醫(yī)院輿情應(yīng)急演練腳本角色及職責(zé)|角色|人數(shù)|職責(zé)||----|----|----||輿情監(jiān)測員|1|負(fù)責(zé)實時監(jiān)測網(wǎng)絡(luò)輿情信息，一旦發(fā)現(xiàn)涉及醫(yī)院的負(fù)面輿情，立即上報。||輿情應(yīng)急小組組長|1|全面指揮和協(xié)調(diào)輿情應(yīng)急處理工作，制定應(yīng)對策略和方案。||輿情分析師|1|對收集到的輿情信息進行深入分析，評估輿情的影響范圍和發(fā)展趨勢。||新聞發(fā)言人|1|代表醫(yī)院對外發(fā)布權(quán)威信息，回應(yīng)媒體和公眾的關(guān)切。||醫(yī)護人員代表|2|提供專業(yè)的醫(yī)療解釋，協(xié)助新聞發(fā)言人解答相關(guān)醫(yī)療問題。||法務(wù)人員|1|從法律角度對輿情事件進行評估和指導(dǎo)，確保應(yīng)對措施合法合規(guī)。||網(wǎng)絡(luò)技術(shù)人員|2|負(fù)責(zé)對醫(yī)院官方網(wǎng)站、社交媒體賬號等網(wǎng)絡(luò)平臺進行維護和管理，及時發(fā)布正面信息，控制負(fù)面信息傳播。||后勤保障人員|2|負(fù)責(zé)演練現(xiàn)場的物資供應(yīng)、設(shè)備維護等后勤保障工作。|場景一：輿情發(fā)現(xiàn)-時間：上午9:00-地點：醫(yī)院輿情監(jiān)測室-事件：輿情監(jiān)測員正在通過網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測系統(tǒng)對各大網(wǎng)站、論壇、社交媒體等平臺進行實時監(jiān)測。突然，監(jiān)測系統(tǒng)發(fā)出警報，顯示在某知名論壇上出現(xiàn)了一篇題為“[醫(yī)院名稱]醫(yī)療事故致人死亡，醫(yī)院卻推卸責(zé)任”的帖子。帖子內(nèi)容稱，一名患者在該醫(yī)院接受治療后不幸去世，家屬認(rèn)為是醫(yī)院的醫(yī)療失誤導(dǎo)致的，但醫(yī)院卻拒絕承擔(dān)責(zé)任。該帖子發(fā)布后引發(fā)了網(wǎng)友的廣泛關(guān)注和熱議，已經(jīng)有幾十條回復(fù)，部分網(wǎng)友對醫(yī)院進行了指責(zé)和謾罵。-臺詞-輿情監(jiān)測員（緊張地）：“不好了，發(fā)現(xiàn)重大負(fù)面輿情！某論壇出現(xiàn)一篇關(guān)于咱們醫(yī)院醫(yī)療事故的帖子，已經(jīng)引起很多網(wǎng)友關(guān)注了?！?（迅速拿起電話）“我馬上向組長匯報?！保〒芡ńM長電話）“組長，我在網(wǎng)上發(fā)現(xiàn)一個關(guān)于咱們醫(yī)院的負(fù)面帖子，說咱們醫(yī)院醫(yī)療事故致人死亡還推卸責(zé)任，現(xiàn)在已經(jīng)在論壇上引起很多討論了?！眻鼍岸簡討?yīng)急響應(yīng)-時間：上午9:10-地點：醫(yī)院會議室-事件：接到輿情監(jiān)測員的報告后，輿情應(yīng)急小組組長立即召集小組成員召開緊急會議，啟動輿情應(yīng)急響應(yīng)機制。-臺詞-輿情應(yīng)急小組組長（嚴(yán)肅地）：“現(xiàn)在醫(yī)院面臨重大輿情危機，大家都要高度重視。我們必須迅速行動起來，控制輿情的發(fā)展。首先，分析師你馬上對這個帖子進行深入分析，了解網(wǎng)友的關(guān)注點和情緒傾向；新聞發(fā)言人做好對外發(fā)布信息的準(zhǔn)備；網(wǎng)絡(luò)技術(shù)人員對醫(yī)院官網(wǎng)和社交媒體賬號進行監(jiān)控，防止負(fù)面信息進一步擴散。大家有問題嗎？”-輿情分析師（點頭）：“我馬上開始分析。”-新聞發(fā)言人（堅定地）：“我會盡快準(zhǔn)備好回應(yīng)內(nèi)容?！?網(wǎng)絡(luò)技術(shù)人員（齊聲）：“我們會密切關(guān)注網(wǎng)絡(luò)動態(tài)?！眻鼍叭狠浨榉治?時間：上午9:30-地點：醫(yī)院會議室-事件：輿情分析師對帖子內(nèi)容、網(wǎng)友回復(fù)以及相關(guān)的網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)進行了深入分析，并將分析結(jié)果匯報給應(yīng)急小組。-臺詞-輿情分析師（拿著分析報告）：“經(jīng)過分析，這個帖子引起網(wǎng)友關(guān)注的主要原因是醫(yī)療事故和責(zé)任推卸這兩個敏感話題。目前網(wǎng)友的情緒比較激動，大部分都是站在家屬這邊對醫(yī)院進行指責(zé)。從傳播趨勢來看，如果不及時處理，輿情可能會進一步擴大，甚至引發(fā)媒體的關(guān)注?！?輿情應(yīng)急小組組長（皺眉思考）：“了解了。我們要盡快核實情況，制定應(yīng)對策略。法務(wù)人員，從法律角度看，我們現(xiàn)在該怎么做？”-法務(wù)人員（嚴(yán)肅地）：“首先要確定事件的真實性和醫(yī)院是否存在責(zé)任。如果確實存在一定責(zé)任，我們要按照法律規(guī)定妥善處理。在對外回應(yīng)時，也要注意措辭，避免引發(fā)更多的法律糾紛?！眻鼍八模呵闆r核實-時間：上午10:00-地點：醫(yī)院相關(guān)科室-事件：應(yīng)急小組安排醫(yī)護人員代表對事件進行調(diào)查核實，了解患者的治療過程、死亡原因等詳細(xì)情況。-臺詞-醫(yī)護人員代表A（對科室主任）：“主任，我們接到應(yīng)急小組的任務(wù)，要了解一下之前那名去世患者的情況。能給我們介紹一下具體的治療過程嗎？”-科室主任（認(rèn)真地）：“這名患者患有嚴(yán)重的基礎(chǔ)疾病，入院時病情就非常危急。我們已經(jīng)盡了最大的努力進行治療，但最終還是沒能挽救他的生命。整個治療過程都是按照規(guī)范進行的，不存在醫(yī)療失誤。”-醫(yī)護人員代表B（記錄信息）：“好的，我們還想了解一下家屬和醫(yī)院溝通的情況?！?科室主任（無奈地）：“家屬對患者的死亡很難接受，一直認(rèn)為是我們的責(zé)任，但我們已經(jīng)多次解釋，他們還是不理解?！眻鼍拔澹褐贫☉?yīng)對策略-時間：上午10:30-地點：醫(yī)院會議室-事件：醫(yī)護人員代表將核實情況匯報給應(yīng)急小組后，小組根據(jù)分析結(jié)果和實際情況制定應(yīng)對策略。-臺詞-醫(yī)護人員代表A（匯報）：“經(jīng)過核實，患者確實是因為自身嚴(yán)重的基礎(chǔ)疾病去世，治療過程中不存在醫(yī)療失誤。但家屬情緒比較激動，對我們的解釋不接受?！?輿情應(yīng)急小組組長（思考后）：“既然我們沒有責(zé)任，那我們就要及時對外發(fā)布準(zhǔn)確信息，澄清事實。新聞發(fā)言人，你負(fù)責(zé)起草一份聲明，向公眾說明事件的真實情況。同時，安排專人與家屬進行溝通，安撫他們的情緒，爭取他們的理解。網(wǎng)絡(luò)技術(shù)人員要在各大平臺發(fā)布正面信息，引導(dǎo)輿論方向。”-新聞發(fā)言人（點頭）：“好的，我馬上起草聲明?！?網(wǎng)絡(luò)技術(shù)人員（齊聲）：“我們會按照安排執(zhí)行?！眻鼍傲喊l(fā)布聲明-時間：上午11:00-地點：醫(yī)院新聞發(fā)布室-事件：新聞發(fā)言人召開新聞發(fā)布會，向媒體和公眾發(fā)布醫(yī)院的聲明，介紹事件的真實情況。-臺詞-新聞發(fā)言人（沉穩(wěn)地）：“各位媒體朋友、廣大市民，大家好！針對近日網(wǎng)絡(luò)上流傳的我院‘醫(yī)療事故致人死亡，醫(yī)院卻推卸責(zé)任’的帖子，我們高度重視，第一時間進行了調(diào)查核實。經(jīng)調(diào)查，患者因患有嚴(yán)重的基礎(chǔ)疾病入院，病情十分危急。我院醫(yī)護人員嚴(yán)格按照醫(yī)療規(guī)范進行了全力救治，但最終仍未能挽回患者的生命。整個治療過程不存在醫(yī)療失誤。我們對患者的離世表示深切的哀悼，也理解家屬的悲痛心情，一直積極與家屬進行溝通解釋。希望大家能夠理性看待此事，不信謠、不傳謠。謝謝大家！”場景七：網(wǎng)絡(luò)引導(dǎo)-時間：上午11:30-地點：醫(yī)院網(wǎng)絡(luò)技術(shù)室-事件：網(wǎng)絡(luò)技術(shù)人員在醫(yī)院官方網(wǎng)站、社交媒體賬號等平臺發(fā)布聲明內(nèi)容，并發(fā)布一些正面的醫(yī)療案例和醫(yī)院的公益活動信息，引導(dǎo)輿論方向。同時，對網(wǎng)友的評論進行監(jiān)控和回復(fù)，及時解答網(wǎng)友的疑問。-臺詞-網(wǎng)絡(luò)技術(shù)人員A（操作電腦）：“我已經(jīng)在醫(yī)院官網(wǎng)和各大社交媒體賬號發(fā)布了聲明，還附上了一些我們醫(yī)院的正面信息?！?網(wǎng)絡(luò)技術(shù)人員B（查看評論）：“現(xiàn)在已經(jīng)有網(wǎng)友開始關(guān)注聲明內(nèi)容了，不過還是有一些網(wǎng)友對我們表示質(zhì)疑?！?網(wǎng)絡(luò)技術(shù)人員A（回復(fù)評論）：“我來回復(fù)這些網(wǎng)友的疑問，向他們解釋清楚事件的真實情況?！眻鼍鞍耍杭覍贉贤?時間：下午1:30-地點：醫(yī)院接待室-事件：醫(yī)院安排專人與患者家屬進行溝通，再次向他們解釋患者的死亡原因，表達(dá)醫(yī)院的關(guān)心和慰問。-臺詞-溝通人員（誠懇地）：“家屬您好，我們非常理解您現(xiàn)在的心情。經(jīng)過再次調(diào)查核實，患者確實是因為自身嚴(yán)重的基礎(chǔ)疾病去世，我們醫(yī)護人員已經(jīng)盡了最大的努力。我們對您的遭遇表示深切的哀悼，也會一直關(guān)心您的情況?！?家屬（情緒激動）：“你們說沒有責(zé)任就是沒有責(zé)任了？我們不信！”-溝通人員（耐心地）：“我們理解您的懷疑，我們可以提供詳細(xì)的治療記錄和相關(guān)檢查報告給您看，讓您了解整個治療過程。同時，我們也希望能和您一起妥善處理這件事情?！眻鼍熬牛狠浨楦櫯c評估-時間：下午3:00-地點：醫(yī)院會議室-事件：輿情應(yīng)急小組對輿情的發(fā)展情況進行跟蹤和評估，根據(jù)新的情況調(diào)整應(yīng)對策略。-臺詞-輿情分析師（匯報）：“通過我們的努力，輿情的發(fā)展得到了一定的控制?，F(xiàn)在網(wǎng)友的情緒有所緩和，對我們聲明的認(rèn)可度在提高。但仍有部分網(wǎng)友持懷疑態(tài)度，我們還需要繼續(xù)加強引導(dǎo)?！?輿情應(yīng)急小組組長（思考后）：“好，我們要持續(xù)關(guān)注輿情動態(tài)。新聞發(fā)言人可以再發(fā)布一些補充信息，進一步解答網(wǎng)友的疑問。同時，繼續(xù)做好與家屬的溝通工作，爭取他們的配合。”-新聞發(fā)言人（點頭）：“我會盡快準(zhǔn)備補充信息。”-溝通人員（堅定地）：“我們會繼續(xù)和家屬溝通?！眻鼍笆狠浨槠较?時間：下午5:00-地點：醫(yī)院會議室-事件：經(jīng)過一段時間的努力，輿情逐漸平息，網(wǎng)友的關(guān)注度和討論熱度明顯下降。應(yīng)急小組對此次輿情應(yīng)急處理工作進行總結(jié)。-臺詞-輿情應(yīng)急小組組長（欣慰地）：“經(jīng)過大家的共同努力，這次輿情危機得到了妥善處理。在此，我要感謝每一