現(xiàn)旅客遺失物品應(yīng)及時報告列車長，不得私自打開。（4）在車站指定位置投放垃圾。1．列車長退乘作業(yè)（1）組織列車員、保潔人員收取剩余易耗品，整理備品，定位擺放清潔工具，確認沒有問題后與客運質(zhì)檢員（接班列車長）辦理業(yè)務(wù)交接，應(yīng)做到交接事項清楚、手續(xù)完備。（2）恢復(fù)保險柜初始密碼設(shè)置，由專人護送（配備乘警的，由乘警護送）到規(guī)定地點解款。（3）帶領(lǐng)乘務(wù)人員按規(guī)定線路統(tǒng)一列隊退乘。2．列車員退乘作業(yè)（1）收取剩余易耗品，整理乘務(wù)設(shè)備，確認齊全后下車列隊。（2）按規(guī)定線路退乘，參加退乘會。（3）公寓保休時，應(yīng)遵守待乘紀律，外出時應(yīng)執(zhí)行請假制度，并堅持兩人以上同去同歸。

（4）組織乘務(wù)人員召開退乘會，點評當趟乘務(wù)工作，登錄客運管理信息系統(tǒng)，完善乘務(wù)報告，并返還手機。

（5）向派班室報告本趟工作情況，按規(guī)定交接設(shè)備、表簿，應(yīng)做到設(shè)備狀況、數(shù)量交接清楚，手續(xù)完備。（6）公寓保休時，應(yīng)遵守待乘紀律，外出時應(yīng)執(zhí)行請假制度，并堅持兩人以上同去同歸。1．折返站退乘作業(yè)（1）組織乘務(wù)人員收取易耗品。（2）全面巡視車廂，確認所有旅客下車完畢、車內(nèi)無閑雜人員，檢查保潔質(zhì)量，與庫內(nèi)保潔班組進行交接。（3）組織乘務(wù)人員下車，清點人員及乘務(wù)設(shè)備。（4）收取各車廂視頻記錄儀、反恐防爆裝備等設(shè)備，并確保數(shù)量齊全。（5）確認庫內(nèi)保潔班組及隨車機械師已做好入庫準備，通知司機關(guān)閉車門。（6）組織乘務(wù)人員入住公寓，由乘警陪同攜帶票據(jù)、票機、票款到公寓后鎖入保險柜，到公寓后召開退乘會，發(fā)放手機，安排乘務(wù)人員休息。1）列車長折返站退乘作業(yè)2）列車員折返站退乘作業(yè)（1）檢查車廂內(nèi)有無閑雜人員，確保無閑雜人員后向列車長通報。（2）下車后在值乘車廂車門處立崗，車門關(guān)閉后在站臺中部集合、列隊。（3）在列車長帶領(lǐng)下走規(guī)定線路退乘，并入住公寓。2．折返站出乘作業(yè)（1）列車始發(fā)前2h，組織班組乘務(wù)人員點名，做好出乘準備。（2）檢查乘務(wù)人員儀容、服飾等，傳達本趟工作重點。（3）收取全體乘務(wù)人員的手機。（4）組織全體乘務(wù)人員乘車或列隊前往站臺接車，在列車始發(fā)前40min到達站臺接車。1）列車長折返站出乘作業(yè)（1）列車始發(fā)前2h，整理儀容、服飾等，帶齊上崗證件、乘務(wù)設(shè)備，核對乘務(wù)設(shè)備使用狀態(tài)，參加班組點名，做好出乘準備。（2）接受列車長檢查出乘標準，并掌握本趟工作重點。（3）乘車或列隊前往站臺接車。2）列車員折返站出乘作業(yè)3．折返作業(yè)（1）按質(zhì)量標準組織乘務(wù)人員及折返站保潔人員做好折返衛(wèi)生恢復(fù)，補充列車消耗品。（2）按現(xiàn)場作業(yè)質(zhì)量及打分標準填寫驗收單。（3）對列車設(shè)備、設(shè)施進行巡檢，巡檢發(fā)現(xiàn)的問題應(yīng)告知隨車機械師進行檢查修復(fù)。（4）登錄站車無線交互系統(tǒng)掌握售票情況。（5）檢查各崗位人員始發(fā)準備工作。1）列車長折返站出乘作業(yè)2）列車員折返作業(yè)（1）督導(dǎo)折返保潔人員做好折返衛(wèi)生恢復(fù)，協(xié)助隨車保潔人員補充列車消耗品，確保衛(wèi)生標準符合始發(fā)衛(wèi)生標準、消耗品補充齊全。（2）在始發(fā)站放客前5min，根據(jù)列車長通知整理儀容、服飾，立崗迎接旅客上車，做到儀容整潔，服飾統(tǒng)一、規(guī)范，立崗姿勢標準。（3）有旅客問詢時，應(yīng)保持微笑、耐心解答旅客問題，并妥善安排重點旅客。任務(wù)3.4餐吧作業(yè)動車組列車餐服員小趙第一天上崗實習(xí)，他信心滿滿地開始了自己的第一次餐服工作。他進入餐吧后，按照前輩指導(dǎo)開始整理餐吧商品。列車發(fā)車后，小趙參與了在餐吧售賣商品、在車廂移動售賣商品、為購餐旅客提供餐飲等服務(wù)。在為旅客提供餐飲時，有旅客向他稱贊餐吧的服務(wù)，說餐吧提供的飯很好吃，服務(wù)速度也很快，用餐環(huán)境也很好。但小趙在車廂進行移動售賣時，卻有不少旅客抱怨售貨車擋了路，還有旅客抱怨售賣的商品太少，每次帶來的商品到距離餐吧較遠的車廂時都已經(jīng)被賣完了。請思考：餐服員如何能讓餐吧保持良好的環(huán)境，并為旅客提供優(yōu)質(zhì)的餐飲服務(wù)？1．餐飲管理相關(guān)規(guī)定動車組列車的餐飲管理相關(guān)規(guī)定如下。

（1）列車上銷售的食品和商品，必須由餐飲企業(yè)統(tǒng)一采購。餐飲企業(yè)銷售人員應(yīng)將上車食品、商品的出庫單交予列車長以備檢查。

（2）加熱后未售出的食品應(yīng)嚴格執(zhí)行定時報廢制度。在列車上，報廢的食品在未處理前應(yīng)醒目標注“報廢”字樣，存放在規(guī)定位置。（3）餐吧展示柜布置應(yīng)當整齊美觀，存放商品和備品時不得侵占通道、影響安全。（4）動車組列車供應(yīng)的食品、飲品應(yīng)當品種豐富、價格合理。（5）餐飲企業(yè)應(yīng)當經(jīng)常征求旅客對餐飲服務(wù)的意見，并根據(jù)旅客的意見調(diào)整餐飲的品種和品質(zhì)，改善服務(wù)質(zhì)量。動車組列車推出“中國鐵路餐飲”系列產(chǎn)品2．餐飲供應(yīng)根據(jù)我國對食品運輸及儲存要求的規(guī)定，我國大多數(shù)動車組列車采用的是航空式配餐模式，常用的供應(yīng)方式有冷鏈、熱鏈、常溫鏈三種。1）餐飲供應(yīng)方式

（1）冷鏈供餐

冷鏈供餐是指盒飯的主食和菜肴燒煮后充分冷卻（在2h內(nèi)需使中心溫度降至10℃以下），并在中心溫度10℃以下分裝、儲存、運輸?shù)墓┎湍Ｊ?。冷鏈供?yīng)的盒飯具有口味好、營養(yǎng)搭配均衡的特點。冷鏈供餐適用于列車運營2h后開始供餐的情況。動車組列車主要以冷鏈供餐模式為主。

（2）熱鏈供餐

熱鏈供餐是指加熱保溫已燒煮后的主食和菜肴，并在食用前，使其中心溫度始終保持在60℃以上的供餐模式。熱鏈供應(yīng)的盒飯口味一般，保存時間短，并且需要連續(xù)高溫保存。但熱鏈供餐對食品加熱設(shè)備需求小，可節(jié)省能源。熱鏈供餐適用于列車運營后立即開始供餐的情況。目前，只有少數(shù)列車采用熱鏈供餐方式。

（3）常溫鏈供餐

常溫鏈供餐是指主食和菜肴盛于密閉容器中，經(jīng)高溫滅菌達到商業(yè)無菌要求，可在常溫保存的供餐模式。常溫鏈供應(yīng)的盒飯口味差，對廚房設(shè)備加熱能力需求高，因此常溫鏈供餐方式只作為應(yīng)急備用方式。2）餐飲供應(yīng)要求（1）餐飲要求①實行烹調(diào)加工的配送食品，冷藏溫度應(yīng)持續(xù)不高于10℃；供餐前應(yīng)進行充分加熱，加熱后期中心溫度應(yīng)持續(xù)不低于60℃；無適當冷藏條件的，儲存時間不得超過2h。②預(yù)包裝食品應(yīng)標明生產(chǎn)廠名、廠址、生產(chǎn)時間、保質(zhì)期和食用方法，應(yīng)符合國家規(guī)定的標準。③為旅客提供餐飲服務(wù)的動車組列車應(yīng)配備必要的食品儲存、加熱、冷藏、保溫以及餐飲器具消毒、保潔等所需的設(shè)備、設(shè)施，并做到安全無害、清潔衛(wèi)生。

（2）餐飲包裝的要求①餐飲包裝上必須標明餐飲成分、食用方法、保質(zhì)期、生產(chǎn)日期、質(zhì)量安全圖示等標識。

（3）餐飲配送的要求①配送過程應(yīng)堅持全程冷鏈原則，并嚴格控制配送時間，確保食品安全。②配送的餐飲必須包裝完好，交接流程規(guī)范。配送時所用的容器、車輛應(yīng)清潔衛(wèi)生，配送人員須統(tǒng)一服裝、保證個人衛(wèi)生。③餐飲要及時送至站臺，確保開車前5min全部運送上車?！癈RH”商標

②包裝材料必須選用可重復(fù)使用、可回收利用或可降解的材料，并確保印制或粘貼的標識無毒，且不直接接觸食品。

③列車上銷售的食品和商品應(yīng)當明碼標價，一貨一簽，并有“CRH”商標，“CRH”商標應(yīng)印制在產(chǎn)品外包裝的顯著位置。未經(jīng)許可，餐飲服務(wù)運營商不得標注自有商標/標識。動車組列車的餐吧位于每組動車的中部。餐吧一般分為廚房區(qū)、吧臺服務(wù)區(qū)、吧臺外儲藏區(qū)、就餐區(qū)等區(qū)域。餐吧內(nèi)一般設(shè)有餐桌（坐式、立式）、椅子（倚靠欄）、吧臺、陳列柜、咖啡機、微波爐、冰箱、保鮮柜、保溫柜、儲藏柜、電磁灶、電茶爐、水槽、垃圾箱、售貨車等設(shè)備、設(shè)施。高鐵餐車一般在幾號車廂？餐吧銷售的商品主要包括盒飯、酒水飲料、休閑食品、水果、紀念品等。作為餐服人員，不僅應(yīng)熟悉商品銷售的流程和要求，對所售商品的種類做到心中有數(shù)，還應(yīng)掌握商品的相關(guān)知識、餐飲的文化背景等，以便妥善回答旅客的問詢，從而更好地銷售商品、服務(wù)旅客。餐服人員主要包括餐服長和餐服員，餐服員還分為餐吧餐服員和VIP餐服員，VIP餐服員主要負責在一等座、商務(wù)座車廂為旅客提供服務(wù)（有的列車不設(shè)VIP餐服員，由列車員提供服務(wù)）。各崗位餐服人員的具體作業(yè)如下。1．餐服長作業(yè)要求

（1）進站理貨①提前2.5h到派班室報到，接受命令，確認當日擔當乘務(wù)情況，并召開出乘會。②開車前1.5h進站，列隊接受安檢、進站。③向分撥中心請領(lǐng)單據(jù)、發(fā)票、營業(yè)執(zhí)照、衛(wèi)生許可證、食品安全承諾書。④領(lǐng)取消毒用品、垃圾袋、封箱條、一次性手套等。⑤進入庫房理貨，按出庫打印單據(jù)檢驗貨品，認真檢驗質(zhì)量、件數(shù)，確認沒有問題后簽字。1）準備階段（2）立崗接車①配貨完畢，提前20min到達到指定站臺。②與配送人員交接貨品件數(shù)，仔細清點，簽字確認。③與列車長接洽，溝通本趟乘務(wù)主要工作。④聽取列車長指揮，面向站臺或線路方向，在乘務(wù)人員后排，以餐服長為第一位，橫向一字排開，乘務(wù)箱包統(tǒng)一放置于每人右側(cè)，以立崗的標準站姿迎接列車進站。

（3）做好始發(fā)前準備①檢查并掌握餐吧、商務(wù)座車廂的衛(wèi)生質(zhì)量情況。②接通電源查看微波爐、咖啡機、電茶爐、冰箱、保鮮柜、保溫柜使用狀態(tài)是否良好，發(fā)現(xiàn)問題及時通知機械師修復(fù)。③整理餐吧，按照標準鋪放臺布，套座套，擺放花瓶、紙巾盒、價目表，懸掛衛(wèi)生許可證、掛鐘。④準備好當餐銷售的餐食、飲品，做好銷售準備。⑤預(yù)熱部分餐食。2）乘務(wù)階段

（1）列車發(fā)車后作業(yè)①列車開車鈴聲響時組織餐服人員按標準站姿，定位立崗出站。②按照餐飲供應(yīng)標準做好早、中、晚旅客的餐飲服務(wù)。③為乘務(wù)人員供應(yīng)乘務(wù)飯；隨車就餐乘務(wù)人員應(yīng)準時到達餐吧，簽字確認用餐。④隨時恢復(fù)餐吧衛(wèi)生，定位擺放物品，確保設(shè)備、設(shè)施衛(wèi)生清潔，貨品定位。

（2）中途站停作業(yè)①中途站停時，向在餐吧用餐的旅客做到站提示（提示到達車站站名、到站時間、停車時間，以防旅客坐過站，并提示旅客看管好自己隨身攜帶的行李物品）。②到站前及時清理環(huán)境衛(wèi)生，確保衛(wèi)生達標。③將垃圾袋封口投放到車站指定位置。3）終到階段

（1）終到前作業(yè)①到站前1h徹底恢復(fù)餐吧衛(wèi)生，確保設(shè)備、設(shè)施清潔。②清點、核對已銷售商品，確保賬款相符。③清點現(xiàn)金、商品、餐具，認真核對賬目清單，做到賬款相符、準確無誤。④將餐食、備品按規(guī)定打包裝箱、封箱，做好退庫準備。⑤檢查電器設(shè)備，確保電源處于關(guān)閉狀態(tài)，保證餐吧安全。⑥填寫備品交接本、商品營業(yè)情況報表。⑦即將到達終到站時，征求餐吧內(nèi)旅客意見的同時，應(yīng)提醒旅客帶好隨身攜帶物品，致告別語。

（2）終到后作業(yè)①列車到站前3min，定位立崗。②將垃圾袋封口投放到車站指定位置。③整理好乘務(wù)報表、銷售報表、營業(yè)款、各類票據(jù)等，送交派班室。④與地勤人員進行服務(wù)備品交接。⑤在站臺中部列隊，集體退乘。⑥組織召開退乘會，總結(jié)本趟工作。2．餐吧餐服員作業(yè)

（1）進站理貨①提前2.5h到派班室報到，參加出乘會，接受餐服長布置趟重點工作。②開車前1.5h進站，列隊接受安檢、進站。③協(xié)助餐服長請領(lǐng)單據(jù)、發(fā)票、營業(yè)執(zhí)照、衛(wèi)生許可證、食品安全承諾書，領(lǐng)取消毒用品、垃圾袋、封箱條、一次性手套等。④進入庫房理貨，按出庫打印單據(jù)檢驗貨品，認真檢質(zhì)、檢數(shù)。1）準備階段（2）立崗接車①配貨完畢，餐服員隨同貨品離開分撥中心，提前20min到達到指定站臺立崗接車。②與配送人員交接貨品件數(shù)，仔細清點，簽字確認。

（3）做好始發(fā)前準備①檢查并掌握餐吧的衛(wèi)生質(zhì)量情況，發(fā)現(xiàn)衛(wèi)生質(zhì)量不達標時，應(yīng)及時告知列車長并先行采取補救措施。②掌握設(shè)備狀態(tài)，接通電源查看微波爐、咖啡機、電茶爐、冰箱、保鮮柜、保溫柜、售貨車使用狀態(tài)是否良好。發(fā)現(xiàn)問題應(yīng)先通知餐服長，再及時通知機械師修復(fù)。③將商品、餐食按儲存要求及時定位存放。④進行餐吧整容，按照標準鋪放臺布，套座套，擺放花瓶、紙巾盒、價目表，懸掛衛(wèi)生許可證、掛鐘。⑤準備好當餐銷售餐食、飲品，做好銷售準備。⑥預(yù)熱餐食。2）乘務(wù)階段

（1）列車發(fā)車后作業(yè)①列車開車鈴聲響時分別在車廂內(nèi)指定位置立崗，等待列車出站。②列車始發(fā)5min后，一名餐服員推售貨車移動銷售商品；一名餐服員進入車廂用托盤銷售飲品，并做用餐登記。移動銷售時，應(yīng)及時補充商品，巡回銷售。列車上推移動售貨車，日走17km

（2）中途站停作業(yè)中途站停時，在車內(nèi)移動售賣的餐服